Du Social Command Center à l’engagement sur les réseaux sociaux
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Venez découvrir comment Salesforce permet aux entreprises d’écouter, analyser et engager efficacement sur les medias sociaux avec une suite unifiée. ...

Venez découvrir comment Salesforce permet aux entreprises d’écouter, analyser et engager efficacement sur les medias sociaux avec une suite unifiée.
Jeremy Mimoun, Responsable de Compte Stratégique, Salesforce Marc Trilling, Associé, CGI Business Consulting
Gregory Desfosses, Chief Digital Officer, BNP Paribas Cardif

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Du Social Command Center à l’engagement sur les réseaux sociaux Presentation Transcript

  • 1. Du Social Command Center à l’engagement Jeremy Mimoun – Salesforce Gregory Desfosses – BNP Paribas Cardif Marc Trilling – CGI Business Consulting
  • 2. Directive Safe Harbor Déclara'on  conforme  à  la  direc've  «  Safe  Harbor  »  contenue  dans  la  loi  américaine  in'tulée  «  Private  Securi'es  Li'ga'on  Reform  Act  »  de  1995  :     CeDe  présenta'on  est  suscep'ble  de  comporter  des  déclara'ons  condi'onnelles,  qui  impliquent  nécessairement  une  certaine  prise  de  risque,  des  incer'tudes  et   des  hypothèses.  Si  l'une  de  ces  incer'tudes  se  concré'se  ou  si  certaines  hypothèses  se  révèlent  incorrectes,  les  résultats  de  salesforce.com,  Inc.  pourraient  être   sensiblement  différents  de  ceux  explicitement  ou  implicitement  avancés  par  nos  déclara'ons  condi'onnelles.  Toutes  les  déclara'ons  ne  portant  pas  sur  des  faits   historiques  peuvent  être  considérées  comme  condi'onnelles,  y  compris  les  projec'ons  de  disponibilité  des  produits  ou  des  services,  d'augmenta'on  du  nombre   d'abonnés,  de  bénéfices,  de  chiffre  d'affaires  ou  autre  valeur  financière,  toute  déclara'on  concernant  les  stratégies  ou  les  plans  de  ges'on  des  opéra'ons  à  venir,   toute  opinion  personnelle,  toute  déclara'on  concernant  les  services  ou  les  développements  technologiques  nouveaux,  planifiés  ou  mis  à  niveau,  ainsi  que  les   contrats  clients  et  l'u'lisa'on  de  nos  services.     Les  incer'tudes  et  les  risques  susmen'onnés  concernent,  sans  s'y  limiter,  les  risques  associés  au  développement  et  à  la  fourniture  de  nouvelles  fonc'onnalités  pour   notre  service,  aux  nouveaux  produits  et  services,  à  notre  nouveau  modèle  commercial,  nos  pertes  d'exploita'on  antérieures,  les  éventuelles  fluctua'ons  de  nos   résultats  d'exploita'on  et  de  notre  taux  de  croissance,  les  interrup'ons  ou  les  retards  de  notre  système  d'hébergement,  les  failles  des  mesures  de  sécurité,  l'issue   des  li'ges,  les  risques  associés  aux  fusions  et  acquisi'ons  réelles  et  éventuelles,  la  jeunesse  du  marché  dans  lequel  nous  évoluons,  notre  historique  rela'vement   limité,  notre  capacité  à  développer,  fidéliser  et  mo'ver  notre  personnel  et  à  gérer  notre  croissance,  les  nouvelles  édi'ons  de  notre  service,  ainsi  que  le  déploiement   réussi  chez  les  clients,  notre  expérience  limitée  en  ma'ère  de  revente  de  produits  'ers,  et  l'u'lisa'on  et  les  ventes  à  de  grands  comptes.  Vous  trouverez  plus   d'informa'ons  sur  les  facteurs  pouvant  influencer  les  résultats  financiers  de  salesforce.com,  Inc.  dans  notre  rapport  annuel  (formulaire  10-­‐K)  pour  l'exercice  fiscal  le   plus  récent  et  dans  notre  rapport  trimestriel  (formulaire  10-­‐Q)  pour  le  trimestre  fiscal  le  plus  récent.  Ce  rapport  et  d'autres  documents  contenant  d'importantes   informa'ons  sont  accessibles  sur  notre  site  web  dans  la  par'e  Informa'ons  Inves'sseurs,  sec'on  Documents  pour  la  Commission  des  opéra'ons  de  bourse  (SEC).     Certains  services  ou  fonc'ons  qui  ne  sont  pas  encore  commercialisés  et  sont  men'onnés  ici  ou  dans  d'autres  présenta'ons,  communiqués  de  presse  ou   déclara'ons  publiques,  ne  sont  pas  encore  disponibles  et  ne  seront  peut-­‐être  pas  livrés  à  temps,  voire  pas  livrés  du  tout.  Les  clients  qui  achètent  nos  services   doivent  prendre  leur  décision  sur  la  base  des  fonc'ons  actuellement  disponibles.  Salesforce.com,  Inc.  n'est  pas  tenu  et  n'a  pas  l'inten'on  de  meDre  à  jour   ces  déclara'ons  condi'onnelles.  
