CONSUMENT ORGANISEERT
IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK
Rapportage expertgroep Delivery

Januari 2014

© Shopping 2020 / DELIVERY
© Shopping 2020 / DELIVERY

1
Persbericht
Ede, 14 januari 2014

‘Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak’
‘Sterke groei van o...
Eindrapport Delivery: inhoudsopgave
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak
1.

Hoofdconclusies

2.

Delivery expertgro...
Hoofdconclusie Delivery: consument organiseert in 2020 zijn eigen gemak
Een brede variatie aan diensten leidt tot vastlegg...
1

Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen



Shoppertypes vragen om gedifferentieerd...
2

Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel
specifiekere diensten


Ontvangstproces wo...
3

Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon



Grote (buitenlandse) platform retailers en samenwerkingsverbanden zet...
4

Overheid harmoniseert en faciliteert



Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distributie en milieubeleid



Natio...
Eindrapport Delivery: inhoudsopgave
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak
1.

Hoofdconclusies

2.

Delivery expertgro...
Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen

© Shopping 2020 / DELIVERY

10
De expertgroep heeft onderzocht welke delivery serviceconcepten nodig zijn
in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeft...
Delivery serviceconcepten worden gedefinieerd in termen van klantsturing,
klantontvangst en klantretouren
De organisatieke...
Eindrapport Delivery: inhoudsopgave
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak
1.

Hoofdconclusies

2.

Delivery expertgro...
2013: Vertreksituatie Delivery in Nederland
Consument is niet tevreden over het gemak en de zekerheid van zijn bestelling
...
Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online
Traditionele online producten domineren

Consumer ele...
10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012
Traditionele retailers zijn beperkt zichtbaar in ...
PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie

Logistieke dienstverleners van de top 10 online re...
In Nederland bestaan al bijna 6000 afhaalpunten
Onbemande afhaalpunten zijn (nog) dun gezaaid

Selectie van aanbieders van...
Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen
Delivery aspecten spelen een belangrijke rol

Wat zijn de t...
Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland
Consument vraagt om verbetering op gemak, tijd & kosten
Gemak in...
Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten
Vernieuwing komt vaak uit het buitenland

VERPERSOONLIJKING

MEER...
2013: Conclusies
De Nederlandse consument zoekt naar meer keus en gemak

1.

Online verkopen betreft nu met name digitale ...
Eindrapport Delivery: inhoudsopgave
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak
1.

Hoofdconclusies

2.

Delivery expertgro...
In samenwerking met:

WELKOM IN 2020
De ontwikkelingen in de omgeving, de toekomstige shoppers en sellers

© Shopping 2020...
2020: Omgeving
Sociale geografie en ecologie zetten de toon
1.

Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aa...
Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery
Het aantal eenpersoonshuishoudens groeit naar 38%
in ...
Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument

Top 5 trends die van invloed zijn op ecologie
...
2020: Verkoop via digitale kanalen
Food wordt dominant in het online kanaal
1.

In het positieve scenario is 36% van de om...
In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop
van fysieke producten verdrievoudigd
Online ...
Food, de grootste productgroep, groeit naar 14% online omzet
(€ 3,6 miljard)

De productgroep food groeit online het hards...
Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces
(omvang, houdbaarheid)
De keuze voor een delivery optie hangt...
De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en
opties
Persoonlijk contact bij ontvangst kan soms ...
2020: Shoppertypes
Shoppertypes hebben specifieke behoeftes
1.

Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gede...
Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd
(noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan)
S...
De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen

Passive
Shopper

Behoeften:
- Is op zoek naar gemak
- D...
De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd

Passionate
Shopper

Behoeften:
- Is impulsief...
De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen

Calculating
Shopper

Behoeften:
- Lage prijz...
De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich

Thorough
Shopper

Behoeften:
- Goede prijs/kwaliteit
- Veel k...
Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt
Veel variatie in eisen – gemiddeld is niet goed genoeg
1.

Shoppertypes hebben ...
2020: Sellertypes
Sellers kunnen kiezen welke services bij hun model passen
1.

Generieke platforms winnen in 2020 marktaa...
Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel
Partijen als Amazon en Bol.com winnen disproportioneel
Experts voorspellen...
Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes

Lowest
Cost

•

Nauwkeurige
voorspellingen

•

Activiteiten
ondergebracht ...
Lowest Cost beperkt de opties, optimaliseert zichzelf en besteedt graag uit
Delivery als noodzaak, niet van hem
Eigenschap...
Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service
Delivery als mogelijke extra, individueel gek...
Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service
Delivery als deel van de service, integraal onderdeel
...
Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen
Delivery als verlenging basisconcept: fair aanbod va...
De Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen
Delivery is deel van de brand experience
Brand
Connected
...
Conclusie: Sellers moeten kiezen
Differentiatie definieert succes
1.

Invulling aan delivery verschilt per sellertype

2.
...
Eindrapport Delivery: inhoudsopgave
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak
1.

Hoofdconclusies

2.

Delivery expertgro...
2020: Delivery serviceconcepten
Delivery is voor elk sellertype anders en sellers moeten kiezen
1.

Consistente invulling ...
Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery
servicedifferentiatie
Delivery attribuut s...
Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers
Verfijning naar delivery scope in de combi van seller met sho...
Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van
samenhangende attributen
Delivery serviceconcep...
Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype
anders
Match van delivery services met deliv...
Conclusie: Sellers en dienstverleners moeten kiezen
Nieuwe en specifiekere diensten worden ontwikkeld
1.

Een consequente ...
Eindrapport Delivery: inhoudsopgave
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak
1.

Hoofdconclusies

2.

Delivery expertgro...
Consequenties voor sellers, delivery partijen en overheden
De Nederlandse aanbieders staan voor grote strategische keuzes
...
Kernvraag: concurrentie of coöperatie?
Sellers: Nederland tegen Amazon?


Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking v...
Aanbeveling voor Sellers

1.

Zorg dat de basis op orde is: voldoe aan de minimale standaard (betrouwbaarheid, alerting, r...
Kernvraag: concurrentie of coöperatie?
Dienstverleners: samen tegen wil en dank?


Varianten van ontvangstprocessen (bema...
Aanbevelingen voor dienstverleners

1.

Zorg dat de basis op orde is: door toenemende transparantie is servicekwaliteit ee...
Kernvraag: hoe ver gaan overheden?
Van stimuleren naar harmoniseren naar organiseren?


Landelijk opererende partijen ond...
Aanbevelingen voor overheden

1.

Centrale overheid:
•
Heroverweeg / herzie huidige wetgevingsgrenzen m.b.t. samenwerking
...
Andere perspectieven
Wat als?
1.

Vastgoed en winkelcentra
•
•

In hoeverre gaat bestaande, leegkomende infrastructuur een...
Samenvattend: Service organiseert zich rond de klant
Stapsgewijs naar 2020


Uit verschillende overwegingen zal sterke sa...
Eindrapport Delivery: inhoudsopgave
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak
1.

Hoofdconclusies

2.

Delivery expertgro...
BIJLAGEN
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak

1.

Delivery expertgroep en scope

2.

Vertreksituatie 2013: best pra...
Introductie Delivery
The best way to predict the future is to create it…
1.

Shopping 2020 wil het toekomstig succes van d...
Shopping 2020 wil het toekomstige succes van de Nederlandse economie
voorbereiden
Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma...
Honderden experts en bestuurders participeren in het proces
Ed Nijpels (chairman)
Bernard Wientjes (VNO-NCW)

Board of
Ari...
‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s

Future Trends
Shopper
Behavior

Cross border
(e)Commerce

Technological

Fu...
De opdracht voor de expertgroep Delivery is om de delivery serviceconcepten
voor 2020 te beschrijven

“Welke delivery mode...
De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als klantsturing,
klantontvangst en klantretouren

Project group
ORIENTATI...
Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag

3VO-Model

Variabelen

Definities

Omgeving

De...
Begrip van de 2013 vertrekpositie en de 2020 behoeftes leiden tot delivery
modellen
Omgeving
 Wat is de huidige
situatie ...
Schrijversteam

Gert Schut
Senior Vice President
Capgemini Consulting

Lia Josten
Principal Consultant
Capgemini Consultin...
BIJLAGEN
Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak

1.

Delivery expertgroep en scope

2.

Vertreksituatie 2013; best pra...
2013: Best practices
Vernieuwing komt vaak uit het buitenland
1.

Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantg...
Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde
flexibiliteit en precisie
Best practices verpersoonlijkin...
In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid,
locatiekeuzes en gemak voor de klant
Best practices...
In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst

Voorbeelden van afhaalpunten
AFHAALPUNTEN OPENBARE RUIMT...
Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening

Best practices gemak, end of life en retourneringsterm...
Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen
Best practices samenwerking
SAMENWERKING

Propositie

...
OVER SHOPPING2020
Hoe koopt de consument in 2020?

© Shopping 2020 / DELIVERY

85
Over het Shopping2020 programma:
Hoe winkelt de consument in 2020?
Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel h...
19 thema’s resulteren in een visie & actieplan voor Nederland
In elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politi...
Er werken meer dan 460 experts meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee:

© Shopping 2020 / DELIVERY

88
Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerk
Van Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-,...
Ga voor meer informatie naar www.shopping2020.nl
Hier kunt u alle rapporten van de expertgroepen vinden

Bezoekadres
Horap...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Consument organiseert zijn eigen gemak in 2020 expertgroep delivery

1,384 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,384
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
38
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Consument organiseert zijn eigen gemak in 2020 expertgroep delivery

