2. QUIENES SOMOS La institución Guanajuato para la Calida y la Competitividad A.C. (IGCC),es una asociación civil, autónoma, no lucrativa y con personalidad jurídica propia, integrada por todos los sectores de la sociedad, tanto privados como públicos, para la promoción de una Cultura de Calidad Total en el Estado de Guanajuato MISIÓN Promover una cultura de Calidad Total en Guanajuato, que sustente el progreso de los Guanajuatenses Instructor: Fdo. Hernández de la Torre
3. OBJETIVO DEL TALLER Al término del curso-taller el participante desarrollará la competencia para diseñar e implementar los sistemas para dar cumplimiento a los criterios del Modelo de Calidad Distintivo Guanajuato Crece .
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5. CALIDAD EXPLÍCITA: Es cuando satisfacemos la necesidad solicitada por el cliente. CALIDAD IMPLÍCITA: Es cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que espera el cliente. CALIDAD SORPRENDENTE: Es cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y le damos un extra de sus expectativas. NIVELES DE CALIDAD Se pretende que con este modelo la empresa llegue y mantenga el nivel sorprendente. CALIDAD
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7. FUNDAMENTOS KAIZEN (Filosofía de la Mejora Continua) Satisfacción del Cliente 0 100 % E1 P H V A E2 P H V A E3 P H V A KAISEN
8. Es un conjunto de elementos que se relacionan entre sí para alcanzar un objetivo específico. ¿ QUE ES UN SISTEMA ?
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10. Qué? Real Medible PLANEAR HACER ACTUAR VERIFICAR CICLO DE MEJORA CONTINUA CICLO DEMING
11. - KAIZEN - Satisfacción del Cliente 0 100 % C1 C2 MEJORA CONTINUA P H V A P H V A C3 P H V A
14. Calidad: Calidad total: Cliente: Cliente externo: Cliente interno: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. Esta dirigida a cumplir con todos los factores que afectan la calidad del producto, los medios, recursos, el personal los líderes, procesos, proveedores todo dirigido a la satisfacción del cliente Organización o individuo que recibe un producto o servicio. Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee. Persona o departamento que recibe un producto, servicio o información que sale de otra persona o departamento de la misma organización. Se refiere a la capacidad para entregar resultados planeados. Efectividad: TERMINOS USADOS EN LA GUÍA
15. Acción correctiva: Acción preventiva: Indicador: Proceso: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca. Eficiencia: Se refiere al logro de objetivos y al aprovechamiento de los recursos disponibles. Es un signo o medición de un fenómeno. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Mejora continua: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Resultado de un proceso. Producto: TERMINOS USADOS EN LA GUÍA (2)
16. Organización: Líder: Autoestima: Calidad de vida: Sistemáticamente: Se refiere al lugar donde participa un grupo o grupos de personas para un fin determinado: negocios de todo tipo, clubs deportivos, escuelas, centro de servicios, empresas, oficinas de gobierno, etc. Es el director de la escuela, el dueño de la tienda, el gerente del negocio; es aquella persona de cualquier organización que orienta los esfuerzos de todo el personal hacia el éxito. El nivel de seguridad en si mismo, disposición de la persona para aprender y hacer mejor las cosas. Clima de confianza entre el personal, estado de ánimo y sentir del personal, ambiente agradable, condiciones de trabajo seguras e higiénicas, etc. Se refiere a la realización de una acción de manera periódica (programada) y siguiendo una pauta establecida es decir, no hacer las cosas por “chispazo” o “cuando se pueda” o “ya veremos como le hacemos”. TERMINOS USADOS EN LA GUÍA (3)
17. LIDERAZGO ATENCIÓN AL PERSONAL IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN SERVICIO A CLIENTES O USUARIOS RESULTADOS RETROALIMENTACIÓN ESTRUCTURA DEL MODELO
18. SISTEMAS DEL DISTINTIVO 1.- Liderazgo. 1.1 Rumbo de la Organización. 1.2 Vivencia de Valores. 1.3 Trabajo en equipo. 1.4 Reconocimiento del personal. 2.- Servicio del Cliente Externo. 2.1 Identificación de necesidades del cliente. 2.2 Acciones para satisfacer necesidades del cliente. 2.3 Detecta sistemáticamente el nivel de Satisfacción del Cliente. 3.- Atención al Cliente interno. 3.1 Capacitación periódica del personal. 3.2 Su personal esta bien pagado en relación al mercado. 3.3 Nivel de satisfacción y Calidad de Vida del personal. 4.- Imagen de la Organización. 4.1 Como esta el establecimiento en atractividad, orden y limpieza contra otros similares. 4.2 Que tanto el propio personal mantiene el orden y la limpieza. 1 2 3 4 5 6 7 8
19. El liderazgo es parte esencial para el crecimiento organizacional: Conductor Líder genuino Respeto Desarrollo constante de la gente Sistema de trabajo Medio Internos Propósito: Satisfacer las necesidades de los clientes = éxito Externos 1.0 LIDERAZGO
20. Visión = sueño, reto, rumbo etc, es el lugar al que juntos llegaremos Requiere diseño del sistema 1.1 ¿El Líder comparte con los empleados lo que quiere hacer de la organización? Sistema 1 objetivo: Definir el rumbo de la organización para que todo el personal comprenda qué hacemos, a dónde queremos llegar y cómo lo vamos a lograr.
