Estudo de Monitoramento
Reputacional de Crise
Grupo Silvio Santos
Escopo
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de novembro de 2010, rel...
CONTEXTO INICIAL
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Busca de palavras-chave Banco Panamericano e Fraude
Categoria de finanças e seguros
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ANÁLISES CRÍTICAS PRELIMINARES
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31/10/10
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Segmentação Cronológica
No gráfico são apresentadas as oscilações dos 5 dias de
maior incidência de menções do termo “Silvio Santos”:
10,11 e 12 d...
REPERCUSSÃO
Mensagens indiretamente geradas
Serasa – Danilo Gentili
► A frase do humorista Danilo Gentili, com cerca de 11 mil seguido...
Mensagens com desvio de atenção
Harry Potter – Taroeira
► Cerca de 100 menções de 17/11 a 18/11.
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Mensagens com desvio de atenção
Furo de reportagem sobre advogado do goleiro Bruno
“O @LuizBacci é bom no que faz =) -> te...
Palavras-chave em blogs e notícias
Demonstrativo de 6 meses: até 17/11/10 Demonstrativo de 1 mês: até 17/11/10
Nos últimos...
“Blog”, “Twitter” e “notícias nacionais e internacionais”
O Banco Panamericano, na semana do dia 17/11/10, teve aumento de...
Facebook
 “Silvio Santos” foi expressão mencionada 200 vezes em um período de apenas 6
minutos no dia 18/11/10.
 No mesm...
RECOMENDAÇÕES
Recomendações
► Monitoramento das mídias sociais, com atenção especial ao Twitter, que soma mais de
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Estudo de monitoramento reputacional de crise - Grupo Silvio Santos

  1. 1. Estudo de Monitoramento Reputacional de Crise Grupo Silvio Santos
  2. 2. Escopo  Apurar o buzz online em mídias sociais gerado pelos eventos ocorridos a partir do dia 09 de novembro de 2010, relacionados com o indicativo de fraude no Banco Panamericano. Abrangência  Amostra de análise das plataformas digitais Twitter, Facebook e Google, que contiveram um total de 94,3% das informações trafegadas na internet brasileira, no período de 17:19 de 9/11/10 a 14:14 do dia 18/11/10. Metodologia  Avaliação do espaço midiático orientada por modelos estatísticos e econométricos próprios alimentados por dados de servidores da Google Inc. Twitter Inc. e Facebook Inc.  Análises baseadas em metodologias de gestão de crise, gestão reputacional, branding 360º e relações públicas, estruturadas em framework próprio.
  3. 3. CONTEXTO INICIAL  A partir de 9 de novembro de 2010, foi possível observar flutuação relevante nos tráfegos de dados em mídias sociais, blogs e demais sites da internet de língua portuguesa em palavras-chaves relacionadas ao evento de indicativo de fraude.  Por metodologia de apuração semântica, definimos como palavras-chaves de nossa análise as seguintes: “banco panamericano”, “panamericano”, “Silvio Santos”, “fraude” e “SBT”.
