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Vender en internet

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Toni Febrer (Context) nos da 10 consejos prácticos para vender de forma eficaz en internet, en nuestras pymes. Friday seminars 10 x 10 NOVIEMBRE.

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  1. 1. www.afcontext.com  friday seminars 10 x 10
  2. 2. friday seminars 10 x 10Tags del proyecto …formación, gratis, proquame, amigosformadores,compartir, conocimientos, experiencias,herramientasdegestión, compromiso10x10,10consejos, 100minutos, aplicación, utilidad,feedback, debateHashtag del evento en twitter …#fridayseminars www.afcontext.com  
  3. 3. friday seminars 10 x 10Tags de hoy…vender, internet, tienda online, planificación,logística, distribución, legalidad, atención al cliente,fidelización, conversión, ventas, persuasión,usabilidad, persuablidad, clientes, usuarios,seguridad, transacción, posicionamiento,visibilidad, ebay, stocks, venta privada, segundamano, redes sociales, seo, sem, smo, smm, www.afcontext.com  
  4. 4. friday seminars 10 x 10 Antes de empezar, analiza el entorno en el que vas a abrir tu negocio www.afcontext.com  
  5. 5. friday seminars 10 x 10 13%   Edades   21%   14  a  24   2011! !22.664.000!! 15%   25  a  34   27%   35  a  44   2001! !7.120.000!! Usuarios( 24%   45  a  54   +55  Lugar  de  conexión   Conexiones   Casa   92,5   Varias  veces  al  día   84,6   Trabajo   51   Todos  o  casi  todos  los  días   13,3  EducaLvo   11,7   Varias  veces  por  semana   1,3   Público   4   Una  vez  por  semana   0,1   Otros   15,1   0   20   40   60   80   100   0   20   40   60   80   100   Fuente: AIMC Febrero 2011 – EGM abril/mayo 2011 www.afcontext.com  
  6. 6. friday seminars 10 x 10Punto  de  conexión   Internet  ha  reducido  las  horas  de   Ordenador  fijo   81,7   Ver  la  tele   69,4   PortáLl   80,6   Móvil   49,7   Estar  sin  hacer  nada   54,5  Videoconsola  sobr.   16,6   Buscar  información   37,6   Videoconsola  port.   7,6   Tablet   7,2   Leer   26,7   Agenda  PDA   6,6   Oír  la  radio   18,8   TV   3,6   Otros   2,8   Dormir   17,1   0   20   40   60   80   100   Ir  al  cine   16,7  Horas  de  conexión  a  la  semana   PracLcar  deporte   15,9   Estudiar   11,2   Más  de  60  horas   10,2  Entre  30  y  60  horas   25,5   Salir/amigos/pareja   9,8  Entre  10  y  30  horas   36,2   Trabajar   5,4   Entre  4  y  10  horas   17,2   Otros   1,2   Entre  1  y  4  horas   10,2   Menos  de  1  hora   0,7   0   10   20   30   40   50   60   70   80   0   5   10   15   20   25   30   35   40   Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com  
  7. 7. friday seminars 10 x 10Compra off-line con decisión por Internet Electrónica   10,8   Sí   Billetes   10,5   Alojamiento   10,1   No   InformáLca   9,8   23%   Entradas   8   Libros/revistas   7,5   Telefonía   6,8   Ropa/complementos   5,9   77%   So`ware   4,8   Paquetes  vacaciones   4,6   Música   3,6   Películas   3,2   Alimentación/droguería   3,2   Alquiler  coches   2,8   Financieros/seguros   2,3   Internet   2,2   Coches/motos   2,1   Flores   1   Otros   0,7   0   2   4   6   8   10   12  Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com  
  8. 8. friday seminars 10 x 10Compra por Internet Billetes   10,8   1%   Alojamiento   10,5   7%   9%   Electrónica   10,1   4%   Entradas   9,8   24%   21%   InformáLca   8   Ropa/complementos   7,5   Libros/revistas   6,8   So`ware   5,9   34%   Telefonía   4,8   Paquetes  vacaciones   4,6   Alimentación/droguería   3,6   Música   3,2   Alquiler  coches   3,2   Ayer   ÚlLmos  7  días   ÚlLmos  30  días   Películas   2,8   ÚlLmo  año   Más  Lempo   Nunca   Internet   2,3   Financieros/seguros   2,2   NS/NC   Flores   2,1   Otros   1   0   2   4   6   8   10   12  Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com  
  9. 9. friday seminars 10 x 10 A continuación se representan gráficamente las tres categorías definidas anteriormente, según el porcentaje de compradores on-line de cada una y el uso del canal on-line para buscar información sobre el producto o servicio de manera previa a la compra/contratación. Gráfico 7. Comparación entre el uso de Internet para buscar información del producto/servicio y realizar la compra 60 Reservas alojamiento % Compra el producto/servicio on-line 50 Billetes transporte 40 Multimedia, formato digital Entradas Alquiler de coches/motor Software 30 Servicios de Internet Servicios financieros Electrónica 20 Ropa y complementos Multimedia, formato físico Libros Alimentación y bazar Reservas restaurantes 10 Artículos deportivos Electrodomésticos y hogar Juegos de azar 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 % Busca información del producto/servicio on-line Base: Internautas que han comprado el producto (on-line u off-line) en 2010 Fuente: ONTSI De forma más detallada, realizamos un análisis del papel que juega Internet en el proceso de compra general de cada una de las categorías de productos y servicios queFuente: ONTSI www.afcontext.com   hemos definido anteriormente, señalando si la búsqueda de información, comparación de