  1. 1. CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK Rapportage expertgroep Delivery Januari 2014 © Shopping 2020 / DELIVERY
  2. 2. © Shopping 2020 / DELIVERY 1
  3. 3. Persbericht Ede, 14 januari 2014 ‘Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak’ ‘Sterke groei van online sales en service opties vraagt om ‘persoonlijk ontvangst paspoort’’ In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en ‘s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert. De expertgroep Delivery maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. De expertgroep Delivery onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro. De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- en ontvangst- en retourbehoefte. Zo zoekt de ‘Passive Shopper’ vooral gemak, de ‘Passionate Shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘Calculating Shopper’ een gunstige prijs en de ‘Thorough Shopper’ betrouwbaarheid. Succesvolle verkopers passen hun concepten aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de experts duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. ‘Delivery wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shoppingervaring: logistiek wordt marketing’, aldus Carlos Mendes Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery. Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. ‘Maar’, zo stelt Gert Schut, Senior Vice President Capgemini Consulting en voorzitter van de Expertgroep, ‘consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is.’ De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines en vaste voorkeuren, vastgelegd in het ‘Persoonlijk Ontvangst Paspoort’. Er ontstaat ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn verschoven van klantgericht naar klantgestuurd. Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en overheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl (https://www.shopping2020.nl/containers.php?action=view&Container_Id=2). © Shopping 2020 / DELIVERY 2
  4. 4. Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen © Shopping 2020 / DELIVERY 3
  5. 5. Hoofdconclusie Delivery: consument organiseert in 2020 zijn eigen gemak Een brede variatie aan diensten leidt tot vastleggen van voorkeuren (ontvangerpaspoort) 1 Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen 2 Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten 3 Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon 4 Overheid harmoniseert en faciliteert © Shopping 2020 / DELIVERY 4
  6. 6. 1 Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen  Shoppertypes vragen om gedifferentieerde dienstverlening  Ontvangst wordt een combinatie van bezorging en afhaalmogelijkheden, maar ook van afspraken in werk- en privéomgeving  Voorkeuren worden vastgelegd in ontvangerpaspoorten, per situatie aan te passen De klant is sociaal Niemand wil pinnen Ik wil mijn vrijheid terug  Dé shopper bestaat niet: klanten zijn onderdeel van gezinnen, straten, scholen, kantoren, etc. Woon-, werk- en mobiliteitsomstandigheden vertalen zich naar delivery eisen en mogelijkheden; B2C vermengt zich daardoor met B2B  Klantonderzoek suggereert dat klanten niet willen afhalen bij bemande- of onbemande afhaalpunten. Maar zo wilde ook niemand in de regen zijn geld pinnen. Acceptatie van nieuwe middelen is een sociaal-psychologisch proces (gevolg van gemak; gevolg van aanpassing routines)  Functionaliteit van specifieke oplossingen is minder belangrijk dan toegankelijkheid en gedeelde standaarden (identificatie, betaling, e.d.). De kwaliteit van bestaande services (huidige distributieconcepten) en de samenwerking tussen partijen zal mede bepalen hoe snel en ver de introductie van bemande en onbemande afhaalpunten zal gaan  Op termijn, als service gedifferentieerder en betrouwbaarder wordt, maar ook als volumes substantieel toenemen, kantelt de sturingsbehoefte van actief naar passief  Om te ontkomen aan de beperking van één product dat per keer aan één klant wordt geleverd, zal toenemend actieve zelforganisatie plaatsvinden: de “granny” die namens iedereen ontvangt, de Civic Economy, de bibliotheek, het buurthuis, etc.  Dit leidt tot bundeling en planbaarheid van dienstverlening, deels ontkoppeling van bestelling en ontvangst © Shopping 2020 / DELIVERY  Schaalgroei in bestelling, gecombineerd met nieuwe infrastructuur leidt tot overdaad aan opties en commitments: de klant ontwikkelt routines om zijn vrijheid terug te krijgen 5
  7. 7. 2 Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten  Ontvangstproces wordt onderdeel van integrale ervaring en service (pashokje aan huis)  Same day als normale service, verschillen per regio, per verkopertype  Informatieverschaffing en afstemming als normaal proces  Afhaalpunten (bemand en onbemand) gestandaardiseerd en ingebed in overall ontvangstproces Dat kan ook anders Logistiek is marketing  Delivery diensten zullen steeds meer een combinatie van opties worden en invulling worden  Klant kiest, expliciet of impliciet, ook voor service en mogelijk delivery partij. Servicekwaliteit en betrouwbaarheid wordt zichtbaar  Klant vraagt om meer maatwerk en variatie, concurrentie zal dit proces versnellen  Commercieel proces zet zich voort tijdens het delivery proces: ervaring, service, doorverkoop, pashok thuis  Product-, retail/platform brand en ervaring dienen dus tijdens het proces zichtbaar te zijn  Er ontstaat een steeds fijnmaziger en specifieker aanbod van diensten (same day Amsterdam, in de nacht, …), dat mogelijkerwijze de traditionele (brede) aanbieders bedreigt  Dit leidt tot aangepaste dienstverlening voor verschillende doelgroepen/regio’s  Dit vraagt om een nauwe samenwerking van sellers en dienstverleners  Delivery aanbieders hebben in bepaalde modellen ruimte om een eigen brand te bouwen, eigen relatie te ontwikkelen, unieke servicerelatie te bouwen, gebundelde diensten en contracten te bieden, e.d.  Klantinzicht en klantinteractie management leiden tot meer begrip en beter passende dienstverlening; vraag is wie vanuit delivery services dit zal oppakken (nieuwe platforms!); data worden cruciaal  Klantervaring en voortgezet commercieel proces zal consequenties voor chauffeursbekendheid en -uitstraling hebben; mate van klantcontact en invulling wordt een gemanaged proces © Shopping 2020 / DELIVERY 6
  8. 8. 3 Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon  Grote (buitenlandse) platform retailers en samenwerkingsverbanden zetten de toon  Service platforms organiseren namens de consument gecoördineerde dienstverlening Voor seller: Nederland tegen Amazon? Voor dienstverleners: samen tegen wil en dank?  Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: • Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers • Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie • Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)  Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in klant belang  Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: • Zelfstandig, zichtbaar • Samenwerkend met niet directe concurrenten • Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de buitenlandse platforms)  Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …)  Net als bij de sellers, ontstaat er ruimte voor Delivery Platforms, die op basis van klantvoorkeuren invulling geven aan gebundelde en repeterende dienstverlening  Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op binnenstad distributie; overheidsinvloed vraagt om gecoördineerd optreden  De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid  Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), dan wel samenwerken met partners © Shopping 2020 / DELIVERY 7
  9. 9. 4 Overheid harmoniseert en faciliteert  Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distributie en milieubeleid  Nationale stimulans voor samenwerking en maatschappelijke inbedding Rol van overheden om te harmoniseren Rol van overheden om te faciliteren en organiseren  Gemeentelijke activiteiten om te reguleren en stimuleren dienen niet te leiden tot versnipperd beleid en inefficiëntie (niet 408 oplossingen) (stadsdistributie, milieueisen, vergunningen, transporteisen, bestemmingsplannen)  Snelheid van groei vraagt om stimulans samenwerking en experiment  Overheden hebben de rol om nationale kwesties naar Europees niveau te brengen voor harmonisatie met Europese wetgeving • Footprint-kosten • Retouren • Verpakkingen • Privacy • Samenwerking- en marktregulering  Lokale overheden hebben een stimulerende functie • Versterken van de buurtfunctie • Faciliteren van de kleinere retail • Herdefiniëren winkelinfrastructuur  Nationale overheden hebben ook een stimulerende rol • Samenwerking tussen brede groep van betrokkenen en belanghebbenden faciliteren, experiment bevorderen • Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als lokale overheden hetzelfde doen moet je niet concurreren) • Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale standaarden voor stadsdistributie) © Shopping 2020 / DELIVERY 8
  10. 10. Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen © Shopping 2020 / DELIVERY 9
  11. 11. Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen © Shopping 2020 / DELIVERY 10
  12. 12. De expertgroep heeft onderzocht welke delivery serviceconcepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument Hoe draagt delivery bij aan het succes van de Nederlandse B2C seller in 2020? De opdracht De aanpak Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om de (inter)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’  Wat zullen de gangbare fulfilment-, bezorg- en retourmodellen zijn in 2020?  Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn? • De delivery vraag is afgeleid op basis van een analyse op omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypen • Begrip van de 2013 vertrekpositie en de verwachte behoeftes in 2020 hebben geleid tot een definitie van delivery modellen • Delivery modellen bestaan uit delivery services en organisatiekeuzes Omgeving • Markt 2013 2020 Shopper Seller • Behoeften • Belemmeringen Wie & Hoe Best practices – NL/Internationaal • Business modellen • Invulling delivery 2020 Delivery modellen Verwachtingen • Segmenten • Omzet • Behoeften • Demografie • Nuances © Shopping 2020 / DELIVERY Delivery 11
  13. 13. Delivery serviceconcepten worden gedefinieerd in termen van klantsturing, klantontvangst en klantretouren De organisatiekeuzes gelden voor sellers en logistieke dienstverleners Klantsturing is het proces waarin de klant zijn ontvangstwensen aangeeft en bijstuurt, alsmede over de voortgang wordt geïnformeerd. Te denken valt aan de keuzes van en het kunnen wijzigen van ontvangstlocatie, tijdstip, alerting en track & trace. * Klantontvangst betreft het proces van in ontvangst nemen van de bestelde producten door de klant inclusief eventuele bijbehorende services. Te denken valt aan aspecten als ontvangstlocaties, levertijden, timeslots, service en bezorgpartij. * Omdat de klant centraal staat is gekozen om ‘ontvangst’ in plaats van ‘bezorgen’ en ‘leveren’. Klantretouren betreft het terugzenden van (een deel van) de bestelling (variërend van geweigerd product tot en met verpakking of oude producten). Dit betreft aspecten als retourlocatie of ophaalservice, retourneringstermijn en service. Bij Organisatiekeuzes kijken we naar de mate van samenwerking tussen de verschillende partijen – sellers en logistiek dienstverleners, overheid en/of burgers. Dit kan gebeuren met directe concurrenten, maar ook met andere branches. Daarnaast kijken we naar het ontstaan van nieuwe rollen (met name platforms). © Shopping 2020 / DELIVERY 12
  14. 14. Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen © Shopping 2020 / DELIVERY 13
  15. 15. 2013: Vertreksituatie Delivery in Nederland Consument is niet tevreden over het gemak en de zekerheid van zijn bestelling 1. Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online 2. 10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012 3. PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie 4. In Nederland bestaand al bijna 6000 afhaalpunten 5. Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen 6. Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland 7. Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten © Shopping 2020 / DELIVERY 14
