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CCT Paris 2013: Transformez votre Service Clients dans le cloud
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CCT Paris 2013: Transformez votre Service Clients dans le cloud

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Le Service Cloud transforme votre service client : plus que jamais, les entreprises doivent se renouveler pour répondre aux impératifs de leur marché, anticiper les attentes de leur clients et se ...

Le Service Cloud transforme votre service client : plus que jamais, les entreprises doivent se renouveler pour répondre aux impératifs de leur marché, anticiper les attentes de leur clients et se différencier de la concurrence. Quels sont les impacts et conséquences de cette transformation sur le service client ? Comment décloisonner la relation client et intégrer tous les acteurs de l’entreprise dans une vision élargie et connectée ? Comment favoriser la génération d’opportunité au sein du service client ? Qu’est-ce qu’un service client dans le cloud… autant de questions qui seront adressées lors de cet atelier illustré par la transformation majeure opérée par Renault.

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  • Sales Cloud Best Practices and New Features
  • Before I begin, I want to mention that SFDC is a publicly traded software company listed on the NYSE under the ticker symbol of CRM.  This is our safe harbor statement which if you cannot read, you can find on our website.  
  • …you can become a customer company. And that ‘s salesforce.com’s mission in a nutshell. We’re here to help you connect to your customers in a whole new way.And it’s not just about connecting with your customers in a whole new way. It’s about connecting with your employees, your partners, and your products in a whole new way.Now in order to connect with your customers in a whole new way, you’ve got to connect with them anywhere they are, at anytime. Whats interesting is that customer
  • To deliver the next generation of social and mobile computing in the cloud, we've completely rebuilt our architecture. We offer applications for sales, service, marketing, Work.com and our AppExchange marketplace for partner applications. All of these applications use Chatter for social collaboration and are supported with customer and account data in Data.com.And or course, it all runs on the Salesforce Platform with Site.com, Force.com, Heroku, communities and database.com. All of it runs in the cloud, with social and mobile capabilities built into every application. It's an incredible new vision for all of you and we're really delighted that you have inspired us to this incredible new place.
  • Today, we are so excited to announce Service Cloud Mobile.
  • Date and Time: 4/18/2013, 2PM-2:40PMLocation: Keynote RoomArrive: 1:45PMShow flow:2-3 minute intro10-15 minutes Industry Overview5-10 minutes Edward Schlicksup interview5-10  audience Q&AQuestions:Tell us about the Obama for America campaign and your role in it. What role did technology play in supporting the campaign, what were some challenges you faced and how did you overcome these? What were the key metrics you tracked and where did you realize the most notable success? What were some of the key learnings? What's next for you personally?

CCT Paris 2013: Transformez votre Service Clients dans le cloud Presentation Transcript