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22. éxito = Administrar con cons iste ncia basán do se en pri ncipios y valores + Congruencia (predicar con el ejemplo) Calidad de vida Requiere diseño del sistema 1.2 ¿Promueve con los empleados los valores más importantes para la organización? Sistema 2 objetivo: Asegurar que los valores son promovidos en el personal para facilitar la realización de nuestra misión.
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24. Perfil de la organización pequeña ¿Si tengo éxito por qué cambiar ahora?, mis ideas son buenas !! Cuando se trabaja en equipo el personal es tomado en cuenta y su autoestima crece y se potencializa ese éxito. Requiere diseño del sistema 1.3 ¿Mejora su organización haciendo trabajo en equipo con su personal? Sistema 3 objetivo: Obtener mejores resultados con el trabajo en equipo que de forma individual.
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26. Si reconoce siempre la participación del personal la estaremos alentando, y el impacto es aún mayor cuando lo hacemos enfrente de otras personas. Requiere diseño del sistema 1.4 ¿Reconoce a su personal cuando hace muy bien su trabajo? Sistema 4 objetivo: Reconocer al personal que tiene mejor desempeño para motivarlo a la mejora de su trabajo.
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28. está en relación Al servicio y trato hacia los clientes Servirles “antes, durante y después de la venta” 2.0 SERVICIO A CLIENTES Sistema 5 objetivo: Incrementar la rentabilidad de la organización por medio del incremento constante de la satisfacción de sus clientes. El éxito o fracaso de una organización
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30. Personal con la “ camiseta puesta “ es tener gente comprometida hacia los retos de la organización; para que esto ocurra, se debe desarrollar al personal y estar seguros que se sienten satisfechos. autoestima Identificación con el trabajo Motivación Compromiso rendimiento Resultados exitosos 3.0 ATENCIÓN AL PERSONAL
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34. Nota: Este requisito no es un sistema solo es una tabla comparativa de sueldos con otras instituciones similares
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37. El orden, la limpieza y la ambientación serán una invitación que generará confianza a los clientes y como consecuencia imagen Sin embargo esto se puede ir a la basura si no es acompañado Con una agradable sonrisa y buenos modales antes, durante Y después de servir a nuestros clientes. Una imagen y una bonita sonrisa dicen mas que mil palabras 4.0 IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN
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39. 5.0 Resultados Números analizados objetivamente = Resultados Con apoyos gráficos Representan la tendencia de la organización
40. REQUISITOS DGC Imagen 8 Reconocimiento al Personal 7 Capacitación 6 Satisfacción de Clientes 5 Reconocimiento al Personal 4 Trabajo en Equipo 3 Promoción de Valores 2 Misión, Visión y Valores 1 ACTIVIDADES DE MEJORA RESULTADOS INDICADOR DE DESEMPEÑO DOCUMENTO DESCRIPCIÓN SISTEMA Nota: Se requiere la tabla comparativa de sueldos del personal.
