Zusammenfassung SalzburgerLand Tourismusakademie 2011
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Zusammenfassung SalzburgerLand Tourismusakademie 2011

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Zusammenfassung der Vorträge von der SalzburgerLand Tourismusakademie 2011

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Zusammenfassung SalzburgerLand Tourismusakademie 2011 Zusammenfassung SalzburgerLand Tourismusakademie 2011 Document Transcript

  • SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE
  • Vorwort Die Tourismusakademie 2011 wurde heuer am 9. September 2011 von der Salzbur-gerLand Tourismus Gesellschaft gemeinsam mit der Tourismusforschung der FH Salzburgund der Wirtschaftskammer Salzburg auf der Burg Kaprun veranstaltet. Die Teilnehmer kamen in den Genuss von Impulsreferaten zu den beiden Themen-schwerpunkten Mobile Tourism und Personalrecruiting, nahmen an Diskussionen teil undkonnten sicherlich mit einigen neuen Ideen sowie praktisch umsetzbaren Anregungen imAnschluss nach Hause gehen. In vorliegendem Dokument finden Sie die Vorträge der Tourismusakademie 2011schriftlich zum Nachlesen zusammengefasst. Nutzen Sie gerne, so Sie tiefergehendes Inte-resse an den Inhalten haben, die zu Beginn jedes Artikels angegebenen Kontaktinformatio-nen, um mit den Referenten persönlich in Kontakt zu treten. Viel Spaß beim Lesen wünschen IhnenLeo Bauernberger (Geschäftsführer SalzburgerLand Tourismus GmbH - SLTG)Reinhold Hauk (Geschäftsführer der Sparte Tourismus der WKS) undMario Jooss (Forschungsleiter der Tourismusforschung der FH Salzburg)Wolfgang Kuhn (Bereichsleiter Strategische Planung der SLTG)Reinhard Lanner (Bereichsleiter Digital Media & Online Marketing der SLTG)SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE
  • InhaltsverzeichnisVortrag 1: RealLifeConnect: Hotel 2.0 – Spannungsfeld zwischen realen und digitalenWelten: Mundpropaganda in Zeiten von Social Media ..................................................................... 1Vortrag 2: Praxisberichte von realisierten mobilen Lösungen in der internationalenTourismusbranche ..................................................................................................................................... 5Vortrag 3: Erfahrungsbericht ‚iConcierge‘ auf Basis des iPad’s im Einsatz des HoteldorfesGrüner Baum – Nutzen oder Spielerei .................................................................................................. 9Vortrag 4: Keine Fans, keine Freunde, keine Mitarbeiter – Ist Recruitment ohne Facebookund Co. bald nicht mehr möglich?........................................................................................................ 12Vortrag 5: Mitarbeitersuche 2.0 im Familienbetrieb - Einfluss von Bewertungsportalensowie Facebook & Co. auf das Arbeitgeber-Image ........................................................................... 15Vortrag 6: Wie finde ich heute wirklich Mitarbeiter für den Tourismus und wie könnenSocial-Media-Kanäle in der Praxis für das Recruiting verwendet werden? ............................... 17Originalpräsentationen Download: http://www.slideshare.net/SalzburgerLandTourismusSALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE
  • Vortrag 1: RealLifeConnect: Hotel 2.0 – Spannungsfeldzwischen realen und digitalen Welten: Mundpropagandain Zeiten von Social Media VORTRAGENDER: Jürgen Hoebarth KONTAKT: juergen.hoebarth@gmail.com FIRMA: interactive engagement group Hongkong, Wien WEB: www.reallifeconnect.com In seinem Vortrag „ReaLifeConnect: Hotel 2.0“ ging Hoebarth auf die Spannungsfel-der zwischen realen und digitalen Welten ein, wobei er Interactive Engagement Solutionsals Verbindung dieser zwei Welten skizzierte. Weiters sprach er über den zunehmendenEinfluss von sozialen Medien auf unsere Gesellschaft und die Bedeutung von Facebook alsMarketinginstrument sowie den damit einhergehenden Möglichkeiten für aktive Mundpro-paganda. Als sozialen Raum, im Gegensatz zum digitalen, bezeichnete Hoebarth eine räumli-che Umgebung oder einen Mikrokosmos, in dem Menschen miteinander agieren, wie zumBeispiel ein Museum oder eine Schihütte. In ähnlicher Weise bietet der digitale oder virtuel-le Raum einen Interaktionsraum. Als Beispiele nannte Hoebarth hierbei die sozialen MedienYouTube, Facebook, Google+, Twitter, aber auch E-Mail, Skype und verschiedeneSpielewelten, in denen über Avatare kommuniziert wird. Anschließend verglich Hoebarth den kommerziellen Nutzen der beiden Räume.Während in den physisch-sozialen Räumen Werbung über Medien wie TV, Radio oder Pla-kate passiert, die hauptsächlich auf einen Push-Push-Effekt ohne Rückchannel wirkt, zieltdigitale