Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja markkinoinnin tehokkuutta

  • 857 views
Uploaded on

Searchbox Oy:n Samuli Melanko käytti näitä kalvoja esitellessään digitaalisen asiakkuusmarkkinoinnin mahdollisuuksia eTourism-tapahtumassa 31.10.2012.

Searchbox Oy:n Samuli Melanko käytti näitä kalvoja esitellessään digitaalisen asiakkuusmarkkinoinnin mahdollisuuksia eTourism-tapahtumassa 31.10.2012.

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
857
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 111. Perinteinen mediamix ei enää toimi * * Searchbox arvostaa perinteistä mediasuunnittelua, mutta emme voi uskotella markkinointi- ihmisiä tuudittautumaan perinteissään mikäli sitä ei voida todentaa kannattavaksi
  • 2. 122. Huutaminenkaan ei enää auta Te hyvät ELISA VIIHDE- käyttäjät: älkää nyt HELVETISSÄ pikakelatko kallista mainostani!90 % TiVo:n käyttäjistä skippaaTV:n mainostauotStarcom USA-TiVo 2011Vain 18 %:lla perinteisistä TV-kampanjoista on positiivinen ROILarry Weber, 2007
  • 3. 133. Kohdentaminen koetaan ongelmana Näin taas sen kaamean Libresse- mainoksen, ovatpas ne mainosmiehet epäkohteliaita! Ad- blockaus käyttöön. Olipas hyvä homma, että en ole poistanut evästeitäni, vaikka ne hörhöt niin suosittelivatkin. Olen todella kiitollinen mainostajille, jotka panivatverkkokäyttäytymiseni merkille ja ymmärsivät kohdentaa minulle relevantteja mainosviestejä Suomessa vallitsee turhaan epäluuloinen asenne kohdennettua markkinointia kohtaan! Seurantateknologioiden ja kohdentamisen hyödyntäminen on huomaavaisuutta, ei vakoilua.
  • 4. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä jamarkkinoinnin tehokkuutta Kuka on Samuli? Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? Step I : Kasvata asiakastietokantaasi Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja Q&A
  • 5. Samulin roolit digitaalisessa murroksessa• Mainostaja: Momondo.fi -matkahakukoneen maajohtaja 2012- • Lokalisointia, PR:ää ja matkamainontaa TV+online - yhdistelmällä• Suunnittelija: Searchboxin osakas alkaen 2006 • Hakukonemarkkinointia palveluna ja digitaalisen markkinoinnin strategista suunnittelua• Kehittäjä: Developer’sin kehitysjohtaja alkaen 2012 • Räätälöityjä ja avoimia sovelluksia ja rajapintoja• Verkkomedia: Äkkilähtö.fi-matkailusivuston perustaja • Oman julkaisutoiminnan ja medialiiketoiminnan hallinnointia• Median konsultti: Relevantin konsultti 2010-2011 • Verkkomedioiden mainonsinventaarin kaupallistamista• Broker: TradeDoublerin kampanjapäällikkö 2005- 2007 • Mainonnanhallintaa, PPC-mainosverkon lanseeraus
  • 6. Asiakkaita
  • 7. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä jamarkkinoinnin tehokkuutta Kuka on Samuli? Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? Step I : Kasvata asiakastietokantaasi Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja Q&A
  • 8. Asiakkuusmarkkinointi on kanta-asiakasohjelman moderni nimitys• Klassinen kanta-asiakasajattelu on palannut • Tällä kertaa ilman kanta-asiakaskortteja• CRM-ajattelu ohjaa teknologiaprojektiin • Teknologiavetoiset firmat tarjoavat käyttöösi uusia tietojärjestelmiä, joiden kautta personoit asiakasviestejäsi• Asiakastietokannan rikastamista • Ilman tietojärjestelmääkin pärjää, sillä useat asiakkuusmarkkinoinnin toimijat puhuvat asiakastietokannan rikastamisesta, ja käytännössä ajavat exceleitä ristiin, jalostaen asiakastietojasi ja tehostaen kohdentamista• Markkinointiautomaatio pyrkii kädet vapauttavaan sähköposti- ja tekstiviestikoneeseen • Asiakkuuksiin merkittävästi vaikuttavaa sosiaalisen median vuoropuhelua ei voi automatisoida
