Capgemini: All Channel Experience: „Hohe Relevanz bei digitalen Käufern im Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie“

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Profitieren Sie von den Einblicken und Ergebnissen unserer „Digital Shopper Relevancy“ Studie, basierend auf …

Profitieren Sie von den Einblicken und Ergebnissen unserer „Digital Shopper Relevancy“ Studie, basierend auf
16.000 Interviews mit digitalen Käufern in über 16 Wachstums- und reifen Märkten. Unser Praxisbeispiel zeigt Ihnen
zudem wie die erfolgreiche „Transformation vom Telko Service Provider zum erfolgreichem eRetail Unternehmen“
mit salesforce.com Plattform Lösungen umgesetzt wurde.

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  • 1. All-Channel Experience Hohe Relevanz bei digitalen Käufern im Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie Holger Martens Vice President – Konsumgüterindustrie & Handel München, Cloudforce 2012
  • 2. Digital Shopper RelevancyProfiting from the All-Channel Experience
  • 3. Digitale Kunden* wechseln zwischen mehreren Einkaufskanälen Kunden sind nicht mehr einem einzelnen Kanal treu, sondern erleben ihren Einkauf über alle Kanäle.(*) Kunden, die einen oder mehrere digitale Kanäle in einer oder mehrerer Phasen ihrer Einkaufstour nutzen. Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 3
  • 4. 10 Jahre + 34.000 Verbraucher + 18 Länder =Einblick in das Kaufverhalten der Konsumenten Consumer Relevancy 2002 Future Consumer 2007 Digital Shopper Relevancy 16,000 Consumers 2,000 Consumers 16,000 Consumers 9 Countries 4 Countries 16 Countries Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 4
  • 5. Die „Digital Shopper Relevancy“ Studie umfasst16.000 Verbraucher in 16 Ländern Schweden Finnland GB Frankreich Russland Deutschland Kanada USA Spanien Italien Türkei China Mexiko Indien Brasilien Australien Verständnis über die Nutzung unterschiedlicher Kanäle sowie deren Bewertung während der Einkaufstour Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 5
  • 6. Betrachtung der verschiedenen Dimensionen des digitalenKaufverhaltens Phase der Einkaufstour Digitale Marktreife Kanäle 6 unterschiedliche Segmente der digitalen Kunden mit spezifischen Verhaltensweisen und Präferenzen auf ihren digitalen Einkaufstouren Produkt- kategorie Kunden- demographien Verhaltens- weisen & Erwartungen Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 6
  • 7. Segment 1: Techno-Shy Shoppers1 Techno-Shy Shoppers Passives Verhalten gegenüber Technologie Digitale Kanäle sind nicht wichtig. Nur wenig Onlinekäufe in letzter Zeit Bevorzugen den persönlichen Kontakt Bought online during last six months Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 7
  • 8. Segment 2: Value Seekers2 Value Seekers Preisbewusst Suchen nach den besten Angeboten Mode & persönliche Gesundheitspflege Mehr Frauen als Männer Bought online during last six months Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 8
  • 9. Segment 3: Occasional Online Shoppers3 Occasional Online Shoppers Wenige Onlinetransaktionen Nutzung der digitalen Medien zum Auswählen & Rückverfolgen Besser gebildet, Mehrheit > 45 Jahre Bought online during last six months Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 9
  • 10. Segment 4: Rational Online Shoppers4 Rational Online Shoppers Zweitaktivstes Segment Wissen, was sie wollen Mode & Elektronik Weniger interessiert an Social-Media- & Handy-Apps Bought online during last six months Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 10