  16. 16. Van de € 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online Traditionele online producten domineren Consumer electronics en fashion (apparel, shoes & lifestyle) zijn de grootste online retail productcategorieën Online omzet 2012 in miljard Euro per categorie Food/near food/ health; € 0,2 Home&garden; € 0,7 Flight tickets & accomodations; € 1,4 Fashion apparel; € 0,9 Consumer electronics; € 1,2 Verdeling omzet 2012 in offline en online Travel packages; € 2,1 Fashion: shoes & personal lifestyle; € 0,3 Online omzet 2012, 17% € 11,0 miljard Telecom; € 0,6 Media & entertainment; € 0,3 Offline omzet 2012, 83% € 54,9 miljard Toys; € 0,2 Event tickets; € 0,3 Insurance; € 2,6 Sports; € 0,0 Books; € 0,1 Bron: deskresearch GfK 2012 © Shopping 2020 / DELIVERY 15
  17. 17. 10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012 Traditionele retailers zijn beperkt zichtbaar in de top De online generalisten doen samen 25% van de online retailomzet Cascadering van online omzet Top 10 online sellers Totaal omzet online Omzet € 2,0 € 6,0 € 8,0 € 10,0 € 12,0 Omzet in Miljard Euro € 125 9. Hema € 4,0 € 130 € 120 10. Ticketmaster Nederland €- € 130 7. KPN € 1,2 € 135 8. H&M Omzet online generalisten € 180 6. Coolblue € 2,1 € 200 5. BAS group (Dixons, MyCom,Dynabyte) Omzet top 10 online retailers € 440 4. Albert.nl € 4,8 € 474 3. Zalando Retail omzet online 1. RFS Holding (Wehkamp, Fonq, Create2fit) 2. Bol.com € 11,0 € 117 Totaal omzet top 10 sellers € 2.051 Online generalist : Bron cascadering online omzet: deskresearch GfK 2012 Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 16
  18. 18. PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie Logistieke dienstverleners van de top 10 online retail sellers Logistieke dienstverleners PostNL # pakketten/dag x 1.000 Wehkamp RFS Fonq Holding Create2fit Bol.com Zalando Albert.nl BAS group Coolblue KPN H&M Hema Ticketmaster NL 330 DHL 75 X DPD/Kiala* GLS UPS Anders 20 (Selektvracht) 20 10 45 X (fabrikant) X (specialist) X X X X Zelf georganiseerd X X X X X X X X X X X X X X PostNL heeft een groot marktaandeel in de pakkettendistributie, overeenkomend met het aandeel van de top 10 online retail sellers. Van de online food/near food/health markt wordt het overgrote deel door Albert.nl gedistribueerd. *In 2012 is Kiala overgenomen door UPS Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse Bron marktaandelen pakkettenmarkt: Developments in the Dutch postal market, WIK consult, expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 17
  19. 19. In Nederland bestaan al bijna 6000 afhaalpunten Onbemande afhaalpunten zijn (nog) dun gezaaid Selectie van aanbieders van afhaalpunten* en bijbehorende afhaalpuntkarakteristieken in 2013 Aantal PostNL verkooppunten Post NL Pakketautomaten De Buren Parcel4me Food unconditioned Food conditioned Afhalen x - - x - - - x x/- Open per dag Bemand Winkel 2760 9u x x 1 24u - - +/- 40 24u - Post en pakketten Afhalen / retourneren Versturen Opslaan ++ ++ ++ N.A. + +/- + - x/- + + + + N.A. 24u - - x x/- N.A. ++ ++ N.A. + Kiala/UPS DPD parcelshop / afhaalpunten DPD / superdirect.nl AH & Bol.com +/- 500 9u x x x - - + + + - 500 9u x x x - - + - + - 1 24u - - x x x + - - - 700 13u x x X - - + - - - AH pick up point AH Bezorgpunt Hoogvliet Klik & Klaar Ekoplaza DHL/Selektvracht service points GLS Pakketshops 13 13u x - - x x + - - - 4 3u x - - x x + - - - 42 13u x x - x x + - - - Legenda ++: Universeel 64 10u x x - x x + - - - 850 9+u x x X - - + + + - 400 9+u x x x - - + + + - +: Beperkt tot eigen netwerk -: Niet mogelijk/nee x: ja N.A.: Geen info beschikbaar * Bemand afhaalpunt: Menselijk handelen van de (logistieke) aanbieder is noodzakelijk voor ontvangst van de bestelling door de shopper. Hierdoor worden extra services geboden. Voorbeelden zijn pakketbalies in winkels. Onbemand afhaalpunt: Er is geen menselijke handeling nodig van de (logistieke) aanbieder voor het verkrijgen van de bestelling door de shopper. Voorbeelden zijn kluisjes in de publieke ruimte, in winkel(centra) of in andere locaties (bijv. benzinestations, parkeerplaatsen). Bron: Afhaalpunten in NL, Last Mile Logistics Expert Group analyse o.b.v. website bedrijven © Shopping 2020 / DELIVERY 18
  20. 20. Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen Delivery aspecten spelen een belangrijke rol Wat zijn de top 3 reden om niet online te bestellen? Wil om producten te zien/voelen voor aankoop Wil om producten te zien/voelen voor aankoop 37% Kosten van bezorging zijn te hoog Kosten van bezorging te hoog 36% Bezorgdheid over kwaliteit en versheid van producten Bezorgheid over kwaliteit en versheid van producten 26% onzekerheid Gemak van retourneren Gemak van retourneren 20% gemak Verlies ofVerlies of schade bij vervoer schade bij vervoer Klantsturing 17% onzekerheid Bezorgheid over maat of pasvorm Bezorgdheid over maat of pasvorm 16% Beter keuze in fysieke winkel Betere keuze in fysieke winkel 15% Klantontvangst 13% Beter prijs in fysieke winkel Betere prijs in fysieke winkel 13% Bezorgdheid over van juiste goederen Bezorgdheid over ontvangstontvangst van juiste goederen onzekerheid Geen tot inleveren oude oude apparaten Geen mogelijkheidmogelijkheid tot inleveren apparaten gemak 11% Installatie service niet beschikbaar service niet beschikbaar gemak 11% Te levertijd Te lange lange levertijd gemak 10% Niet thuis op het moment van bezorging Niet thuis op het moment van bezorging gemak 10% Installatie Klantretour 10% Lastig vervoer of ontvangen van producten Lastig vervoer of ontvangen van producten 9% slechte service na aankoop Slechte service na aankoop 0% 10% 20% 30% 40% Bron: AlixPartners, Home delivery survey (2012), BCG – Breaking through the barriers to online growth, expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 19
  21. 21. Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland Consument vraagt om verbetering op gemak, tijd & kosten Gemak in retour zenden is belangrijk Nederlandse delivery staat op hetzelfde niveau als Europa Meest belangrijk voor retour zenden binnen de categorie Customer journey score Nederland versus Europa* 1% 1% Geen kosten voor het kunnen terugzenden van de bestelling Meerdere locaties voor wegbrengen van retouren 10% Een goede instructie van het retourproces 13% 38% Snel het geld weer op de rekening Formulieren om het product retour te sturen, zitten al bij de bestelling 14% 5% 18% Verpakking om het product retour te sturen, zit al bij de bestelling Anders, namelijk Weet niet *Scope onderzoek: fashion Consument kan onvoldoende de aflevertijd en -dag bepalen Een doorbraak is nodig om aan de wensen te voldoen Invulling aspecten van bezorging Consumentenwensen versus invulling van wensen Bron Customer journey score: Shopexperience, model Bonsing-Mann, Bron retouren: GFK - ‘hoe shop jij in 2020?‘, GfK Bron consumentenwensen: Delivery Match webwinkellogistiek onderzoek 2012c, Bron invulling aspecten bezorging AT Kearney analyse m.b.t. grotere producten © Shopping 2020 / DELIVERY 20
  22. 22. Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten Vernieuwing komt vaak uit het buitenland VERPERSOONLIJKING MEERDERE BEZORGLOCATIES AFHAALPUNTEN GEMAK FLEXIBILITEIT SNELHEID END OF LIFE RETOUREN MEENEMEN VEEL KEUZES SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS RUIME RETOURNERINGSTERMIJN ZONDAGBEZORGING Verschillende landen Meer informatie over best practices te vinden in de bijlagen © Shopping 2020 / DELIVERY 21
  23. 23. 2013: Conclusies De Nederlandse consument zoekt naar meer keus en gemak 1. Online verkopen betreft nu met name digitale producten 2. Er is ruimte voor groei op het gebied van gemak, keuze, zekerheid en kosten 3. Buitenlandse en nieuwe aanbieders geven richting © Shopping 2020 / DELIVERY 22
  24. 24. Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen © Shopping 2020 / DELIVERY 23
  25. 25. In samenwerking met: WELKOM IN 2020 De ontwikkelingen in de omgeving, de toekomstige shoppers en sellers © Shopping 2020 / DELIVERY
  26. 26. 2020: Omgeving Sociale geografie en ecologie zetten de toon 1. Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery 2. Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument © Shopping 2020 / DELIVERY 25
  27. 27. Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery Het aantal eenpersoonshuishoudens groeit naar 38% in 2020 Groeiprognose 65+ tussen 2012 en 2020 Samenstelling huishoudens tot 2010 en prognose van 2020 Aantal huishoudens 8000 6000 4000 17% 22% 30% 33% 0 - 38% 34% 2012 10% 12% 90% 88% 83% 78% 70% 67% 66% 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 5.000 10.000 Aantal personen in Nederland 15.000 20.000 16,7 miljoen totaal 16% 62% 1950 2000 De 65+ groep groeit naar 24% in 2020 Meerpersoons huishoudens x 1.000 2020 24% Eenpersoonshuishoudens x1.000 Bevolkingsgroei voornamelijk in de grote steden; 65-plussers voornamelijk buiten de grote steden Bevolkingsgroei per gemeente en specifiek voor 65+ 18 miljoen totaal 65+ jaar x 1.000 Totaal inwoners x 1.000 • Meer eenpersoonshuishoudens beperkt thuisontvangst • De 65-plussers hebben specifieke delivery wensen • Bevolkingsgroei in steden beïnvloedt de invulling van de last mile bezorging • Relatief veel of weinig 65-plussers in een gemeente heeft invloed op de ontvangstservice en de invulling van de last mile bezorging Bron: CBS – 2013: Verdeling van bevolking naar geslacht in 2012, expertgroepanalyse, CBS 2013; Aantal huishoudens 1950 tot 2010 en prognose tot 2020 I PBL/CBS – 2013; Zorgatlas © Shopping 2020 / DELIVERY 26
  28. 28. Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument Top 5 trends die van invloed zijn op ecologie Consequenties voor delivery 1 De lijn tussen privé en werk vervaagt (thuis werken, privézaken op het werk) - Er is een toename in het aantal ontvangst- en afhaallocaties - Flexibiliteit wordt belangrijker dan accurate bezorging 2 De race voor grondstoffen gaat door (brandstof, verpakking, etc.) - De kosten van delivery gaan omhoog - Door Europese regelgeving worden milieukosten doorberekend in de consumentenprijzen 3 De transparantie van supply chains neemt nog verder toe - De werkelijke transportkosten en ecologische kosten worden zichtbaar - Transparantie is een voorwaarde en niet een differentiatie 4 Van linear naar circulair: de circulaire economie groeit (retouren en hergebruik) - Het aantal retouren neemt af en wordt in sommige gevallen direct als nieuwe zending hergebruikt - End of life retouren is een onderdeel van delivery Bevolkingsgroei neemt toe in de steden - Er is extra aandacht voor de stadssituatie: elektrische auto’s, efficiëntie in de bezorging, etc. - Dit kan worden bereikt door beleid lokale overheid en standaarden van de nationale overheid 5 Bron: Shopping 2020 – Ecologierapport 2013; expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 27
  29. 29. 2020: Verkoop via digitale kanalen Food wordt dominant in het online kanaal 1. In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd 2. Food, de grootste productgroep, groeit online naar 14% omzet (€ 3,6 miljard) 3. Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces (omvang, houdbaarheid) 4. De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en opties © Shopping 2020 / DELIVERY 28
  30. 30. In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd Online omzetgroei van fysieke producten stijgt harder door dan de niet-fysieke goederen 80,0 70,0 60,0 65,9 11,0 73,6 26,9 Online omzet fysieke vs niet-fysieke producten in 2020 t.o.v. 2012 – Omzet in Miljarden Miljarden € Miljarden € Omzet 2020 t.o.v. 2012 – Omzet in Miljarden 26,9 25,0 20,0 50,0 16,9 €23,85 40,0 30,0 30,0 15,0 11,0 54,9 20,0 46,6 10,0 4,8 5,0 10,0 10,0 6,2 0,0 0,0 2012 Offline omzet 2020 2012 Omzet online niet-fysiek Online omzet 2020 Omzet online fysiek Bron: deskresearch GfK 2012; © Shopping 2020 / DELIVERY 29
