Qualidade

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Qualidade

  1. 1. QUALIDADE UM DESAFIO CONSTANTE Universidade do Contestado – UnC Curso de Administração Disciplina de Gestão da Qualidade Julho de 2011 Curitibanos/SC
  2. 3. <ul><li>Qualidade significa: “Entregar produtos ou serviços consistentes que atendam plenamente as necessidades e expectativas dos clientes”. </li></ul>
  3. 5. A qualidade não pode ser utópica
  4. 6. Precisamos de ATENÇÃO <ul><li>Mais do que nunca, numa época de acirrada concorrência, do surgimento de novas empresas e novos serviços, com o comércio tradicional enfrentando também a abertura de novos nichos no mercado e novas formas de vender produtos e serviços (da economia informal à tecnologia da Internet), é preciso atentar para a questão do Atendimento ao Cliente. </li></ul>
  5. 7. Fique calmo e finja que não é segunda . . . .
  6. 8. Política de Atendimento <ul><li>Sem dúvida alguma, a implantação de uma política e de um programa de Atendimento de Excelência se faz impor, com urgência, no planejamento e na ação das empresas. O cliente continua escolhendo preço, mas a novidade é que está agregando qualidade. E essa qualidade pode estar no produto, pode estar no atendimento ou em ambas. Não podemos vacilar. O cliente de hoje é mais exigente, mais qualificado, mais interessado naquilo que deseja ou consome. </li></ul>
  7. 9. Marketing de Atendimento <ul><li>Muitas empresas já perceberam que o atendimento faz parte do seu &quot;marketing&quot;. E mais: faz a diferença. </li></ul>
  8. 10. Qualidade no Atendimento <ul><li>Significa dizer que a Qualidade no Atendimento não é uma &quot;ação de só sorrisos&quot; da linha de frente, mas um conjunto de iniciativas permanentes e uniformes que tem um objetivo: tratar o cliente como se fosse uma pessoa especial, envolvendo-se com suas necessidades e expectativas. </li></ul>
  9. 11. Conquistar o Cliente <ul><li>Como conquistar o cliente, definitivamente! Isso implica, necessariamente, em compreender que a organização deve pensar como um todo, um conjunto harmonioso, vestindo a mesma camisa, dirigentes, gerentes e colaboradores devem comungar das mesmas metas e compartilhando, dia-a-dia, os êxitos e os percalços. </li></ul>
  10. 12. PONTO DE VISTA
  11. 13. Espírito de Corpo <ul><li>É fundamental que exista o espírito de corpo na organização e esse é o primeiro difícil passo: como alcançar essa meta tendo pessoas diferentes em diferentes setores? </li></ul>
  12. 14. Reconhecer a importância da qualidade no atendimento <ul><li>Tomada a decisão de priorizar o atendimento ao cliente, o dirigente deve se envolver integralmente no processo. Se isso não ocorrer, provavelmente não terá êxito. </li></ul>
  13. 15. Verificar como anda o atendimento atual <ul><li>É o primeiro referencial, ponto de partida. A uniformidade, apresentação pessoal dos funcionários, o ânimo do atendimento, motivação, habilidades de tratamento. Pesquise junto ao público interno e externo. </li></ul>
  14. 16. Implantar uma filosofia de qualidade <ul><li>Uma bandeira precisa estar sempre desfraldada para se tornar bela. Assim é a &quot;filosofia&quot;. </li></ul><ul><li>Todos devem transpirá-la na maneira de ser e de atender. </li></ul>
  15. 17. Fundamentos de Excelência <ul><li>Liderança e constância de propósitos </li></ul><ul><li>Visão de futuro </li></ul><ul><li>Foco no aluno e na comunidade </li></ul><ul><li>Responsabilidade social e ética </li></ul><ul><li>Decisões baseadas em fatos </li></ul><ul><li>Valorização das pessoas </li></ul><ul><li>Abordagem por processos </li></ul><ul><li>Foco nos resultados </li></ul><ul><li>Inovação </li></ul><ul><li>Agilidade </li></ul><ul><li>Aprendizado organizacional </li></ul><ul><li>Visão sistêmica </li></ul>
  16. 18. Definir qual é, realmente, a missão da empresa <ul><li>A equipe deve conhecer a missão, para poder moldar-se a ela. Deve ser pensada e repensada, compartilhada entre todos e não apenas um slogan trivial. </li></ul>
  17. 19. Delimitar as metas e fornecer meios para alcançá-las <ul><li>As metas podem ser de curto, médio e longo prazo. Toda a equipe deve ter acesso para poder abraçar a causa. Os sucessos individuais e coletivos devem ser comemorados e exemplificados. </li></ul>
  18. 20. Verificar o nível de capacitação e comprometimento da equipe <ul><li>Conhecer as competências e as habilidades pessoais de cada um valoriza o grupo e permite estímulo profissional. Levanta a estima e aumenta o rendimento. </li></ul>
