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Service Cloud für Fortgeschrittene – Die Roadmap für 2012

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Auf der Cloudforce 2011 präsentiert Claus Schmälzle, Salesforce, die Service Cloud Roadmap für 2012 mit den Themen Multi-Channel Social Contact Center, Self-Service Communities und Social Customer......

Auf der Cloudforce 2011 präsentiert Claus Schmälzle, Salesforce, die Service Cloud Roadmap für 2012 mit den Themen Multi-Channel Social Contact Center, Self-Service Communities und Social Customer Service.

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  • 1. Service Cloud für FortgeschritteneNeues Release, Roadmap und KundenprojektClaus Schmälzle, salesforce.comChristian Herden, salesforce.comKlas Petersson, CWS-boco
  • 2. Safe HarborSafe Harbor-Erklärung gemäß Private Securities Litigation Reform Act 1995:Diese Präsentation kann vorausblickende Darstellungen zu Risiken, Unsicherheiten und Annahmen enthalten. Wenn sich solcheUnsicherheiten bewahrheiten oder sich die Annahmen als falsch herausstellen, können die Ergebnisse von salesforce.com, inc.erheblich von den in den vorausblickenden Darstellungen geäußerten oder implizierten Ergebnissen abweichen. Alle Aussagen,außer Aussagen zu historischen Tatsachen, können als vorausblickende Darstellungen gewertet werden. Dazu gehören jeglicheSchätzungen hinsichtlich Produkt- und Service-Verfügbarkeit, Abonnentenzahlen und Erträgen, Prognosen zu Umsätzen undanderen Finanzpositionen, jegliche Aussagen zu Strategien und Managementplänen zukünftiger Abläufe, jegliche Aussagen zuneuen, geplanten und aktualisierten Dienstleistungen und Technologieentwicklungen, Aussagen zu aktuellen und zukünftigenwirtschaftlichen Verhältnissen, Kundenverträgen und der Nutzung unserer Dienste und Meinungsäußerungen.Zu den oben erwähnten Risiken und Unsicherheiten zählen unter anderem – aber nicht nur – Risiken im Zusammenhang mit derEntwicklung und Bereitstellung neuer Funktionen für unseren Dienst, neuer Produkte und Services, mit unserem neuenGeschäftsmodell, unseren vergangenen Betriebsverlusten, möglichen Schwankungen in unseren Betriebsergebnissen und unsererWachstumsrate, Unterbrechungen oder Verzögerungen in unserem Webhosting, Verstöße gegen unsere Sicherheitsmaßnahmen,das Ergebnis geistigen Eigentums und anderer Streitsachen, die Risiken möglicher Firmenzusammenschlüsse und -übernahmen,dem unreifen Markt, in dem wir tätig sind, unserer relativ kurzen Betriebsgeschichte, unserer Fähigkeit, unsere Belegschaft zuerweitern, zu erhalten und zu motivieren und unser Wachstum zu verwalten, neuen Versionen unseres Dienstes und dererfolgreichen Implementierung beim Kunden, unserer relativ geringen Erfahrung beim Wiederverkauf von Produkten, die nicht vonsalesforce.com stammen, sowie Risiken im Zusammenhang mit der Nutzung und dem Verkauf an größere Unternehmen. WeitereInformationen zu potenziellen Faktoren, die die finanziellen Ergebnisse von salesforce.com, inc. beeinflussen könnten, finden Sie inunserem jährlichen Bericht vom 31.07.11 (Formular 10-Q). Dieses und andere wichtige Mitteilungen enthaltende Dokumente sind imSEC-Dokumente-Abschnitt dieser Website unter „Informationen für Investoren“ verfügbar.Sämtliche unveröffentlichten Dienste und Funktionen, die in dieser oder irgendeiner anderen Präsentation, Pressemitteilung oderöffentlichen Bekanntmachung erwähnt werden, sind derzeit nicht verfügbar und werden u. U. nicht pünktlich oder gar nichtbereitgestellt. Kunden, die Dienste von uns erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung anhand der zum jetzigen Zeitpunkt verfügbarenFunktionen treffen. salesforce.com, inc. verpflichtet sich nicht und beabsichtigt nicht, diese vorausblickenden Darstellungen zuaktualisieren.
  • 3. Agenda:Service Cloud Roadmap-  Claus Schmälzle, salesforce.comLive Demo: Neue Funktionen in der Service Cloud-  Christian Herden, salesforce.comKundenprojekt-  Klas Petersson, CWS-bocoQ&A:
  • 4. Salesforce - Marktführend im KundenserviceMarktführerschaft Kundenerfolg Produktinnovation Über 16.000 KundenMagic Quadrant für Magic Quadrant für Forrester Wave: CRM Kundenservice- Kundenservice- Suites: Kunden- Callcenter Callcenter servicelösungen Marktführer Marktführer John Bivona Customer Relations Manager Top-Wissens- management- Marktführer Anbieter Enterprise Suite Finalist Marktführer Enterprise CRM Live Agent
  • 5. Quelle: Forbes Magazine, August 11
  • 6. Service Cloud Innovationen der letzten 12 Monate Salesforce Knowledge Service Cloud Console Mehrsprachigkeit Universal Agent Desktop Chatter Service Salesforce for Facebook Höherer Kundenzufriedenheit Integration mit sozialen Netzwerken Radian6 Social Engagement Social Case Management Integration mit Social Live im Feed Monitoring Agent Collaboration Salesforce Live Agent Schnellere Problemlösung Live Chat in Echtzeit
  • 7. Die Roadmap für 2012
  • 8. Service Cloud Themen für 2012 Multi-Channel Vision Point #1 Self-Service Vision Point #1 Social Vision Point #1Social Contact Center Communities Customer Service Multichannel Service Chatter Service TwitterUniversal Agent Desktop Widget Portal Platform Facebook Proaktives Knowledge Customer Chatter Blogs & Communities Case Feed Experten finden, Verwaltung von Content, Swarm Cases Diskussionen Knowledge Centered Erweiterte Suche, Service (KCS) Knowledge Plattform
  • 9. Social Multi-Channel Contact Center CTI neu Neue Console Live Chat Multichannel Service EmailUniversal Agent Desktop Proactive Knowledge Neues Case Mgt UI Case Feed Erweitertes Routing
  • 10. Live Agent in der Service Cloud Console
  • 11. Self Service Communities Chatter Service Sites on force.com für Portale Community Siteforce Portal Platform Chatter im Portal Chatter in Portals
  • 12. Chatter Service für höhere Kundenzufriedenheit
  • 13. Social Customer Service Radian6 für Service Cloud Community Synchronisierung Twitter Facebook Social Customer Profile Blogs & Communities
  • 14. Live DemoChristian Herden, salesforce.com