Werbung in Form von Bannern, Apps, Viral Videos oder ähnlichen auf den aktivenDialog mit dem Kunden ab. Außerdem kann im digitalen Raum schon vorab selektiert wer-den an welche Zielgruppe appelliert wird, während Werbung im physisch sozialen Raum oftnach dem „Gießkannenprinzip“ funktioniert und man wie im Falle eines Plakats oft nichtweiß, wen man damit erreicht. Das ideale Marketing für Betriebe und Unternehmen, so Hoebarth, wäre allerdingsEmpfehlungsmarketing wie aktive Mundpropaganda. Im Idealfall würde dies sogar ohnePush-Effekt stattfinden, indem der Gast sich beispielsweise ohne Aufforderung über ein so-ziales Medium wie Facebook mitteilt und auf ein Hotel oder einen Gastronomiebetrieb ver-weist. Um den Gast allerdings zum Botschafter des eigenen Betriebs („Brand Advocate“) zumachen bedarf es einiger Voraussetzungen wie zum Beispiel eine kostenlose W-LAN-SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 1
  • Verbindung. Gleichermaßen könnte der Gast aktiv darauf hingewiesen werden in einer Fo-toecke Grüße nach Hause zu schicken, oder auf der Rechnung einen Hinweis auf den Online-Auftritt des Unternehmens finden. Das RealLifeConnect System optimiert eine solche Marketingfunktion, indem es demGast ermöglicht physisch Erlebtes ohne großen Aufwand in digitalen sozialen Räumen wiezum Beispiel Facebook zeitnah zu teilen. Somit wird die Kommunikation nicht nur verein-facht sondern kann auch beispielsweise durch vordefinierte Texte gezielt kontrolliert wer-den. Die TOURAK-Teilnehmer hatten die Möglichkeit sich von dem SystemRealLifeConnect vor Ort selbst zu überzeugen. So erfolgte die Registrierung beispielsweiseüber den eigenen Facebook Account und einer damit verbundenen RFID Karte (siehe Abb.1).Abbildung 1: RealLifeConnect CheckInQuelle: Facebook Mit dieser Karte konnte man dann zwei weitere Stationen nutzen und so einerseitsden Tagungsbesuch mit einem „I like“ auf Facebook versehen und das in einer Fotobox auf-genommene Bild samt vorgefertigten Werbetext sogleich posten (siehe Abb. 2).Abbildung 2: TOURAK 2011 Fotobox PostQuelle: Facebook Hinsichtlich des sozialen Mediums Facebook wies Hoebarth darauf hin, dass es auchhier oft nur zu einer Push-Kommunikation komme und kaum eine Interaktion mit dem Gast(„Customer Engagement“) stattfinde. Somit seien die Fanzahlen eines Unternehmens nichtunbedingt ausschlaggebend für dessen Werbewirkung. Studien zufolge würden nur 20%aller User aktiv auf die Seiten zurückkehren von denen sie Fans sind, da das Medium vonvielen Nutzern vor allem zur Kommunikation mit Freunden und Familienmitgliedern ge-nutzt wird. Hoebarth argumentierte, dass es dem Unternehmen gelingen müsste eben TeilSALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 2
  • dieser auf Vertrauen basierten Kommunikation zu werden und sieht hier die Chance imNewsstream des Mediums. Abschließend erwähnte er noch einige Beispiele für Anwendungen desRealLifeConnect Systems im Tourismus, die es dem Gast ermöglichen soll, Informationenund Erfahrungen nach eigener Entscheidung über seine bevorzugten Online-Kanäle zu tei-len. Zu den Vorschlägen Hoebarths zählen unter anderem die „Wandernadel 2.0“, die „Zeit-messstrecke 2.0“, oder das „Hotel 2.0“. Die mit sozialen Netzwerken verbundene Wandernadel stellt für Hoebarth ein be-währtes Konzept im neuen Kontext dar, das zusätzlich einen Mehrwert für den Nutzer unddas Unternehmen liefert. Der digitale Wanderpass könnte somit Auskunft über die Beliebt-heit bestimmter Wanderziele geben, oder aber dem Nutzer einen zusätzlichen Anreiz durchFotoposts in seinen sozialen Netzwerken und die Vergleichbarkeit mit anderen Nutzerngeben. Außerdem würde hier vor allem eine junge Zielgruppe angesprochen. In ähnlicher Weise funktioniert die von Hoebarth skizzierte „Zeitmessstrecke 2.0“,welche beispielsweise dem Skipass einen Mehrwert verpassen könnte. Die automatisierteDokumentation des Erlebten könnte hierbei als öffentlicher Beweis der eigenen Leistunggelten und gleichzeitig der Anreiz für andere sein, den neuen Rekord eines Freundes odereiner Freundin herauszufordern. Vorteile von RealLifeConnect sieht Hoebarth darin, dass der Gast Informationen inseinen sozialen Medien teilt und so zum „kostenlosen“ Werbebotschafter für den eigenenBetrieb wird. Zusätzlich erhält man über das System soziodemographische Daten und In-formationen zu beliebten Hot-Spots. Das Prinzip der Gameification und des innovativenMarketings erwähnt Hoebarth als weiteren Anreiz. Als Best-Practice-Beispiel zeigte er abschließend ein Werbevideo der EpicMix SkiResorts in den USA, zu denen Vail, Beaver Creek, Breckenridge, Keystone, Heavenly undNorthstar-at-Tahoe zählen. Diese Schigebiete verwenden einen Schipass („EpicMix Pass“),der es ermöglicht den gesamten Schitrip zu dokumentieren und in den sozialen Netzwerkenmit anderen zu teilen. So findet man in den Schigebieten zum Beispiel zahlreiche Fotostatio-nen, die man direkt mit seinem Schipass aktivieren kann. Die Fotos werden danach entwederauf den eigenen Epic-Account geladen oder können an eine beliebige E-Mail-Adresse ver-schickt werden.SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 3
