конструирование отдела продаж

Slide 1: Конструирование отдела продаж Саминский Алексей Санкт-Петербург 2008 г.

Slide 2: Модель барьеров

Slide 3: Типовая схема обслуживания

Slide 4: Этапы  Привлечение — деятельность по установлению первичного контакта, может реализована при помощи рекламы, агентов, телемаркетинга, рекомендаций и т.д. и т.п.  Переговоры — обеспечивают эффективное преодоление входных барьеров, за редким исключением эта функция возлагается на консультантов или агентов.  Обслуживание — реализуется или специалистами (аккаунт менеджеры, менеджеры по обслуживанию), самообслуживанием или разного рода формальными системами.

Slide 5: Полная системы продаж

Slide 6: Гипермаркет FMCG

Slide 7: Гипермаркет электроники

Slide 8: Табличное представление Привлечение Переговоры Обслуживание огистика Л Продукт Супермаркет FMCG Кассир V Служба закупок V Отдел рекламы V Самообслуживание V V Супермаркет бытовой техники Кассир V Консультант в зале V Отдел проверки и выдачи покупок V Отдел доставки V Служба гарантийного ремонта и обслуживания V Служба закупок V Отднл рекламы V Самообслуживание V Типичный отдел прямых продаж b2b Менеджер по продажам V V V Транспортно/складская служба V Производственно/закупочная служба V Типовая организация продаж Интернет-провайдер (b2b) Менеджер по продажам V Отдел рекламы и PR V V Договорный отдел (аккаунт менеджер) V Служба технической поддержки V Служба монтажа и ремонта V V Бухгалтерия V

Slide 9: Персонал по работе с клиентами  Привлечение  Менеджер по активным продажам  Переговоры  Консультант  Обслуживание  Менеджер по обслуживанию, сопровождению, аккаунт  Логистика  Кассир, бухгалтер, логист,экспедитор, складской сотрудник, грузчик, монтажник

Slide 10: Менеджер по активным продажам  Психика  «агрессивно-пробивной», зарплатные претензии высоки, лояльность низка  Кандидаты  молодые карьеристы, внутренние и внешние мигранты  Зона ответственности  развитие клиентской базы в системах постоянного или периодического обслуживания, привлечение клиентов в системах с разовыми продажами.  Проблемы  «Паразитирование» на входящих  Остановки роста  Хищение клиентов

Slide 11: Менеджер по активным продажам  Нужен если:  Имеется относительно небольшое число достаточно крупных клиентов  есть пути для прямого обращения к ним  вознаграждение за клиента дешевле рекламы

Slide 12: Консультант  Психотип  коммуникатор, знаток продукции (иногда фанатик), зарплатные претензии умеренны, лояльность средняя.  Кандидаты  «гики», знатоки и фанатики продукции, например рыбаки в рыболовных магазинах.  Зона ответственности  эффективное осуществление сделок с обратившимися клиентами, доля реализации обращений в продажи (конверсия).  Проблемы  Увод клиентов с тесной связью

Slide 13: Консультант  Нужен если:  Высока вовлеченность  Низка частота покупок

Slide 14: Менеджер по обслуживанию (аккаунт)  Психотип  перфекционисты, ориентированы на стабильность, сотрудничество, систематичность, ответственность, склонность к заботе и опеке,зарплатные претензии не высоки.  Кандидаты  женщины успешные в семейной жизни.  Зона ответственности  удержание клиентов и, возможно, повышение доли продукции фирмы в кошельке клиента.  Проблемы  Особых нет

Slide 15: Менеджер по обслуживанию (аккаунт)  Нужен  При постоянном обслуживании Интернет Поставка материалов Непрерывное потребление Разовые покупки Вода в офис Холодильник

Slide 16: Схема анализа отдела продаж Вопрос Решение Имеются ли клиенты, с которыми ведется длительное взаимодействие или возможны Если «да», то нужны менеджеры по 1 регулярные продажи? обслуживанию Имеется относительно небольшое число достаточно крупных клиентов и есть пути для прямого обращения Если «да», то нужны менеджеры по 2 к ним? активным продажам Есть многочисленные клиенты прямое обращение к Если «да», то нужны менеджеры по 3 которым затруднительно? рекламе 4 Продукция сложная, вовлеченность высокая? Требуются консультанты Угрожает ли совмещение ролей в одном человеке 5 безопасности? Возможно ли «хищение клиентов»? Если «нет»,то совмещаем. 6 Нет ли перекрытия ролей и интересов? Если «да» то корректируем функционал. 7 Нет ли дублирования функций? Если «да» то корректируем функционал. Имеются ли функции, которые могут выполняться 8 более дешевым персоналом? Если «да» то корректируем функционал. Соответствует ли система стимулирования 9 функционалу? Корректируем.

