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La révolution du service clientsx 100x 1 x 1 000x 10Années 1980TéléphoneAujourdhuiTerminauxmobilesAnnées 1990MulticanalAnn...
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Muriel VossartDirection des servicesSncf Gares et Connexions
Pôle SILA GARANTIE DES GARES
Pôle SILe Groupe SNCF en 201218
Pôle SIGare & Connexions19
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Pôle SIEnjeux et objectifs• Permettre aux clients de signaler tout problème et traiter en continu les insatisfactions ou b...
Pôle SIComment ça marche ?22
Pôle SIMesures23Paris Montparnasse Lancement le 12/12/2012 325 équipements 4 signalements en moyenne par jour Réussite...
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Pôle SILa Garantie des Gares, un service peu connu et malcompris…2590% des personnes interrogées neconnaissent pas la Gara...
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Pôle SILes enseignements• Passer de la qualité mesurée à la qualité perçue• Les plans d’actions associés : vers une ouvert...
Pôle SIPlanning et organisation de déploiement• Les prochaines gares déployées pour le mois de juin :– Paris Est– Paris Sa...
La digitalisation du ServiceClients doit s’intégrer auxprocessus industriels del’Entreprise
Pôle SI
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Pôle SIQuestions et réponses
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CCT Paris 2013: La digitalisation du Service Client
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CCT Paris 2013: La digitalisation du Service Client

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La révolution numérique et le cloud sont des réalités qui transforment les comportements et les attentes de vos clients. Site d’entraide, communautés, réseaux sociaux, portail clients, base de connaissance, mobilité… comment concilier ces nouvelles pratiques avec les exigences d’un service client industrialisé et conserver la cohérence de ses processus métiers ? Cet atelier s’attachera à présenter les réponses de Salesforce à ces enjeux et la SNCF illustrera la capacité d’innovation d’une relation client digitalisée.

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  • Sales Cloud Best Practices and New Features
  • Before I begin, I want to mention that SFDC is a publicly traded software company listed on the NYSE under the ticker symbol of CRM.  This is our safe harbor statement which if you cannot read, you can find on our website.  
  • …you can become a customer company. And that ‘s salesforce.com’s mission in a nutshell. We’re here to help you connect to your customers in a whole new way.And it’s not just about connecting with your customers in a whole new way. It’s about connecting with your employees, your partners, and your products in a whole new way.Now in order to connect with your customers in a whole new way, you’ve got to connect with them anywhere they are, at anytime. Whats interesting is that customer
  • To deliver the next generation of social and mobile computing in the cloud, we've completely rebuilt our architecture. We offer applications for sales, service, marketing, Work.com and our AppExchange marketplace for partner applications. All of these applications use Chatter for social collaboration and are supported with customer and account data in Data.com.And or course, it all runs on the Salesforce Platform with Site.com, Force.com, Heroku, communities and database.com. All of it runs in the cloud, with social and mobile capabilities built into every application. It's an incredible new vision for all of you and we're really delighted that you have inspired us to this incredible new place.
  • Today, we are so excited to announce Service Cloud Mobile.
  • Date and Time: 4/18/2013, 2PM-2:40PMLocation: Keynote RoomArrive: 1:45PMShow flow:2-3 minute intro10-15 minutes Industry Overview5-10 minutes Edward Schlicksup interview5-10  audience Q&AQuestions:Tell us about the Obama for America campaign and your role in it. What role did technology play in supporting the campaign, what were some challenges you faced and how did you overcome these? What were the key metrics you tracked and where did you realize the most notable success? What were some of the key learnings? What's next for you personally?