  • Abbildung 3: EpicMix ResortsQuelle: epicmix.com Der Epic Account ist ein persönliches Online-Konto. Dieses kann wiederum mit sozi-alen Medien wie Facebook oder Twitter verlinkt und so mit anderen Usern geteilt werden. In der anschließenden Diskussion wies Hoebarth darauf hin, dass das Setup einerStandard Solution des RealLifeConnect Systems mit RFD-Technolgie bei circa 3.000 Euroläge. Er erklärte außerdem, dass das Programm nicht an diese Technologie gebunden sei,sondern auch auf Magnet- oder Barcode Leser übertragbar wäre und sich so beispielsweisefür diverse Kundenkarten eignen würde. Als Beispiel für den etablierten Zahlungsverkehrmit RFD-Karten nannte er unter anderem die Octopus Card in Hongkong, die in der chine-sischen Stadt als einziges Zahlungsmittel für den öffentlichen Verkehr akzeptiert wird. InEuropa, so Hoebarth, sei der Einsatz von RFD-Karten noch nicht so verbreitet, allerdingswäre die Einführung von RFD-Karten bereits für die Bankomatkarte geplant. Hinsichtlichder Datenschutzfrage gab Hoebarth an, dass auf der Karte lediglich die Kundennummer ge-speichert wäre und man durch diese allein keine Auskunft über die KarteninhaberIn erhaltenwürde. Prinzipiell funktioniere das System wie eine App und sei damit genauso sicher bzw.unsicher wie jede andere Webanwendung. Auf die Frage, wie viele Stationen man brauche,um das System in einer kompletten Urlaubsregion integrieren zu können, meinte der Exper-te, dass man mit circa 20 Stationen beginnen und dann nach und nach noch welche hinzufü-gen könnte. In Österreich würde sich beispielsweise die RFD-Kartentechnologie der FirmaSkiData als Anbindung eignen.SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 4
  • Vortrag 2: Praxisberichte von realisierten mobilen Lö-sungen in der internationalen Tourismusbranche VORTRAGENDER: Rainer Edlinger KONTAKT: r.edlinger@salzburgerland.com FIRMA: SalzburgerLand Tourismus GmbH Hallwang WEB: www.salzburgerland.com VORTRAGENDER: Thomas Hinterholzer KONTAKT: thomas.hinterholzer@fh-salzburg.ac.at FIRMA: Fachhochschule Salzburg GmbH Puch/Urstein WEB: www.tourismusforschung.at Unter dem Titel „Reise-Apps: Hype oder Zukunft“ informierten Rainer Edlinger undThomas Hinterholzer über aktuelle Marktdaten, Zukunftsprognosen und mögliche Hemm-faktoren in der Entwicklung von Reise-Apps. Dazu führten sie eingangs einige Praxisbei-spiele mobiler Tourismus-Applikationen an. Grundsätzlich lässt sich bei Reise-Apps zwischen global, regional und lokal nutzba-ren Apps unterscheiden. Diese unterscheiden sich wiederum hinsichtlich ihres Preises für dieNutzerIn (kostenlos oder kostenpflichtig), ihrem Anbieter bzw. dem auf dem Smartphoneverwendeten Betriebssystem und der Internetkonnektivität (Online- vs. Offline-Apps).Schlussendlich können Apps nach Themen wie Reise-Apps, Bildungs-Apps, Navigations-Apps, Browser-Apps, Nachrichten-Apps u. v. m. kategorisiert werden. Augmented Reality-Apps ermöglichen es dem Nutzer die Wirklichkeit mit virtuellenInformationen ortsabhängig anzureichern. Es ergeben sich so für den Tourismus spannendeAnwendungsmöglichkeiten wie beispielsweise die „Cinema-App für urlaubende Filmfreaks“.Diese App spielt der NutzerIn Filmszenen über die Originalschauplätze vor, während siesich durch eine Stadt wie bspw. London bewegt. Die Häuserfronten von „Notting Hill“ wer-den so für den filminteressierten Touristen zu ungleich spannenderen Wänden. Vergleichs-weise bietet die Banff-App aus Alberta, Kanada-Wandertouristen und Nationalpark-SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 5