  19. 21. Investir no “treinamento” de toda equipe <ul><li>Qualificação permite aprimorar a técnica e o tratamento, relações humanas e qualidade no atendimento. Mas não deve ser para alguns e sim para todos, inclusive dirigentes. </li></ul>
  20. 22. Conversar pessoalmente com os clientes <ul><li>Uma prática indispensável. Uma conversa franca, objetiva e sincera pode lhe auxiliar no delineamento daquilo que os clientes esperam da sua empresa. </li></ul>
  21. 23. Implementar reuniões de dupla via <ul><li>A troca constante de informações, idéias e sugestões em regime de dupla-via, entre dirigentes e colaboradores internos é uma das mais eficientes ferramentas para se alcançar o comprometimento e a motivação. </li></ul><ul><li>E atenção: retire a palavra &quot;cobrança&quot; do seu vocabulário. </li></ul>
  22. 24. Incentivos e premiações que integrem a equipe <ul><li>Os incentivos não precisam ser necessariamente em moeda. Há muitas maneiras de se premiar o desempenho e a eficiência das pessoas que trabalham na equipe. </li></ul>
  23. 25. Desenvolvendo comunicações internas e externas de alta eficiência <ul><li>As suas decisões alcançam todos os interessados? </li></ul><ul><li>Existe a prática da comunicação interativa voltada para o esclarecimento e a orientação do cliente? </li></ul><ul><li>Como anda o feedback? </li></ul><ul><li>As informações são oportunas, claras e objetivas? </li></ul>
  24. 26. Sintonize! Rádio FM: “Sua Excelência: O Cliente” <ul><li>Ouvir - ação muitas vezes esquecida, negada e negligenciada pelas pessoas. Se você procurasse essa palavra em um dicionário ela poderia muito bem ser descrita dessa manei ra. </li></ul>Fonte : http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/4884/sintonize-radio-fm-sua-excelencia-o-cliente.html
  25. 27. A finalidade de qualquer empresa moderna é a perenidade: <ul><li>1. Gerar valor agregado ao empregado (satisfação ou encantamento). 2. Gerar valor agregado ao cliente (encantamento). 3. Gerar valor agregado ao acionista (lucro). 4. Gerar valor agregado à sociedade vizinha e circundante </li></ul><ul><li>(responsabilidade social). </li></ul>
  26. 28. ENCANTAMENTO <ul><li>O termo encantamento aparece na literatura de psicologia como uma emoção advinda, geralmente, de uma combinação de outras emoções. </li></ul><ul><li>(RUSSELL, 1980) </li></ul>
  27. 29. Comportamento do Consumidor <ul><li>Na literatura sobre comportamento do consumidor, o encantamento do cliente começou a aparecer como rótulo, um termo para designar um grupo de consumidores que estivesse vivenciando altos níveis de satisfação e de prazer com a experiência de consumo. (WESTBROOK ; OLIVER, 1991). </li></ul>
  28. 30. Escala de Encantamento <ul><li>Aspectos Afetivos </li></ul><ul><li>Aspectos Cognitivos </li></ul><ul><li>Propensão á Recomendação e Recompensa </li></ul><ul><li>Surpresa Positiva </li></ul><ul><li>Personalização </li></ul>
  29. 31. Indicadores de Encantamento
  30. 32. Qualidade de Atendimento <ul><li>A qualidade dos serviços prestados por uma empresa é o que determinará a satisfação do cliente. </li></ul>
  31. 33. Marketing de Relacionamento <ul><li>Procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor. </li></ul>(BOGMAN, 2002)
  32. 34. Marketing de Relacionamento <ul><li>Exige que uma empresa, como conseqüência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negociação, suas políticas de comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja. </li></ul>(BOGMAN, 2002)
  33. 35. Marketing de Relacionamento <ul><li>É um esforço contínuo e colaborativo entre comprador e o vendedor. Desse modo, funciona em tempo real. </li></ul>(BOGMAN, 2002)
  34. 36. Marketing de Relacionamento <ul><li>Procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, assim como entre a organização e seus principais participantes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas. </li></ul>(BOGMAN, 2002)
  35. 37. Marketing de Relacionamento <ul><li>A fidelização de clientes é basicamente construída pelo relacionamento constante, diferenciado e personalizado. </li></ul>(BOGMAN, 2002)
  36. 38. Definição da Qualidade <ul><li>A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas. </li></ul>Fonte : http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
  37. 39. Fonte : http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/ Focalização no cliente : qualquer organização tem como motivo de sua existência a satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas deste;
  38. 40. Liderança : cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos da organização; Fonte : http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