  • 3. Salesforce AcquiresClosed July 12, 2013 $2.5 billion dollars
  • 4. 1:1 Digital Marketing Platform Email Mobile Social Web Data & Analytics Marketing Automation Platform Réunir les meilleurs produits dans le digital marketing
  • 5. Un canal avec des usages différents Communica)on  /   Marke)ng     Veille  temps  réel  sur  la  marque     Automa'ser  la  généra'on     de  rapports     Analyser  les  tendances  et     mesurer  l’impact   Community  Manager     Engager  les  communautés     Planifier  et  cibler  les  postes     Mesurer  l’engagement     Travailler  en  équipe  via  des   workflows   Agent  Service  Client     Répondre  aux  réclama'ons     En  cross-­‐canal     Interface  unifiée     Vue  360  des  clients   Marke)ng     Créer  à  la  volée  des     campagnes  social       Enrichir  les  bases     Prospects/clients     Campagnes  unifiées   cross  canal  
  • 6. Ecoute sur les medias sociaux •  Veille quotidienne sur les marques du FBrand •  Analyse des sujets corporate, des dirigeants et RSE •  Generation de rapports aux differents servicesStéphanie- Service Veille
  • 7. Identification d’une demande client Est-ce-que j’ai besoin de consulter la fiche client ? Réponse directement depuis la console d’engagement à partir de la base de connaissance FBrand
  • 8. Identification d’une réclamation + transfert Réclamation nécessitant la vérification de la fiche client Transfert de la réclamation au service client Tag @jmimoun comme client FBrand
  • 9. •  Gestion des reclamations cross-canal •  Web •  Telephone •  Mail •  Social Call center : Service client Pierre – Service client
  • 10. Traitement d’une réclamation Réclamation transférée dans sa liste des taches Vérification depuis la fiche client Réponse de l’agent en MP sur les medias sociaux depuis sa console
  • 11. Traitement d’une réclamation Réponse du client Ticket fermé Département de la communication est notifié du traitement de la réclamation
  • 12. Synthèse des interactions
  • 13. •  Bullet 1 •  Bullet 2 •  Bullet 3 •  Bullet 4 BNPP Paribas Cardif Transformation Digitale - Focus Social Media ! Gregory Desfosses Chief Digital Officer BNP Paribas Cardif @gregdesfosses
  • 14. Transformation digitale de BNP Paribas Cardif Priorité du top management Toutes les régions Un programme commun Toutes les fonctions
  • 15. 21
  • 16. 22
  • 17. 23
  • 18. 24
  • 19. CGI Business Consulting Retour d’expériences sur la transformation Web Social
  • 20. Des initiatives localisées •  Locales (pays, département, entité, événement, ou campagne) •  Limitées à une petite équipe •  Différent degré de maturité •  Faible niveau de coordination & de communication, pas d’harmonisation des initiatives locales •  Faible budget alloué •  Esprit de start-up (rapidité , accessibilité, transparence) •  Complexité à gérer les volumes de données Mais   Des enjeux communs •  Ecouter et capturer les verbatims des utilisateurs sur tous les canaux du web, •  Identifier es influenceurs & relais d’opinion, trouver les principales sources et discussions, •  Analyser et effectuer des benchmarks de la concurrence, la part de voix, l’engagement et le Social CRM, •  Engager les consommateurs par une interaction forte et durable, •  Publier & gérer du contenu de qualité sur les différents pages des Médias Sociaux Contexte et limites des initiatives locales du Web Social
  • 21. Méthodologie dédiée pour construire une offre Web Social Marke'ng   de  l’Offre   Construc'on  de     l’Offre  de  Service   Pilote  Sensibilisa'on  Analyse   •  Audit  stratégique   •  Empreinte  digitale   •  Interview  de   maturité   Analyse  As-­‐Is   Cas  d’Usages   Experimenta'on   Descrip'on    de  l’Offre  de     Service   Réalisa'on  Kit  d’offre   •  Atelier  mé'er   •  Sensibilisa'on  sur  les   opportunités  du  Web   Social   •  Stratégie  cible   •  Feedback  sur   l’expérience    local   u'lisateur   •  Pilote  d’1  mois   •  Défini'on  des  gammes  de   l’Offre  de  Service   •  Documenta'on   •  Étude  de  rentabilité   •  Forma'on    des  ressources       •  Packaging  de  l’offre  par   gamme   •  Plan  de  communica'on   •  Implica'on  d’a  minima  3  en'tés  pour  s’assurer  de  la   disparités  des  maturités   •  Interviewer  l’ensemble  des  strates,  de  l’opéra'onnel  au   management   •  Définir  un  modèle  de  prix:    simple  et  clair  (ex:  à  la    volumétrie  de   consomma'on)   •  Afficher  clairement  le  prix  minimum  de  base  pour  accéder  à  l’offre  ,  ainsi   que  le  contenu  de  l’entrée  de  gamme   Améliora'on  con'nue  grâce  au  retour  de  chaque  déploiement  et  un  retour  d'expérience  localisé  