  • Urlaubern Auskunft über verschiedene Wanderrouten, Berggipfel und Rastplätze in derRegion. Das Smartphone wird hierbei zur erweiterten („augmented“) Realität, in dem es dieNutzerIn mit zusätzlichen Informationen versorgt. Oft ersetzen Apps den handelsüblichen Reiseführer. Die Tripwolf-App beispielsweise,eine mobile Anwendung der gleichnamigen Reiseplanungsplattform, fungiert als globalerReiseführer mit Augmented Reality und Social-Network-Funktion. Die VisitDublin-Appsowie die Tuscany+-App hingegen sind destinationsspezifische Reiseführer, die zusätzlichmit einem integrierten Audio-Guide ausgestattet sind. Wie das Beispiel des Hotels Hollmann Belletage in Wien zeigt verfügen aber nichtnur Regionen über eine eigene App, sondern auch Einzelbetriebe wie Hotels. Wie Abbildung4 zeigt, gibt diese Hotel-App unter anderem Auskunft über die aktuelle Speisekarte aberauch über Wegbeschreibungen und Informationen zur Stadt Wien, Gewinnspiele, Bu-chungstools und die Möglichkeit, dass der Kunde im Haus Fotos mit seinem Smartphoneschießt und diese dann direkt auf die Hotelhomepage mit einem Kommentar hochlädt. Einevirtuelle Form der Interaktion, die aber sehr spärlich bis gar nicht von den Gästen genutztwird.Abbildung 4: Hotel-App des Hollmann Beletage in WienQuelle: Präsentation Edlinger/Hinterholzer Als letztes Praxisbeispiel stellten Edlinger/Hinterholzer die QR-Code-Reader-App„Itinere@Baveno“ für Ticketing und Infos am Lago Maggiore vor. Der Vorteil dieser Artvon Apps liege den Referenten zufolge darin, keine eigene App programmieren zu müssen.Die QR-Code-Reader-App sei eine generische, die über den QR-Code Verbindung zum In-ternet, vorzugsweise zu einer für die mobile Nutzung optimierten Website, aufbaut und dortdie Informationen (zu Schifffahrtsplänen etc.) bereitstellt. Um die Frage nach der Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit von Apps generell undTourismus-Apps im Speziellen zu beantworten, präsentierten die Referenten einige Markt-daten und Zukunftsszenarien, wobei sie die positiven Entwicklungsprognosen der mobilenSALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 6
  • Internetnutzung via Apps (weiterhin zunehmende Downloads von Apps in Deutschland,steigende Zahlungsbereitschaft für Apps, Prognosen der Verkaufszahlen von Smartphonesund Tablets etc.) die Daten zur aktuellen mobilen Internetnutzung sowie App-Nutzung inDeutschland kritisch gegenüber stellten. Edlinger/Hinterholzer zeigten auf, dass 9% aller Deutschen unter 14 Jahren das In-ternet mobil nutzen, wovon rund 5% dies mit einem Smartphone tun. Aktuellen Zahlen zu-folge beträgt der Anteil an deutschen App-Nutzern knapp 4% der Gesamtbevölkerung. Auf-grund dieser geringen Zahlen und aufgrund der Tatsache, dass die Nutzer zu 50 % auchwieder auf das mobile Internet verzichten würden, stellte sich für die Referenten die Fragenach dem Kundennutzen von Reise-Apps. Einer Grafik von Fitkaus & Maass (2010) zufolgeliegen Reise-Apps auf Platz 13 tatsächlich genutzter Apps. An den ersten Stellen dieser Hit-parade finden sich Navigations-, Spiele- und Nachrichten-Apps (vgl. Abb. 5). Edlin-ger/Hinterholzer wiesen darauf hin, dass die Nutzung von Reise-Apps zusätzlich abnehme,wenn diese kostenpflichtig seien. Für Spiele und Entertainment hingegen wären die Userauch bereit zu zahlen. Sollte es stimmen, dass Kunden für Kundennutzen bereit seien zu zah-len, dürften die Reise-Apps keinen Kundennutzen stiften - so die provokante These der Re-ferenten.Abbildung 5: App-Ranking nach ThemenbereichenQuelle: Präsentation Edlinger/Hinterholzer Auf die Annahme, dass Reise-Apps vor allem im Ausland Kundennutzen bringen,konterten die Referenten mit dem Problem von teuren Roaming-Gebühren. Einer Studievon Eimeren und Frees (2010) zufolge gaben 13% der befragten Frauen und 20% der befrag-ten Männer (die solche Apps installiert haben!) an, dass sie Reise-Apps auch im Ausland häu-fig nutzen würden; 41% aller Befragten gaben an ihre Reise-Apps im Ausland nur selten zunutzen, die Hälfte nutze diese gar nicht. Als weiteren Hemmfaktor führten Edlinger/Hinterholzer die Kosten einer App-Entwicklung an, die je nach Art und Anbieter variieren würden. Unter EUR 10.000,-- exkl.der Vertriebskosten (Apple Store) sowie der Bekanntmachungskosten seien dzt. keine funk-tionalen Apps zu erhalten.SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 7
  • Abschließend verwiesen die Referenten auf den Hemmfaktor Zukunftsangst und Da-tenschutz. Zur Illustration dieser Thematik zeigten sie den Dokumentarfilm eines Studen-tenprojekts der Fachhochschule Salzburg, die (gedanklich und mittels perfekten Simulatio-nen) einen Smartphone-Typ kreierten, welcher das Scannen und sofortige Bewerten jedesMenschen in der Umgebung durch das Zusammenführen bereits vorhandener Daten im In-ternet möglich machen würde. Das Smartphone mit dem Namen MIIO, kurz für „My Identi-ty is Open“, verzichtet dabei völlig auf jeglichen Datenschutz und lässt den Menschen da-durch zu einem gläsernen Menschen werden. Auch diese Szenarien seien für viele Nutzerin-nen ein Beweggrund, auf Smartphones zu verzichten und könnten die derzeit noch geringenMarkpenetrationen evtl. erklären.Abbildung 6: MIIO – das Smartphone der ZukunftQuelle: www.my-miio.com / Fachhochschule Salzburg Die anschließende, sehr angeregte, Diskussion bezog sich vor allem auf die provozie-renden Aussagen der Referenten, wonach der Kundenutzen von Reise-Apps zu hinterfragensei. Man einigte sich schließlich darauf, den Mehrwert für den Gast stets als oberstes Ziel zusehen und abzuwägen ob die Programmierung einer eigenen App im jeweiligen Fall sinnvol-ler wäre als die Erstellung einer mobilen Website. Wichtig war es den Referenten zu beto-nen, dass die Penetrationen der Nutzung von mobilen Diensten in den Gästesegmenten, diein Salzburg Urlaub machen würden, natürlich wesentlich zum Positiven von den präsentier-ten Marktdaten für den Gesamtdeutschen Markt abweichen werden.SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 8