  • CCT Paris 2013: La digitalisation du Service Client

    1. 1. Customer Company TourRévolutionnez vos interactions clients.La digitalisation du Service Client :La digitalisation du Service Clients doit s’intégrer auxprocessus industriels de l’EntrepriseSebastien ZINSSales Director,Service Cloud@SebZinsIn/Sebastien.Zins
    2. 2. Safe HarborDéclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 :Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque,des incertitudes et des hypothèses. Si lune de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats desalesforce.com, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles.Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections dedisponibilité des produits ou des services, de croissance du nombre dabonnés, de bénéfices, de chiffre daffaires ou autre valeur financière, toutedéclaration concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant lesservices ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et lutilisation de nos services.Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans sy limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvellesfonctionnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes dexploitation antérieures,les éventuelles fluctuations de nos résultats dexploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre systèmedhébergement, les failles des mesures de sécurité, lissue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles,la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notrepersonnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expériencelimitée en matière de revente de produits tiers, et lutilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus dinformations sur les facteurspouvant influencer les résultats financiers de salesforce.com, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour lexercice fiscal le plus récentet dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et dautres documents contenant dimportantesinformations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérationsde bourse (SEC).Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans dautres présentations, communiqués depresse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients quiachètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce.com, Inc. nest pas tenu et napas lintention de mettre à jour ces déclarations conditionnelles.
    3. 3. RéseauxSociauxTerminaux Tactiles Big Data CommunautésApplications Cloud ConfianceLa Révolution du Client
    4. 4. La révolution du service clientsx 100x 1 x 1 000x 10Années 1980TéléphoneAujourdhuiTerminauxmobilesAnnées 1990MulticanalAnnées2000Réseaux sociaux
    5. 5. Lexplosion des conversations340 millionsde tweets par jour2,7 milliardsdepublications Facebookpar jourDes milliardsde blogs et decommunautés
    6. 6. La plupart des entreprises font la sourde oreilleSources : articles « Companies Respond to Just 5% of Questions on Facebook » (sur Facebook, les entreprises ne répondent quà 5 % des questions)de SocialBakers et « Replies and Retweets on Twitter » (réponses et retweets sur Twitter) de Sysomosdes réclamations sur Twitterne sont pas traitées71 %des publications Facebook lesconcernant ne sont pas traitées95 % 88 % desinternautes sontréticents à lachatlorsque lentrepriseignore leursmessagesen ligne.«»
    7. 7. Vos clients nont jamais été aussi mobilesTablettesSmartphonesOrdinateurs portablesOrdinateurs de bureau1,8 milliardde terminaux mobilesdici 2014200620102014E2007 2008 20092011 2012 2013E
    8. 8. Vers quel modèle tendre ?
    9. 9. Devenez une Customer Company !Révolutionnez vos interactions clients !Des produitsconnectésDes clientsconnectésDespartenairesconnectésDescollaborateursconnectés
    10. 10. ConnectedProductsConnectedPartnersConnectedEmployees
    11. 11. DemonstrationFrançois LopitauxProduct Manager
    12. 12. Assurez un service de qualité où que vous soyezConsoleagentBase deconnaissancesAnalysesCollaborationentre agentsRéseauxsociauxService CloudTouchChatmobileCommunautés duervice CloudCo-navigationmobileSalesforce Platform
    13. 13. Leader sur son marché2009 2010 2011 2012 2013
    14. 14. Aidez vos clients à réussir, quels que soient les indicateurs+ 34 %Source : enquête sur les relations avec les clients de salesforce.com, réalisée en mars 2012 par le cabinet indépendantMarketTools Inc. auprès dun échantillon aléatoire de plus de 5 500 clients. Le nombre de réponses varie selon les questions.daugmentation dela productivitédes agents+ 36 %de réductiondes coûts liésau support+ 36 % + 37 %de fidélisationclient+ 28 %de résolution aupremier appeldaugmentationde la satisfactionclient
    15. 15. Muriel VossartDirection des servicesSncf Gares et Connexions
    16. 16. Pôle SILA GARANTIE DES GARES
    17. 17. Pôle SILe Groupe SNCF en 201218
    18. 18. Pôle SIGare & Connexions19
    19. 19. Pôle SILes 5 garanties20> Nous sommes là pour quevous disposiez d‘espacesd’attente confortables etagréables, dans une garebien entretenue et sûre.> Equipements : espacesd’attente et poubelles> Vous souhaitez resterconnecté en gare ? Nousvous proposons du Wifigratuit* dans les sallesd’attente et des prisesélectriques.> Equipements : Wifi, prisesélectriques> En gare, 7j/7, nous vousproposons des commerces,une consigne, ainsi que destoilettes régulièremententretenues*.> Services : Toilettes,Commerces et consigne> Nous sommes là pour vousfaciliter l’accès aux trains etaux services en gare avecdes escaliers mécaniques,des ascenseurs et des portesautomatiques* vérifiésrégulièrement> Equipements : Escaliermécaniques, portesautomatiques, ascenseurs ettrottoirs roulants> Nous vous informons entemps réel, en situationnormale ou perturbée.Les agents, les écransd’affichage, les annoncessonores et l’applicationSNCFDirect sur Internet sontà votre disposition.*selon l’équipement de la gareLes garanties confort et information constituent le socle minimum pour lancer la garantie (notamment dans les petites gares).
