Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.

Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии. Всеволод Гаврилюк CEO, SemanticForce www.semanticforce.net

Определение негативаНегатив: реакция, содержащая возражение,несогласие, критическую оценку или мнение.Троллинг: размещение в Интернетепровокационных сообщений с цельювызвать «флейм», конфликты междуучастниками, взаимные оскорбления и т.п. www.semanticforce.net

Мифы об управлении репутациейМиф #1SMM вам поможет! www.semanticforce.net

Kevin Roberts в ПентагонеQ: How can we improve US brand worldwide? A: Stop killing people worldwide… www.semanticforce.net

SMM вам поможет!«Характер подобен дереву,а репутация - его тени.Мы заботимся о тени,но на самом деле надо думатьо дереве» Авраам Линкольн www.semanticforce.net

Мифы об управлении репутациейМиф #2Мониторинг = Управление репутацией www.semanticforce.net

Мониторинг vs. управление репутациейМониторинг социальных медиапозволяет ответить на вопросо чем говорят пользователи.Но он не дает ответ на вопрос,что видят пользователи наразличных этапахпотребительского цикла. www.semanticforce.net

SERM – управление репутацией Что говорят (пишут)? Что видят? Что думают?SERM (Search Engine Reputation Management):Анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива висточниках, которые появляются в результатах поискаМетодология работы:Работа с положительными, нейтральными отзывами илидругими ресурсами с целью повышения их позиции впоисковых системах и, как следствие, вытеснение негатива www.semanticforce.net

Управление репутациейАнализируем подсказки поисковых систем«If Google suggest second result is “SCAM”,then people WILL click on it» www.semanticforce.net

Мифы об управлении репутациейМиф #3Отвечать нужно всем www.semanticforce.net

Отвечать нужно всем«Мы придаем слишком многозначения как хорошему,так и плохому» Роберт Олтмен www.semanticforce.net

Отвечать нужно всем? www.semanticforce.net

Мифы об управлении репутациейМиф #4Негатив - это всегда плохо www.semanticforce.net

Негатив - естественная реакцияЕсли о вас не говорят отрицательно, значит васне существует…Негатив является важным элементом доверия. www.semanticforce.net

Плохие новости необходимы«Моя самая важная работа вкачестве руководителя -выслушивать плохие новости.Я должен отыскать плохиеновости, где бы они ни прятались.Плохие новости следуетсообщать раньше хороших…» Билл Гейтс www.semanticforce.net

Будьте объективны!Тренд 2012 года: публичное размещениеобъективной информации, включая негатив. www.semanticforce.net

Мифы об управлении репутациейМиф #5С негативом можно бороться ложью www.semanticforce.net

Эффект Монсона С негативом трудно бороться ложью…«Когда закончился бой и Монсон,покидая зал, повис на руках усекундантов, это совпало повремени с выходом Путина на рингпо завершении боя. И этосовершенно нормально: этиугугуканья, очевидно, были всторону Монсона. Я был там, и яэто видел». Дмитрий Песков, пресс-секретарь Владимира Путина www.semanticforce.net

Классификация негатива• Конструктивный (объективный)• Черный PR (умышленный)• Иррациональный (импульсивный)• Троллинг www.semanticforce.net

Методология работы снегативом www.semanticforce.net

Методология www.semanticforce.net

Конструктивный негативВажно решать проблемы, а не подавлять негатив www.semanticforce.net

Конструктивный негативНеобходимо оперативно отвечать на каждое недопониманиеили заблуждение www.semanticforce.net

Черный PRПоявление черного PR, «заказа» и умышленного негатива можно отследить www.semanticforce.net

Иррациональный негативИмпульсивный, необдуманный, часто необоснованный www.semanticforce.net

Цель троллингаРазмещение в Интернете провокационных,саркастических сообщений, направленных навовлечение аудитории в бесполезнуюконфронтацию www.semanticforce.net

Виды троллей• Тролль-комментатор• Тролль-однодневка• Тролль-оффтопик• Тролль-эгоцентрик• Тролль-советчик• Тролль-политик• Тролль-«герой-любовник» www.semanticforce.net

ТроллингСпособ борьбы – ИГНОРИРОВАНИЕ www.semanticforce.net

Работа с негативом: кейсы www.semanticforce.net

Кейсы: поиск в социальных сетях Следите за поисковой выдачей Вконтакте и других соц-сетей www.semanticforce.net

Кейсы: тематические форумы, онлайн-витрины и т.п. Анализируйте этапы потребительского цикла и работайте на соответствующих площадках www.semanticforce.net

Кейсы: медиа-вирус против Nestle www.semanticforce.net

Кейсы: медиа-вирус о передвижных крематориях для животных www.semanticforce.net

Кейсы: Gary VainerchukОперативная реакция в форме видео-ответа после статьи на TechCrunch www.semanticforce.net

Кейсы: Virgin AtlanticЭкипаж Virgin Atlantic уволен после размещения негативныхкомментариев на Facebook о тараканах и т.п. www.semanticforce.net

Технологии борьбы с негативом• Наличие плана действий• Мониторинг при помощи «карты рисков»• Автоматизация ответов• Перевод негатива на контролируемую площадку• Зашумление или переключение дискуссии/проблематики в другое русло• По возможности, перевод в офлайн и «живой» контакт с недовольным• Юмор www.semanticforce.net

Ресурсы:для Google аккаунтов: опция «Я в Интернете» (Me on the Web)www.reputation.comwww.zeromomentoftruth.com/http://ru.wikipedia.org/wiki/троллинг«Why Trolls Behave the Way They Do»www.seomoz.org/blog/our-online-reputation-management-playbook www.semanticforce.net

Web: www.semanticforce.netE-mail: support@SemanticForce.netSkype: SemanticForcePhone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)

Технологии борьбы с негативом www.semanticforce.net

http://www.smmgroup.net	1367
http://www.semanticforce.net	1134
http://www.rusfet.com	114
http://luberzee.tumblr.com	26
https://twimg0-a.akamaihd.net	4
http://a0.twimg.com	3
https://si0.twimg.com	2
http://apps.synaptive.net	2
http://translate.googleusercontent.com	1
http://webcache.googleusercontent.com	1

Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.

by SemanticForce on Dec 29, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

10 Embeds 2,654

Statistics

Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии. — Presentation Transcript