  • Vortrag 3: Erfahrungsbericht „iConcierge“ auf Basis desiPad’s im Einsatz des Hoteldorfes Grüner Baum – Nutzenoder Spielerei VORTRAGENDER: Maximilian Blumschein KONTAKT: max.blumschein@hoteldorf.com FIRMA: Hoteldorf Grüner Baum Bad Gastein WEB: www.hoteldorf.com Maximilian Blumschein, Geschäftsführer des traditionellen „Hoteldorfes GrünerBaum“ in Bad Gastein, gab einen Einblick über die positiven wie auch negativen Erfahrun-gen mit dem Einsatz von iPads in seinem Betrieb. Die 16 iPads des Betriebes werden seit Jänner 2010 verwendet und stehen den Gäs-ten während ihres Aufenthalts kostenlos zur Verfügung. Die Geräte sind dabei allesamt miteiner selbstentwickelten App ausgestattet, die den Gast mit Informationen rund ums Hotelversorgt (Wetter, Zeitung, Bewertung, Umgebungskarte, Video, Aktivitäten und Veranstal-tungen in der Umgebung). Der Zugriff auf eine kostenlose W-LAN-Verbindung sei ohnehinbereits Standard in allen Hotels, so Blumschein. Der Hotelier wies in seinem Vortrag darauf hin, dass es im Hotel bereits vor demWissen über die Entwicklung des ersten iPad´s Überlegungen dazu gab, wie man die Kun-den möglichst flexibel mit den aktuellsten und wichtigsten Informationen versorgen könnteohne sie bereits beim Check-In mit einem Papierstapel zu überfordern. Das iPad schien dafürdie ideale Lösung zu sein, und so entwickelte man noch vor dem Produktlaunch der Gerätein Österreich eine hoteleigene Anwendung, die diese bestrebten Aufgaben erfüllen sollte.Blumschein betonte, dass für das Hoteldorf vor allem der PR-Wert enorm war, den mandurch den Einsatz der Geräte zu Beginn erzielte. Gerade in einem traditionellen Betrieb wiedem „Hoteldorf Grüner Baum“ sei es wichtig innovativ zu sein und Tradition mit Innovati-on zu verbinden. Blumschein stellte fest, dass die iPad´s von den Gästen eher mäßig angenommenwerden (circa 40% aller Gäste), da der Großteil der Gäste es vorziehen würde die eigenenGeräte zu verwenden. Für die bestehenden 80 Zimmer wären daher 16 iPad´s ausreichend.SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 9
  • Abbildung 7: i-Concierge im Hoteldorf Grüner BaumQuelle: Hoteldorf Grüner Baum Die auf den Geräten verwendete App sei, obgleich veraltet, im Hotelalltag für denGast nützlich. Blumschein verwies hierbei vor allem auf die zweisprachige(deutsch/englisch) Speise- und Weinkarte, welcher der Gast sowohl die genaue Zuberei-tungsart und Inhaltsstoffe verschiedener Gerichte, also auch die Zusammensetzung vonCocktails und die genaue Beschreibung zu allen im Weinkeller lagernden Weinen entneh-men kann. Hausinterne Informationen betreffend würde sich die App dadurch bezahlt ma-chen, dass sie dem Hotelier jederzeit ermöglicht sehr flexibel Änderungen vorzunehmen,wenn beispielsweise ein Gericht oder ein Wein ausverkauft ist. Trotzdem glaubt Blumscheinnicht, dass die digitale Karte eine analoge je ganz ersetzen wird, da viele der Gäste einfachgerne „etwas in der Hand haben“. Eine Kombination der beiden wärer daher sinnvoll. Als besonders schwierig erweise sich laut Blumschein die Pflege der außerbetriebli-chen Daten. Bereits bei der Aktivierung der ersten iPads musste der Hotelier feststellen,dass er zu sehr auf den Willen der BetreiberInnen von Sehenswürdigkeiten, Cafés und Res-taurants angewiesen sei, was deren Öffnungszeiten und Beschreibungen der eigenen Betrie-be betreffe. Daher würde er in der Entwicklung einer zweiten Version der Hotel-App, diesenBereich auf das Nötigste minimieren oder ihn ganz an die betreffenden BetreiberInnen abge-ben. Zu den beliebtesten Entwicklungen seit Einführung der iPads würde die Babycamzählen. Sie besteht aus einer mit Nachtsichtgerät versehenen Webcam, die in der Nähe desschlafenden Kindes angebracht wird. Die passwortgeschützte Übertragung der aufgezeich-neten Daten erfolgt danach direkt auf das iPad der Eltern. Blumscheins Fazit nach dem einjährigen Einsatz der iPads im Betrieb ist durchauspositiv, allerdings erweise sich die iPad-Pflege oft als mühsam, da nach jeder Benutzungsicher gestellt werden muss, dass sämtliche Daten wie E-Mailverkehr, Internetverlauf, sowieverwendete Accounts gelöscht werden. Außerdem möchte er in der Entwicklung einer zwei-ten Version eine Download-App anstreben, die sich noch besser mit dem allgemeinen Web-SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 10