  4. 4. Busca de palavras-chave Banco Panamericano e Fraude No comportamento da curva relativa às palavras chaves “Fraude Banco Panamericano”, há pico em 11/11/10, com crescimento de 431% de buscas a partir dos dias 8 e 9/11/10.  Tempo de resposta à reverberação negativa de 16,49 pontos por hora no momento inicial.  Decréscimo de 24 pontos por dia nos momentos posteriores.  Estabilização no dia 14 de novembro de 2010 em 25 pontos, valor 113% maior ao primeiro dia da crise e 312,5% acima da média histórica. Comportamento Curva “Fraude Banco Panamericano”
  5. 5. Busca de palavras-chave Banco Panamericano e Fraude Categoria de finanças e seguros  O segmento apresentava tendência de quedas que se consolidaram em redução de 45% da média histórica.  A busca por Banco Panamericano sofreu aumento de 1900% no dia 10. No fechamento do estudo se encontrava 340% acima da média histórica no segmento. Comportamento Curva “Banco Panamericano” no segmento de Finanças e Seguros
  6. 6. Busca da palavra-chave Silvio Santos  Flutuação de 473% no total de buscas no dia 9, com tendência de crescimento.  No fechamento de estudo, se encontrava em 567%.  Esta ascensão foi paralela a uma queda de acumulada de buscas gerais em notícias e atualidades de 34% na semana. Comportamento Curva "Silvio Santos"
  7. 7. Busca da palavra-chave Silvio Santos  O comportamento mais extremo observado no relacionamento das palavras- chaves foi encontrado na combinação das palavras-chaves Silvio Santos e Panamericano.  Pela média histórica, esta associação era considerada irrelevante para termos de apuração percentual de buscas em período de 2004 até 8/11/10.  Aumento de 223% no relacionamento destas duas palavras-chaves em 11/11/10.  Queda acentuada nos dias posteriores. Comportamento Curva “Banco Panamericano Silvio Santos” no segmento Finanças e Seguros
  8. 8. ANÁLISES CRÍTICAS PRELIMINARES  Aumento de interesse pelos posicionamentos do Sr. Silvio Santos maior que o aumento de interesse pelas notícias de Banco Panamericano e Fraude.  Buzz positivo das afirmações e entrevistas realizadas pelo Sr. Silvio Santos.  Tweets de humoristas como Danilo Gentili e José Simão têm repercussão acentuada.  Tráfego de 4 tweets por minuto gerados com a palavra-chave Silvio Santos durante elaboração deste estudo.  Tweets relativos à palavra chave Silvio Santos alimentam o efeito colchão que protege a palavra chave SBT.
  9. 9. Silvio Santos - Panamericano - SBT  Período de 1 mês: 17 de outubro de 2010 a 17 de novembro de 2010.  Somente SBT tem repercussão que independe das ocorrências ligadas ao Panamericano, do dia 9/11/10.  Silvio Santos e Panamericano não são expressões relevantes até essa data.  Antes do caso Panamericano, são exemplos de fatores geradores das menções ao SBT “Teleton” (6/11), “Esquadrão da Moda”, “Entrevista” (26/10), “Serra” e “Jornalismo” (21/10).
  10. 10. Silvio Santos - Panamericano - SBT ► Silvio Santos, antes do caso Panamericano, foi citado com grande incidência em mídias sociais apenas em 2 situações: Em 31 de outubro, junto com a expressão “SBT”, com relação ao fato de sua emissora ser a única em TV aberta que não estava transmitindo o primeiro pronunciamento oficial da Dilma como presidente. No dia 6 de novembro, com frequência ainda maior, em virtude de apresentação do humorista Cesar Polvilho, ao vivo no programa do Jô.  Silvio santos aparece em menções de mídia social novamente a partir da eclosão do caso do Panamericano. O número de menções em Twitter mais do que dobra o recorde anterior de menções ao Sr. Silvio Santos no mês.
  11. 11. Silvio Santos - Panamericano - SBT Dentre Blog, Twitter e Fórum, o Twitter é diagnosticado como o mais relevante, com volume de ocorrências muito superior às demais.
  12. 12. 31/10/10 Dilma Roussef e 06/11/10 César Polvilho
  13. 13. Silvio Santos - Panamericano - SBT  No fim de 31/10, o Sr. Silvio Santos é mencionado em função da não transmissão do 1º pronunciamento oficial de Dilma Roussef.  Palavras frequentes que acompanham expressão “Silvio Santos” em 31 de outubro: “Quem”, “Não”, “Quer” e “Assistindo”. SBT e Silvio são opção de “quem não quer ficar assistindo” ao pronunciamento?  No mesmo sentido, houve grande ocorrência da expressão “Silvio Santos Anônimos” em 06/11/10, utilizada pelo humorista César Polvilho no Jô .
