Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Onnistunut asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Onnistunut asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

  • 1,442 views
Published

Miten viet asiakaspalvelun sosiaalisen median aikakaudelle.

Miten viet asiakaspalvelun sosiaalisen median aikakaudelle.

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,442
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
12
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. ONNISTUNUT ASIAKASPALVELUSOSIAALISESSA MEDIASSAMiten viet asiakaspalvelun sosiaalisen median aikakaudelle
  • 2. ONNISTUNEEN ASIAKASPALVELUN OSATEKIJÄT Löytyy oman talon sisältä Asiaosaaminen Oikeat Palvelu- työvälineet osaaminenHalutaanko Onko riittävästiinvestoida? Kanavaosaaminen omasta takaa?
  • 3. SOSIAALINEN MEDIA ON YKSI MONISTAASIAKASPALVELUKANAVISTA… Puhelin Sähköposti Tekstiviesti Takaisinsoitto Click to call Näytön Keskustelu- Posti Faksi Sosiaalinen media jakaminen palstat Verkko- Kotisivut Webchat Chat yhteisöt…On tärkeää, että palvelu toimii saumattomasti yhteenkaikissa kanavissa!
  • 4. KUKA KÄYTTÄÄ SOSIAALISTA MEDIAA? YouTube: suosituimmalla LinkedIn: lähes 400 suomalaisvideolla yli 000 5 miljoonaa suomalaista, eniten katselukertaa 25 – 54-vuotiaita viikossa Facebook: yli 2 miljoonaa Pinterest: käyttäjät suomalaista, eniten 18 – 44- viettävät vuotiaita keskimäärin 405 minuuttia Twitter: enemmän kuukaudessa hakuja kuukausittain kuin Yahoossa ja Bingissä yhteensä …palveluja on paljon, ja uusia tulee koko ajan
  • 5. JOKA PÄIVÄ LISÄÄ KÄYTTÄJIÄ Sosiaalisen median käyttäjät, miljoonaa 1000 900 800 700 600 Pinterest 500 400 Facebook 300 Twitter 200 100 0 Lähteet: GO-Gulf.com 2009 2010 2011 2012 Search Engine Journal
  • 6. SOSIAALINEN MEDIA ON VUOROVAIKUTUSTASosiaalisenmedian käyttäjät Yritykset sensuosivat sijaan käyttävätFacebookia Facebookiayritysten ja enitenbrändien markkinointiin.seuraamiseen Asiakaspalveluja näiden on vastakanssa kolmannellavuorovaikutta- sijalla.miseen.Antaako teidän yrityksenne asiakkaille mahdollisuuden vuorovaikutukseen?Lähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012
  • 7. SOSIAALISEN MEDIAN KOMMENTEILLA ONVAIKUTUSTA Yksikin negatiivinen Kuluttajat kommentoivat kommentti tuotteesta tai sosiaalisessa mediassa palvelusta voi vaikuttaa tuotteita ja palvelujakuluttajan ostopäätökseen• Negatiivinen • Kertomalla kommentointi on vaihtoehdoista kuitenkin harvinaisempaa • Kehumalla kuin positiivinen • Kysymällä ja antamalla neuvojaLähde: TNS Gallup: Digital Life, elokuu 2011
  • 8. KANNATTAAKO SOSIAALISESSA MEDIASSA OLLAMUKANA? Kun olet Jos et olemukana, hyödyt… mukana, menetät…
  • 9. MITÄ YRITYKSET TEKEVÄT SOSIAALISESSAMEDIASSA? Facebook Twitter LinkedIn YouTubeLähde: Capgemini Consulting: Sosiaalinen media Suomessa, 2012
  • 10. MITÄ SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELU VOIOLLA? Tietopankin Keskustelua keräämistä Kysymyksiin Tuotetiedon asiakkaiden yhdessä vastaamista jakamista kanssa käyttäjien kanssa Käyttöoppaiden Tiedottamista Palautteen julkaisemista tärkeistä vastaanottoa vaikkapa asioista videoina
  • 11. MINKÄLAISTA ON HYVÄ ASIAKASPALVELUSOSIAALISESSA MEDIASSA? Joustavaa Nopeaa Asiantuntevaa Kanavien Kuuntelevaa Mitattavaa ja erityispiirteet ja raportoitavaa huomioivaa keskustelevaa Pelisääntöjä Koordinoitua noudattavaa
  • 12. KENEN TULISI VASTATA ASIAKASPALVELUSTA SOSIAALISESSA MEDIASSA?71 % Facebook-sivujaylläpitävistä yrityksistämainitsi yhdeksi sivuntavoitteeksi asiakas- 27 %suhteen hoitamisen. 71 % Kuitenkin vain 27 %:ssa yrityksistä asiakaspalvelu osallistuu sivun ylläpitoon. Kuka huolehtii teidän asiakkaistanne sosiaalisessa mediassa? Onko mukana yhtään asiakaspalvelun ammattilaista? Lähde: Suomalaisten Facebook-sivujen tila 2012, http://bit.ly/NNMtUO
  • 13. VOIKO SOSIAALISEN MEDIAN ASIAKASPALVELUAULKOISTAA?Asiakaspalvelun ulkoistaminen on usein hyvä ratkaisu. Myös sosiaalisessamediassa. Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on: Käytössään kunnon Osaamista ja kokemusta Kattava valikoima palveluja myös järjestelmät, joiden avulla asiakaspalvelusta sosiaalisen muissa kanavissa palvelutilanteita voidaan median kanavissa hallinnoida ja mitata keskitetysti Mahdollisuus tarjota palvelua Kyky reagoida nopeasti ja tarvitseminasi Ammattitaitoinen, koulutettu joustavasti palvelutarpeenvuorokaudenaikoina, tarvittaessa henkilöstö muutoksiin 24/7
  • 14. TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANINKANSSAKun ulkoistat sosiaalisen median asiakaspalvelun kokonaan taiosittain, muista nämä: Aktiivinen Selkeästi sovitut Selkeät vastuut Selkeät tavoitteet yhteydenpito ja pelisäännöt tiedonvaihto• Mitä kumppani • Nimetty • Miksi • Hyvin tekee? vastuuhenkilö sosiaalisessa perehdytetty• Mitä teette itse? omassa mediassa asiakaspalvelija yrityksessä halutaan toimia? tekee parasta • Selkeät • Mitä sosiaalisen tulosta vastuualueet median kumppanille asiakaspalvelulla halutaan saavuttaa? • Miten tavoitteet määritellään numeroina?
  • 15. KIINNOSTUITKO?Sentraali tarjoaa ensimmäisten joukossa Suomessa asiakaspalvelun jamyynnin palvelukokonaisuuden, johon sosiaalinen media on rakennettusaumattomasti mukaan. Me osaamme sekä palvelun että kanavat puhelimestaFacebookiin ja sähköpostista live-chattiin. Tarjoamme käyttöösi eturivinammattilaiset joustavasti ja skaalautuvasti.Soita jo tänään! Viedään yhdessä yrityksenneasiakaspalvelu sosiaaliseen aikakauteen.puh. 029 0100 123myynti@sentraali.fiwww.sentraali.fi