DIGITALIZZAZIONE DEI PROCESSI ASSICURATIVI: EVOLUZIONE O RIVOLUZIONE? La ricerca “Agent Channel R-Evolution” realizzata da CeTIF in collaborazione con Capegmini Italia, Fastweb e SCS ha analizzato il grado di sensibilità, consapevolezza e percezione del cambiamento in atto presso il settore assicurativo su un campione di oltre 1500 agenti.

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Agent Channel R-Evolution:
Integrazione e sinergie tra canali innovativi e
rete agenziale

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Mappatura processo commerciale • Copyright © CeTIF 2014. Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento
•Strategia,
•innovazione e finanza.
•Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF
•Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo.
•Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l’adozione di pratiche innovative.
• Le attività di ricerca si focalizzano principalmente sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, sull’innovazione normativa, sull’approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti dell’introduzione dell’innovazione tecnologica.
•Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB.
•In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario, bancario e assicurativo.
•Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent’anni di ricerca.
•
•Il CeTIF è, inoltre, socio fondatore del FIT: l’Associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l’Information Technology.
•CeTIF - Università Cattolica
•Via San Vittore, 18 - 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590
•Fax +39 02 7234.8340 E-mail: cetif@unicatt.it
•www.cetif.it

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Documento riservato e confidenziale
Agent Channel R-Evolution:
Integrazione e sinergie tra canali innovativi e rete agenziale
AUTORI:
Paolo Gatelli
Marika Iannone
Cristiano Mastrantoni
Copyright © CeTIF. Tutti i diritti riservati.
Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale
del presente documento non è consentita senza
previa autorizzazione di CeTIF.
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ANNO 2014
DIVISIONE ASSICURAZIONI

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Soddisfazione complessiva nei confronti del proprio agente*: su una scala di valutazione da 3 a 8, i clienti che assegnano una valutazione oltre la sufficienza sono il 90% del campione intervistato e coloro che assegnano un voto molto positivo (7 e 8) sono il 70% contro il 67% del 2010, il 62% del 2007 e il 56% del 2004
83%
4%
13%
0%
23%
59%
17%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Agenti
Banche
Promotori
finanziari
Altro
Non-life
Life
LA DISTRIBUZIONE DEI PRODOTTI ASSICURATIVI IN ITALIA
*Dati tratti dall’indagine ANIA – GFK Eurisko 2010-2013
Fonte dati: IVASS 2013

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Tensione sulla redditività
La rete agenziale ha registrato una diminuzione dei ricavi pari al - 2,30% unitamente ad un incremento dei costi stimato in +0,90%
Nuovo modello di servizio
Anche il cliente privato richiede più consulenza e meno prodotti
È disposto a dare più informazioni su sé ed è multicanale
Interventi normativi
Gli interventi normativi spingono le compagnie ad intervenire sui processi relazionali e sull’innovazione (minisito, black box, preventivatori, ecc..)
Aumento della concorrenza
Le agenzie sono il primo canale di collocamento polizze ma altri canali si stanno rafforzando anche su segmenti non vita (banche, poste, online, ecc..)
LO SCENARIO DI MERCATO

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Utilizzo sempre maggiore delle nuove tecnologie (internet e mobile)
Crescente ricerca di sicurezza e protezione
Maggiore attenzione verso le comparazioni e gli acquisti online
Consulenza «face to face» per l’acquisto e la gestione di prodotti complessi
Iniziare, proseguire e concludere la transazione in canali diversi
Maggiore propensione verso il risparmio
IL PROFILO DEL CLIENTE ASSICURATIVO DI OGGI

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Percezione del bisogno
Comparazione e valutazione
Negoziazione e preventivazione
Acquisto e sottoscrizione
Fruizione del servizio e customer care
Comunicazione dell’esperienza
Ricezione chiamata dall’agenzia
Definizione dell’offerta definitiva presso domicilio cliente
Utilizzo del servizio su tablet
Firma digitale del contratto
Verifica offerta nell’area riservata
Visita in agenzia per approfondire condizioni contrattuali
Visualizzazione dell’offerta su web / area riservata
Visualizzazione nuova offerta su tablet / Area riservata
Utilizzo del servizio su web / area riservata
CUSTOMER JOURNEY GOVERNANCE (ESEMPLIFICATIVO)
Messaggio pubblicato su Social Media

