1. Le CRM Social:
dynamiser vos
relations client
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Interactive, Dynamic
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DEVELOPMENT

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Franck
NALLET
RENAULT
TRUCKS
Lee
SCHLEN
KER
LHST/EM
LYON
“Le CRM social exploite les opportunités
technologiques pour transformer la notion
même d'entreprendre »
Prof. Lee SCHLENKER
lee@amate.biz

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Question 1 –
Comment définir le CRM Social ?
• Le CRM social est la capacité d'une entreprise à
prendre en compte les objectifs et les motivations
des consommateurs.
• L'objectif est de mettre en place une infrastructure
technologique capable de favoriser ses
conversations collaboratives dans les processus
clés de l'entreprise
“une stratégie basée sur un fort
engagement des clients internes et
externes de l'organisation”
SOCIAL

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Objectifs
Actions Résultats
Technologies
CultureOrganisation
Question 2 –
Quel est le problème ?
• Les obstacles sont les technologies, les
processus et la culture d'entreprise
• La solution est de modifier un ou plusieurs de
ces éléments pour favoriser l'expérience client
• Ce n'est pas une question de quantité de
données (le CRM) mais de qualité de la
conversation
“Le décalage entre nos objectifs, nos plans
d'actions et nos résultats persiste…»

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Question 3 –
Que veut dire l’expérience client?
• L'évolution de l'économie des marchés
de transformation, de transactions et
d'interaction.
• Le succès dans plusieurs industries
aujourd'hui dépend de l'engagement des
consommateurs
“Les entreprises ne peuvent plus contrôler
cette conversation, mais elles peuvent
l'écouter, participer
activement, et apprendre »

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Question 4 –
Comment mesurer son impact?
• Ensuite c'est une prise en compte des
contributions
• C’est de nouveaux outils comme
l'engagement gradué, la reconnaissance de
la marque, le graph social
•En somme, c'est la satisfaction client
“C’est surtout un investissement en
infrastructure »

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Question 5 –
Que faut-il acheter ?
• C'est une volonté d'utiliser les
technologies pour capter les objectifs et les
motivations des clients
• IL ne s’agit pas de remplacer les
technologies existantes, mais de les
adapter à l'évolution des marchés
“Ce n'est pas un produit, mais une couche
sociale qui est intégrée dans les
technologies de production, de distribution
et de commercialisation des produits et de
services »
»

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Amaté™
· Comment démultiplier les points de contact
avec les prospects et les clients ? · Comment
capter les motivations et les objectifs des
prospects ?
· Comment instaurer un canal de
communication unique avec les clients,
collaborateurs et partenaires de l'entreprise ?
“Comment élargir l'expérience du CIS au-
delà des murs physiques?»

9. 9Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved
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Amaté™ – le CRM social, interactif et
dynamique
“A la fois portables, interactifs, et sociaux, les
livres-apps AMATE™ structurent les
conversations collaboratives

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Pouvez-vous nous donner un exemple ?
• Les manuels Grands Comptes offrent aux
entreprises les moyens de cibler leurs efforts
du CRM Social autour de leurs produits et
leur services
• Les livres Grand Public fournissent aux
managers les connaissances cibles
directement applicables à leur travail en
entreprise.
“La plateforme AMATE™ structure les
conversations collaboratives, interactifs et
personnalisables destinée aux
communautés professionnelles de
l’entreprise

11. 11Copyright © Capgemini 2012. All Rights Reserved
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Leveraging Human
Systems and
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Les Rapeaux – 38410 St. Martin
d’Uriage - France
Lee SCHLENKER
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