  • auftritt des Hotels kombinieren lässt. Zusätzlich wäre die Übersetzung in mehrere Sprachenwichtig, da der Betrieb viele internationale Gäste beherbergt (1/3 aller Gäste). Vielleichtkönnte man die App auch mit Werbeeinschaltungen versehen und so die Finanzierung er-leichtern, denn immerhin kostet bereits die Programmierung einer eigenen App um die25.000 Euro. Auch die Erweiterung um Informationen aus dem Spa-Bereich des Hotels mitinkludierter Buchungsmöglichkeit der angebotenen Behandlungen wäre denkbar.SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 11
  • Vortrag 4: Keine Fans, keine Freunde, keine Mitarbeiter– Ist Recruitment ohne Facebook und Co. bald nichtmehr möglich? VORTRAGENDER: Jörg Liemandt KONTAKT: joergsbuero@gmail.com FIRMA: Jörgs Kommunikationsbüro Wien WEB: www.facebook.com/JoergsBuero In seinem Vortrag „Keine Fans, keine Freunde, keine Mitarbeiter“ beschäftigte sichJörg Liemandt mit der Fragestellung inwieweit soziale Medien Einfluss auf die Personalsu-che haben. Dazu beleuchtete er zu Beginn das Phänomen Facebook etwas genauer mit eini-gen Zahlen des Social Media Radar Austria (2011), wonach insgesamt 2.571.100 Österrei-cher einen Facebook-Account besitzen. Anschließend ging Liemandt vor allem auf den neu-en Trend Employer Branding und Recruiting in den sozialen Netzwerken ein, in dem erzuerst das allgemeine sich verändernde Arbeitsumfeld betrachtete und danach über Mitar-beiter und Marke sowie die Konsequenzen der veränderten Personalsuche referierte. Dabeibetonte Liemandt immer wieder die Möglichkeit über soziale Netzwerke die Vorteile desArbeitgebers für den Arbeitnehmer ersichtlich zu machen. Während zu Beginn klassischer Sales - & Marketing-Aktivitäten sich alles um Pro-dukte und Dienstleistungen (als Produkte) drehte, rückten dann die MitarbeiterInnen immermehr in den Mittelpunkt. Diese notwendige Konsequenz ist auch dadurch bedingt, dassMitarbeiterInnen zunehmend ein Überangebot an Möglichkeiten zur Verfügung steht.Schon lange nicht mehr steht eine MitarbeiterIn auch sofort zur Verfügung, wenn ein Un-ternehmen gerade Personal sucht. Hierbei spielt vor allem die Reputation des Unterneh-mens eine wichtige Rolle, die wiederum durch die eigenen MitarbeiterInnen beeinflusst undüber soziale Netzwerke noch schneller als bisher kommuniziert und multipliziert wird. Lie-mandt wies hier auf Fälle von Lohndumping, Überwachung und Ausbeutung hin, wie mansie immer wieder in den Medien findet. Als Schlussfolgerung daraus sieht Liemandt, dass ein guter Ruf bei MitarbeiterInnensich positiv auf das Unternehmens- und Markenimage auswirkt und stellt dies in einemKreislauf dar (siehe Abb. 7).SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 12
  • Abbildung 8: Auswirkungen einer guten ReputationQuelle: Liemandt Neben dem Produkt, den Partnern und den Werten sieht Liemandt Mitarbeiter-kommunikation als wesentlichen Bestandteil einer erfolgreichen Markenkommunikation undwies darauf hin, dass sich alle vier Sektoren gegenseitig beeinflussen und somit für die Repu-tation des Unternehmens als Ganzes ausschlaggebend sind. Hinsichtlich der Chancen, die soziale Netzwerke für die UnternehmerIn bieten, ste-hen für Liemandt Authentizität, Dialog, Offenheit, Schnelligkeit und Multiplikation im Vor-dergrund. Das Unternehmen, so der Experte, müsse zusätzlich die Bereitschaft aufbringen,gefunden zu werden. Außerdem wies er darauf hin, dass der Rebound-Effekt, der unter ande-rem durch Unehrlichkeit in der Kommunikation hervorgerufen wird, in den sozialen Netz-werken stärker zum Tragen kommt als in anderen Medien. Um die Bedeutung von sozialenMedien bei der Jobsuche zu verdeutlichen verwies Liemandt auf einer Grafik des RandstadArbeitsbarometers, wonach 67% der Befragten angaben, bei der Jobsuche auf soziale Medienzu setzen. Außerdem gaben 61% an, sich vor einem Vorstellungsgespräch auf den Social-Media-Präsenzen des Arbeitgebers zu informieren (vgl. Abb. 8).Abbildung 9: Bedeutung von Social Media bei der JobsucheSALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 13