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Informazioni generali e di contesto
Processo commerciale
•Prevendita
•Vendita
•Gestione degli incassi
•Emissione della polizza e postvendita
Gestione del cambiamento
LA STRUTTURA
DELLA SURVEY
LA RICERCA CeTIF 2014 SULLA RETE AGENZIALE
Survey online rivolta agli agenti assicurativi aderenti ANAPA e delle Compagnie partecipanti, con l’obiettivo di rilevare il grado di sensibilità, consapevolezza e percezione in merito al cambiamento e l’innovazione del processo commerciale assicurativo
1.583
Numero agenzie rispondenti

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QUALE TIPOLOGIA DI AGENTE?
SUBAGENTI ATTITUDINE ALL’INNOVAZIONE
COMPOSIZIONE PORTAFOGLIO
DIMENSIONE
Oltre 4 mln
Da 2 a 4 mln
Inferiore a 1 mln
30%
50%
20%
AREA
Alto
Basso
Medio
65%
30%
Da 1 a 3 50%
Da 3 a 7 25%
Oltre 7 10%
Fonte: CeTIF 2014
ESPERIENZA
10 anni
Oltre 25 anni
Tra 10 e 25 anni
5%
50%
45%

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Adempimenti amministrativi in agenzia
Adempimenti amministrativi presso il cliente
Attività gestionali
Attività di gestione sinistri
QUALI ATTIVITA’?
AMMINISTRATIVE
COMMERCIALI
Trattative commerciali in agenzia
Trattative commerciali presso il cliente
20%
Spostamenti e trasferimenti
Altre attività di post-vendita
ALTRE ATTIVITA’
8%
20%
15%
10%
10%
7%
Fonte: CeTIF 2014
55%
30%
15%

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CON QUALI TECNOLOGIE?
In agenzia
Dal cliente
In agenzia
Dal cliente
In agenzia
Dal cliente
PC di agenzia
PC dell’agente
PC del cliente
Telefono fisso
Smartphone
Tablet
Social Network
Altro (fax..)
15%
24%
7%
25%
3%
PRE-VENDITA
VENDITA
POST-VENDITA
15%
22%
9%
35%
5%
12%
8%
34%
45%
12%
12%
9%
8%
5%
8%
11%
18%
38%
40%
13%
13%
9%
9%
10%
11%
10%
24%
19%
35%
6%
Fonte: CeTIF 2014
15%

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Digitalizzazione e innovazione di processo
Supporto on-line per agenzia e cliente
Gestione degli incassi
Servizi accessori per i clienti
Il nuovo modello di servizio della rete agenziale comporta un’evoluzione lungo 5 dimensioni:
1. INFORMAZIONI
2. DIGITAL INSURANCE
3. CANALI DIRETTI
4. PAGAMENTO DEI PREMI
5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER LA CLIENTELA
QUALE MODELLO DI AGENZIA?
Dati e patrimonio conoscitivo

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1. INFORMAZIONI
L’anagrafica del cliente e le informazioni sul suo patrimonio personale sono le variabili maggiormente importanti secondo l’85% del campione; gli agenti ritengono inoltre che i sistemi di CRM debbano essere disponibili e integrati su più device (smartphone, tablet, pc) e non richiedono alla propria compagnia di sviluppare partership commerciali con terzi per aumentare la propria rete di contatti
44440
Informazioni del patrimonio personale del cliente, del nucleo famigliare e del portafoglio polizze
44440
Anagrafica del cliente (nome, cognome, indirizzo), posizione lavorativa e stato familiare
44400
Informazioni di altri componenti della famiglia del cliente (genitori, nipoti)
44300
Informazioni personali aggiuntive, come la formazione, gli hobby, gli animali domestici
85%
85%
65%
56%
CRM disponibile su più device:
88%
90%
88%
Per aumentare il numero di clientela raggiungibile
Sviluppo di partnership commerciali con terzi (GDO/Agenzia di viaggi)
Acquisto di database targettizzati da società terze
Fonte: CeTIF 2014