  • 9. Asiakkuusmarkkinointi on…Asiakkuusmarkkinointi koskettaa mainostajaorganisaatiotamonelta tasolta. Asiakkuusmarkkinointi on mm.• …CRM-ajattelua• …Asiakaspalvelua• …Tuotekehitystä• …Asiakasviestintää• …Suoramarkkinointia• …Sosiaalista mediaa• …Tekniikkaa• …Monikanavaa
  • 10. Et tee asiakkuusmarkkinointia, koska…Asiakkuusmarkkinointi koskettaa mainostajaorganisaatiotamonelta tasolta. Asiakkuusmarkkinointi on mm.• …CRM-ajattelua• …Asiakaspalvelua• …Tuotekehitystä• …Asiakasviestintää• …Suoramarkkinointia• …Sosiaalista mediaa• …Tekniikkaa• …Monikanavaa
  • 11. Järjestelmällisen asiakkuusmarkkinoinnintekemättä jättämiselle on lukuisia (teko)syitä• Sinulla on jo nyt liikaa tekemistä• Et koe hallitsevasi kaikkia asiakkuusmarkkinointiin sidottavia kanavia• Joudut kommunikoimaan liikaa organisaatiosi kanssa• Aikasi valuu hukkaan iteroidessasi tekstejä• Et löydä sopivia työkaluja tai osaamista• Et ole keskittänyt rekisterinhallintaa• Organisaatiosi jäärät eivät osaa käyttää tietotekniikkaa• Asiakkuusmarkkinointia tuputtavat firmat myyvät kymppitonnien projekteja lupaamatta konkreettisia tuottoja tuloslaskelman viimeiselle riville
  • 12. Asiakkuusmarkkinoiva vaaliehdokas tekivaalityönsä jo edellisen kauden aikana• Asunnottomien yö -tapahtuma täyttyi vaalien alla vaalilupailijoista• Vaalien päätyttyä ainoastaan yksi poliitikko vaivautui paikalle seuraavana vuotena. Hän on nykyään ministeri.• Asiakkuusmarkkinoija ei piittaa liikaa yleisistä sesonkipiikeistä vaan tunnistaa kunkin asiakkaan yksilölliset tarpeet ja tarttuu niihin• Pitäisikö sinunkin puhutella yleisöäsi silloin, kun kommunikointi on heille kiinnostavaa? Vai pitäisikö sinun jatkaa huonosti vetäviä sesonkiviestejäsi?
  • 13. Odotatko mainostajana, että kuluttajan tulisi muuttaa toimintatapojaan?http://www.posti.fi/tiedotteet/2010/20101001_tutkimus.html
  • 14. Staattinen printti menettää markkinoitanopeasti 2008 2011• Esitemedia: 145 M → 55 M -62 %• Painetut hakemistot: 94 M → 59 M -37 %Harkitse vakavasti mainosbudjettisi säätelemistädigitaaliseen suuntaan. Huomioi kuitenkin, että suurin osasuomalaisista listaa edelleen esitteen mieluisimpienmarkkinointiviestintäkanavien joukkoon.
  • 15. Suoramainonnan teho laskee• Suoramainonta 2008: 450 M → 2010: 451 M• Yli 50-vuotiaat perheelliset ovat selvästi muita myönteisempiä vastaanottamaan Tutkimus: Kuulas Millward Brown 2010 mainospostia.• Tärkeimmät syyt kieltoon ovat mainosten Tutkimus: Kuulas paljous sekä niiden kierrätykseen viemisen Millward Brown 2010 vaivalloisuus.• Perinteisten suorakanavien tehot ovat DMA Response Rate pudonneet noin neljänneksen Report 2012 vuosikymmenessä
  • 16. Kohdennettu printti + digi = 1+1 = 3Kampanjatyyppi Vastaanottajia Luku% Vierailu Vastaus % %Sähköpostiviesti 33112 Kpl 14% N/A N/Aei paluukanavaaSähköpostikampanja 25343 Kpl 12,5% 1,7% 0,6%Sähköposti + kampanjasivuHybridikampanja 31387 Kpl N/A 7,9% 3,9%Print + sähköposti +kampanjasivu Lähde: Jarmo Kojo, Multiprint, asiakasviestinnän asiantuntija
  • 17. Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi valtaa markkinaa massamarkkinoinniltaMuutokset markkinoilla… …kasvattavat panostuksia digitaaliseen asiakkuusmarkkinointiin Markkinoinnin panostukset, miljoonaa € 25 Muuttunut kuluttajakäyttäytyminen • Mediakäyttö 20 • Ostokäyttäytyminen Markkinointitoimintojen uudelleenorganisointi 15 • Keskitetty vs hajautettu • Lisääntyvät ulkoistukset 10 Kasvaneet tulospaineet 5 • Kilpailu • Vaatimukset läpinäkyvyydestä Uusien digiteknologioiden 0 leviäminen 2008 2011 • Internetjakelu Mobiili ja sähköposti • Helpommin käyttöönotettavat järjestelmät Asiakaslehdet