  10. 10. Los internautas que han realizado compras on-line durante 2010 se han gastado defriday seminars 10 x 10 media 831€, observándose un incremento importante con respecto al gasto medio de 2007, 2008 y 2009. En 2010 se aprecia  un  importante  incremento  del  tramo  de  gasto  entre  501  y  1.000  €. Gráfico 23. En el último año, ¿cuánto se ha gastado aproximadamente en sus compras por Internet? (%) 7,3 Menos de 50 euros 13,1 2010 10,5 2009 De 51 a 100 euros 10,9 19,8 De 101 a 250 euros 17,4 16,5 De 251 a 500 euros 18,9 23,4 De 501 a 1.000 euros 17,1 15,9 De 1.001 a 3.000 euros 17,1 3,7 Media  2007:  739€ De 3.001 a 6.000 euros Media  2008:  754€ 2,2 Media  2009:  749€ 0,8 Media  2010:  831€ Más de 6.000 euros 1,0 2,2 Ns/Mc 2,3 0 10 20 30 40 50 Base: Total de internautas compradores Fuente: ONTSIFuente: ONTSIPerfil del gasto www.afcontext.com   Si tenemos en cuenta los datos sociodemográficos a nivel general, el gasto medio se ha
  11. 11. motivaciones que se producen en la compra a través de Internet: el precio y lafriday seminars 10 x 10 comodidad. La tercera motivación es la facilidad para comparar precios/información, pero justo a continuación se sitúa como cuarta motivación en importancia, también con un fuerte aumento con respecto a 2009, la mayor oferta o gama. Gráfico 43. Principales razones por las que ha comprado en el último año productos/servicios a través de Internet en lugar de acudir a una tienda física (%) Precio/promociones ofertas 71,9 65,4 Comodidad 69,2 58,0 Ahorro de tiempo 52,9 Facilidad para comparar 40,1 38,3 Mayor oferta/mayor gama 38,6 29,9 Facilidad de compra 27,9 Único medio disponible 21,9 23,0 2010 Rapidez en el suministro 20,6 18,4 2009 Por recomendación 10,3 11,7 Por probar 9,3 6,9 Otra 2,1 1,5 Ns/Nc 1,0 1,4 0 20 40 60 80 100 Base: Total de internautas compradores Fuente: ONTSI www.afcontext.com  Fuente: ONTSIProfundizando en el aspecto de la comodidad y en la facilidad para comprar vemos que existen varios matices muy relevantes y motivadores para el comprador on-line. Sobre
  12. 12. friday seminars 10 x 10 Sistema  de  pago  u;lizado   Problemas  con  las  compras   Tarjeta  crédito   78,9   Plazo  entrega   22,2   Plataforma  (Paypal)   42,4   No  se  correspondía   10   Reembolso   22,5   No  recibido   9,1   Transferencia   18,4   Mal  estado   6,6   Domiciliación   4,2   Descarga  (digital)   3,3  Tarjeta  establecimiento   2,3   Cargos  superiores   2,3   Móvil   0,8   Otros  tarjeta   1,4   Otros   1,2   Ninguno   57   NS/NC   1   NS/NC   3,5   0   20   40   60   80   100   0   10   20   30   40   50   60   Consulta  opiniones   Publica  opiniones   3%   10%   27%   47%   21%   26%   66%   Sí,  y  confio   Sí,  no  confio   No   NegaLvas   PosiLvas   Ambas   No   Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com  
  13. 13. (servidor seguro)friday seminars 10 x 10 Alta seguridad Baja seguridad No opina/NS/NC Pagar en restaurante con 85,7 11,9 2,4 tarjeta de crédito Pagar a través del móvil 32,7 45,1 22,2 Cheque por correo postal 22,4 63,0 14,7 Transacciones bancarias por 79,5 16,8 3,7 ordenador Pagar dando el nº de tarjeta 10,0 74,1 15,9 por fax Pagar dando el nº de tarjeta 15,3 73,5 11,2 por teléfono Pagar dando el nº de tarjeta 76,1 20,1 3,9 por Internet 0% 20% 40% 60% 80% 100%Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com   PRINCIPALES RESULTADOS
  14. 14. friday seminars 10 x 10Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com  
  15. 15. friday seminars 10 x 10Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com  
  16. 16. friday seminars 10 x 10Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com  
  17. 17. friday seminars 10 x 10Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com  
  18. 18. friday seminars 10 x 10Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com  
  19. 19. friday seminars 10 x 10Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com  
  20. 20. friday seminars 10 x 10 Lo primero, planifica bien la logística de tu tienda www.afcontext.com  
  21. 21. friday seminars 10 x 10Ciclo del pedido Impresión   Recogida  Pedido   de   de  la  del  cliente   facturas   Picking   agencia   Recepción   Envío  al   Packing   Entrega  al   almacén   cliente   Objetivo: organizar y realizar la entrega en el menor tiempo posibleFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com  
  22. 22. friday seminars 10 x 10 Lo más importante, entrega el producto con rapidez y garantías www.afcontext.com  
  23. 23. friday seminars 10 x 10La entrega cierra el ciclo del pedido (errores frecuentes)-  Seleccionar el proveedor logístico fundamentalmente por precio-  No considerarlo un socio estratégico.-  No analizar ni definir bien los plazos de entrega:-  No disponer de un buen sistema de seguimiento del pedido en tiempo real-  No asumir la responsabilidad de la entrega y culpar a la agencia-  Olvidar que el cliente ha pagado por adelantado-  Minimizar el efecto negativo sobre la imagen de la empresaNo prever adecuadamente los costes administrativos y de gestión logísticos ligados a la entrega-  No planificar la capacidad de llegar a cualquier cliente en cualquier parte del mundo Objetivo: garantizar un entrega rápida, segura y eficaz... controlando los costes y la satisfacción del cliente Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com  
  24. 24. friday seminars 10 x 10 Tu éxito dependerá de la satisfacción de tus clientes www.afcontext.com  
  25. 25. friday seminars 10 x 10Canal de comunicación continua-  Disponer del personal adecuado y formado para entender las necesidades de los clientes-  Transmitir cordialidad, empatía, simpatía, complicidad...-  Proyectar profesionalidad, seriedad, eficacia, agilidad, control...-  Disponer de un servicio de atención telefónica en un horario adecuado a nuestro tipo de venta-  Establecer parámetros de calidad en la contestación al cliente (plazos y tonos)-  Permitir la selección del canal por parte del cliente-  Controlar las cancelaciones (contactar al cliente), reducir las devoluciones (de producto y de dinero) y asegurar las garantías de los productos propios y de terceros Objetivo: convertir una queja en una felicitación como mecanismo de fidelización de los clientes Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com  
  26. 26. friday seminars 10 x 10 Cumple la legalidad como mejor manera de ofrecer seguridad a tus clientes www.afcontext.com  
  27. 27. friday seminars 10 x 10Leyes que afectan al comercio electrónico -  Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) -  Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE) -  Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación -  Real Decreto Legistlativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios -  Varias Directivas Europeas -  Leyes complementarias nacionales y europeas -  Leyes específicas del sector de negocioObjetivo: la correcta implantación del marco jurídico para cumplir la ley e incrementar la confianza de los usuariosFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com  
  28. 28. friday seminars 10 x 10 Haz que tus clientes lo encuentren todo sin tener que buscarlo www.afcontext.com  
  29. 29. friday seminars 10 x 10Lo que no debe faltar en una web de venta Catálogo  productos   Carrito  de  la  compra   Promociones  y  ofertas   Motor  de  búsqueda   Proceso  de  compra   Transacción   Impuestos  Objetivo: ofrecer claridad, comodidad, facilidad y seguridad al usuarioFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico | Propia www.afcontext.com  
  30. 30. friday seminars 10 x 10 Tienes un segundo para convencer, y toda una web para vender www.afcontext.com  
  31. 31. friday seminars 10 x 10Usabilidad + Persuasión = Persuabilidad1   Credibilidad   y  confianza   3   Contenidos   que   5   Llamadas  a   la  acción   7   convierten   Arquitectura   Copys   2   Posiciona-­‐ miento  claro   de  la   persuasión   4   seductores   6   Sensación   de  urgencia   Objetivo: convertir a los usuarios en clientesFuente: Vender más por Internet | Bornat & Pallarès www.afcontext.com  
  32. 32. friday seminars 10 x 10 Haz que te vean y que te encuentren, porque nadie va a ir a buscarte www.afcontext.com  
  33. 33. friday seminars 10 x 10Herramientas para canalizar tráfico a la web Sindicación   Fotos   Redes  sociales   SEO   Vídeos   PodcasLng   PPC   Geolocalización   Blogging   Microblogging   Publicaciones   Presentaciones  Objetivo: ganar posicionamiento y visibilidad en la red para captar usuariosFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com  
  34. 34. friday seminars 10 x 10 Aprovecha lo que ya existe y funciona para vender www.afcontext.com  
  35. 35. friday seminars 10 x 10Venta de stocks o productos usadosObjetivo: vender de forma directa sin disponer de página web propiaFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com  
  36. 36. friday seminars 10 x 10 La venta privada, una opción rápida para vender por Internet www.afcontext.com  
  37. 37. friday seminars 10 x 10Vender a través de las webs de tercerosObjetivo: beneficiarnos de la cartera de clientes de terceros para vender nuestros productos y serviciosFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com  
  38. 38. friday seminars 10 x 10Antoni  Febrer  Barber   www.afcontext.com   antoni@afcontext.com   facebook.com/afcontext  Recomiendo:  hlp://elblogdeecommerce.com/  
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