  31. 31. Food, de grootste productgroep, groeit naar 14% online omzet (€ 3,6 miljard) De productgroep food groeit online het hardst van € 0,2 miljard naar € 3,6 miljard Omzet per productgroep en het aandeel in het online kanaal voor 2012 en 2020 Online omzet in mrd € 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 Aandeel online 2012 en 2020 2012= 1% 2020= 14% CAGR 39% Home&garden 2012= 8% 2020= 22% CAGR 13% Fashion apperal 2012= 10% 2020= 27% CAGR 13% consumer electronics 2012= 20% 2020= 40% CAGR 9% fashion: shoes & personal lifestyle 2012= 10% 2020= 27% CAGR 13% telecom 2012= 21% 2020= 47% CAGR 11% Media & entertainment 2012= 49% 2020= 63% CAGR 3% 2012= 23% 2020= 34% CAGR 5% 2012= 50% 2020= 81% CAGR 6% 2012= 36% 2020= 51% CAGR 4% 2012= 13% 2020= 22% CAGR 7% insurance 2012= 57% 2020= 22% CAGR 3% travel packages 2012= 53% 2020= 22% CAGR 5% Flight tickets & accomodations 2012= 53% 2020= 22% CAGR 5% Fysieke producten Food/nearfood/health Toys Event tickets Books Niet-fysieke producten sports CAGR = Compound Annual Growth Rate (De samengestelde jaarlijkse groei) Bron: Status 2012: deskresearch GfK 2012 (GfK Retailpanel, GfK Consumentenpanel, Thuiswinkelmarktmonitor Blauw Research, InRetail I 2013; expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 30
  32. 32. Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces (omvang, houdbaarheid) De keuze voor een delivery optie hangt mede af van de omvang van producten Verschillende delivery mogelijkheden 1 Brievenbus – kleine producten 3 Afhaalpunten– alle producten Producteigenschappen bepalen tevens de keuzeopties voor de delivery Producteigenschappen 2 Aan deur – 1 Non-food – geen restricties 2 Houdbaar – geen restricties 4 Diepvries – korte doorlooptijd & geconditioneerd alle producten 4 Innovaties – kleine producten 3 Vers – korte doorloop- tijd & geconditioneerd Door de combinatie van verschillende bezorgstromen, die ontstaan door rekening te houden met productomvang, bezorglocatie en producteigenschappen, neemt de complexiteit van delivery toe Bron: … © Shopping 2020 / DELIVERY 31
  33. 33. De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en opties Persoonlijk contact bij ontvangst kan soms noodzakelijk zijn waardoor niet alle delivery opties mogelijk zijn Aspecten die de noodzaak voor contact bij ontvangst creëren 1 Installatie 2 Contracten 3 Wetgeving 4 Verpakking De wenselijkheid om contact te hebben bij ontvangst bepaalt tevens de invulling van de ontvangstkeuze Aspecten die contact bij ontvangst gewenst maken vanuit de aanbieder 1 Sociale interactie – gewenst 2 Experience – meestal 3 Reparatie – meestal 4 End-of-life – soms De behoeften voor een verregaande differentiatie nemen toe, zowel vanuit de noodzaak en de wenselijkheid van contact bij de ontvangst Bron: … © Shopping 2020 / DELIVERY 32
  34. 34. 2020: Shoppertypes Shoppertypes hebben specifieke behoeftes 1. Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd (noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan) 2. De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen 3. De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd 4. De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen 5. De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich 6. Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt © Shopping 2020 / DELIVERY 33
  35. 35. Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd (noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan) Spontaan “Shopping is a necessary evil. Searches security in service.” “Shopping is fun, impulse driven. Sensitive for brands, hypes and experiences.” • • • • • • Wil totale ontzorging Is op zoek naar gemak Doet aankopen snel Passive Shopper • Is impulsief Wil geld besteden Is op zoek naar een koopje Wil zijn aankopen snel hebben Noodzaak Passionate Shopper Plezier “Focused on savings, well informed, insensitive to brands and hypes.” “Search the best in quality & service.” • • • • • • • Wil lage (inclusief) prijzen Wil geen verassingen Is bereid zich aan te passen Calcultating Shopper Heeft plezier in aankoop Wil kwaliteit Is op zoek naar betrouwbaarheid Wil kunnen kiezen Voorbereid © Shopping 2020 / DELIVERY Thorough Shopper Bron: GFK Shopping Behaviour, expertgroepanalyse 34
  36. 36. De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen Passive Shopper Behoeften: - Is op zoek naar gemak - Doet zijn aankopen snel - Wil weinig tijd besteden aan shoppen - Zoekt vertrouwen Demografisch gemiddelde: - Is vaker man (67%) - Woont vaker alleen - Is gemiddeld gezien ouder (50+) Klantsturing Klantontvangst Klantretouren De Passive Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery: Nuance voor delivery door demografie en product: - Een beperkte keuze - Geen verrassingen - Een voorspelbare dienstverlening - Ontvangen van opties over ontvangstlocatie, tijdsvenster en snelheid - Gemakkelijk wijzigingen kunnen aanbrengen - Zijn voorkeuren en historie worden vastgelegd; daarop wordt een gepersonaliseerd aanbod gedaan - De shopper woont gemiddeld vaker alleen, maar wel in een sociale omgeving. Ontvangst kan door zijn sociale omgeving worden gedaan of op zijn werk - Gemak, afgestemd op zijn leefsituatie (huishouden, mobiliteit) - Additionele services - Ontvangsten thuis of afgestemd op zijn mobiliteit - Ruime tijden voor het ontvangen van bestelling - Inclusief installatie / montage - De shopper koopt met name categorieën die geen herhalingsaankopen betreffen - Snel retour kunnen sturen - Gemak in het retour sturen - Additionele services bij retourneren - Retouren worden (direct) opgehaald - Gemakkelijk retourproces - Mogelijkheid voor demontage en meenemen, end of life retouren en verpakkingen © Shopping 2020 / DELIVERY Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse 35
  37. 37. De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd Passionate Shopper Behoeften: - Is impulsief - Wil geld besteden - Zoekt naar koopjes - Wil de aankopen snel hebben Demografisch gemiddelde: - Is vaker een vrouw (67%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is jong (<29 jaar) Klantsturing De Passionate Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery: - Op de hoogte gehouden worden; dit verhoogt zijn plezier - Bestellingen kunnen wijzigen - Een keuze kunnen maken in ontvangst uit een beperkt aanbod - Continue de mogelijkheid hebben om zijn bestelling te volgen, dit hoort bij de beleving - Ontvangen van bevestigingsalert - Voorleggen van keuzes voor ontvangst en retouren - Snel zijn bestelling ontvangen - Zijn bestelling ontvangen daar waar hij het nodig heeft - Een bijzondere ervaring die past bij zijn aankopen - Levertijd mogelijk op dezelfde dag en 24/7 - Ontvangstlocatie thuis en afgestemd op mobiliteit - Exclusieve verpakkingen of additionele diensten die beleving van het merk verhogen - Abonnementsvorm voor de bezorging - Wil een makkelijk retourproces - Wil een snelle afhandeling van zijn retouren Klantontvangst Klantretouren Nuance voor delivery door demografie en product: - Abonnement voor het terugsturen - Bij ontvangst gelijk kunnen terugsturen - De oudere Passionate Shopper zal minder thuis laten bezorgen en meer de online aankopen combineren met een bezoek aan de winkelstraat - Deze shopper zal minder van belang zijn bij categorieën als home & garden, boeken en sport Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 36
  38. 38. De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen Calculating Shopper Behoeften: - Lage prijzen - Veel informatie - Geen verrassingen - Vaste prijzen Demografisch gemiddelde: - Evenveel mannen als vrouwen (50%/50%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is van middelbare leeftijd (40-64 jaar) Klantsturing De Calculating Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery: - Uitgebreide informatie om zich goed voor te bereiden - Op de hoogte gehouden worden - Wil een keuze krijgen in ontvangst opties - Duidelijk en gemakkelijk informatie verkrijgen - Track & trace om de bestelling te volgen - Ontvangen van ontvangstmogelijkheden - Een goede afweging kunnen maken tussen moeite en prijs - Wil kunnen kiezen voor evt. services - Wil een voorspelbare ontvangst - Prijsaanbod gebaseerd op ontvangstlocatie, snelheid van levering en openingstijden - Afhalen van bestelling in winkel,magazijn, of afhaalpunten moet mogelijk zijn - Services zijn niet inclusief - Moeite doen voor retour tegen lage prijs - Wil dat retouren snel worden verwerkt. - Retouropties en de bijbehorende prijzen worden gegeven - Zelf wegbrengen moet mogelijk zijn - Snel geld retour ontvangen © Shopping 2020 / DELIVERY Klantontvangst Klantretouren Nuance voor delivery door demografie en product: - De oudere Calculating Shopper zal meer gebruik gaan maken van zijn sociale omgeving bij het afhalen van zijn bestellingen, bijv. door bestellingen van meerdere gezinnen in één keer af te halen - Food komt relatief veel voor bij deze shopper en dit heeft een effect op de vorming van bemande- en onbemande afhaalpunten (vers en vries) Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse 37
  39. 39. De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich Thorough Shopper Behoeften: - Goede prijs/kwaliteit - Veel keuze - Betrouwbaarheid - Plezier Demografisch gemiddelde: - Ongeveer evenveel mannen als vrouwen (51%/49%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is tussen 20 en 39 jaar oud Klantsturing Klantontvangst Klantretouren De Thorough Shopper wil: En heeft daarom de volgende eisen aan delivery: Nuance voor delivery door demografie en product: - Specifieke informatie om zich goed voor te kunnen bereiden - Een beperkt aantal keuzes voorgelegd krijgen - Zijn plezier maximaliseren - Keuzemogelijkheden voor ontvangst van de bestelling - Alerting en kunnen opvragen van informatie tijdens het gehele leverpoces - Bij ouderen binnen deze groep weegt het service aspect zwaarder door - Een zorgzame behandeling van zijn bestelling - Indien nodig wachten voor een zorgvuldige dienstverlening - Een uitgebreid service aanbod - Speciale behandeling van exclusieve producten (extra veilige en zorgzame bezorging) - Levertijd een of meer dagen, zolang timeslot correct is - Meerdere ontvangst opties (incl. ophalen in magazijn) - Optionele services - Snelheid is nog minder van belang bij producten die zeer exclusief zijn of op maat zijn gemaakt. In dat geval wordt de duur juist gezien als een onderdeel van de experience - Een gemakkelijk retourproces - Service bij zijn retouren - Ophalen retouren, en prijs in aankoopprijs verwerken - Alles uit handen worden genomen tijdens retour: verpakking, end of life, demontage Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 38
  40. 40. Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt Veel variatie in eisen – gemiddeld is niet goed genoeg 1. Shoppertypes hebben verschillende behoeftes voor klantsturing, -ontvangst en -retouren 2. De behoeftes resulteren in specifieke eisen voor delivery 3. Omgevingsfactoren nuanceren de eisen aan delivery Invulling delivery attributen naar shoppers Samenvatting Passive shopper Calculating shopper Passionate shopper Thorough shopper Eigenschappen Gemak, wil weinig tijd besteden, is vaak alleen, ouder Wil snel, combi, mode, vrouw, gezin, jong Lage kosten, zelf doen, gezin, informatie, niet wachten, middelbare leeftijd Uitgesproken, prijs/kwaliteit, plezier, 20-40 jaar Klantsturing Voorspelbare dienstverlening en beperkte keuze Op de hoogte houden, bestellingen kunnen wijzigen Goed informeren over ontvangst opties en status Flexibiliteit mag beperkt zijn, zolang dit vooraf duidelijk is Klantontvangst Gemak en additionele services Snelle, correcte en leuke ontvangst Keuze en afweging tussen prijs, gemak en services Correcte aflevering, additionele service, bereid te wachten Klantretouren Gemak, retouren meteen meegeven Gemakkelijk en snel retourneren Retourneren tegen lage prijs en snel Gemak en additionele service bij retourneren Bron: expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 39
  41. 41. 2020: Sellertypes Sellers kunnen kiezen welke services bij hun model passen 1. Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel 2. Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes 3. Lowest Cost beperkt de opties en besteedt graag uit 4. Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service 5. Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service 6. Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen 7. Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen 8. Conclusie: Sellers moeten kiezen © Shopping 2020 / DELIVERY 40
