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  • 1. 8 P`s do Mkt  O Marketing Mix dos Serviços 1º Sem - 2014 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 1
  • 2. Samuel Rodrigues Lopes Sobrinho Formação Acadêmica: Pós-Graduação em Lean Manufacture Univille – Universidade da Região de Joinville Pós-Graduação Gestão da Qualidade Six-Sigma FAE Business School Graduação em Administração Industrial Univille – Universidade da Região de Joinville Técnico em Processamento de Dados / Técnico em Mecânica E-mail: ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@.sc.senai.br 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 2
  • 3. Marketing de Produtos 4 P’s: Produto, Preço, Praça e Promoção. Marketing de Serviços 8 P’s O que difere os serviços dos produtos é, além do envolvimento dos clientes, o fator tempo que exige estratégias específicas de marketing de serviços. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 3
  • 4. 1- produto – elementos de produto (todos os componentes do desempenho de serviço que criam valor para os clientes); 2- preço e outros custos de serviço (dinheiro, tempo e esforço gastos pelos clientes). 3- praça – lugar e tempo (quando, onde e como oferecer serviços aos clientes); 4- promoção e educação - (todas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente); 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 4
  • 5. 5- pessoas – (os clientes e empregados envolvidos na produção de serviços); 6- processo – (o método e a sequência em que um sistema operacional funciona); 7- produtividade – (o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em valor adicionado a produtos e qualidade – o grau no qual as necessidades, os desejos e as satisfações do cliente se equilibram); 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 5
  • 6. 8- percepção / perfil – evidência física (sinais tangíveis que dêem evidência de qualidade de serviço); 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 6
  • 7. 1- Produto. Aos serviços básicos deve somar serviços suplementares para agregar valor e atender as necessidades dos consumidores. Realizar serviços que contribuam para a criação de mais valor para os consumidores. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 7
  • 8. 2- Preço Tem a ver com os custos que os clientes terão na conratação dos serviços. São mais complexos do que os estipulados para os produtos. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 8
  • 9. 3- Praça Momento e lugar onde os serviços entregues, canais e métodos utilizados. são Podem existir canais físicos e/ou eletrônicos, dependendo do tipo de serviço. A rapidez e a conveniência do momento e lugar é um dos fatores mais importantes na estratégia de entrega dos serviços. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 9
  • 10. 4- Promoção Desempenha três papéis vitais: produção de informação necessária e dicas, persuasão do cliente sobre os benefícios de um serviço e o estímulo para que adotem determinadas ações. No marketing de serviços a comunicação é, essencialmente educacional, especialmente para novos consumidores. A comunicação pode ser individual (força de vendas) ou por mídia de massa (tv, rádio, imprensa, jornais...). 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 10
  • 11. 5- Pessoas. Muitos serviços dependem da interação entre clientes e colaboradores, o que influencia a percepção com relação a qualidade dos serviços. As empresas de serviços de sucesso empregam um esforço significativo ao recrutamento, treino e motivação do seu pessoal, especialmente o de linha de frente. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 11
  • 12. 5- Pessoas - Atendentes diretos  Componentes da organização, determinantes da qualidade do serviço para os clientes.  Produzem impactos nos setores de atividades responsáveis pelos processos de serviços.  Pessoas que lidam com clientes, via telefone ou pessoalmente. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 12
  • 13. 5- Pessoas - Motivadas  Equipes competentes clientes felizes.  Comprometidas com o melhor serviço para os clientes.  Selecionadas, recrutadas e bem treinadas de acordo com cada função junto aos clientes.  A empresa gozará de importante vantagem competitiva. 06/03/2014 e motivadas Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br fazem 13
  • 14. 5- Pessoas – Diferenciais  Treinadas e motivadas, ofertarão um alo nível de suporte e conselho.  Pré-venda e pós-venda ocorrem de maneira espontânea.  Impacto posiivo no preço, já que os clientes querem serviços confiáveis e de qualidade (Preço justo).  Pessoas confiáveis geral uma estrutura de custos maior. Porém, mais resultados e menos erros. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 14
  • 15. 5- Pessoas – Prioridades estratégicas  Talento é um recurso estratégico que deve estar no topo da lista.  Investir no funcionários.  Talento e adequado.  Aceitar idéias novas, mesmo que não sejam próprias. 06/03/2014 talento e conhecimento conhecimento + Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br dos relacionamento 15
  • 16. 5- Pessoas - Desenvolvimento  Alta administração deve ter visão mais ampla quanto à formação dos funcioários.  Desenvolver suas capacidades com vista ao crescimento pessoal, gestão da carreira.  Educar e ajudar para que alcancem seu potencial pleno. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 16
  • 17. 5- Pessoas - Stakeholders  Clientes: identificação, hábitos, cultura, sazonalidade etc. Fornecedores: parceiros do seu negócio, dividem as preocupações, conselheiros etc.  06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 17
  • 18. 5- Pessoas – Top 10 Serviço Cliente Quando se trata de manter o cliente feliz, há que manter no mais alto escalão de pontuação, quer a qualidade do funcionário quer a eficiência do serviço. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 18
  • 19. 6- Processo (Procedimento). Método e sequência de ações para realização dos serviços. Processos inadequados incomodarão os consumidores e os resultados não serão satisfatórios. Processos adequados produzirão o melhor desempenho das tarefas e resultarão em maior produtividade e redução de falhas. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 19
  • 20. 6- Processo.  Operações, séries de ações ou passos dados em uma seqüência definida.  Criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto e implementação de processos eficazes.  O processo descreve o método e a seqüência dos sistemas operacionais de serviços.  Processos deficientes dificultam, baixam produtividade e a possibilidade de falhas nos serviços. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 20
  • 21. Processo de melhoria Satisfação do cliente Gerenciamento item Respeito às pessoas Objetivo de todos Coleta de dados e análise estatística Considerar as pessoas e suas idéias PROCESSO PDCA Planejar – – – 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br Fazer Checar – Agir 21
  • 22. Melhoria contínua   Diversas são as formas de inserir a melhoria contínua nos processos. Ela deve se tornar cultura. Fila Retaguarda auxiliar (proativamente) Falta de clientes Linha de frente auxiliar nos serviços internos 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 22
  • 23. 7- Produtividade e Qualidade. Produtividade é a forma como a colaboração é transformada em produção, valorizada pelos consumidores. A qualidade refere-se ao nível de satisfação dos consumidores, de acordo com suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade é essencial para diferenciação e lealdade dos clientes. É importante que haja equilíbrio entre produtividade e qualidade. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 23
  • 24. 8- Percepção / Perfil Local de atendimento, veículos da empresa, serviço em si, equipamentos, colaboradores e outros aspectos visíveis fornecem tangibilidade aos prudotos ou serviços. É fator importante e de grande impacto na percepção de qualidade dos clientes. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 24
  • 25. Cores mais claras: sensação de grandeza. Ajudam os acessórios a se misturarem com o ambiente. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 25
  • 26. Cores mais escuras: fazem espaços grandes e vazios parecerem menores. Chamam atenção dos consumidores. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 26
  • 27. Cores vivas fazem objetos parecer maiores do que cores mais opacas. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 27
  • 28. Centro de Distribuição FABRICANTE 1 FABRICANTE 2 CONSUMIDOR CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO FABRICANTE 3 06/03/2014 CONSUMIDOR CONSUMIDOR Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 28
  • 29. DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA   Estoca-se os produtos no maior número possível de pontos de venda. Estes produtos devem estar disponíveis sempre que o consumidor o desejar. Exemplos: a Procter & Gamble e a Coca-Cola adotam este tipo de distribuição. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 29
  • 30. DISTRIBUIÇÃO SELETIVA   Utiliza-se um número razoável de intermediários dispostos a trabalhar com os produtos da empresa. Seleciona-se cadeias de revendedores e grandes varejistas para não ter que dirigir seus esforços de vendas para muitos pontos de venda. General Electric, Bayer, utilizam este modelo. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 30
  • 31. DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA   Um número limitado de revendedores recebe o direito de comercializar os produtos em um território delimitado. Objetiva um maior apoio de vendas e um maior controle sobre o distribuidor. Wolkswagen, GM, Ford, roupas finas utilizam este modelo. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 31
  • 32. Logística Integrada ou Multimodal  Utilização racional e eficiente de diversos canais de distribuição de acordo com a conveniência de seus clientes, visando rapidez e redução de custos para o consumidor. Esta modalidade tem agregado valor a diversos produtos. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 32
  • 33. ESTRATÉGIAS DE PROMOÇÃO Desenvolvimento de uma comunicação eficaz escolha da: mensagem, mídia, seleção da fonte da mensagem e coleta do feedback; Ferramentas promocionais: propaganda, venda pessoal, promoção de vendas. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 33