  • 22. 2 modèles d’organisation pour engager sur le Web Social RH RP MRKT VENTE CRM Community Management & support partagé Ecoute / Veille 1 Engagement3 2 Analyse interne mutualisée .. RH RH RP MRKT VENTE CRM Partage des best practices & amélioration continue .. 1 3Ecoute / Veille Engagement La cellule centrale dédiée au Community Management surveille le Web Social et redirige les mentions vers chaque département concerné Chaque département opère son propre Community Management, en engageant les utilisateurs directement sur ​​le Web Social avec le support de la cellule centrale de l’Offre de Service CM CM CM CM CM CM Offre de Service locale & Command Center 2
  • 23. Bénéfices d’une Offre de Service Web Social Bénéfices pour chaque département •  Garantir le meilleur outil adapter au besoin Web Social, réévalué & challenger constamment par les retours d’expériences utilisateurs locaux, •  Optimiser les délais de mise en place et de déploiement outil, •  Bénéficier d’un tarif négocié optimal, •  Obtenir des dashboards communs pré-configurés (notamment sur l’image de marque), •  Bénéficier de l’expérience des autres entités et du savoir-faire central sur le déploiement et la gestion d’un projet Web Social, •  Déployer de manière flexible et scalable les outils, les processus et l’organisation Web Social, •  Pouvoir étendre facilement son activité Web Social, en commençant par l’écoute puis par l’engagement dès la maturité acquise. Bénéfices pour le groupe •  Proposer une activité Web Social à l’ensemble des entités, indépendamment de leur maturité ou de leur moyen, •  Harmoniser les ressources pour la configuration, la maintenance et le déploiement à grande échelle, •  Simplifier le processus de contractualisation, et augmenter son pouvoir de négociation.
  • 24. 2 Success Stories de déploiement Web Social •  environ10 entités ayant souscrits à l’offre •  40 utilisateurs •  83 Topic Profiles configurés •  120 000 mentions mensuelles moyen •  3 ETPs centrales pour gestion et déploiement •  5 ressources locales impliquées •  1 prix remporté (Prix de L’innovation BNP Paribas Investment Partners) •  Offre construite dès Septembre 2013 •  environ 20 entités ayant souscrits à l’offre •  170 utilisateurs •  220 Topic Profiles configurés •  1 Million de mentions mensuelles moyen •  3 ETPs centrales pour gestion et déploiement •  10 ressources locales impliquées •  Offre construite dès Octobre 2012
  • 25. Social Business : Sujet de transformation de l’Entreprise Marke)ng   •  Développement  d’une  communauté  d’ambassadeurs   •   Iden'fica'on  des  influenceurs   à  Op'misa'on  des  impacts  des  campagnes  digitales   Service  Client   •   Dialogue  en  ligne   à  Augmenta'on   de   la   sa'sfac'on   client   et   réduc'on   des  plaintes  sur  les  centres  d’appels   à  Fidélisa'on  des  clients   Ressources  humaines   •  Evalua'on  de  l’image  de  marque   •   Engagement  de  conversa'on  vers  des   candidats  poten'els   à  Op'misa'on   du   processus   de   recrutement   Rela)on  publiques   •  Iden'fica'ons  des  signaux   •  Rela'on   privilégiée   avec   les   principaux  relais  d’opinions   R&D   •  Analyse  des  conversa'ons   à  Compréhension  des  aDentes  des  consommateurs   à   Forces  et  faiblesses  des  concurrents   Ventes   •  Veille  sectorielle   •  Iden'fica'on  des  inten'ons  d’achats   •  Analyse  des  inten'ons  d’achats  et  des  retours  clients   à  Adapta'on  des  argumentaires  commerciaux  
  • 26. Suite dans cette salle à 17h Hackathons : leviers de l'innovation en entreprise Merci! @jmimoun     @gregdesfosses     @marctrilling