  42. 42. Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel Partijen als Amazon en Bol.com winnen disproportioneel Experts voorspellen groei van generieke platforms; vooral webshops van merken & fabrikanten leveren in Marktaandeel per verkoopkanaal van de online retail omzet (%) 2013 Online verkopen via winkel Overig Online verkopen via winkel Generieke platforms Veilingsites Overig Generieke platforms Social media Social media Prijsvechterssites 2020 Webshops segment seller Prijsvechterssites Webshops segment seller Veilingsites Vergelijkingssites Webshops merken en fabrikanten Vergelijkingssites Webshops merken en fabrikanten Bron: GfK / Basis: alle experts die hun visie op de totale markt hebben gegeven en een segment hebben beoordeeld (n= 268) © Shopping 2020 / DELIVERY 41
  43. 43. Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes Lowest Cost • Nauwkeurige voorspellingen • Activiteiten ondergebracht bij de consument Kleine winkels; steeds minder fysiek • • Lean, grootschalige operatie Convenience Location • Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected Locaties dichtbij de consumenten en afgezonderd van de concurrentie • Alle categorieën onder een dak • Een compleet aanbod aan producten • Een ervaring rondom het product • • Focus op snel vinden en verkopen • • Voorselectie en service propositie Garantie op productkwaliteit Eenvoudig, schoon, kleine winkels • • Garantie op bezorgingkwaliteit Plaatselijk assortiment en ‘convenience’ product categorieën • • Premium prijs • Datagedreven productkeuze • • Binnen een productcategorie een beperkt assortiment • Aantrekkelijke prijzen Doelgroep geïdentificeerd en duidelijk Triggert impuls aankopen Bron: Reshaping retail, Stefan Niemeijer, Andrea Zocchi, Marco Catera, 2013 © Shopping 2020 / DELIVERY 42
  44. 44. Lowest Cost beperkt de opties, optimaliseert zichzelf en besteedt graag uit Delivery als noodzaak, niet van hem Eigenschappen: • Heeft een voorspelbare en grootschalige operatie • Werkt vanuit routine • Biedt beperkte variatie • Besteedt veel uit • Heeft anonieme klanten Passende shoppertypes: • Calculating Shopper • Thorough Shopper (uitzondering) • Passionate Shopper (uitzondering) Voorbeelden van Lowest Cost: • Primark, Aldi, Zeeman Lowest Cost Productgroep: • Alle producten Dit betekent dat de seller … Delivery proces is een pure noodzaak: • een beperkt aantal opties aanbiedt en geen flexibiliteit • weinig tot geen klantinformatie vastlegt, dus geen gepersonaliseerd aanbod doet. Het aanbod geldt voor iedereen • geen services aanbiedt • Optimalisatie is gericht op de eigen organisatie • Bezorging en retouren uitbesteed: vertrouwen in delivery moet komen vanuit het delivery brand Relevante serviceconcepten: • bestellingen in winkel, magazijn of andere verzamelpunten laten afhalen • de snelheid van de levering bepaalt, dit zal wat langer zijn • geen kosten zal steken in ruime openingstijden voor het afhalen van bestellingen • het afleverpunt bepaalt, dit is een beperkt aanbod • voor retouren laat betalen • • • • • • • • Nergens goedkoper Breed voor iedereen Speciality: regio Wijkdistributeur Do It Yourself At your work Delivery platform Vergelijk en boek Klantsturing © Shopping 2020 / DELIVERY Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse 43
  45. 45. Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service Delivery als mogelijke extra, individueel gekleurd Eigenschappen: • Zit om de hoek bij de klant • Kent zijn klanten goed • Is betrouwbaar • Biedt kwaliteit • Verrast door leuke aanbiedingen Passende shoppertypes: • Passive Shopper • Calculating Shopper • Passionate Shopper (deels) • Thorough Shopper (uitzondering) Voorbeelden van Convenience Location: • Kwaliteitsslijter, kaashandel, traiteur Convenience Location Productgroep: • Food • Fashion herhalingsaankopen Dit betekent dat de seller … Vertrouwen in delivery zit verweven in de seller: • door het persoonlijke contact de persoonlijke voorkeuren van zijn klanten kent en daarop afstemt • gezamenlijk met de klant bepaalt wat redelijk is • in overleg het bezorgtijdstip bepaalt • Delivery aansturing is sterk klantgestuurd • De seller zal zelf brengen en retour halen, maar wel op basis van een ‘in de buurt zijn’ service • de bezorging zelf doet of door iemand van zijn familie/ winkel • de bezorging thuis aflevert of in de winkel laat afhalen • alleen services levert die gerelateerd zijn aan de aankoop en daarmee het gemak faciliteert Relevante serviceconcepten: • in overleg bepaalt hoe de retouren worden afgehandeld • dit is geen standaard proces maar geïmproviseerd • de retouren in de winkel laat afleveren of als de seller in de buurt is ze thuis afhaalt • • • • • Local for local Advice & sell while you deliver In-house support Retour specialist Premium flexibility Klantsturing © Shopping 2020 / DELIVERY Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse 44
  46. 46. Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service Delivery als deel van de service, integraal onderdeel Eigenschappen: • Biedt een brede keuze • Delivery is ‘part of the deal’ • Is data driven • Biedt uitgebreide services aan • Het verkoopproces gaat door tijdens het deliveryproces Passende shoppertypes: • Passive Shopper • Thorough Shopper • Passionate Shopper (deels) • Calculating Shopper (uitzondering) Voorbeelden van Convenience Preselection: • Amazon, Lowe, KPN met servicemonteurs, BCC Convenience Preselection Productgroep: • Alle producten Dit betekent dat de seller … Tijdens delivery gaat de verkoop door: • gebaseerd op data een voorgedefinieerde keuze aanbod heeft, bestaand uit veel opties • tussentijds wijzigingen van de klantbestelling kan doorvoeren • specifieke tijdsvensters aanbiedt • Service is key • Delivery maakt onderdeel uit van de brandervaring van de seller • bestellingen thuis bezorgt of afstemt op mobiliteit van de klant • bij bezorging verschillende services levert (installatie, montage) • mogelijkheid biedt voor supersnelle levering en 24/7 Relevante serviceconcepten: • een keuze biedt in retourmogelijkheden (inleveren, ophalen) • de mogelijkheid biedt om retouren en verpakkingen direct mee te nemen • een transparant en gemakkelijk retourproces heeft • • • • • • Premium flexibility Specialty In house support service Advice and sell while you deliver Retour specialist Delivery platform Klantsturing © Shopping 2020 / DELIVERY Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse 45
  47. 47. Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen Delivery als verlenging basisconcept: fair aanbod van andermans diensten Eigenschappen: • Is product gefocust • Heeft een goede prijs/kwaliteitverhouding • Biedt vertrouwen door het merk • Delivery is een noodzaak, geen middel om door te verkopen • Werkt samen met delivery partner(s) Passende shoppertypes: • Passive Shopper • Thorough Shopper • Passionate Shopper • Calculating Shopper Voorbeelden van Platform Operator: • Bol.com, Hema, Wehkamp Platform Operator Productgroep: • Alle producten Dit betekent dat de seller … • een aantal basis delivery opties aanbiedt • redelijke tijdvensters tegen een faire prijs biedt • met verschillende delivery brands samenwerkt • levert op een aantal locaties (thuis, bemande en onbemande afhaalpunten, …) • service als optie met een extra prijs aanbiedt • de bezorging uitbesteedt • standaard retouropties aanbiedt • een keuze aanbod heeft (inleveren of ophalen) • transparantie biedt retour status Delivery is een noodzaak, maar moet wel aansluiten bij de sellerbrand: • Sterk aanbiedergestuurd en industry average • Het vertrouwen ligt bij de delivery brand Relevante serviceconcepten: • • • • • • • Breed voor iedereen Premium flexibility (optie) Specialty requirements Do It Yourself Retour specialist At your work Delivery platform Klantsturing © Shopping 2020 / DELIVERY Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse 46
  48. 48. De Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen Delivery is deel van de brand experience Brand Connected Passende shoppertypes: Eigenschappen: • Passive Shopper • Heeft een brandrelatie met de shopper • Passionate Shopper • Biedt premium product en service aan • Thorough Shopper (deels) • Wil niet voortdurend vergeleken worden • De winkel is een beleving • De klant heeft een onredelijk vertrouwen in het merk en wil moeite doen voor verkrijgen van het merk Voorbeelden van Brand Connected: • Rolex, Nespresso, Apple, Bugaboo Productgroep: • Geen boodschappen • Wel winkelen Dit betekent dat de seller … Vertrouwen in delivery ligt bij de brand experience: • afhankelijk van het merk en het product wel of geen keuzes voorlegt in bezorging; de invulling van bezorging wordt bepaald door de seller • services passend bij betreffend product/brand aanbiedt • actief zijn klanten informeert over de status • Delivery moet passen bij de brandpropositie • De beleving is hierbij belangrijk • de merkbeleving (speciaal, niet te vergelijken) onderdeel laat zijn van de ontvangst • de aankoop exclusief bezorgt, niet combineert met andere aankopen • de klant moeite laat doen om het product binnen te halen • in principe weinig retour zal hebben • retouren in overleg met klant laat plaatsvinden Relevante serviceconcepten: • • • • • • • Brand experience Premium flexibility Specialty product Specialty requirements In house support Advice & sell while you deliver Retour specialist Klantsturing © Shopping 2020 / DELIVERY Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse 47
  49. 49. Conclusie: Sellers moeten kiezen Differentiatie definieert succes 1. Invulling aan delivery verschilt per sellertype 2. Delivery wordt een brand en daarmee onderscheidend Invulling delivery attributen naar sellers Samenvatting Eigenschappen Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Lowest Cost Convenience Location Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected Kosten beheersing centraal: Lean, grootschalig, eenvoudige processen, weinig variatie of flexibiliteit, biedt weinig services, besteedt graag uit Lokale ondernemer, anders, verrassend, maar klein; kent zijn klant; is betrouwbaar en voorspelbaar; flexibel, praktisch, met focus; voelt vertrouwd Brede keuze & service; biedt veel extra diensten aan; brede categorieën, maar beperkte diepte; verkoopproces gaat door tijdens delivery Goede prijs/kwaliteit verhouding, goede keus op basis van wat beschikbaar is; delivery past bij kernpropositie: goede keus, goede service, maar niet heel bijzonder Ervaring staat centraal, heeft brand relatie met de shopper; ontvangstproces is een beleving; service past bij merkambitie (kan dus ook heel kaal zijn) Geen flexibiliteit, orders niet kunnen wijzigen, beperkte opties; geen klantkennis Klantsturing in afstemming met shopper; beperkt, maar onderscheidend, aantal opties, persoonlijk Groot keuzeaanbod voor delivery (wel vooraf gedefinieerd); groot service aanbod; tussentijds wijzigen is mogelijk Sterk aanbieders gestuurd; # basis opties met redelijke keuzes/timeslots; kennis klantvoorkeuren; keuze uit delivery brands Opties & services passend bij delivery brand; actieve alerting Bezorgt niet zelf; wachttijden voor ontvangst geaccepteerd; zelf ophalen/beperkte openingstijden Thuisbezorging door seller zelf; hoge mate van vertrouwen in seller; inclusief basis service Thuisbezorging; services bepalend; delivery embedded in sellerbrand; doorverkoop tijdens ontvangst Levering door betrouwbare Merkbeleving bij delivery partner (passend bij ontvangst; exclusieve sellerbrand); keuze wel/niet zelf bezorging installeren; bezorging uitbesteed. Geen flexibiliteit; seller bepaalt; wegbrengen Geïmproviseerd; in overleg; door seller zelf Meteen retour nemen van goederen/verpakking Retouren uitbesteed; standaard Weinig retouren retour opties Bron: expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 48
  50. 50. Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen © Shopping 2020 / DELIVERY 49
  51. 51. 2020: Delivery serviceconcepten Delivery is voor elk sellertype anders en sellers moeten kiezen 1. Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie 2. Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers 3. Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributen 4. Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders © Shopping 2020 / DELIVERY 50
