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  • 1. Vários tipos de clientes
  • 2. Marketing de Relacionamento Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seusclientes e com isso consigam a lealdade dos clientes.O marketing de relacionamento é uma ferramenta que proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e
  • 3. Fidelização de Clientes• A arte de ir além da satisfação• Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade – e passam a considerar a marca parte de
  • 4. Fidelização de ClientesOs vários tipos de Clientes e suas características• Raciocínio Lento• Bem humorado• Importante/Presunçoso• Descuidado/Confuso• Desconfiado/Curioso• Sabido/Inteligente• Tímido/Calado• Briguento/Irritado
  • 5. Raciocínio Lento• Quer sempre pormenores;• Vai aos mínimos detalhes;• É meticuloso e ordenado;• Demonstra dificuldade em associar elementos;
  • 6. Como Argumentar• Use associações de ideias claras e sucintas;• Fale de forma clara e simples;• Acompanhe sua capacidade de absorção;• Mantenha a atenção;• Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia;• Use exemplos fáceis;• Convença-o com provas e documentos;• Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
  • 7. Bem Humorado• É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;• É muito simples;• É muito simpático e bonachão;• Aprecia uma conversa agradável;
  • 8. Como Argumentar• Conduza o diálogo e mantenha-o;• Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;• Procure retornar o assunto Vendas;• Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
  • 9. Importante/Presunçoso• É dotado de terrível super estima;• É vaidoso;• Pressiona o Vendedor com objecções fúteis;• Não aceita opiniões alheias;• Procura desprezar a oferta;• Quer e precisa dominar;• Deseja o poder;• É o “sabe tudo”;
  • 10. Como Argumentar• Dar valor às suas vaidades;• Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;• Não o tema;• Não o evite;• Não o menospreze;• Ser rápido o objectivo;• Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;• Usar suas ideias para eliminar suas objecções;• Apresente sugestões e não conclusões;• Respeite-o em sua pretensa dignidade;
  • 11. Descuidado/Confuso• Faz seus pedidos às pressas;• Às vezes anula os pedidos em seguida;• Costuma fazer reclamações depois;• Volta atrás;• Desorganizado;
  • 12. Como Argumentar• Tome cuidado;• Desconfie dele;• Procure ter certeza do que ele pediu;• Registre por escrito o combinado.
  • 13. Desconfiado/Curioso• É desconfiado, não acredita em nada;• Gosta de debater e raciocinar;• É firme;• Suspeita de tudo;• Faz muitas perguntas;• Quer saber tudo e os porquês;
  • 14. Como Argumentar• Dar-lhe confiança;• Incentivá-lo;• Ser firme;• Dar detalhes lógicos;• Ser seguro ao expor seus argumentos;• Demonstrar segurança através de dados reais;• Fazer afirmações que possam ser provadas naquele   momento;• Procurar não dar muitas oportunidades para novas   perguntas;
  • 15. Sabido/Inteligente• É bem informado;• Sabe o que diz;• Não é facilmente influenciável;• Não gosta de argumentos fracos;• Tem muita confiança em si próprio
  • 16. Como Argumentar• Demonstre conhecimento sem irritá-lo;• Deixe-o a vontade;• Seja firme;• Apresente fatos e não opiniões;• Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;• Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;• Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
  • 17. Tímido/Calado/Silencioso• Busca conselhos;• Não demonstra o que pensa;• Deixa o vendedor falando sozinho;• Não gosta de falar;• Tem medo de tomar decisões;• Não responde aos argumentos de vendas;• Não se impressiona com as vantagens do produto;
  • 18. Como Argumentar• Transmita-lhe confiança;• Aconselhe-o;• Não o pressione;• Seja breve e sensato;• Faça-o demonstrar o que realmente sente;• Dê-lhe segurança e coragem para decidir;• Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;• Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um   ponto de vista;
  • 19. Briguento/Irritado• É extremamente nervoso;• Gosta de brigar;• Discute por qualquer coisa;• Não hesita em expor opiniões;• Tem “pavio curto”;• Costuma ofender;• Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
  • 20. Como Argumentar• Evite discussões e atritos;• Saiba ouvi-lo;• Direccione-o para o bom senso;• Não use o mesmo tom de voz que ele;• Mantenha-se calmo e cortês;• Use suas próprias ideias para convencê-lo;• Procure criar um clima amistoso;• Seja paciente e tolerante;