    20. 20. Pôle SIEnjeux et objectifs• Permettre aux clients de signaler tout problème et traiter en continu les insatisfactions ou besoins• Développer la notoriété des services en gare• Rendre explicite et forcer le regard des clients sur nos engagements de service• Améliorer en continu la qualité de service (et sa vision par les clients)• Développer l’interactivité et les services digitaux en gare• Connaître les attentes des clients pour développer les services de demain21Rendre le client acteur de la qualité de service en créant unnouveau média digital d’interaction avec sa gare
    21. 21. Pôle SIComment ça marche ?22
    22. 22. Pôle SIMesures23Paris Montparnasse Lancement le 12/12/2012 325 équipements 4 signalements en moyenne par jour Réussites : WIFI, escaliersAvignon TGV Lancement le 07/02/2012 117 équipements 1 signalement en moyenne par jourSMSQRCodeTicketsavérésSMSQRCodeTicketsavérés
    23. 23. Pôle SIPeu de problèmes rencontrés mais une forte attente deprise de parole24CependantMais75%n’ont jamais rencontré deproblème lié à l’état des équipementsou à la propreté en gare90% souhaitent pouvoir signalerfacilement un problème constaté engare50% estiment que la gare neleur donne plutôt pas ou pas du tout lapossibilité de s’exprimer sur ce sujet
    24. 24. Pôle SILa Garantie des Gares, un service peu connu et malcompris…2590% des personnes interrogées neconnaissent pas la Garantie des Gares25%De ceux qui connaissent laGarantie des Gares l’utilisentDe ceux qui connaissent la Garantiedes Gares ne l’utilisent pas car n’encomprennent pas le fonctionnement50%Sur 1000 personnes interrogées, 100 personnes connaissent la Garantiedes gares, 25 l’utilisent et 50 ne comprennent pas..
    25. 25. Pôle SI…mais jugé utile et prioritaire2690% jugent utile etprioritaire ce service avecun impact positif del’image de la gare engénéralMAIS une fois présentée, bien expliquée, la garantie des gares rencontre unfranc succès… ce qui nous confirme l’intérêt de lancer une véritable opérationde communication.
    26. 26. Pôle SILes enseignements• Passer de la qualité mesurée à la qualité perçue• Les plans d’actions associés : vers une ouverture totale à la voix du client27
    27. 27. Pôle SIPlanning et organisation de déploiement• Les prochaines gares déployées pour le mois de juin :– Paris Est– Paris Saint Lazare– Rennes– Strasbourg ou Nancy– Valence TGV– Ligne Bordeaux-Agen• Une organisation avec un double pilotage: une équipe siège qui assure la cohérence du déploiement et esten appui des besoins des gares + une équipe locale opérationnelle (avec un référent local)• Le portage du kit de déploiement auprès des gares cibles lors de la réunion de lancement28Un déploiement progressif piloté par le siège et chaque gare.Une adaptation à chaque gare
    28. 28. La digitalisation du ServiceClients doit s’intégrer auxprocessus industriels del’Entreprise
    29. 29. Pôle SI
    30. 30. Pôle SINous sommes à votre écoute !Donnez-nous votre feedback en moins d’une minuteavec votre smartphone ou à l’accueilPour chaque formulaire rempli,nous donnerons €5 en votre nom
    31. 31. Pôle SIQuestions et réponses
    32. 32. Pôle SI

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