  52. 52. Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie Delivery attribuut score per seller Lowest Cost Attribuut Van Klantsturing • Keuzeopties (lokatie/tijd/…) • Kunnen wijzigen (lokatie/tijd/…) • Klantvoorkeuren • Allerting • Track & trace Weinig Niet Anoniem Geen bericht Beperkt Ontvangst • Levertijd • Timeslot • Ontvangstlokatie • Ontvangsttijden • Service • Bezorgpartij Meerdere dagen Dagdeel Zelf ophalen Beperkt Geen services Geen keuze Retouren • Retourlokatie • Retourtijd • Timeslot • Openingstijden retourlokatie • Retourneringstermijn • Service Convenience Location Wegbrengen door shopper Meerdere dagen Dagdeel Beperkte openingstijden Wettelijke verplichting Geen service/montage Brand Connected Platform Operator Convenience Preselection Tot Veel Wel Bekend Specifiek Uitgebreid Snel/1 uur Tijdstip Thuis / Op adres 24/7 Met services Keuze Opgehaald op adres Direct retour Tijdstip 24/7 100 dagen Met montage Bron: expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 51
  53. 53. Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers Verfijning naar delivery scope in de combi van seller met shopper Convenience Location Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected Geen match: gemak botst met weinig keus en service Match: gemak om de hoek Om de hoek, flexibel gebracht of gehaald, kent je, maar beperkt aanbod. Doet actief voorstellen, faciliteert herhaling Praktisch, mailtje, flexibel, herhaling, in overleg, geen standaard, bekend ‘s Avonds, thuis, afhalen kan, geen brede dekking, snel Direct meenemen, uitzondering Match: gemak met brede service Neemt veel zorg weg, regelt het voor je Match: gemak voorbereide keus, altijd goede prijs Hoef ik niet lang te zoeken, vorige keer ook goed Match: ik weet wat ik koop Gemak, omdat ik de kwaliteit ken, hun maat mij past, … Halve match- altijd even kijken of er iets verrassends is Beperkte keus, maar wel leuke aanbiedingen, kijk er altijd even naar binnen Eenmalig, speciaal afspreken, want ik wil het snel, geen wijziging Same day graag, geen service, geen combi’s, .. Via alternatief kanaal – zelf brengen, antwoordnummer Halve match – veel te zien Veel te zien, brengt het ook snel Uitzondering - alleen aanbiedingen Heeft soms iets aardigs Uitzondering – als het moet Goed overzicht, je weet wat de installatie kost, ik had haast Thorough Shopper Calculating Shopper Passionate Shopper Passive Shopper Lowest Cost Uitzondering – mooie koopje bij toeval Koopjes zoek je hier niet zo snel, maar soms hoor je wat Zal zich aanpassen Haalt zelf op als snelheid gewenst is Moet helaas zelf retour brengen Match: altijd goedkoop Ik doe graag wat moeite om … Confirmeert zich naar opties Haalt zelf ook op of wil wachten op ontvangst thuis Brengt retouren zelf weg Uitzondering – ik weet toevallig dat het daar heel goed is Kent dat ene product dat hoge kwaliteit heeft bij de goedkope aanbieder Apart contact voor persoonlijke afstemming en informatie Haalt op, wil zien, beperkte ontvangst thuis i.v.m. vertrouwen bezorging Uitzondering Beperkt Haalt zelf af, geen behoefte aan extra service Zelf brengen Handig, gebruik standaard, herhaling Thuisontvangst met extra services Direct retour op ophalen, self service beperkt Match: altijd leuke aanbiedingen Veel keus, kent mijn voorkeur Continue op de hoogte, plezier in track & trace door innovaties Graag snel geleverd via de nieuwste methoden Gratis, wil alles proberen, experience Overzicht, duidelijkheid in kosten, Haalt zelf af, extra diensten los Zelf terug, end of life meenemen © Shopping 2020 / DELIVERY Basis maar wel geïnformeerd Volgt standaard voorkeuren, logistiek paspoort Snel, standaard Match: altijd faire prijzen Altijd fair, betrouwbaar, … Hulp bij keuze, beperkt informatie, vooraf selectie Zelfde als altijd, op eigen locatie, hoge mate van ontzorging Gelijk meenemen, gemak Match: had ik verdiend Gun ik me eens per jaar, heeft niemand anders, ik was net op tijd Ervaring rondom merk, veel (achtergrond)informatie Speciale behandeling & verpakking, additionele diensten/experience Retouren gelijk mee Geen match: ik betaal niet voor marketing Basis is voldoende Goedkoopste delivery optie, kan thuis Zelf brengen Match – mooie aanbiedingen en Match – keus en vooral goede meedenken informatie, met service Altijd goede producten, en hij zoekt actief Makkelijk zoeken, betrouwbaar, degelijk mee, importeert voor me; heeft iets wat anderen niet hebben; ik weet waar Eenmalig afspreken, hoeft geen Informatie duidelijke, goede afweging flexibiliteit als maar betrouwbaar is mogelijk, afspraken duidelijk Mag even duren, op route Snelheid minder belangrijk, kwaliteit Beperkt maar direct meenemen staat voorop Staat open om zelf te doen, end of life wel meenemen Klantsturing Routine, neemt voorstellen over Wat uitkomt: thuis of onderweg Gebundeld, gemak Match: brede keus Ik heb hier veel keus, zoek zelf wel de informatie Eenmalig kiezen, hoeft geen info zolang betrouwbaar Kiest delivery partij op basis van reputatie Op te halen of direct meenemen Klantontvangst Klantretouren Halve match: brand biedt topproducten Zij staan altijd bovenaan, kan ik nergens anders krijgen Weinig informatie, product centraal, weinig keus Snelheid niet van belang, speciale verpakking, extra zorg voor goede ontvangst Gratis, wil nu NIET brengen (teleurgesteld) Bron: expertgroepanalyse 52
  54. 54. Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributen Delivery serviceconcepten vanuit voorgaande analyses gedefinieerd Shopperbehoeftes 1 Breed voor iedereen Een brede service tegen een redelijke prijs; beperkte differentiatie, betrouwbaar; overal, alles 6 2 Local for local Bezorging door lokale winkelier, vanuit vertrouwdheid, bekendheid 16 Retour specialist: apart Ontmantelen, terughalen, verwerken; eigen afhaalservice, retourpunten; sharing support 4 Premium flexibility: tijdstip Nacht, zondag 12 Uw wijk- / stadsdistributeur Bedient, op exclusieve basis, een bepaald gebied; bekend; ‘mijn chauffeur’ 17 Retour specialist: onmiddellijk Passen, retouren, transportmiddelen, verpakking Nergens goedkoper Delivery geoptimaliseerd vanuit efficiencyverhoging; beperkte opties; creatief, niet altijd betrouwbaar, 'ergens in de straat’ 5 Premium flexibility: snelheid Nu besteld, binnen anderhalf uur geleverd Premium flexibility: keuze en aanpassing Verandering: tot 2 uur vooraf aan te passen adres, order, … 8 7 Premium flexibility: experience Met extra dienst aan deur: gezongen, verkleed, …; persoonlijk 11 3 Brand experience Een bijzondere ontvangst passend bij de merkbeleving; persoonlijk, anders Aanbod vanuit Best Practices Selleraanbod 9 10 Specialty: regio Delivery voor een specifieke regio: alleen in Amsterdam, Randstad service, Groningenspecialist Specialty: product en service Delivery voor een specifieke doelgroep of product: de fashion expert, diepvries, gekoeld, … 13 14 Do It Yourself Zelf bepalen hoe je delivery wil invullen en onderdeel hiervan zijn; bemande en onbemande afhaalpunten 18 15 In house support service Ondersteunen van de ingebruikname, installatie, herhaalbestellingen, inhouse service 19 At your work services, at your institution B2B distributie voor medewerkers; al dan niet met pick up point; voor sociale verzamelplekken Klantsturing © Shopping 2020 / DELIVERY Advice and sell while you deliver Adviseert over aanvullende producten, biedt mogelijkheid te bestellen, voorraad houden 20 Delivery platform Gebundelde, gecoördineerde dienstverlening op basis voorkeuren en profielen; meta service; monitoring Klantontvangst Specialty: requirements Zware, volumineuze goederen; chauffeurs, bijzonder equipment Klantretouren Vergelijk en boek Vergelijkingssite met verschillende delivery opties Bron: expertgroepanalyse 53
  55. 55. Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders Match van delivery services met deliverybelang van sellers Lowest Cost Deliverybelang Delivery serviceconcept opties Convenience Location Convenience Preselection • Delivery noodzakelijk kwaad • Belang lage prijs, lage kosten, eenvoudig proces • Uitbesteed of bij klant; geen innovatie • Klant moet zich aanpassen • Ruimte delivery brand • Delivery deel persoonlijke extra service • Belang flexibiliteit, lokale service • Zelf, in overleg met klant, volgend • Klant vraagt • Weinig ruimte delivery brand • Delivery integraal deel kernpropositie • Belang onderscheid , ontzorging • Innoverend, initiërend, ontwikkelend • Volgt nieuwe behoefte, creëert aanbod • Weinig ruimte delivery brand • Delivery passend bij prijs/kwaliteit model • Belang consistente dienst • Gebruikt/volgt “wat normaal is, klant geadopteerd heeft” • In balans met brede klantvraag • Ruimte delivery brand • Delivery deel merk/ exclusiviteit • Belang consistente beleving • Innoveert, zoekt wat anders is, eigen uitvoering • Leidt de klant • Weinig ruimte delivery brand 1 – Breed voor iedereen 3 – Nergens goedkoper 8 – Specialty regio 12 - Wijkdistributeur 13 - DIY 18 – At your work 19 – Delivery platform 20 – Vergelijk en boek 11 – Local for local 14 – In house support 15 – Advice & Sell while 4/5/7 – Premium flexibility (uitzondering) 17 – Retour onmiddellijk 14 – In house support 1 – Breed voor iedereen 4/5/7 – Premium flexibility 9,10 - Specialty 12 – Uw wijkdistributeur 13 - DIY 15 – Advice & Sell 16, 17 – Retour specialist 18 – At your work 19 - Delivery platform 1 – breed voor iedereen 4 – Premium flexibility optioneel 6 – Premium experience (volgend) 7 – Premium tijd, vanuit volume 10 – Specialty requirements 13 – DIY wanneer adoptie 16 – Retour apart 18 – At your work 19 – Delivery platform 2 – Brand experience 4/6/7 – Premium flexibility 9 – Specialty product 10 – Specialty requirements 14 – In house support 15 – Advice & Sell 17 – Retour specialist onmiddelijk Platform Operator Brand Connected Bron: expertgroepanalyse © Shopping 2020 / DELIVERY 54
  56. 56. Conclusie: Sellers en dienstverleners moeten kiezen Nieuwe en specifiekere diensten worden ontwikkeld 1. Een consequente vertaling naar sellertypes betekent ook een consequente vertaling naar delivery serviceconcepten (differentiëren) 2. Een afwijkende maar consequente positionering van delivery services is acceptabel voor de atypische shopper 3. Een modulaire samenstelling van delivery serviceconcepten is nodig voor een integrale klantbediening (combineren) 4. Er ontstaat behoefte aan coördinatie en afstemming door sellers en dienstverleners (coördineren) © Shopping 2020 / DELIVERY 55
  57. 57. Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen © Shopping 2020 / DELIVERY 56
  58. 58. Consequenties voor sellers, delivery partijen en overheden De Nederlandse aanbieders staan voor grote strategische keuzes  Kernvraag: concurrentie of coöperatie? • Seller: Nederland tegen Amazon? • Dienstverlener: samen tegen wil en dank?  Kernvraag: hoe ver gaan overheden? • Stimuleren, harmoniseren, organiseren? © Shopping 2020 / DELIVERY 57
  59. 59. Kernvraag: concurrentie of coöperatie? Sellers: Nederland tegen Amazon?  Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: • Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers • Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie • Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, …)  Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: • Zelfstandig, zichtbaar • Samenwerkend met niet directe concurrenten • Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de buitenlandse platforms)  Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, …) © Shopping 2020 / DELIVERY 58
  60. 60. Aanbeveling voor Sellers 1. Zorg dat de basis op orde is: voldoe aan de minimale standaard (betrouwbaarheid, alerting, retouren) 2. Voor de kleinere Sellers: • Concentreer je op je eigen kracht / lokale functie en samenwerking • Veranker de online service met de huidige operatie (geen halfslachtige brede internetpogingen) 3. Voor de grotere Sellers: • Sluit de delivery serviceconcepten aan op het gekozen samenwerkingsmodel 4. Bepaal je strategische positionering voor 2020 • Wat wordt je value propositie naar de shopper • Welke delivery serviceconcepten bied je aan • Met wie ga je samenwerken; kies je partners • Bepaal waarmee je moet stoppen 5. Ga ervaring op doen en leren ! © Shopping 2020 / DELIVERY 59