Slide 17: Типичная организация системы:  Фирма ведет продажи услуг связи на основе постоянного подключения по кабелю. Среди клиентов фирмы имеются как крупные, хорошо известные компании, так и многочисленные SOHO, т.е. мелкие компании и индивидуальные предприниматели.  В фирме имеется отдел рекламы, отдел активных продаж, бухгалтерия и техническая служба.  Все входящие звонки идут в отдел продаж.  За решение проблем «своих» клиентов отвечает каждый конкретный сотрудник отдела продаж, который получает звонки и при необходимости переводит их в бухгалтерию и техническую службу.

Slide 18: Проблемы:  За всех клиентов, несмотря на то, получены ли они активными продажами, в результате рекламы или повторного обращения старых клиентов продавцы получают одинаково высокую премию. Попытки изменить ситуацию приводят к саботированию работы, «итальянским забастовкам».  Клиенты регулярно не могут получить помощь, поскольку их менеджер уехал на переговоры  Если продавцы увольняются то обслуживать их клиентов никто не хочет  Плановый рост клиентской базы не достигается, продавцы ссылаются на перегрузки и занятость обслуживанием клиентов, времени на активные продажи яко бы нет

Slide 19: Обработка по схеме Вопрос Решение Имеются ли клиенты, с которыми «да», нужны менеджеры по 1 ведется длительное взаимодействие обслуживанию или возможны регулярные продажи? Имеется относительно небольшое число достаточно крупных клиентов «да», нужны менеджеры по 2 и есть пути для прямого обращения к активным продажам ним? Есть многочисленные клиенты «да», то нужны менеджеры по 3 прямое обращение к которым рекламе затруднительно? Продукция сложная, вовлеченность 4 «да», требуются консультанты высокая? «нет»,факт технически сложного подключения препятствует Угрожает ли совмещение ролей в хищению можно совместить 5 одном человеке безопасности? консультации с менеджерами по Возможно ли «хищение клиентов»? продажам и менеджерами по обслуживанию

Slide 20: Решение 1

Slide 21: Продолжение анализа Да, есть, менеджеры по продажам продолжают претендовать на вознаграждение по старым Нет ли перекрытия ролей 6 клиентам, и интересов? неясно распределение обязанностей по новым клиентам Функции консультирования дублируются Нет ли дублирования продавцами и менеджерами по обслуживанию 7 функций? Дублируются функции оформления документов по новым клиентам. Имеются ли функции, Менеджеры по продажам продолжают которые могут 8 получать премии за входящие звонки выполняться более дешевым персоналом?

Slide 22: Корректирующие правила  Менеджеры по обслуживанию  принимают входящие звонки  обслуживают старых клиентов  реализуют простые продажи по рекламе.  Передают сложных клиентов, требующих выездов, сложных переговоров и т.п. в отдел продаж  оформляют все формальные бумаги и процедуры для всех клиентов  Менеджеры по продажем  обслуживают сложных клиентов  осуществляют активный поиск.  Вознаграждение за заключенный контракт или разовое или ограниченное во времени

Slide 23: Решение 2  В данной схеме подавляющий объем работ возложен на лояльных и относительно дешевых сотрудников, что позволяет сократить число и повысить эффективность работы дорогих сотрудников. При необходимости менеджеры по продажам могут быть сокращены, что снизит темп роста фирмы, но не разрушит систему обслуживания постоянных клиентов связанный с ней денежный поток.

Slide 24: Принципы системы стимулирования  Простота  Платить за целевое поведение  Цель должна быть одна  Избегать конфликтов между сотрудниками  Не провоцировать злоупотребления  принимать живое участие, не полагаться на «формулы»

Slide 25: Типичные конфликты  Чей клиент?  между сопровождением и продажами  между продажниками  Не моя обязанность!  между сопровождением и продажами  продажами(сопровождением) и техническими службами  Почему платят не мне?  между сопровождением и продажами  Отдайте моего клиента!  Службы мешают продажам!

Slide 26: Типичные злоупотребления  Старый клиент «за нового»  Проводка клиента «дорогим путем»  Перехват входящих  План на 101%  Подкуп служб  Переброс клиентов друг другу