Your SlideShare is downloading. ×
ORM. Online Reputation Management
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

ORM. Online Reputation Management

198
views

Published on

Per Associació Campings Costa Daurada. Febrer 2011

Per Associació Campings Costa Daurada. Febrer 2011

Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
198
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. REPUTACIÓ ONLINE Càmpings Costa Daurada (ORM) Sandra Gard Tècnica en empreses turístiques Màster en direcció hotelera Social Media Marketing [email_address] @sandraggolden
  • 2. SESSIONS REPUTACIO ONLINE
    • Què és la reputació on-line
    • Importància de la reputació on-line
    • La reputació on-line comença off-line
    • Els principals trasmissors
    • Els pilars i l’estratègia: Ser vs semblar
    • El pla de reputació i la proactivitat
    • Reputació vs decisió de compra
    • Creació del pla de reputació
  • 3. Redes sociales VIDEO
  • 4. REPUTACIÓ
    • Que és la reputació?
    • Que fa que sigui bona?
    • A on es difon?
    • Soroll vs reputació
  • 5. Comença off line?
  • 6. DIFERÈNCIES ENTRE SERVEI I PRODUCTE
    • Els productes es porten fins els clients
    • Es poden tornar si l’ús no es satisfactori
    • El client no sol participar al control de qualitat del producte
    • Facilitat d’estandarditzar la producció
    • Els clients es desplacen a on es presta el servei
    • No es poden tornar
    • La qualitat del servei depèn en part de la participació del client
    • Dificultat d’estandarditzar la prestació de serveis
    Productes Tangibles Serveis
  • 7. CLIENTS
    • Els nostres clients són :
    • Seth Godin
    • La millor manera de difondre un misatge avui en dia és el “worth of mouse ”
    • Ambaixadors
    • Defensors
    • Influenciadors
    • Destructors !!!
  • 8. Índex digitalització Conclusió TARGET CAMPINGS ???
  • 9. Ambaixadors
  • 10. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
  • 11. CRISIS DE MARCA Nestlé deixa un proveïdor després d’un atac viral de Greenpeace
  • 12. CRISIS DE MARCA
  • 13. Les marques
    • COMUNICAR
    • RELACIONAR-SE
    MKT INTERRUPCIÓ MKT PERMÍS
  • 14. Relació, relació, relació ...
  • 15.  
  • 16. Objectius
    • Vendes
    • Notorietat
    • Relació
    • Experiència
    • Consideració
    • Espai
    ¿?
  • 17. 4 p’ vs 4 c’
  • 18. Nou paradigma
  • 19. ???????????? ...
  • 20. I ara a més Geolocalització !!
  • 21. One minute on : http://www.facebook.com/username/
  • 22. Ponlenombrealnudo.com
  • 23.  
  • 24. RSC
  • 25. Social Media Plan Medició Escolta i Parla Posicionament Objectius SMP
  • 26. CREACIÓ D’UN PLA - Estratègia
    • Localitzar
    • Analitzar
    • Actuar
    • Monitoratge
  • 27. Localitzar
    • Xarxa Ecosistema Obert
    • Blogs
    • Foros
    • Xarxes socials
    • Comentaris
    • Vídeos
    • Imatges
  • 28. ... a on poden parlar? .../...
  • 29. Que diuen de mi?
    • Google alerts
    • Social scan
    • RSS
    • Really Simple Syndication
    • FeedReader
    • Google Reader
  • 30.
    • Mapa
    • Gràfic
    • Plantilla
    • Tabla
    I la competència? ANALITZAR VALORACIÓ VISIBILITAT VIGÈNCIA VOLUM VINCULACIÓ
  • 31. Actuar
    • Crear valor. Identificant oportunitats de millora
    • Facilitar que els clients puguin parlar, incentivar la participació dels clients a comentar
    • Conversar. Primer escoltar i després conversar . A priori contestar tots el comentaris dels clients.
  • 32. Quines oportunitats de millora tenim ?
    • Recollir i classificar la informació
    • Prioritzar les accions i recursos
    • Quan fem accions per la millora les comuniquem
  • 33. Incentivar comentaris
    • Continguts de qualitat que satisfacin necessitats
    • Amb links a la web
    • Amb sorteig: fotos, campanyes de votacions, premis ...
    • Amb enquestes
    • Amb targetes Creativitat !!
  • 34. Conversar
    • Escoltar abans
    • Utilitzar el mateix canal
    • Procurar utilitzar el mateix llenguatge
    • Donar resposta el més aviat possible
    • Tenir previst un pla de gestió de reclamacions
  • 35. Gestió respostes
    • Comentaris positius
    • Responem?
    • Agraïm?
    • Difonem?
    • Comentaris negatius
    • Activar mecanisme intern de verificació i millora
    • No acusem de falsedat
    • Tampoc oferim descomptes en públic
    • No fem servir to amenaçant, agressiu ni irònic
    • No eludim responsabilitats ni tirem “pilotes fora”
  • 36. Community Manager
    • Planificar
    • Coordinar
    • Controlar
  • 37.  
  • 38.  
  • 39.  

×