  39. 41. Envolvimento das pessoas : toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o benefício da organização; Fonte : http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
  40. 42. Abordagem por processos : a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados ; Fonte : http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
  41. 43. Abordagem sistêmica : a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organização como um todo; Fonte : http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
  42. 44. Melhoria contínua : para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço Fonte : http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
  43. 45. Abordagem factual para a tomada de decisão : todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento; Fonte : http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
  44. 46. Benefícios mútuos nas relações com fornecedores : a organização deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor. Fonte : http://www.infoescola.com/administracao_/principios-da-gestao-da-qualidade/
  45. 48. Pergunta <ul><li>O que faz os clientes retornarem a uma Empresa? </li></ul>
  46. 49. Resposta <ul><li>É, sem dúvida, a qualidade dos produtos que ela comercializa, as facilidades que a loja oferece, tanto em formas de pagamento quanto em serviços e, principalmente , o tratamento dado aos clientes por parte dos funcionários . </li></ul>
  47. 51. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Presteza : Ajuda o imediatismo. </li></ul>
  48. 52. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Competência : conhecimento, segurança e experiência . </li></ul>
  49. 53. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Credibilidade : Confiança e honestidade. </li></ul>
  50. 54. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Confiabilidade : capacidade de cumprir o prometido . </li></ul>
  51. 55. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Disponibilidade dos profissionais : capacidade de cumprir o prometido. </li></ul>
  52. 56. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Disponibilidade dos profissionais : disponibilidade para ajudar e servir. </li></ul>
  53. 57. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Segurança : sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e patrimonial. </li></ul>
  54. 58. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Organização ; senso de ordem e arrumação. </li></ul>
  55. 59. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Comunicação : informação completa e adequada ao cliente . </li></ul>
  56. 60. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Iniciativa : adaptação a situações novas. </li></ul>
  57. 61. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Cortesia : educação, respeito e cordialidade. </li></ul>
  58. 62. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Flexibilidade nas atitudes. </li></ul>
  59. 63. Direcionamento do Atendimento para Qualidade <ul><li>Imagem : Conceito ou filosofia da empresa. </li></ul>
  60. 64. Trabalhe muito e seja legal com as pessoas . . .
  61. 65. Mensagem <ul><li>“ Eu prefiro as pessoas que conseguem ver o lado claro das coisas mesmo que todo dia anoiteça. Gente que se abala com os fatos sim, mas que não quer derrubar a estrutura do outro só pra vê-lo no mesmo nível em que estão. Com o tempo a gente aprende que todos têm o ônus e o bônus, mas poucos conseguem carregar dores e doçuras sem despejar em ninguém suas amarguras. Eu ainda acredito mais em sonhadores incuráveis do que em caçadores de mágoas.” </li></ul><ul><li>Fernanda Gaona </li></ul>
  62. 66. Para todo mal . . . a cura.
  63. 67. Bibliografia Consultada <ul><li>ALMEIDA, Stefânia Ordovás de  and  NIQUE, Walter Meucci. Encantamento do cliente: proposição de uma escala para mensuração do constructo. Rev. adm. contemp. [online]. 2007, vol.11, n.4, pp. 109-130. ISSN 1982-7849.  doi: 10.1590/S1415-65552007000400006. </li></ul><ul><li>LUZARDO, Silvio. Qualidade no atendimento é vital ! Disponível em http://www.rh.com.br/Portal/Mudanca/Artigo/3642/qualidade-no-atendimento-e-vital.html Acesso em 21 mar. 2011. </li></ul><ul><li>NOBRE, Campos Márcio. Sintonize a rádio FM : Sua Excelência “O Cliente”. Disponível em http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/4884/sintonize-radio-fm-sua-excelencia-o-cliente.html Acesso em 21 mar. 2011. </li></ul><ul><li> SERRALVO, Francisco Antonio. Dinâmica da Lealdade a Marcas, in: LAS CASAS, Alexandre Luzzi (coord.). Novos Rumos do Marketing. São Paulo: Atlas, 2001 . </li></ul>

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