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Module CRM(Customer Relationship Management ) sous OpenERP7 (Partie .2.))
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Module CRM(Customer Relationship Management ) sous OpenERP7 (Partie .2.))

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Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client : Module CRM sous OpenERP v7..

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  • 1. Séance no .3 Modules :Ventes /Marketing Cycle complet : Ventes / Inventaire /Achats Professeur : Ingénieur . BEKKAR Sanae Bekkar.sanae@gmail.com © B.Sanae 2013 1
  • 2. OpenERP v7 - En Résumé OpenERP est une suite complète d’applications business .Elle permet entre autre de gérer les ventes , le CRM , les projets , les entrepôts , les ressources de fabrications , la comptabilité , les ressources humaines , ..
  • 3. Terminologie utilisée   Partenaire (Partner ) Peut s’agir d’un client , fournisseur, fabricant, employé  Toute personne physique ou morale qui montre un intérêt ou a été approché par les équipes commerciales.  ou même une piste.  Par exemple , un partenaire peut être à la fois votre fournisseur et votre client.   Personne physique direct ou indirect avec lequel vous êtes susceptible d’entretenir des relations.  Elle est généralement le premier pas dans le cycle de vente.  Contact Piste (Leads )  Fournisseur liens commerciaux avec votre entreprise en lui vendant des biens ,  Partenaire entretenant des Il est possible de fournir plusieurs contacts à un des produits , des services ou des marchandises. partenaire.
  • 4. GREEN FIEND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM 1234 Sample Street, Anytown, St. 12345 GREENFIEND
  • 5. Il nous permet de suivre nos meilleurs pistes et opportunités . On peur personnaliser le cycle de ventes , le contrôler via des statistiques , ainsi qu’automatiser nos campagnes commerciales. Principaux Fonctionnalitéss Marketing pour booster nos performances
  • 6. Processus de Gestion de la Relation Client
  • 7. Processus de Gestion de la Relation Client Etape .1. Campagne Marketing Avec le module « Marketing » , on peut lancer des campagnes au moyen d’une action de marketing directe ou par envoi de courriels afin de vous faire connaître auprès des clients potentiels. Etape .2. Obtention des pistes Le but de toute campagne marketing est de se faire connaître , mais encore d’acquérir un nombre conséquent de clients appelés Pistes
  • 8. Processus de Gestion de la Relation Client Etape .3. Qualification des pistes Pour une entreprise , le plus intéressant de convertir ces Pistes en clients. Dans le module ‘Ventes’ , dès qu’un client potentiel montre un interêt particulier , il sera possible de faire évoluer la Piste en Opportunité; Etape 4. Suivi des opportunités Tels que: la planification des rendez-vous, d’appels , d’envoi de courriels , l’assignation et la délégation des tâches , la création de devis , et le carnet d’adresse à jour ..
  • 9. Processus de Gestion de la Relation Client Etape 5. Validation des ventes Fait le lien avec les autres modules : on peut convertir les devis en commandes auto. Enregistrées dans le module ‘Comptabilité’ , ainsi qu’une grande traçabilité des opérations liées à l’exécution des commandes et à l’historique des clients et des opportunités. Etape 6. Rapports et Statistiques Une vue d’ensemble des activités mises en place grâce graphiques et des courbes qui pourront être traitées et imprimées.
  • 10. Module - Service à la clientèle -
  • 11. Carnet d’adresses & Contacts Cients Le menu Clients nous permet de lister tous les client présents dans le système. On peut soit créer, soit modifier ou rechercher tout client . Etapes : .Définir un client : Ventes > Client > Créer : Remplir ses infos dans les onglets ; 3 boutons d’actions: Rendez-vous , appels , Opportunités, .. . Définir Contact : Installer le module ‘Address Book’, Menu ‘ Messagerie ’> Agenda > Contact + module ‘Profiling ‘ : pour catégoriser vos clients selon des profils selon les résultats de questionnaires propposés.
  • 12. Module - Marketing
  • 13. Les campagnes marketing La campagne de marketing d'OpenERP vous permet d'automatiser la communications avec vos prospects. Vous pouvez définir un segment (ensemble de conditions) sur vos pistes et partenaires pour atteindre les objectifs de la campagne. Une campagne peut avoir de nombreuses activités telles qu'envoyer un courriel, imprimer une lettre, assigner à une équipe, etc. Ces activités sont déclenchées par des situations spécifiques; formulaire de contact, 10 jours après le premier contact, si une piste n'est pas encore fermée, etc.
  • 14. Module - MarketingSegmentation et ciblage : Viser au bon moment le bon client Segmenter sa base clients est indispensable pour mener toute action commerciale efficace Obtenez des listes qualifiées à partir de votre base de données Permet de répondre aux besoins et aux attentes de chaque cible Identification claire pour se positionner et adapter son message Garantir une meilleure efficacité de vos campagnes e-mailings de fidélisation Mailings : Lancer vos campagnes marketing de prospection et de fidélisation Créer et enregistrer vos propres modèles d'e-mailings, newsletters et formulaires de collecte/réponse Adapter et personnaliser votre message selon la cible visée : automatisation de la reprise du nom du destinataire et toutes autres informations dans l'objet et corps du message Suivre et mesurer l’impact de vos campagnes marketing (le taux d'ouverture, le taux de clics, les profils des répondants...) >> Profiling & Tracking Affinez vos populations cibles aux prochains envois selon les résultats Marketing mobile : Optimisez vos chances de toucher vos clients Compléter votre campagne d'e-mailing par d'autres opérations de communication comme les sms....
  • 15. Etapes – Campagne Marketing avec OpenERP Installation Module ‘Marketing’ • • Configuration > Applications > marketing Catégorisations de vos clients • Installer le module ‘Customer Profiling’ pour faire la segmentation de vos partenaires.(Questionnaire) Exemple complet d’une compagne Marketing • Installer le module ‘marketing_campaign_Demo’
  • 16. Créer une campagne Etapes 1. Entrez le nom d'une campagne; 2. Choisissez le mode selon lequel vous voulez lancer votre campagne. En passant votre souris sur Le point d'interrogation vert, vous aurez le détail des différents modes; 3. Choisissez une Ressource à partir de laquelle vous voulez lancer la campagne. Il s'agit de la base sur laquelle vous allez effectuer la campagne. Elle peut concerner les pistes, les fournisseurs etc. Si vous connaissez le nom de votre ressource, entrez-la directement dans la barre de recherche, sinon vous pouvez cliquer sur le dossier et sélectionner Rechercher pour avoir une liste de l'ensemble des ressources existantes dans OpenERP;
  • 17. Création d'une activité Etapes : Une campagne se compose d'au moins une ou plusieurs activités. 1. Entrez le Nom de l'activité; 2. Cochez la case Démarrer qui détermine l'activité de départ de votre campagne; 3. Choisissez le Type d'action que vous voulez effectuer : • Courriel: Envoyez un courriel (c'est le choix qui est le plus souvent utilisé pour une campagne marketing); • Rapport: Générez un rapport à l'issue de l'activité; • Action Personnalisée: Créez votre propre action personnalisée. 4. Dans le champ de recherche, vous pouvez entrer le nom d'un Modèle de courriel que vous voulez envoyer; 5. Si vous ne connaissez pas le nom du Modèle de courriel, cliquez sur l'icône Dossier pour Créer un modèle de courriel; 6. Une fois que vous aurez entré toutes vos données, vous pouvez soit Enregistrer & créer, soit Enregistrer & fermer.
  • 18. Les Segments L'activation de segments va impulser le processus de la campagne. 1. Entrez le nom du segment que vous voulez donner; 2. Saisissez la campagne à laquelle le segment est affilié: Pour accéder à la liste des campagnes, cliquez sur l'icône du Dossier et dans le menu déroulant, choisissez la fonction Rechercher. Une fenêtre avec l'ensemble des campagnes existantes s'affichera, vous pourrez ensuite sélectionner la campagne qui vous intéresse; 14/
  • 19. Cycle de Campagne marketing OpenERP Création de la campagne Création des Sergments Configuration des courriels d’envoi Lancement de la Campagne Marketing Suivi de la Campagne Marketing
  • 20. Campagnes Marketing Les campagnes marketing peuvent vous aider à automatiser la création et diffusion d’emails, à qualifier vos leads et inciter vos clients à contacter le bon département. Gagnez du temps et améliorer la communication avec vos clients sur le long terme. Réponses automatiques Automatisez la réponse aux emails entrants et insérez dans les formulaires de votre site web des critères qui permettront de sélectionner le modèle d’email à diffuser automatiquement... Segmentation Maximisez le succès de vos campagnes en adoptant une méthodologie concrète et en sélectionnant le bon segment. Vue au format diagramme Employez les fonctions “drag & drop” au sein du diagramme, afin de modéliser les activités de votre campagne. Templates personnalisables Créez vos emails, personnalisez les et sauvegardez les en 1 clic. Réemployez les en tant que modèles pour d’autres campagnes. Campagnes Sélectionnez les actions composant vos campagnes, les emails à envoyer et le délai entre chaque activité.. Intégration CRM Le module Campagnes est synchronisé avec les objets du module CRM (leads, opportunités, partenaires). Mode Test Prenez la main sur votre campagne pour tester les réponses ou visualiser votre message avant diffusion. Suivi des campagnes Cet outil indispensable vous aide à suivre la progression de votre campagne : emails envoyés ou à envoyer, actions prises.
  • 21. Exemple Campagne marketing – vue diagramme-
  • 22. Exemple Campagne marketing – vue Liste-
  • 23. Module - Ventes -
  • 24. Module - Gestion des ventes Le module « Ventes » permet de suivre nos meilleures Pistes et Opportunités . On peut personnaliser le cycle de vente : depuis la gestion des pistes contactées par les équipes commerciales à l’édition des bons de commandes et de la facturation Principaux caractéristiques :
  • 25. Cycle de vente - Piste (Leads ) Piste Etapes : une piste est la première étape d’une relation commerciale , une 1ère rencontre avec le prospects. Une piste peut être convertie en opportunité aucun ré-encodage soit requis. sans .Définir une piste : Ventes > Pistes > Créer : Dans la fiche de la piste , on définit : Son descriptif , sa catégorisation , le vendeur, l’équipe commercial impliqué, la compagne marketing asociée; Le nom de contact et ses informations ; Client ou prospects lié; On planifie un appel ou une communication.
  • 26. Cycle d’une piste
  • 27. Cycle de vente – opportunité - Opportunité : Lorsqu’un contact avec lequel on n’entretenait pas encore de relations d’affaires (Piste) devient un contact plus sérieux , il peut être qualifié et converti en opportunité , créant en même temps le partenaire concerné afin de faire un suivi détaillé de toues les activités associées; Les opportunités peuvent être suivies entre autres dans une vue kanban. Une opportunité est une étape un peu plus avancée du flux commercial . On peut facilement : Modifier dynamiquement le statut (Drap&Drop); [ statut :Nouveau || Qualification|| Proposition||Négociation||Gagné – Perdu .] On définit dans une opportunités lié à un client ou un prospect : Accéder aux outils de suivi : Revenu prévu; Planification d’un rendez-vous; Date, Prochaine action , Planification d’un appels; Ajout d’une note interne. Historique des modifications ,.. Récupération des infos issues de la piste associée; Tâcher à faire; ..
  • 28. Vue Kanban ‘Opportunités’
  • 29. Cycle de ventes - Devis && Bon de commande - Devis  L’opportunité de vente peut conduite directement à l’établissement d’un devis, qui deviendra ensuite un bon de commande.  Devis & Bon de commande est la suite logique dans le processus de cycle de vente. Avant de commencer à réaliser les devis, il faut configurer le plan comptable marocain.
  • 30. Plan Comptable Marocain - 1ème Méthode  Menu Configuration :  Configurez les options comptables : Modules  Modules Installés  Sélectionnez le module: Sales Management et désinstaller ;  Ré-installer le module puis Configurer les données comptables .  Cliquez sur Appliquer  Naviguez au menu Ventes Puis Products  Articles :
  • 31. Plan Comptable Marocain - 2ème Méthode  Méthode no 1 :Installer le Plan comptable Marocain  Allez à : Configuration  Modules applications  Tapez dans le moteur de filtrage :  Cliquez sur : Install  La fenêtre -Set the Accounting Options – s’affichera. 
  • 32. Du Devis au Bon de commandes Création de produits Ventes > Products> Articles Gestion des devis Ventes > Devis > créer Workflow de gestion des Devis
  • 33. Workflow d’un bon de commande
  • 34. Merci Pour VOTRE ATTENTION