  61. 61. Kernvraag: concurrentie of coöperatie? Dienstverleners: samen tegen wil en dank?  Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten, ontvangst) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in het belang van de klant. • Deze nieuwe functie van centrale coördinatie kan ingevuld worden door bestaande (seller/delivery/internationale) platforms of nieuwe partijen • De nieuwe functie kan zich ontwikkelen tot een eigen brand, eigen relevantie, eigen propositie (inclusief abonnementen) • Standaardisatie, bundeling van services, data-analyse en ontwikkeling van alternatieve oplossingen valt ook binnen deze functie  De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid  Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op de binnenstaddistributie  De grote rol van lokale overheden in wetgeving, vergunningsbeleid en voorwaardelijkheden vraagt om extra coördinatie  Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), danwel samenwerken met partners © Shopping 2020 / DELIVERY 60
  62. 62. Aanbevelingen voor dienstverleners 1. Zorg dat de basis op orde is: door toenemende transparantie is servicekwaliteit een harde voorwaarde. 2. Bepaal je strategische positionering voor 2020: in (1) differentiëren, (2) samenwerken en (3) coördineren/regisseren 3. Wees consistent in je differentiatie • Welke (nieuwe) services bied je aan en welke niet? • Voer de consequenties hiervan door 4. Ontwikkel beleid op samenwerking • Met wie samenwerken, wie is leading? 5. Bij een regiefunctie, zorg voor de juiste capabilities • Bijvoorbeeld capabilities voor opbouwen van doelgroepintelligentie en/of voor bouwen aan unieke klantrelaties © Shopping 2020 / DELIVERY 61
  63. 63. Kernvraag: hoe ver gaan overheden? Van stimuleren naar harmoniseren naar organiseren?  Landelijk opererende partijen ondervinden lokale afwijkingen en beperkingen  Er is ruimte voor een stimulerende en organiserende functie door lokale overheden • Versterken van buurtfunctie, faciliteren kleinere retail, stadsdistributie • Obstakels wegnemen: openingstijden, bestemmingsplannen  Er is behoefte aan een stimulerende functie van centrale overheden • Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als de ene lokale overheid is geprobeerd heeft, kan de ander daar op bouwen) • Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale standaarden voor stadsdistributie)  Er is behoefte aan harmonisatie • Nationale kwesties naar Europees niveau brengen en harmoniseren met Europese wetgeving (footprintkosten, retouren, verpakkingen, privacy, kartelvorming) © Shopping 2020 / DELIVERY 62
  64. 64. Aanbevelingen voor overheden 1. Centrale overheid: • Heroverweeg / herzie huidige wetgevingsgrenzen m.b.t. samenwerking (concurrentie is internationaal!) • Faciliteer de definitie & harmonisatie van standaarden 2. Lokale overheid: • Faciliteer gezamenlijke, maatschappelijke oplossingen (buurthuizen, mogelijkheid bejaardentehuis, universiteit, taakverdeling binnen de wijk, bibliotheek, betrek buren en ouderen - civic economy) • Stimuleer samenwerking om nieuwe mogelijkheden te verbinden met huidige probleemsituaties (herdefinitie bestemmingsplannen, aangepast bestemmingsbeleid, verkenning vastgoedoplossingen in samenhang met nieuwe serviceconcepten) • Sluit met het lokale beleid aan op gemeenschappelijke standaarden (bijv. stadsdistributie, milieueisen, afhaalpuntenbeleid, etc.) © Shopping 2020 / DELIVERY 63
  65. 65. Andere perspectieven Wat als? 1. Vastgoed en winkelcentra • • In hoeverre gaat bestaande, leegkomende infrastructuur een andere functie krijgen? • 2. Wat gebeurt met leegstaand vastgoed, wat gaan de projectontwikkelaars doen? In hoeverre ontstaat er een propositie per winkelgebied, organiseren zij zich? Disrupting Technologies • • 3. Wat zal de impact van 3D printing zijn? Thuis, in de buurt? Hoe vermengt zich het bestelproces op basis van touchpoints? Waar komt het product vandaan? Internationaal • Wat wordt de internationale standaard voor dienstverlening? • Krijgen we verbindingen tussen last mile zones of stadsgrenzen? © Shopping 2020 / DELIVERY 64
  66. 66. Samenvattend: Service organiseert zich rond de klant Stapsgewijs naar 2020  Uit verschillende overwegingen zal sterke samenwerking ontstaan; meest dominant is de dreiging van nieuwe, eventueel buitenlandse, aanbieders  Serviceconcepten verschuiven van generieke concepten naar meer maatwerk, van sterk aanbod gedreven naar meer klantsturing en –organisatie  Logistiek krijgt een versterkte grote commerciële waarde  Er ontstaat ruimte voor een aparte positionering van delivery platforms, delivery brands met eigen klantintelligentie en merkpositie  Klant organiseert zijn ontvangstproces in steeds hogere mate vanuit zijn sociale context, mobiliteit en routines  Er blijft ruimte voor onafhankelijke aanbieders en nichespelers © Shopping 2020 / DELIVERY 65
  67. 67. Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie 2013 4. Shoppers en sellers in 2020 5. Delivery serviceconcepten 2020 6. Consequenties voor partijen 7. Bijlagen © Shopping 2020 / DELIVERY 66
  68. 68. BIJLAGEN Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Delivery expertgroep en scope 2. Vertreksituatie 2013: best practices © Shopping 2020 / DELIVERY 67
  69. 69. Introductie Delivery The best way to predict the future is to create it… 1. Shopping 2020 wil het toekomstig succes van de Nederlandse economie voorbereiden 2. Honderden experts en bestuurders participeren in het proces 3. ‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s 4. De opdracht voor de werkgroep Delivery is om de service- en delivery modellen voor 2020 te beschrijven 5. De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als fulfillment, bezorging en retouren 6. Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag 7. Begrip van de huidige situatie en de 2020 behoeftes leiden tot de vorming van delivery modellen 8. Schrijversteam © Shopping 2020 / DELIVERY 68
  70. 70. Shopping 2020 wil het toekomstige succes van de Nederlandse economie voorbereiden Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag: “Hoe shoppen consumenten online in 2020 en welke acties zijn nodig op nationaal, sector en organisatieniveau om ervoor te zorgen dat de Nederlandse B2C sellers nationaal, in Europa en wereldwijd goed op deze behoeften kunnen inspelen.” Dit initiatief is opgezet omdat het retail-, het financiële- en reislandschap snel verandert en ondanks de huidige economische crisis, moeten organisaties zich tijdig herpositioneren om ook na 2020 te kunnen overleven. Een aantal punten die het noodzakelijk maken om te herpositioneren: • Veranderende consumentengedrag (van een kanaal naar een multi-channel) • Het wegvallen van de tussenhandel (producenten verkopen zelf) • Opkomst van nieuwe media (google glasses, voice/virtuele herkenning) • Digitalisering (gaming, 3D printing) • Internationalisering en globale hyper concurrentie (Amazon, Walmart) • …. Veel van deze ontwikkelingen zijn universeel en hebben invloed op verschillende industrieën en sectoren. © Shopping 2020 / DELIVERY 69
  71. 71. Honderden experts en bestuurders participeren in het proces Ed Nijpels (chairman) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Board of Arie van Bellen (Directeur ECP) Recommendation Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.) Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A) Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal) Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe) Program Board Support Team Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Events: Marin Wiellersen Travel Future Trends Retail Finance Expert group Shopper Behaviour Expert group Cross Border (e)Commerce Expert group Technological Expert group Future Touchpoints Expert group Ecological Expert group Political & Legal Expert group Online Entrepreneurship Expert group Business models Expert group Security & Fraud Expert group Omnichannel Organization Expert group The New Shopping Street Expert group Supply Chain Expert group Orientation Expert group Selection Expert group Transaction Expert group Delivery Dymfke Kuijpers Key Themes Axel Groothuis Customer Journey Expert group Customer Care Smarter Shopping Expert group Customer data value management Arjen Bonsing Founding Partners: Knowledge partners: Science partners: Netwerk partners: © Shopping 2020 / DELIVERY Media partners: 70
  72. 72. ‘Delivery’ is één van de 19 onderzoeksthema’s Future Trends Shopper Behavior Cross border (e)Commerce Technological Future Touchpoints Ecology Customer Journey Political & Legal Key Themes Orientation Selection Shopping2020 Vision Transaction Delivery Action Plan Shopping2020 Customer Care Customer Data Value Management Travel Action plan Retail Action plan Finance Action plan … Action plan © Shopping 2020 / DELIVERY Business Models Omnichannel Organization Security & Fraud The New Shopping Street Smarter shopping Supply Chain Online Entrepreneur-ship … 71
  73. 73. De opdracht voor de expertgroep Delivery is om de delivery serviceconcepten voor 2020 te beschrijven “Welke delivery modellen moeten sellers inzetten om adequaat in te spelen op de behoeften van shoppers in 2020 en om de (intern)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden?’ A Wat zullen de gangbare fulfillment, bezorg- en retourmodellen zijn in 2020? B Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn © Shopping 2020 / DELIVERY 72
  74. 74. De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als klantsturing, klantontvangst en klantretouren Project group ORIENTATION Project group SELECTION Project group TRANSACTION Project group DELIVERY Project group CUSTOMER CARE Project group CUSTOMER DATA VALUE MANAGEMENT © Shopping 2020 / DELIVERY 73
  75. 75. Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag 3VO-Model Variabelen Definities Omgeving De gehele omgeving heeft invloed op de wijze waarop sellers moeten reageren op de behoeften van shoppers. Deze aspecten beïnvloeden tevens de behoeften van de shoppers. Met een aantal variabelen worden scenario’s gevormd. Shopper De shopper is een persoon of organisatie die een tastbaar product koopt van een verkopende partij. De shopper kan zich zowel binnen als buiten Nederland bevinden, zolang het product in Nederland wordt bezorgd. Seller In dit model wordt onder seller een partij verstaan die tastbare producten verkoopt aan een shopper die zich binnen en buiten Nederland bevindt. Met als enige voorwaarde dat het product in Nederland wordt bezorgd. Delivery (modellen) Onder delivery modellen wordt de samenstelling van het klantsturings-, ontvangst- en retouraanbod verstaan. Dit hangt af van het type shopper en seller, maar ook de betreffende scenario waarin dit plaatsvindt. Omgeving Seller Shopper Delivery © Shopping 2020 / DELIVERY 74
  76. 76. Begrip van de 2013 vertrekpositie en de 2020 behoeftes leiden tot delivery modellen Omgeving  Wat is de huidige situatie waarin deze industrie opereert? 2020 Offline en online markt  2013  Shopper Seller  Wie is de klant?  Wie zijn de sellers? Wat zijn hun behoeften? Delivery  Best practices?  Hoe doen de sellers de distributie?     Wat zijn de verwachting m.b.t. de ontwikkelingen in de toekomstige omgevingsfactoren?  Verdeling omzet online & offline  Demografische ontwikkelingen  Wat zijn de delivery behoeften van toekomstige shoppers?  Wat voor klantsegmenten worden in 2020 verwacht?  Zijn er nuanceringen te maken op de delivery behoeften door specifieke klanteigenschappen?  Welke business modellen zijn het meest relevant in 2020?  Wat is de invulling van delivery door de verschillende business modellen? © Shopping 2020 / DELIVERY Retouren  Wat zijn belemmeringen? Ontvangst  Huidige stand van zaken delivery  Klantsturing Samenwerking  Welke delivery modellen zijn nodig om sellers succesvol te maken in 2020?    Eisen aan delivery? Modellen? Wat voor deliveryconcepten zijn het meest relevant? 75
  77. 77. Schrijversteam Gert Schut Senior Vice President Capgemini Consulting Lia Josten Principal Consultant Capgemini Consulting Loes Heinemans Senior Consultant Capgemini Consulting Samir Selimi Consultant Capgemini Consulting © Shopping 2020 / DELIVERY Armijn Beek Principal Consultant Capgemini Consulting Bart Jansen Senior Consultant Capgemini Consulting 76
  78. 78. BIJLAGEN Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Delivery expertgroep en scope 2. Vertreksituatie 2013; best practices © Shopping 2020 / DELIVERY 77
  79. 79. 2013: Best practices Vernieuwing komt vaak uit het buitenland 1. Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie 2. In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes, gemak voor de klant en experience 3. In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst 4. Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening 5. Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen © Shopping 2020 / DELIVERY 78