  • Quelle: Liemandt Liemandt zieht daraus die Konsequenz, dass bereits eine „normale“ Social-Media-Präsenz als Mitarbeiterempfehlung fungieren kann und der positive Gesamteindruck dieAttraktivität des Unternehmens für die ArbeitnehmerIn steigern kann. Allerdings sollte hierimmer das Grundgesetz der Ehrlichkeit und Offenheit beachtet werden, denn Unglaubwür-digkeit und Unehrlichkeit, betont Liemandt, seien vor allem unter den „Gesetzen“ der sozia-len Netzwerke fatal. Das Engagement in sozialen Netzwerken bietet je nach Branche immermehr Möglichkeiten, wobei auch hier eine individuelle und klare Strategie, die bereits imVorfeld definiert werden sollte, unumgänglich ist. Dies würde wiederum sowohl KundInnenals auch MitarbeiterInnen und gegebenenfalls auch Investoren zufrieden stellen. Abschließend fasste Liemandt zusammen, dass sich die Facebook Seite eines Unter-nehmens sehr gut für die Suche von Schlüsselkräften nutzen ließe, wobei man hier das Emp-fehlungsmarketing der eigenen MitarbeiterInnen nicht unterschätzen dürfe. WennMitarbeiterInnnen aufgrund ihrer hohen Identifikation mit dem Betrieb bereit sind sich aufArbeitgeberbewertungsplattformen positiv über das Unternehmen zu äußern sei dies dasbeste Marketing für den eigenen Ruf. Die Frage „keine Fans, keine Freunde, keine Mitarbei-ter“ lässt sich somit für Liemandt bejahen. Wenn das wirtschaftliche und gesellschaftlicheUmfeld die Unternehmen zur Präsenz in den „neuen“ Medien zwingt, muss das Unterneh-men auch die Chance für potenzielle MitarbeiterInnen bieten gefunden zu werden, denn alleBereiche eines Unternehmens sind markenbildend, mit allen Konsequenzen in allen Berei-chen. In der anschließenden Diskussion stellte sich die Frage nach dem Wandel bei derJobsuche und ob generell ein Trend weg von den klassischen Stellenanzeigen zu verzeich-nen ist, d.h. man bald ohne sie auskommen wird. Liemandt erklärte, dass es nach wie vorgilt, eine Summe an Kanälen zu nutzen – sowohl alte als auch neue. Hinsichtlich der Bedeu-tung von Facebook-Fanzahlen erklärte Liemandt, dass Employer Branding seiner Meinungnach bereits bei jenen MitarbeiterInnen beginnt, die sich als Fans des Unternehmens beken-nen bzw. den eigenen Arbeitsplatz unter ihren persönlichen Angaben in einem sozialenNetzwerk auflisten.SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 14
  • Vortrag 5: Mitarbeitersuche 2.0 im Familienbetrieb - Ein-fluss von Bewertungsportalen sowie Facebook & Co. aufdas Arbeitgeber-Image VORTRAGENDE: Evelin Schraffl KONTAKT: info@berghotel-zirm.com FIRMA: Berghotel Zirm Olang, Südtirol WEB: www.berghotel-zirm.com Evelyn Schraffl informierte über den Einfluss neuer Medien auf das Arbeitgeber-Image und gab dabei praxisnahe Einblicke in den eigenen Betrieb. Das Berghotel Zirm, dasunter anderem 2007, 2008, 2010 und 2011 mit dem HolidayCheck Award ausgezeichnetwurde, erlangte durch die Hotelbewertungsplattform einen hohen Bekanntheitsgrad.Schraffl zeigte in ihrer Präsentation anschaulich, dass die gute Webpräsenz eines Unter-nehmens auch zukünftige MitarbeiterInnen auf den Betrieb aufmerksam macht. Die Gäste-bewertungen auf Plattformen werden, laut Schraffl, auch von potenziellen MitarbeiterInnengelesen, um sich ein erstes Bild vom jeweiligen Betrieb zu machen. Scheu vor schlechtenBewertungen sei daher der falsche Weg. Um den Stellenwert der MitarbeiterInnen im Berghotel Zirm zu betonen und sie insRampenlicht zu rücken, gibt es auf der Internetseite des Hotels eine eigene Rubrik „Mitar-beiter“. In diesem Blog werden beispielsweise besondere Erfolge der MitarbeiterInnen, wiedie Marathonteilnahme des Wanderführers, gepostet. Außerdem wurde ein YouTube-Filmmit und über die eigenen MitarbeiterInnen gedreht. Schraffl betonte in ihrer Präsentation, dass in ihrem Betrieb Facebook nicht nur dazugenutzt werde die Gäste zu informieren und somit die Gästebindung zu stärken, sondernauch um effektiv neue MitarbeiterInnen zu suchen. Facebook würde ihnen genau die Mitar-beiterInnen liefern, die zu ihnen passen, so die Referentin. An dieser Stelle zeigte Schrafflzwei Videos von Kurzinterviews mit MitarbeiterInnen die auf diese Weise gefunden wurden.SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 15
  • Abbildung 10: Facebook StellensucheQuelle: Facebook Ihr Ziel, qualifizierte MitarbeiterInnen zu erwerben und dann auch zu halten, würdeaber aufgrund der Größe des Betriebes (45 Zimmer) und der fehlenden Entwicklungsmög-lichkeiten oft schnell an Grenzen stoßen. Die Lösung dazu fand man schließlich in dem Zu-sammenschluss von drei Hotels zum Kronplatz Resort. Gemeinsam mit dem Hotel Huber-tushof und dem Hotel Kristall hätte man so die Möglichkeit neue Anreize für MitarbeiterIn-nen zu schaffen, Kosten zu minimieren und das gemeinsame Angebot zu erweitern. Als nächste Schritte würde Schraffl anstreben, verstärkt Netzwerke in Form vonBewertungsplattformen für MitarbeiterInnen zu nutzen. Eine bereits bestehende österrei-chische Arbeitgeber-Bewertungsplattform wäre zum Beispiel Kununu.at. Um die