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2. DIGITAL INSURANCE – preparazione commerciale
Applicativi per la generazione
automatica dei contratti
disponibili su più device:
85%
85%
85%
44441
Implementare preventivatori online supportati da tablet
75%
La metà del panel non ritiene
prioritario ricevere formazione su tematiche tecnologiche
55%
44420
Sostituire progressivamente il materiale cartaceo con quello digitale
70%
Ricevere contenuti formativi attraverso strumenti mobili
65%
44400
44400
Comporre il materiale informativo digitale attraverso dei percorsi guidati con applicazioni
65%
Fonte: CeTIF 2014
Gli agenti ritengono che per poter innovare il modello di servizio si debba investire maggiormente nell’implementazione di preventivatori online (attraverso il supporto di tablet) e nella sostituzione progressiva del materiale cartaceo con quello digitale. Il panel, inoltre, si dichiara pronto ed autonomo nell’utilizzo dei nuovi applicativi disponibili su smartphon e tablet per la generazione dei contratti

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2. DIGITAL INSURANCE – vendita ed emissione polizza
Riducono i costi delle attività amministrative
Devono sostituirsi alla firma autografa
Garantiscono maggior sicurezza
Devono ridurre il ricorso a strumenti cartacei
80%
80%
65%
85%
STRUMENTI INNOVATIVI DI SOTTOSCRIZIONE
Impiegare gli strumenti tecnologici nelle fasi di emissione e vendita per:
Modificare real time i contratti
Gestire bundle di prodotti
Variare le condizioni contrattuali
Variare anagrafiche e scadenze
Per una buona parte degli
Agenti il versamento dei premi direttamente sul conto di compagnia non è efficiente
Deve essere digitalizzato e reso disponibile al cliente
La stampa deve essere demandata al singolo agente
Deve essere inviata dall’agente tramite e-mail/ area riservata
40%
60%
65%
QUIETANZAMENTO
65%
75%
Fonte: CeTIF 2014
La riduzione del ricorso a strumenti cartacei e la diminuzione dei costi delle attività amministrative sono tra i principali vantaggi riconosciuti agli strumenti innovativi e di sottoscrizione dagli agenti, che ribadiscono la loro volontà di volersi occupare direttamente del quietanzamento

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3. CANALI DIRETTI – area riservata e minisito
Gli agenti richiedono alla propria compagnia di implementare sistemi di messaggistica/ calendario/ pianificazione/ geolocalizzazione del cliente integrati a livello aziendale e la possibilità di modificare le condizioni contrattuali attraverso app o area riservata dell’agente
La metà dei rispondenti non
riconosce valore alla possibilità di disporre di informazioni relative all’operatività del cliente sul sito d’agenzia
52%
44420
Comporre e modificare dinamicamente un bundle di prodotti mediante app/area riservata
74%
44430
Modificare dinamicamente le condizioni contrattuali mediante app/area riservata
76%
44440
Implementare sistemi di messaggistica/ calendario/ pianificazione/ geolocalizzazione del cliente integrati a livello aziendale
83%
Sviluppare minisito di agenzia integrato con il sito della Compagnia
60%
44400
Strumenti di simulazione e comparazione per la predisposizione dell’offerta disponibile su più device:
90%
90%
90%
Fonte: CeTIF 2014

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3. CANALI DIRETTI – social network
44400
Implementare account sui principali social network per il contatto diretto cliente - agente
60%
44410
Utilizzare social network per ampliare il bacino di clienti potenziali
66%
44400
Ricevere supporto formativo per un utilizzo efficace dei social network
63%
Implementare sistemi di quick quotation sui social network
40%
44300
Gli agenti richiedono adeguati piani
formativi per sfruttare le potenzialità
dei social network in termini di fidelizzazione della clientela
L’implementazione di account sui
principali social network risulta inefficace per instaurare un rapporto duraturo con clientela se gli agenti non percepiscono la possibilità di utilizzare questo strumento per ampliare il bacino di clienti
Fonte: CeTIF 2014
L’utilizzo dei canali social per svolgere la propria attività commerciale è percepito dagli agenti come un’opportunità: una delle motivazioni più importanti risiede nel fatto che la rete desidera ricorrere a tali strumenti per ampliare il bacino di clienti potenziali ma tuttavia richiede di essere supportata da un punto di vista formativo per un efficace utilizzo degli stessi

