Marketing de experiencias

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Marketing Experiencial : ¿Cómo conectar con clientes y empleados?

Saber de que hablamos…

NO ES …..Supercomplicado.
NO ES ..... Igual a lujo.
NO ES ….. Algo periférico.
NO ES ….. Algo carísimo.
NO ES ….. Sólo para grandes empresas.
NO ES …… Una moda
CREACIÓN DE EXPERIENCIAS: ALGUNAS FALSAS CREENCIAS

Una definición entendible para todos/as :
Crear, comunicar , y gestionar una experiencia relevante, para tu público objetivo

Ser relevantes, ser unos mismos. Responde : ¿Por qué eres reconocido, entre tus clientes?

Habitual/esperado Relevancia/Valor añadido
comoditización creación de valor “ Sólo los elementos, realmente percibidos como valores añadidos diferenciales, crean valor a la marca “

Analiza todas las dimensiones Responde : ¿Vamos más allá del ámbito funcional?

Piensa en el ámbito EMOCIONAL
En todo el SIMBOLISMO asociado
Ten en cuenta TODOS LOS SENTIDOS posibles

¿Qué compran realmente los clientes? TENDENCIA

Investigación LOW COST del consumidor

Tendencias e insights
Investigación emocional
Observación contextual
Segmentación psicográfica

Analiza la experiencia actual

Antes…
Durante…
Después…
En todos los puntos de contacto(físicos y virtuales) En él ambito funcional y emocional

Práctica: Análisis de un punto de contacto.
Línea de Salida en Supermercado

Oriéntate al cliente

¿Qué tipo de organización diriges?
Centrada al Cliente: Rara Avis Egocéntrica Escaparatista Conexión emocional real con clientes y empleados Aumento de diferenciación Creación de valor Umbral de diferenciación e innovación

Rediseña, creando valor

Involucra a la organización: la experiencia interna http://www.youtube.com/watch?v=4gHlEBU_NSg

- Expandir la experiencia.
- Diseño y comunicación experiencial.
Solución para caso práctico
http://www.youtube.com/watch?v=z0BiiyC_0Gg

Recursos Humanos
Enfoque tradicional Enfoque experiencial
- Organización x secciones.
Enfoque a la producción.
El Branding va por otro lado.
- Organización alrededor de la Experiencia.
Enfoque a la conexión.
Marcas vivientes/Integración .
“ La conexión emocional con los clientes, siempre tiene que ser un proceso intermediado a través de los empleados”

¿y cual es el retorno en la inversión?

Aumento valor percibido del producto y de la marca.
Efecto atracción en nuevos clientes y de lealtad en clientes existentes.
Reducción de costes.
Aumenta ritmos de crecimiento.

Innovación continua: el modo dinámico

MODO ESTÁTICO MODO DINÁMICO
Innovación no es relevante/acto esporádico o aislado.
Investigación tradicional del consumidor.
No hay mapeo de la experiencia.
Innovación es parte de la cultura empresarial.
Nueva investigación del consumidor.
Mapeo contínuo de la experiencia.

Mi pregunta:
¿He conseguido que penséis ahora en vuestra empresa/clientes/empleados de manera diferente?
Gracias :
David Camps- Ingeniero de Experiencias. Proyecto Client-Experience .
web: http://www.client-experience.com
Twitter : @DavidCamps
Skype : Davidcamp2
Linkedin : http://es.linkedin.com/in/davidcamps
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