Bekannt-heit ihres Betriebes weiter zu steigern, möchte Schraffl zusätzlich Interviews mit Mitarbei-terInnen drehen und danach auf YouTube veröffentlichen. Um das ganze möglichst authen-tisch zu halten, würde sie allerdings anstreben, dass sich die MitarbeiterInnen dazu gegen-seitig interviewen. In der anschließenden Diskussion erwähnte Schraffl, dass die Internetpflege und vorallem die des Facebook-Accounts von allen MitarbeiterInnen, auch während der Arbeitszeit,betrieben würde. Denn schnell einmal ein Foto von einer Wanderung online zu stellen, dasgehe so nebenbei. Auf die Frage, ob im Berghotel die MitarbeiterInnen ausschließlich onlinerekrutiert werden würden, erwiderte Schraffl, dass sich diese Art der Stellenausschreibungnicht für jede Stelle eignen würde und sie auch nach wie vor Zeitungsannoncen verwendenwürden.SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 16
  • Vortrag 6: Wie finde ich heute wirklich Mitarbeiter fürden Tourismus und wie können Social-Media-Kanäle inder Praxis für das Recruiting verwendet werden? VORTRAGENDER: Martin Holzapfel KONTAKT: holzapfel@beratergruppe-salzburg.at FIRMEN: Hotel Alparella Vital Resort Beratergruppe Salzburg WEB: www.beratergruppe-salzburg.at Martin Holzapfel informierte in seinem Vortrag über die durch soziale Medien ge-stützte Mitarbeitersuche im Tourismus. Er ging dabei auf drei verschieden Lösungsansätzeein, um geeignete Bewerber zu finden und diese auch für den eigenen Betrieb zu rekrutieren. Laut Holzapfel ergibt sich folgende IST-Situation: Es gibt erheblichen Fachkräfte-mangel mit einer Hierarchie des Mangels, v. a. Köche sind besonders rar, aber auch Reini-gungspersonal, Servicemitarbeiter und Rezeptionisten. Generell herrscht eine hohe Fluktua-tion in der Branche. Laut WIFO-Studie sind die Gründe für diese Fluktuation: Arbeitszei-ten, Stress, Bezahlung, Führungsverhalten und Unvereinbarkeit der Arbeitszeiten mit Fami-lienleben. Es erfolgt eine gezielte Abwerbung von Fachkräften aus anderen Branchen, wel-che die hohe Kompetenz der Mitarbeiter im Tourismus schätzen. Auch das gesellschaftlicheAnsehen der touristischen Berufe („Gekellnert habe ich auch schon“) trägt zu diesem Trendbei. Holzapfel merkt zudem sich daraus ergebenden Problem an, dass „Fluktuation Geldkoste“! Holzapfel liefert folgende Lösungsvorschläge für die derzeitige IST-Situation, diehier stichwortartig dargestellt sind:1. Neue Konzepte und Strukturen sind gefragt:  Anpassen der Organisation an den geänderten Arbeitsmarkt  Standardisierung von Abläufen  Mehr Hilfskräfte einbinden (individuell weitergebildet, Bsp. Vapiano, etc.)  Gäste in den Serviceablauf einbinden (Erlebnis schaffen)  Multifunktionale Mitarbeiter ausbilden  Moderne Betriebsführungskonzepte nutzen, ggf. Trennung und Outsourcing von Bereichen (Reinigung, Küche, etc.), keine TabusSALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 17
  • 2. Die geeigneten Bewerber müssen erreicht werden:  in Abhängigkeit von der Art und Niveau des Dienstpostens  nach wie vor über klassische Medien: Inserate in Printmedien (Tages- und Fach- presse) sowie den Online-Publikationen dieser Printmedien  in Social-Media-Kanälen (Facebook, Xing, Homepage, etc.)  über Empfehlungen und Netzwerke. Prämien für Mitarbeiter, die Mitarbeiter anwerben sind eine gute Möglichkeit dies zu fördern  durch gezielte Abwerbung  über Personalvermittlungen  durch gezielte Ansprache von Interessenten im EU-Ausland3. Lösungsansatz: Kaderschmiede  Gezielte Aus- und Weiterbildung von bestehendem Personal  Höherqualifizierung mit und ohne Fehlabschluss  Regelmäßige strukturierte Mitarbeitergespräche führen  Mitarbeitern Perspektiven bieten4. Lösungsansatz: Image und Wertschätzung  Die Reputation des Unternehmens wird immer wichtiger  Gezielt das Image verbessern und positiv nach Außen transportieren  Wertschätzung und Orientierung für die Mitarbeiter pflegen; wenn Orientierung und Wertschätzung nicht im Gleichgewicht sind, gibt es Probleme5. Lösungsansatz: Mitarbeiterbindung  Mitarbeiterbindung ist deutlich günstiger als Fluktuation  Wertschätzung nicht nur durch monetäre Anreize bieten  Moderne Vergütungssysteme (Erfolgsbeteiligungen, etc.) und ggf. Beteiligungen sind gefragt  Mitarbeitern Perspektiven bieten  Durch Kooperationen mit Kollegen ein interessanter Dienstgeber werdenSALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 - RESÜMEE 18
  • Die SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 wurde durch die Zusammenarbeit derSalzburger Land Tourismus Gesellschaft, der Wirtschaftskammer Salzburg und der Tourismusfor- schung der Fachhochschule Salzburg ermöglicht: Die SALZBURGERLAND TOURISMUSAKADEMIE 2011 wurde unterstützt von: