Este documento presenta una discusión sobre la importancia de la innovación en el servicio. Explica conceptos clave como los modelos de ciclo de servicio, diagramas de flujo y las cinco dimensiones de la calidad en el servicio. También presenta una matriz para clasificar áreas de mejora y sugiere temas como ahorros, nuevos ingresos, sustentabilidad y eficiencia operativa como áreas clave de desarrollo para una organización.

1. Innovación en el
Servicio
Utilizando modelos clásicos para generar nuevas soluciones de servicio
Dr. Salvador Treviño
Tecnológico de Monterrey

2. Agenda
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¿Porque es importante innovar?
¿Quiénes somos? ¿A que nos dedicamos?
Oferta de valor
Niveles de Servicio
Dimensiones de Servicio
Convirtiendo ideas en procesos innovadores de negocio
Reflexión final

3. Innovar es importante
• Lo que no cambia tiene a deteriorarse
• Los clientes requieren percibir un ambiente de innovación y
actualidad
• Los empleados se sienten mas motivados
• Todos podemos ser innovadores

4. ¿quienes somos? ¿a que nos
dedicamos?

5. Ciclo de Servicio
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Lo que se sabe de todo cliente...
Clientes son interacciones: (momentos de la verdad)
Antes
Espera Expectativa
Durante
Recibe Exposición
Después
Juzga Evaluación
• Concepto de Diagrama de Flujo del Servicio
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Serie de pasos por los que el cliente típicamente pasa
durante las tres etapas de interacción con el cliente.
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A) Permite entender el proceso en general y localizar
deficiencias

6. Diagramas de Flujo
Diagrama de Flujo de para ver una película
1. Tempo libre rutinario ¿Qué hacer? Cenar, visitar, ir al cine
2. Decidir ir al cine: película, función, teatro, acompañantes
3. Prepararnos
* Revisar periódico, internet, app?
4. Traslado al cine
Salvador Treviño Derechos
Reservados
Antes ¿Cómo generar una trayectoria que produzca expectativas
razonables?
6

7. Diagrama de Flujo
5. Llegar al cine (Estacionamiento)
*Buscar estacionamiento
6. Compra o reclamo de boletos
*Utilizar compra por internet?
7. Entrada, recepción, BAÑO y DULCERÍA
Salvador Treviño Derechos
Reservados
Durante: ¿Qué hacer para que exista consistencia entre lo que se
espera y lo que se ofrece?
* 8. TRANSMISION DE LA PELICULA
7

8. Diagramas de Flujo
9. Salida de la sala
* Revisión en el salón y grupo
10. Salida del complejo de cines
* Baño, área de recepción
11. Salida del Estacionamiento
* Programa de entrevistas con expertos en el tema
12. Actividad posterior
* Restaurant, Casa, otros destinos
Salvador Treviño Derechos
Reservados
Después
8

9. Diagrama básico de flujo para
Pasajeros
• ANTES
• DURANTE
• DESPUES

10. Las 5 dimensiones de la
calidad
Fuente: http://abc-calidad.blogspot.mx/2011/05/servqual.html

11. Dimensiones del Servicio Impacto en el Servicio
Credibilidad
¿Cree el cliente lo que prometemos?
Seguridad
¿Se siente tranquilo?
Acceso
¿Es fácil localizarnos?
Comunicación
¿Tomamos la iniciativa?
Comprensión
¿Entiende nuestro punto de vista?
Apariencia Física/Instalaciones
¿Qué impresión se lleva?
Confiabilidad
¿Somos consistentes?
Respuesta Rápida
¿Capacidad de reaccionar?
Habilidad Técnica
¿La proyectamos?
Actitud
¿Existe la disposición de todos?
Las dimensiones representan posibles situaciones de oportunidad o de
problema en el negocio
Salvador Treviño Derechos
Reservados
Calidad en el Servicio a los Clientes
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12. ¿CUALES AREAS PUEDEN
MEJORARSE?
• Seleccionar los 3 elementos de la lista anterior en la que
podemos hacer algo para mejorar• Clasificarlos de acuerdo a los que propone la tabla de la
siguiente pagina

13. La Matriz de Mejoras
Mejorar= Renovar
Solución/Acción de
Mercado
Segmento Actual
Segmento/Área Nueva
Solución Actual
I Consolidar (culminar lo
planeado)
II Expandir (Hacer lo
mismo en otras áreas)
Solución Nueva
III Modificar (Sacar una
nueva versión )
IV Cambiar (hacer
nuevas cosas, inéditas)

14. Matriz de Mejoras
• Esquema adaptado de la matriz Producto –Mercado de Igor
Ansoff
• Dimensiones Actual (ya lo estamos haciendo) Nuevo (no se ha
iniciado)
• Mejora tipo I Actual-Actual: solo terminemos lo iniciado, no
distracciones, trabajar en modo de ejecución.
• Mejora tipo II Actual-Nuevo: Apliquemos la solución de
mejora en otras áreas de la empresa
• Mejora tipo III
• Mejora tipo IV

15. Temas de Innovación
Innovar es detenerse a ver
Innovar es poner en practica
Innovar es trabajo de equipo
Innova para crecer OMA y Tu tambien

16. Las Áreas de desarrollo OMA
1) Ahorros
1) ¿qué esta bien?¿que cosas hacemos de manera excelente
consistentemente?
2) Nuevos ingresos
3) Sustentabilidad
4) Eficiencia operativa
5) Ambiente laboral
6) Marca OMA