  • 11. Segment 5: Digital Shopaholics5 Digital Shopaholics Höchste Quote an Onlinekäufen Intensiver Einsatz von digitalen Kanälen bei Einkaufstouren Social Media , MeinungsaustauschErwarten voll eingebundenes Erlebnis Männer, vollzeittätig, gebildet Bought online during last six months Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 11
  • 12. Segment 6: Social Digital Shoppers6 Social Digital Shoppers Häufige Onlinekäufe, aber kaufen < Durchschn. in meisten Kategorien Soziale Medien, Smartphones, Identifikation ist wichtig Jung & aus den sich entwickelnden Märkten Bought online during last six months Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 12
  • 13. Die aufstrebenden Industrienationen weisen einen hohen Gradan digital affinen Kunden auf Dominant in sich entwickelnden Märkten 43 % sind „digital affin“ Kleinstes Segment, allerdings relativ groß in Spanien, Frankreich & Deutschland Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 13
  • 14. Digitale Kanäle steigern die Wahrscheinlichkeit um über 50%,dass in den Geschäften höhere Beträge ausgegeben werden Ich gebe wahrscheinlich einen höheren Betrag in einem realen Geschäft Ich gebe wahrscheinlich einen höheren Betrag bei einem Einzelhändler aus, wenn ich digitale Kanäle für die Suche nach Produkten eingesetzt aus, wenn seine Services jederzeit über jegliche Kanäle verfügbar sind. habe, bevor ich das Geschäft aufsuche. The Social Digital Shopper The Social Digital Shopper The Digital Shop-a-Holic The Digital Shopaholic The Digital Shopaholic The Digital Shop-a-Holic The Value Seeker The Convenience-Seeker The Convenience-Seeker The Value Seeker The Occasional Online Shopper The Occasional Online Shopper The Rational Online Shopper The Rational Online Shopper The Techno-Shy The Techno-Shy 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Über die Hälfte der Verbraucher geben wahrscheinlich mehr Geld in einem realen Geschäft aus, wenn sie zuvor digitale Kanäle für die Suche nach Produkten eingesetzt haben.1=strongly disagree, 5= strongly agreeSource: Capgemini, Digital Shopper Relevancy, 2012 Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 14
  • 15. „Digital Shopper Relevancy“ erfordert ein eingehendes Verständnisder Kundenbedürfnisse Zugang Erlebnis Preis Produkt Service • Leicht erreichbare • Freundliches Personal • Wettbewerbsfähige • Breites und tiefes • Kundenservice Geschäfte und sauberes Preisgestaltung Sortiment • ReklamationsabwicklungTraditionelle Geschäft • Überzeugende • Rückgabebestimmungen • Übersichtliche • Keine beschädigtenRelevanzkriterien Geschäfte Werbung • Frische / Qualität Waren im Laden • Treueprogrammfür • Maximale • Inspirative • Verfügbarkeit (keine Fehlbestände)reale Kanäle Öffnungszeiten Atmosphäre „Macht es „Es dreht sich alles „Zur Verringerung „Bessere „Was auch immer Ihnen leicht“ um das Ihrer Kosten“ Artikel für ein Sie wünschen“ Kauferlebnis“ besseres Leben“ • Elektronischer Handel • Inspirative Inhalte • Dynamische • Breiteres und tieferes • PersonalisierteZusätzliche (Handy, soziale Preisgestaltung Sortiment Angebote Medien, Internet)Relevanzkriterien • Ortsabhängigefür • Social Media Preisgestaltung • Technologiefähiger • Flexible Lieferoptionen • Fortschrittliche / (Teilen von Mitarbeitersupport imdigitale Kanäle (nach Hause, zur Erlebnissen) • Personalisierte visualisierte Produkt- Laden Abholung im Laden Preisgestaltung informationen und usw.) • Interaktiver Service • Gemeinsames • Preisgestaltung von (Verwendungs-) über digitale Kanäle • Mobiler Einkaufen Lösungen Hinweise (z. B. Click-to-chat- Einkaufssupport im • Preisvergleiche Option, soziale Laden • Produktvergleiche Medien) Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 15