  80. 80. Nieuwe aanbieders innoveren op verpersoonlijking, klantgestuurde flexibiliteit en precisie Best practices verpersoonlijking, flexibiliteit & tijdvenster VERPERSOONLIJKING Propositie Attribuut De persoonlijke adviseur: Na bestelling ziet de klant de foto en details van de chauffeur. Favoriete chauffeurs en overige kenmerken (merk auto, eco auto, …) kunnen opgeslagen worden. Nieuwe bestellingen kunnen o.b.v. favorieten. Op een interactief kaartje kan de klant zijn taxi volgen en krijgt hij een waarschuwing 2 min voor aankomst. Tevens tevredenheidscheck na ervaring FLEXIBILITEIT Verpersoonlijking Experience Ecologie Locatie – alleen grote steden Track & trace Alerting Propositie Attribuut De klant kan op een fun manier zijn delivery bepalen: naar voorkeur van de klant gaat dit visueel of middels tekst. Klant kan bij bestelling zijn tijdsvenster kiezen, tijdsvensters beslaan 1 uur. Ecologisch gunstige tijdsvensters worden tevens getoond Frank Express SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS Flexibiliteit Tijdsvenster Ecologie Gemak De klant zit aan het stuur voor zijn bezorging: hij bepaalt waar en wanneer er bezorgd wordt. Dit kan nog op dezelfde dag. Tijden zijn van 6.00 tot 22.00 uur. 3 uur voor bezorging ontvangt de klant een bevestiging sms. Tevens is de bezorging essentieel onderdeel van het verkoopproces: service with a smile Flexibiliteit Tijdsvenster Openingstijden Bezorglocatie (alleen nog in grootAmsterdam) Propositie Attribuut Asos geeft Britse webshoppers tot op het kwartier nauwkeurige prognoses van aankomsttijd van pakketten. Via ‘Follow my Parcel’ kunnen klanten hun pakje realtime volgen Tijdsvenster Track & Trace Bron: www.mytaxi.com, www.ocado.com, www.frankexpress.com, www.asos.com © Shopping 2020 / DELIVERY 79
  81. 81. In hun bezorgdienstverlening onderscheiden uitdagers zich op snelheid, locatiekeuzes en gemak voor de klant Best practices bezorglocatie, snelheid, aantal keuzes en zondagbezorging MEERDERE BEZORGLOCATIES Propositie Attribuut Klanten kunnen hun online bestelde producten afhalen bij scholen, bibliotheken en sportcentra; Tesco volgt hiermee de mobiliteit van de klant en bezorgt waar de klant zich bevindt Terwijl de klant werkt, sport, etc., wordt de delivery gedaan: de auto locatie wordt d.m.v GPS opgespoord door Cardrops, bestelling wordt door de leveringspartner in de auto geplaatst. Via sms wordt de klant op de hoogte gehouden. Tracking kan door klant ook worden uitgezet SNELHEID Bezorglocatie – sociaal Snelheid Bezorglocatie – sociaal, thuis, werk Snelheid Alerting Propositie Shutl biedt de Argos klanten die hun bestelling snel willen hebben de mogelijkheid tot bezorging aan huis of op kantoor binnen 90 minuten voor een standaard prijs. Binnen 90 minuten is ook mogelijk tegen hogere prijs VEEL KEUZES Propositie De klant kan kiezen op basis van bezorgprijzen bij welke locatie er bezorgd wordt (thuis, postkantoor, kiala, pickup-point, afleverwinkel), snelheid van bezorging zelfde dag, volgende dag(en)) en de tijden (24/7, dagdeel) ZONDAGBEZORGING Propositie Amazon start met leveringen op zondag i.s.m. US Postal voor dezelfde prijs. Hiermee krijgt de klant een extra mogelijkheid voor bezorging aangepast op zijn levensstijl. Klanten zijn na het weekend beter voorbereid op de week Attribuut Snelheid Bezorglocatie – thuis, werk Bezorgprijs Attribuut Snelheid Bezorglocatie Bezorgprijs Openingstijden Attribuut Openingstijden Bezorglocatie (start met grote steden) Bezorgprijs Bron: www.retailnews.nl, www.cardrops.com, www.argosshutl.co.uk, www.brandalley.fr, www.usatoday.com © Shopping 2020 / DELIVERY 80
  82. 82. In het buitenland zijn nieuwe vormen van afhaalpunten in opkomst Voorbeelden van afhaalpunten AFHAALPUNTEN OPENBARE RUIMTE Vorm Onbemande afhaalpunt waarin de klant d.m.v. zelfbediening zijn bestelling kan ophalen en retourneren. Openingstijden zijn 24/7. Afhaalpunt bestaat uit een aantal zelf service pakket boxen. Deze afhaalpunten staan buiten in de openbare ruimte AFHAALPUNTEN IN WINKELS Omvang December 2013: 2650 pakket stations 250.000 pakket boxen Per station zijn gemiddeld 94 kluisjes. Vorm Omvang Amazon lockers: zelfbedieningskluisjes voor het ophalen en retourneren van pakketten. Kluisjes zijn in convenience stores (7-eleven, drogisterijen) en parkeergarages geplaatst. Winkels zijn grotendeels 24/7 open Amazon lockers: onbemande kluisjes voor zelfbediening; pakketten kunnen hierin opgehaald en geretourneerd worden. Kluisjes staan in winkels, openingstijden afhankelijk van winkelopeningstijden. AFHAALPUNTEN BIJ BENZINESTATIONS Augustus 2012: 50 locaties, wekelijks nieuwe openingen September 2012: 200 locaties Vorm Relay Foods en Giant werken in de regio Washington DC samen met bezinestations voor het afhalen van boodschappen. Voor 24.00 bestellen, dag daarna ophalen. Same day delivery ook mogelijk tegen extra prijs. Een medewerker zet de boodschappen in de auto Omvang December 2013: Relay Foods heeft 35 locaties in de regio DC en plant uit te breiden naar Washington en plant uit te breiden naar 100100 locaties locaties. Washington Giant heeft 20 locaties in de regio Washington. DC Bron: www.dhl.de, www.wsj.com, www.northjersey.com, www.independent.co.uk, www.money.msn.com © Shopping 2020 / DELIVERY 81
  83. 83. Retouren worden een integraal onderdeel van een topdienstverlening Best practices gemak, end of life en retourneringstermijn GEMAK Propositie Attribuut Klanten brengen hun retouren weg naar Collect+ inleverpunten. Er is een hoge dichtheid van deze inleverpunten. Track & trace is mogelijk, tevens berichten over vertraging bijv. door weersomstandigheden Amazon heeft op zijn website uitgebreide self service instructies voor het retourneren van aankopen of cadeaus: deze zijn zowel in tekst als visueel uitgelegd Gemak in het terugsturen Transparantie van de retourstroom Wehkamp heeft meerdere mogelijkheden voor retouren: deze kunnen ingeleverd worden bij een specifiek punt, maar ook thuis opgehaald worden, klant moet afspraak maken voor afhalen van retouren END OF LIFE RETOUREN Gemak in het terugsturen Track & trace Ophaallocatie Alerting Gemak in het terugsturen Ophaallocatie Tijdsvenster Propositie Nespresso biedt de mogelijkheid om gebruikte capsules in te leveren bij bezorging van een nieuwe bestelling RETOURNERINGSTERMIJN Propositie Zalando biedt de klant 100 dagen retourtermijn, deze retourneringstermijn wijkt extreem af van de marktstandaard. Zalando heeft o.a.hierdoor snel marktaandeel gewonnen Attribuut End of life retouren Bezorglocatie Ecologie Attribuut Retourneringstermijn Gemak in het terugsturen Transparantie van de retourstatus Bron: www.amazon.com, www.wehkamp.nl, www.collect.co.uk, www.nespresso.com.nl, www.zalando.nl © Shopping 2020 / DELIVERY 82
  84. 84. Aan de basis van vernieuwing liggen vaak nieuwe samenwerkingsvormen Best practices samenwerking SAMENWERKING Propositie Attribuut Ocado distribueert de online verkopen van Morrisons naar klanten onder merknaam van Morrisons. Voordeel voor Morrisons is de snelheid en kwaliteit waarmee Morrisons zijn delivery en online kanaal kan opzetten. Voor Ocado biedt de schaalgrootte kostenvoordelen Google Shopping Express biedt een platform voor lokaal winkelen: klanten kunnen via Google Shopping Express bij lokale winkeliers op zoek naar de gewenste aankopen. De gewenste artikelen worden geselecteerd en gekocht via Google Wallet. Met een contract bij Google Shopping Express heb je gratis, same day delivery Bezorglocatie (alleen nog in San Francisco, Peninsula San Jose, USA) Wachttijd Bezorgpartij Crowd gebaseerd boodschappen doen vanuit je huis: via internet of app kan de klant een missende boodschappen doorgeven, iemand die aangesloten is op het netwerk kan de boodschap voor de persoon doen bezorgen op gewenste locatie Samenwerking Bezorglocatie Bezorgpartij Snelheid Crowd-bezorging in Stockholm: de klant geeft op de site aan op welke dag, tijdstip en prijs hij de order wil ontvangen. De bestelling gaat naar een DHL magazijn. Gebruikers van de mobiele app kijken of er interessante afleverorders zijn en kunnen dit oppakken Verschillende landen Samenwerking Bezorgpartij Samenwerking Bezorglocatie Bezorgprijs Tijdsvenster Snelheid PiggyBee verbindt mensen die iets willen verzenden of ontvangen van reizigers. Dit kunnen verschillende producten, locaties en afstanden zijn. Beloning aan de reiziger wordt vastgesteld door de vrager; dit kan in geld zijn, maar ook in middelen of sociale activiteit Samenwerking Bezorglocatie Ecologie Bezorgprijs Bron: www.theguardian.com, www.google.com/shopping/express, www.milkplease.com, www.myways.com, www.piggybee.com © Shopping 2020 / DELIVERY 83
  85. 85. OVER SHOPPING2020 Hoe koopt de consument in 2020? © Shopping 2020 / DELIVERY 85
  86. 86. Over het Shopping2020 programma: Hoe winkelt de consument in 2020? Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag: ‘Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?’ Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail- , finance- en travel speelveld snel verandert: • Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel); • Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen); • Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition) • Digitalisering van producten (gaming, 3D printing); • Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera… Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend. Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog bestaansrecht te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe zijn zich in 2020 moeten positioneren. Source: http://www.zazzle.nl/nederland_de_nederlandse_macht_van_het_honkbal_van_tas-149333394796361450 © Shopping 2020 / DELIVERY 86
  87. 87. 19 thema’s resulteren in een visie & actieplan voor Nederland In elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politiek en het bedrijfsleven Future Trends Shopper Behaviour Cross border (e)Commerce Technological Future Touchpoints Ecology Customer Journey Political / Legal Key Themes Orientation Selection Shopping2020 Vision Transaction Delivery Action Plan Shopping2020 Customer Care Customer Data Value Management Business Models Omnichannel Organization Security & Fraud The New Shopping Street Travel Action plan Retail Action plan Smarter shopping Supply Chain Finance Action plan … Action plan Online Entrepreneurship … © Shopping 2020 / DELIVERY 87
  88. 88. Er werken meer dan 460 experts meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee: © Shopping 2020 / DELIVERY 88
  89. 89. Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerk Van Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-, Netwerk- & Media-partners Commissie van Aanbeveling Ed Nijpels (voorzitter) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Arie van Bellen (Directeur ECP) Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.) Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A) Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio Group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal) Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe) Program Board Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Congres: Marin Wiellersen Support Team Travel Dymfke Kuijpers … … … … Founding Partners: … Expertgroep Selection … Kennis partners: Expertgroep Transaction … … … … Expertgroep De Nieuwe Winkelstraat Expertgroep Customer Care Expertgroep Delivery Wetenschappelijke partners: … Netwerk partners: © Shopping 2020 / DELIVERY Expertgroep Supply Chain … … … Expertgroep Politiek / Juridisch Expertgroep Ecologisch Expertgroep Omnichannel Organisatie Expertgroep Veiligheid / Fraude … Finance Expertgroep Future Touchpoints Expertgroep Technologisch … Expertgroep Business models Expertgroep Orientation Customer Journey Arjen Bonsing … Expertgroep Online ondernemen Key Themes Axel Groothuis Expertgroep Cross Border (e)Commerce Expertgroep Shopper Behaviour Future Trends Retail Smarter Shoppi ng Expertgroep Customer data value management … Media partners: 89
  90. 90. Ga voor meer informatie naar www.shopping2020.nl Hier kunt u alle rapporten van de expertgroepen vinden Bezoekadres Horaplantsoen 20 6717 LT Ede Postadres Postbus 7001 6710 CB EDE Telefoon: +31 318 64 85 75 Email: info@shopping2020.nl © Shopping 2020 / DELIVERY 90

×