  • 34. Comunicação eficaz EMISSOR CODIFICAÇÃO MENSAGEM DECODIFICAÇÃO RECEPTOR MÍDIA RUÍDO FEEDBACK 06/03/2014 RESPOSTA Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 34
  • 35. Seleção da mensagem    Conteúdo da mensagem: apelos racionais; apelos emocionais; apelos morais. Estrutura da mensagem: é preciso concluir ou o público concluirá; argumentos unilaterais (somente as vantagens ou admitir as desvantagens; os argumentos mais fortes devem estar no início ou no final da mensagem. Forma: título, texto, a ilustração, a cor, o som, o movimento. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 35
  • 36. Seleção de Canais de Mídia Canais diretos: mala direta, Correio Eletrônico;  Canais indiretos:   Eletrônicos: televisão, rádio.  Impressos: jornais, revistas, revistas especializadas.  Merchandising: cartazes, banners, displays, balões. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 36
  • 37. Fonte da mensagem  Credibilidade com fator primordial:  Médicos são os maiores propagandistas do setor farmacêutico;  Personalidades famosas e ou bem quistas, irradiantes de simpatia : Ana Paula Arósio (Embratel), Cafú, Gustavo Kurtnen (Pepsi), Xuxa (Arisco), Maurício Mattar (Marisa), gordinhos do DDD (Embratel), Lequetreque (Sadia), Papa Léguas (Correios), dentre muitos. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 37
  • 38. Coleta do Feedback   Pesquisa de Recall ou Feedback; Pesquisa de satisfação. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 38
  • 39. Propaganda  Necessita levar a mensagem ao público-alvo sem ruído para que este possa decodifica-la e interpreta-la de forma exata, fornecendo com o seu comportamento dados importantes para a empresa. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 39
  • 40. Decisões de Propaganda Decisões de Mensagens Estabelecimento de Objetivos Decisões de Orçamento Avaliação da Campanha Decisões de mídia 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 40
  • 41. Venda Pessoal  Visitas personalizadas a clientes segmentados, atendidos de maneira peculiar, após pesquisa de perfil e expectativas que o levaram a estar presente na lista de potenciais compradores. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 41
  • 42. Promoção de Vendas         Amostras; Cupons; Abatimentos ou ofertas de devolução de dinheiro; pacotes promocionais; prêmios; brindes de propaganda; Recompensas pela preferência do produto; Concursos, sorteios e jogos. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 42
  • 43. Relações Públicas       06/03/2014 Notícias; Discursos; Eventos; Materiais audiovisuais; Serviços de utilidade pública; Comunicação Interna. Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 43
  • 44. Endomarketing®  Ações de marketing voltado para dentro das Organizações (Público interno) Saul Bekin.  Visa melhorar o nível de comunicação em toda a estrutura;  Integrar colaboradores na empresa e na organização;  Aplicar a mensagem assegurando objetividade. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 44
  • 45. Endomarketing® Função  Integrar a noção de “cliente” nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade pessoal e de processos. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 45
  • 46. Endomarketing® Propósitos      Adesão de valores e objetivos da empresa; Trabalho em equipe; Cooperação; Integração dos vários setores componentes de uma empresa; Utiliza o instrumental fornecido pelo próprio Marketing. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 46
  • 47. Endomarketing® Embasamento  “Para atrair clientes, toda a empresa deve ser considerada um organismo destinado a criar e atender clientes. A administração não deve julgar que sua tarefa é fabricar produtos, mas sim, proporcionar satisfações que conquistem os clientes. Deve propagar esta idéia (e tudo que ela significa e exige) por todos os cantos da organização. Deve fazer isto sem parar, com vontade, de forma a motivar e estimular as pessoas que fazem parte dela”. Levitt, Theodore. Miopia em Marketing, HBR, 1960. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 47
  • 48. Endomarketing®  “Em resumo, a organização precisa aprender a considerar que sua função reside, não na produção de bens ou serviços, mas na aquisição e retenção de clientes, na realização de coisas que levem as pessoas a querer trabalhar com ela. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 48
  • 49. Atividades de Endomarketing®  06/03/2014 Processos de:  Motivação  Valorização  Comprometimento Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 49
  • 50. Motivação Processo holístico  Estímulo  Esforço  Desempenho  Valorização  Recompensa  Satisfação  Comprometimento 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 50
  • 51. Cliente Interno     Tratar o colaborador com cliente; Conferindo-lhe dignidade, responsabilidade e liberdade de iniciativa; Os processos de motivação, valorização e comprometimento devem estar integrados ao cotidiano da empresa, exigindo sempre reforço e renovação Só alcança pleno êxito quando se incorpora à cultura organizacional. 06/03/2014 Prof Samuel R.L.Sobrinho ssobrinhoo@gmail.com samuel.sobrinho@sc.senai.br 51

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