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Estudo de monitoramento reputacional de crise - Grupo Silvio Santos

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Estudo de monitoramento reputacional de crise - Grupo Silvio Santos

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  • 1. Estudo de MonitoramentoReputacional de CriseGrupo Silvio Santos
  • 2. Escopo  Apurar o buzz online em mídias sociais gerado pelos eventos ocorridos a partir do dia 09 de novembro de 2010, relacionados com o indicativo de fraude no Banco Panamericano.Abrangência  Amostra de análise das plataformas digitais Twitter, Facebook e Google, que contiveram um total de 94,3% das informações trafegadas na internet brasileira, no período de 17:19 de 9/11/10 a 14:14 do dia 18/11/10.Metodologia  Avaliação do espaço midiático orientada por modelos estatísticos e econométricos próprios alimentados por dados de servidores da Google Inc. Twitter Inc. e Facebook Inc.  Análises baseadas em metodologias de gestão de crise, gestão reputacional, branding 360º e relações públicas, estruturadas em framework próprio.
  • 3. CONTEXTO INICIAL  A partir de 9 de novembro de 2010, foi possível observar flutuação relevante nos tráfegos de dados em mídias sociais, blogs e demais sites da internet de língua portuguesa em palavras-chaves relacionadas ao evento de indicativo de fraude.  Por metodologia de apuração semântica, definimos como palavras-chaves de nossa análise as seguintes: “banco panamericano”, “panamericano”, “Silvio Santos”, “fraude” e “SBT”.
  • 4. Busca de palavras-chave Banco Panamericano e Fraude No comportamento da curva relativa às palavras chaves “Fraude Banco Panamericano”, há pico em 11/11/10, com crescimento de 431% de buscas a partir dos dias 8 e 9/11/10.  Tempo de resposta à reverberação negativa de 16,49 pontos por hora no momento inicial.  Decréscimo de 24 pontos por dia nos momentos posteriores.  Estabilização no dia 14 de novembro de 2010 em 25 pontos, valor 113% maior ao primeiro dia da crise e 312,5% acima da média histórica. Comportamento Curva “Fraude Banco Panamericano”
  • 5. Busca de palavras-chave Banco Panamericano e Fraude Categoria de finanças e seguros  O segmento apresentava tendência de quedas que se consolidaram em redução de 45% da média histórica.  A busca por Banco Panamericano sofreu aumento de 1900% no dia 10. No fechamento do estudo se encontrava 340% acima da média histórica no segmento. Comportamento Curva “Banco Panamericano” no segmento de Finanças e Seguros
  • 6. Busca da palavra-chave Silvio Santos Comportamento Curva "Silvio Santos"  Flutuação de 473% no total de buscas no dia 9, com tendência de crescimento.  No fechamento de estudo, se encontrava em 567%.  Esta ascensão foi paralela a uma queda de acumulada de buscas gerais em notícias e atualidades de 34% na semana.
  • 7. Busca da palavra-chave Silvio Santos  O comportamento mais extremo observado no relacionamento das palavras- chaves foi encontrado na combinação das palavras-chaves Silvio Santos e Panamericano.  Pela média histórica, esta associação era considerada irrelevante para termos de apuração percentual de buscas em período de 2004 até 8/11/10.  Aumento de 223% no relacionamento destas duas palavras-chaves em 11/11/10.  Queda acentuada nos dias posteriores. Comportamento Curva “Banco Panamericano Silvio Santos” no segmento Finanças e Seguros
  • 8. ANÁLISES CRÍTICAS PRELIMINARES  Aumento de interesse pelos posicionamentos do Sr. Silvio Santos maior que o aumento de interesse pelas notícias de Banco Panamericano e Fraude.  Buzz positivo das afirmações e entrevistas realizadas pelo Sr. Silvio Santos.  Tweets de humoristas como Danilo Gentili e José Simão têm repercussão acentuada.  Tráfego de 4 tweets por minuto gerados com a palavra-chave Silvio Santos durante elaboração deste estudo.  Tweets relativos à palavra chave Silvio Santos alimentam o efeito colchão que protege a palavra chave SBT.
  • 9. Silvio Santos - Panamericano - SBT  Período de 1 mês: 17 de outubro de 2010 a 17 de novembro de 2010.  Somente SBT tem repercussão que independe das ocorrências ligadas ao Panamericano, do dia 9/11/10.  Silvio Santos e Panamericano não são expressões relevantes até essa data.  Antes do caso Panamericano, são exemplos de fatores geradores das menções ao SBT “Teleton” (6/11), “Esquadrão da Moda”, “Entrevista” (26/10), “Serra” e “Jornalismo” (21/10).
  • 10. Silvio Santos - Panamericano - SBT► Silvio Santos, antes do caso Panamericano, foi citado com grande incidência em mídias sociais apenas em 2 situações:  Em 31 de outubro, junto com a expressão “SBT”, com relação ao fato de sua emissora ser a única em TV aberta que não estava transmitindo o primeiro pronunciamento oficial da Dilma como presidente.  No dia 6 de novembro, com frequência ainda maior, em virtude de apresentação do humorista Cesar Polvilho, ao vivo no programa do Jô.  Silvio santos aparece em menções de mídia social novamente a partir da eclosão do caso do Panamericano.  O número de menções em Twitter mais do que dobra o recorde anterior de menções ao Sr. Silvio Santos no mês.