  • 18. Haasteet kiteytetysti• Haasteena on onnistua monikanavaisen asiakkuusviestinnän suunnittelussa – 48 % toistuvaisostajista tunnistetaan useammassa kuin yhdessä mitattavassa kanavassa (suosituimpia kanavia ovat luonnollinen haku, maksettu haku ja sähköposti) • Searchboxin vahvuutena on vahva kanavaymmärrys• Yritykset tyytyvät perinteiseen asiakasdataan – vain viidennes huomioi asiakkaan toiveet – vain 14 % rikastaa dataa ulkopuolisista tietolähteistä – Vain 5 % mainostajista käytätä markkinointiautomaatiota • Asiakkuuksien arvon kasvattamiseen ja järjestelmälliseen asiakkuusmarkkinointiin tarvitaan taustaprosessi Source: Forrester Research Inc. 2012
  • 19. Uusi lähestymistapa takaa paremmat tulokset 1 Perinteiset 2 Asiakastiedon 3 Asiakkaan kampanjat muutokseen tarpeeseen reagointi reagointiYrityksen omaan Asiakas-triggeriin Asiakkaan toimenpiteesenpoimintaan perustuva perustuva perustuva• Puhelinmyynti / • Tärkeitä hetkiä • Asiakkaalla tarve suoramarkkinointi-kirjeet • Tärkeitä päivämääriä • Sama tieto eri kanavissa• Markkinointilupaan • Muutoksia asiakasprofiilissa • Asiakastieto reaaliajassa perustuvat kampanjat • Personoituja tarjouksia• Tarjoukset PULL 1-5% PULL 15-20% PULL 35-45% Source: Gartner
  • 20. Vanha lähestymistapa takaa vanhat jatutut tulokset
  • 21. Searchboxin näkemysasiakkuusmarkkinoinnista on yhdistelmäuudenaikaisia, digitaalisia kanavia ja vanhaatuttua CRM-markkinointia.• Digitaalisen asiakkuusmarkkinoinnin alla voidaan valjastaa hyötykäyttöön monet nykypäivän markkinointikeinot liidien keräämiseen ja asiakastietokannan kasvattamiseen tähtäävistä alkuvaiheista pitkäaikaisen asiakkuuden vaalimiseen asti. Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi on itseään ruokkiva prosessi, jonka ansiosta voit parhaimmassa tapauksessa jopa harkita massamarkkinoinnin vähentämistä.
  • 22. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä jamarkkinoinnin tehokkuutta Kuka on Samuli? Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? Step I : Kasvata asiakastietokantaasi Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja Q&A
  • 23. Rikasta asiakasrekisteriäsi ja käytä sitä!• Asiakkuusmarkkinoinnin kokonaisuus alkaa asiakastietokannan valjastamisesta digitaalisen asiakkuusmarkkinoinnin käyttöön ja sen kasvattamisesta uusilla liideillä.• Pyyhi pölyt vanhasta asiakastietokannastasi, ota käyttöön digitaaliset liidienkeruukanavat ja ohjaa uusien prospektiesi yhteystiedot tietokantaan.• Keskitä rekisterinhallinta ja luo rajapinnat yhteistyökumppaniesi järjestelmiin
  • 24. Asiakkuustietojen kerääminen yhdeksitavoitteeksi kaikkeen toimintaan• Tietenkin keräät asiakastietokantaan sinulta ostavien asiakkaiden tiedot, kuten ennenkin. Ota käyttöön myös digitaaliset kanavat täysin uusien prospektien metsästämiseen: ohjaa tarjonnastasi kiinnostuneet kävijät hakukoneista, sosiaalisesta mediasta ja muista digitaalisista kampanjoistasi varta vasten rakennetulle kampanjasivulle.• Anna kampanjasivullasi kävijälle hyvä syy ryhtyä prospektiksi ja jättää yhteystietonsa tietokantaasi – hyvä syy voi olla yksinkertaisesti hyvä ja hyödyllinen tietosisältö, lahja tai mahdollisuus voittaa jotakin arvonnassa. Pidä huolta siitä, että he jotka ovat valmiita ostamaan tuotteesi tässä vaiheessa löytävät oikeaan paikkaan.
  • 25. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä jamarkkinoinnin tehokkuutta Kuka on Samuli? Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? Step I: Kasvata asiakastietokantaasi Step II: Myy lisää nykyisille asiakkaillesi Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja Q&A
  • 26. Luo asiakkuudenhoitomalli• Kun tiedät mitä asiakkaasi on ostanut, sinun on varmasti helppo kuvitella mitä hän saattaisi tarvita seuraavaksi.• Kehitä tehtyä ostosta seuraava automatisoitu prosessi, jossa tarjoat asiakkaallesi ostokseen liittyvää hyödyllistä lisäarvoa ja myöhemmin myös suoria tarjouksia lisäostoksista.