  • 16. Wie können Sie für digitale Kunden am relevantesten werden? Illustrativ 1. Dominieren Sie hinsichtlich eines 2. Heben Sie sich hinsichtlich eines Werteattributs passenden Werteattributs ab 3. Halten Sie das Gleichgewicht gegenüber anderen aufrecht 5 4 3 3 3 Zugang Erlebnis Preis Produkt Service Erfolgreiche Unternehmen dominieren in einem Attribut, sie heben sich in einem zweiten Attribut ab. Die verbleibenden 3 Attribute müssen mit dem Wettbewerb auf gleichen Niveau stehen. Digital Shopper Relevancy | July 2012 © 2012 Capgemini. All rights reserved. 16
  • 17. Kundenbeispiel von Capgemini: Cycle 30Ein Telco-Anbieter startet elektronischen Einzelhandel
  • 18. Online-Bestellprojekt von Cycle30 ÜBERBLICK • Cycle30 : Anbieter von „Order-to-Cash“-Prozessen für Telko- Unternehmen • Capgemini unterstützt als Systemintegrator den Aufbau der neuen Force.com basierten Plattform • Erstmalige Markteinführung bei GCI (in Alaska ansässiges Telekommunikationsunternehmen) HERAUSFORDERUNG LÖSUNG MEHRWERT• Cycle30 soll eine Plattform der • Cycle30 identifizierte Force.com • Schneller Eintritt in den Markt: die Online-Bestellseite wurde „kommenden Generation“ zur als Plattform für die Online- innerhalb von 4 Monaten geschaltet. Unterstützung des iPhone-Angebots von Bestellseite. GCI bereitstellen (mit Onlineerweiterung • Skalierbare Lösung ohne weitere Investitionen in auf ländliche sowie städtische Gebiete • Die Onlinelösung sowie die zusätzlicher Hard- oder Software. Alaskas). Backend-Anwendungen der Stammdatenverwaltung • Erweiterung der Kundenbasis durch Zugriff von Kunden, die• GCI forderte ein System für werden unter Einsatz der keinen Zugang zu Einzelhandelsgeschäften von GCI hatten. Onlinebestellungen an, um seinen Plattform & Websites von WLAN-Kunden das schnelle Bestellen Force.com erstellt. • Echtes Bestellerlebnis über Kanäle per Internet, das mit dem von Telefonen, Zubehörteilen & Plänen Callcenter & Ladengeschäft konsistent ist. zu ermöglichen. • Integriert mit einem Payment- Gateway, Verkäufer von • Eine Website und Services, die eine große Bandbreite an• GCI forderte die Option zur Erfassung Überprüfungen zur digitalen Kundensegmenten ansprechen. der/des Navigation & Verhalten[s] von Kreditwürdigkeit und einem Besuchern der Website an. Rechnungssystem.Die Bestellseite, auf Basis der Force.com Plattform, ist eine einzigartige eCommerce-Website für die Telko-Industrie. Sieentspricht der strategischen Ausrichtung von Cycle30, seinen Kunden eine cloud-basierten Lösung anzubieten.
  • 19. Solution Overview Force.com Sites based GCI Website e-Commerce WebsiteConsumer Order Confirmation Order & Lead Email Management & Custom ReportsCampaign Monitor Force.com Platform (Bespoke eCommerce Business Process Logic)PaymentGateway MULE ESB Credit Check Business Users Gateway (Customer Support Reps) Kenan Billing System
  • 20. Schlussfolgerung sowie Q&A
  • 21. Digital Shopper Relevancy oder die Relevanz des digitalen Kunden Kunden sind nicht mehr einem einzelnen Kanal treu, sondern erleben ihren Einkauf über alle Kanäle.?? ???? ?? Hinsichtlich Ihrer Digital Shopper Relevancy sollten Sie wissen:an welcher Stelle Sie die Nr. 1 sind, wodurch Sie sich herausheben möchten und wo Sie in den Wettbewerb eintreten müssen.
  • 22. Möchten Sie mehr zur „Digital ShopperRelevancy“ Studie wissen - sprechen Sie uns an holger.martens@capgemini.com martina.rohrbach@capgemini.com