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4. PAGAMENTO DEI PREMI
Più della metà del campione non
ritiene prioritario investire in strumenti di pagamento innovativi:
Strumenti tradizionali cartacei
Strumenti di pagamento elettronico
Carte di credito/debito, POS
Strumenti di pagamento innovativi
60%
24%
13%
3%
STRUMENTI UTILIZZATI
Gli strumenti di pagamento verso cui
gli agenti vogliono tendere sono:
70%
80%
65%
Versamento sempre sul conto di agenzia
Perfezionare l’attuale meccanismo
Maggiori provvigioni per incassi diretti
75%
38%
70%
INCASSO DEI PREMI
Fonte: CeTIF 2014
Gli strumenti di pagamento attualmente utilizzati dalla rete agenziale sono principalmente quelli tradizionali cartacei (moneta, assegni..) e quelli elettronici (bonifici, MAV..); con riferimento all’incasso dei premi emerge che la maggioranza del campione desidera che il versamento avvenga sempre sul conto di agenzia

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5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER IL CLIENTE- online
Gli agenti non ritengono necessario che l’area riservata permetta al cliente di:
visualizzare offerte commerciali alternative da discutere con il proprio intermediario di riferimento
Aggiornare e modificare il proprio profilo
44300
Servizio di call centre per indirizzare il cliente verso l’agente di riferimento
58%
44430
Implementare sistemi di quick quotation nell’area riservata del sito di Compagnia, con link all’agenzia di riferimento
60%
Firma digitale e autenticazione nell’area riservata da parte del cliente per perfezionare la proposta commerciale
72%
44420
Il cliente dovrebbe poter ricevere
gli avvisi di scadenza polizza attraverso sistemi di messaggistica/ di alert/ o di
comunicazione
76%
Implementare sistemi di quick quotation sul minisito di agenzia
44430
63%
Fonte: CeTIF 2014
Tra i servizi online a valore aggiunto per il cliente gli agenti ritengono che la priorità di investimento debba essere nella direzione di sistemi di quick quotation implementati sul minisito di agenzia e nell’area riservata del sito di compagnia, con link dell’agenzia di riferimento

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Documento riservato e confidenziale
5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER IL CLIENTE - accessori
44400
Convenzioni con centri specializzati per servizi di varia natura (liquidazione, perizia..)
60%
44440
Convenzioni con strutture mediche/ospedaliere
75%
44420
Carrozzerie convenzionate e centri di riparazione danni verso cui canalizzare il cliente
70%
Gli agenti non ritengono utili:
I servizi di consulenza fiscale e legale presso professionisti convenzionati
Le convenzioni con gli esercizi commerciali ed imprese per sviluppare programmi di loyalty
Fonte: CeTIF 2014
La rete agenziale ritiene che, tra i servizi accessori erogati a favore del cliente, la possibilità di offrire convenzioni con strutture mediche ospedaliere sia il più importante, di maggior valore rispetto alla possibilità di indirizzare il sinistrato verso carrozzerie convenzionale e centri di riparazione

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Documento riservato e confidenziale
CONCLUSIONI: Lesson Learned
Convergenza vendita e prevendita
Impatti non solo tecnologici ma anche di processo e sulle modalita’ di proposta di prodotti e servizi
Impatti di processo anche sulle modalita’ di sottoscrizione
Spinta del social per contatto finalizzato alla trattativa commerciale

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Documento riservato e confidenziale
CeTIF
Centro di ricerca su Tecnologie,
Innovazione e servizi Finanziari
Università Cattolica Milano
Via San Vittore 18, 20123 – Milano
Tel. +39 02 7234.2590
cetif@unicatt.it
www.cetif.it