  • 11. Silvio Santos - Panamericano - SBT Dentre Blog, Twitter e Fórum, o Twitter é diagnosticado como o mais relevante, com volume de ocorrências muito superior às demais.
  • 12. 31/10/10Dilma Roussef e 06/11/10César Polvilho
  • 13. Silvio Santos - Panamericano - SBT  No fim de 31/10, o Sr. Silvio Santos é mencionado em função da não transmissão do 1º pronunciamento oficial de Dilma Roussef.  Palavras frequentes que acompanham expressão “Silvio Santos” em 31 de outubro: “Quem”, “Não”, “Quer” e “Assistindo”. SBT e Silvio são opção de “quem não quer ficar assistindo” ao pronunciamento?  No mesmo sentido, houve grande ocorrência da expressão “Silvio Santos Anônimos” em 06/11/10, utilizada pelo humorista César Polvilho no Jô .
  • 14. Segmentação Cronológica
  • 15. No gráfico são apresentadas as oscilações dos 5 dias demaior incidência de menções do termo “Silvio Santos”:10,11 e 12 de novembro, especialmente, e 14 e 16 denovembro.Identificar os horários de maior incidência demensagens do público é alternativa para diagnosticarpadrões de comportamento e orientar a definição demomentos adequados para contramedidas.Em 3 das 5 datas, o horário de pico foi 20h, e nota-sebaixa nas atividades pela parte da manhã e demadrugada.
  • 16. REPERCUSSÃO
  • 17. Mensagens indiretamente geradas Serasa – Danilo Gentili ► A frase do humorista Danilo Gentili, com cerca de 11 mil seguidores no Twitter em 18/11/10, teve 800 menções de 20h24min de 17/11/10 às 00:22 de 18/11/10.
  • 18. Mensagens com desvio de atençãoHarry Potter – Taroeira ► Cerca de 100 menções de 17/11 a 18/11.Chaves e Chapolim – César Polvilho ► Cerca de 100 menções no mesmo período.Furo de reportagem sobre advogado do goleiro Bruno ► Apenas 25 mensagens com divulgação de cenas que envolviam o advogado do ex- goleiro Bruno no caso do suposto assassinato de Eliza Samudio.
  • 19. Mensagens com desvio de atençãoFuro de reportagem sobre advogado do goleiro Bruno “O @LuizBacci é bom no que faz =) -> televisão SBT Rio continua trabalhando bem no jornalismo...”.Matéria sobre apoio de telespectadores ► No sítio do Portal da Imprensa, foi publicada matéria com manchete “telespectadores ► 28 replicações em Facebook e 23 em Twitter no dia 18/11/10.
  • 20. Palavras-chave em blogs e notícias Demonstrativo de 6 meses: até 17/11/10 Demonstrativo de 1 mês: até 17/11/10Nos últimos 6 meses não se mencionou tanto o Sr. Silvio Santos quanto nas primeiras semanasde novembro, em função do caso Panamericano, em blogs.O extremo dos dados estatísticos de apenas uma semana de novembro foram capazes de atraira média ponderada dos 6 últimos meses.
  • 21. “Blog”, “Twitter” e “notícias nacionais e internacionais”O Banco Panamericano, na semana do dia 17/11/10, teve aumento de buzz de 208%com relação às duas semanas anteriores.O aumento de menções ao Sr. Silvio Santos, no mesmo período, foi de 353% comparadoàs duas semanas anteriores, sendo este o caso mais sensível.O aumento do buzz do SBT, o menos sensível, foi de apenas 44%, com tendência aretornar aos níveis anteriores.
  • 22. Facebook  “Silvio Santos” foi expressão mencionada 200 vezes em um período de apenas 6 minutos no dia 18/11/10.  No mesmo período, cerca de 200 novas menções foram feitas ao SBT.  Cerca de 23% das mensagens analisadas sobre o Sr. Silvio Santos estão ligadas ao termo “Panamericano”, contra apenas 9% de incidência do termo nas buscas por SBT.
  • 23. RECOMENDAÇÕES
  • 24. Recomendações ► Monitoramento das mídias sociais, com atenção especial ao Twitter, que soma mais de 100 milhões de usuários e que alimenta preciosa base de dados para avaliação da percepção do público sobre a marca SBT. ► Plano de ações de mídias sociais para crises, com mapeamento comportamental de público, muitas vezes com dados minerados das próprias plataformas digitais. ► Ações em parceria com formadores de opinião em canais integrados que apoiam geração de conteúdo e buzz em mídias sociais, orientadas por um planejamento estratégico prévio. ► Elaboração de pauta para comunicação em canais tradicionais e mídias digitais, com impacto na geração de conteúdo e buzz de mídias sociais, que envolvam a participação relevante do Sr. Silvio Santos, representativa de valores positivos. ► Todas essas ações devem estar apoiadas por plano estratégico de comunicação integrada para mídias sociais, sem a atual pulverização de perfis oficiais. Padronização da comunicação, uníssona e ágil para a marca SBT.
  • 25. OBRIGADO