  • 27. Neolane
  • 28. Searchbox auttaa mallintamaanmonikanavaisen asiakkuudenhoitomallin
  • 29. Automaatio, triggeröinti ja segmentointi
  • 30. Uutiskirjeet
  • 31. Myyntikirjeet
  • 32. Ole relevantti• Kytke tarjouksesi esimerkiksi asiakkaasi ostaman tuotteen elinkaareen, niin sinulla on relevantti ja kohdennettu tarjousputki, jonka joka vaihe on asiakkaallesi ajankohtainen.• Valjasta uutiskirjetyökalusi lähettämään personoidut viestit asiakkaille tyylikkäästi muotoiltuina• Anna asiakkaasi myös suositella tarjontaasi – voit tehdä sen esimerkiksi mahdollistamalla personoidun tarjouksesi jakamisen sosiaalisessa mediassa tai sähköpostitse.
  • 33. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä jamarkkinoinnin tehokkuutta Kuka on Samuli? Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? Step I : Kasvata asiakastietokantaasi Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja Q&A
  • 34. Panosta toistuvaisasiakkuusmyyntiin jaasiakasymmärryksen pohjalta personoituuntuotetarjoomaan• Perinteisen markkinoinnin teho laskee vääjäämättä: kallis brändimainonta ja tehoton massamarkkinointi eivät kestä vertailtaessa tuottavuutta nykyisten digitaalisten markkinointikeinojen ja asiakkuusmarkkinoinnin kanssa. Tässä pätee vanha totuus: vanhoille asiakkaille yksinkertaisesti on helpompi myydä. Todennäköisemmin vakuutat tuotteesi jo kerran hyväksi todenneen asiakkaan ostamaan uuden, kuin kokonaan vieraan asiakkaan ostamaan tuotteesi ensimmäistä kertaa.
  • 35. Hyödynnä kertynyttä asiakasymmärrystäliiketoimintasi kehittämisessä• Hyödynnä asiakastietokantaasi myös asiakkuusohjelman ulkopuolella• Etsi erilaisia tapoja kohdentaa tarjouksia keräämäsi tiedon perusteella.• Anna ostotapahtumien ja asiakkaiden kanssa esim. sosiaalisen median areenoilla tapahtuvien kohtaamisten laukaista myös viimeisen päälle personoituja tarjouksia.• Muista kohdentaa tarjousten ohessa myös lisäarvoa prospekteille ja asiakkaillesi: he sulattavat kohdennetut mainosviestisi, kunhan saavat sinulta myös hyötyä ja siten hyvän syyn pysyä listoillasi.
  • 36. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä jamarkkinoinnin tehokkuutta Kuka on Samuli? Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? Step I : Kasvata asiakastietokantaasi Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja Q&A
  • 37. Palvele paremmin – parannatasiakasuskollisuutta• Tunnistamiesi tarpeiden laukaisemat kohdistetut viestit ja kampanjat vastaavat kysyntään paremmin ja henkilökohtaisemmin.• Asiakkaasi ovat tyytyväisiä kun he tuntevat sinun pitävän heistä huolta muistamalla hyödyllisillä viesteillä, kuuntelemalla ja keskustelemalla.
  • 38. Ota suosittelukanavat hyötykäyttöön• Kasvava asiakastyytyväisyys realisoituu todennäköisesti myös suositteluksi. Tässä vaiheessa on syytä ottaa uudet suosittelukanavat hyötykäyttöön. Varmista siis, että asiakas löytää keinot jakaa lisäarvoa tuottavat viestisi ja kohdennetut tarjouksesi myös kaveripiirilleen sosiaalisessa mediassa ja sähköpostitse.• Tee itsesi löydettäväksi myös tämän päivän sosiaalisissa verkostoissa – sitten itseään ruokkiva digitaalinen asiakkuusmarkkinointiprosessi on valmis imuroimaan asiakastietokantaasi uusia prospekteja ja tuottamaan heistä tyytyväisiä, suosittelevia asiakkaita.
  • 39. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä jamarkkinoinnin tehokkuutta Kuka on Samuli? Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä? Step I : Kasvata asiakastietokantaasi Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja Q&A
  • 40. Lisää valmennusta: www.searchbox.fi/digiklinikka samuli.melanko@searchbox.fi @samulimelanko @Searchbox_fi
  • 41. 67 Miten Searchbox kasvattaa myyntiäni? Autamme luomaan Kohdennamme Autamme hyödyntämään Tehostamme suhteen prospekteihin viestiä yhä asiakkaat myyntikoneesi mahdollisimman aikaisin uudelleen ja suosittelijoina, parannamme osumatarkkuutta, kas ja mahdollisimman seulomme ”kuumat asiakasuskollisuutta, sähköist vatamme keskiostosta kustannustehokkaasti liidit” ämme asiakaspalvelusi ja ja pidennämme parannamme uutiskirjeesi 1 2 asiakkaittesi vierailua viestintäsi äärellä tehokkuutta Tunnistetut 3 4 prospektit LiiditPROSPEK- Sopimukset Asiakaskunta TOINTI- KANAVAT Kauppa