  14. 14. Segmentação Cronológica
  15. 15. No gráfico são apresentadas as oscilações dos 5 dias de maior incidência de menções do termo “Silvio Santos”: 10,11 e 12 de novembro, especialmente, e 14 e 16 de novembro. Identificar os horários de maior incidência de mensagens do público é alternativa para diagnosticar padrões de comportamento e orientar a definição de momentos adequados para contramedidas. Em 3 das 5 datas, o horário de pico foi 20h, e nota-se baixa nas atividades pela parte da manhã e de madrugada.
  16. 16. REPERCUSSÃO
  17. 17. Mensagens indiretamente geradas Serasa – Danilo Gentili ► A frase do humorista Danilo Gentili, com cerca de 11 mil seguidores no Twitter em 18/11/10, teve 800 menções de 20h24min de 17/11/10 às 00:22 de 18/11/10.
  18. 18. Mensagens com desvio de atenção Harry Potter – Taroeira ► Cerca de 100 menções de 17/11 a 18/11. Chaves e Chapolim – César Polvilho ► Cerca de 100 menções no mesmo período. Furo de reportagem sobre advogado do goleiro Bruno ► Apenas 25 mensagens com divulgação de cenas que envolviam o advogado do ex- goleiro Bruno no caso do suposto assassinato de Eliza Samudio.
  19. 19. Mensagens com desvio de atenção Furo de reportagem sobre advogado do goleiro Bruno “O @LuizBacci é bom no que faz =) -> televisão SBT Rio continua trabalhando bem no jornalismo...”. Matéria sobre apoio de telespectadores ► No sítio do Portal da Imprensa, foi publicada matéria com manchete “telespectadores ► 28 replicações em Facebook e 23 em Twitter no dia 18/11/10.
  20. 20. Palavras-chave em blogs e notícias Demonstrativo de 6 meses: até 17/11/10 Demonstrativo de 1 mês: até 17/11/10 Nos últimos 6 meses não se mencionou tanto o Sr. Silvio Santos quanto nas primeiras semanas de novembro, em função do caso Panamericano, em blogs. O extremo dos dados estatísticos de apenas uma semana de novembro foram capazes de atrair a média ponderada dos 6 últimos meses.
  21. 21. “Blog”, “Twitter” e “notícias nacionais e internacionais” O Banco Panamericano, na semana do dia 17/11/10, teve aumento de buzz de 208% com relação às duas semanas anteriores. O aumento de menções ao Sr. Silvio Santos, no mesmo período, foi de 353% comparado às duas semanas anteriores, sendo este o caso mais sensível. O aumento do buzz do SBT, o menos sensível, foi de apenas 44%, com tendência a retornar aos níveis anteriores.
  22. 22. Facebook  “Silvio Santos” foi expressão mencionada 200 vezes em um período de apenas 6 minutos no dia 18/11/10.  No mesmo período, cerca de 200 novas menções foram feitas ao SBT.  Cerca de 23% das mensagens analisadas sobre o Sr. Silvio Santos estão ligadas ao termo “Panamericano”, contra apenas 9% de incidência do termo nas buscas por SBT.
  23. 23. RECOMENDAÇÕES
  24. 24. Recomendações ► Monitoramento das mídias sociais, com atenção especial ao Twitter, que soma mais de 100 milhões de usuários e que alimenta preciosa base de dados para avaliação da percepção do público sobre a marca SBT. ► Plano de ações de mídias sociais para crises, com mapeamento comportamental de público, muitas vezes com dados minerados das próprias plataformas digitais. ► Ações em parceria com formadores de opinião em canais integrados que apoiam geração de conteúdo e buzz em mídias sociais, orientadas por um planejamento estratégico prévio. ► Elaboração de pauta para comunicação em canais tradicionais e mídias digitais, com impacto na geração de conteúdo e buzz de mídias sociais, que envolvam a participação relevante do Sr. Silvio Santos, representativa de valores positivos. ► Todas essas ações devem estar apoiadas por plano estratégico de comunicação integrada para mídias sociais, sem a atual pulverização de perfis oficiais. Padronização da comunicação, uníssona e ágil para a marca SBT.
  25. 25. OBRIGADO
  1. A particular slide catching your eye?

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