  • 1. Customer Company TourRévolutionnez vos interactions clients.Customer Company TourConnectez-vous avec vos clients comme jamaisTransformez votre ServiceClients dans le cloud@SebZinsSebastien ZINSSales Director, Service CloudIn/Sebastien.Zins
  • 2. Safe HarborDéclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 :Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque,des incertitudes et des hypothèses. Si lune de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats desalesforce.com, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles.Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections dedisponibilité des produits ou des services, de croissance du nombre dabonnés, de bénéfices, de chiffre daffaires ou autre valeur financière, toutedéclaration concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant lesservices ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et lutilisation de nos services.Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans sy limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvellesfonctionnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes dexploitation antérieures,les éventuelles fluctuations de nos résultats dexploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre systèmedhébergement, les failles des mesures de sécurité, lissue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles,la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notrepersonnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expériencelimitée en matière de revente de produits tiers, et lutilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus dinformations sur les facteurspouvant influencer les résultats financiers de salesforce.com, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour lexercice fiscal le plus récentet dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et dautres documents contenant dimportantesinformations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérationsde bourse (SEC).Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans dautres présentations, communiqués depresse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients quiachètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce.com, Inc. nest pas tenu et napas lintention de mettre à jour ces déclarations conditionnelles.
  • 3. As proposed bythe project sponsorAs specified bythe project requestAs designed bythe senior designerAs proposed bymanufacturingAs installed at the user’ssiteWhat the end clientwanted
  • 4. Source:  Forbes  
  • 5. La fidélité par l’Experience clientRandomExperience•  Inconsistant•  UnintentionalPredictableExperience•  Consistent•  Intentional•  Not differentiated•  Not valuableBrandedExperience•  Consistent•  Intentional•  Differentiated•  ValuableCustomerLoyaltySource:  Smith  and  Wheeler    (Managing  the  Customer  Experience)  
  • 6. Social ViewVentes Service ClientsMarketing FinancePartenairesEntreprise étendue
  • 7. Étude menée par IBM en 2012 auprès de1 709 PDG, directeurs généraux etresponsables dentreprisesinternationalesAuparavant, les entreprises n’avaient decesse d’optimiser leurs réseaux defournisseurs et de partenaires.Mais une révolution est en marche : laconvergence du cloud, des réseaux sociaux etde la mobilité bouleverse les façons de seconnecter pour les clients, les employés et lespartenaires.Devenez une Customer Company !
  • 8. Ce que l’on entend du marché• Adhérence entre mon marché et mon ServiceClients ?• Comment devenir un contributor Business?• Etendre mon Service Client à mon Entreprise• Innover sans créer de silos : Mobilité & Digital,Produits connectés…• Améliorer ma satisfaction client• Réduire mes coûts
  • 9. Laurent LAPORTE 9SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013QuickTime™ and aPNG decompressorare needed to see this picture.Étude menée par IBM en 2012 auprès de1 709 PDG, directeurs généraux etresponsables dentreprises internationales
  • 10. Devenez une Customer Company !Connectez-vous avec vos clients comme jamais
  • 11. ConnectedProductsConnectedPartnersConnectedEmployees
  • 12. Assurez un service de qualité où que vous soyezConsoleagentBase deconnaissances AnalyticsCollaborationentre agentsRéseauxsociauxService CloudTouchChatmobileCommunautésCo-browingmobileSalesforce Platform
  • 13. Leader sur son marché2009 2010 2011 2012 2013
  • 14. Aidez vos clients à réussir, quels que soient les indicateurs+ 34 %Source : enquête sur les relations avec les clients de salesforce.com, réalisée en mars 2012 par le cabinet indépendantMarketTools Inc. auprès dun échantillon aléatoire de plus de 5 500 clients. Le nombre de réponses varie selon les questions.daugmentation dela productivitédes agents+ 36 %de réductiondes coûts liésau support+ 36 % + 37 %de fidélisationclient+ 28 %de résolution aupremier appeldaugmentationde la satisfactionclient
  • 15. Laurent LaporteDirecteur de ProjetRenault
  • 16. Laurent LAPORTE 18SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013TRANSFORM THERENAULT CUSTOMER RELATION CENTRE
  • 17. Laurent LAPORTE 19SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013
  • 18. Laurent LAPORTE 20SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013CHANGEONS DE VIE, CHANGEONSL’AUTOMOBILE
  • 19. Laurent LAPORTE 21SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/201365691Véhicules vendusTROIS MARQUES…Renault Dacia Renault SamsungMotors2 124 773Véhicules vendus359 822Véhicules vendus
  • 20. Laurent LAPORTE 22SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013TROIS PARTENAIRESL’ALLIANCEUN PARTENAIRESTRATÉGIQUEUNE COOPÉRATIONSTRATÉGIQUE8.1 M véhicules vendus en 20124ème constructeur automobile mondial
  • 21. Laurent LAPORTE 23SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013RENAULT Sport F1 …POWERTRAIN PERFORMANCESELEVEN CONSTRUCTOR TITLESIN THIRTY-FIVE YEARSAN OUTSTANDING RECORD
  • 22. Laurent LAPORTE 24SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013Connected vehicle Customer behavior Web 2.0NEED TO DRIVE THE CHANGEThe AutoPassionateThe ExpertShopperThe AdvisedindependentThePragmaticFollowerGive to the Customer the freedom to choose the contact pointShare Customer Knowledge in order to ensure a seamless journey
  • 23. Laurent LAPORTE 25SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013C@RECUSTOMER APPROVED RENAULT EXPERIENCEFROM CAR TO CUSTOMER CENTRIC
  • 24. Laurent LAPORTE 26SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013BEFORE PURCHASE DURING OWNERSHIPAT THE POINT OF SALEWhat is C@RE?THE RENAULT CUSTOMER JOURNEY
  • 25. Laurent LAPORTE 27SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013A seamless & multi-channel CUSTOMERJOURNEY, built around 4 breaktroughsBETTERINFORM THECUSTOMERTRANSFORMTHE CUSTOMEREXPERIENCERE-ENFORCETHE CUSTOMER’SLOYALTYPROPOSEA MULTI-CHANNELCUSTOMER JOURNEY,BUILT AROUND THECUSTOMER040201 03
  • 26. Laurent LAPORTE 28SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013CUSTOMER Centric, Integrated, Multi-channelCONNECTEDVEHICLESSOCIALNETWORKRENAULTDIGITALPLATFORMRENAULTSTOREDEALERSHIPCUSTOMERHOMEPAGECUSTOMERRELATIONCENTRE
  • 27. Laurent LAPORTE 29SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013How to transform the Customer Service?• A single touch point for the customerfor any queries• Warm & professional support driven onRENAULT Customer Experience• Support based on self-service usingdigital technologyCUSTOMER• One Company signature•  Professional, warm & personalizedcustomer need driven support•  Loyalty & revenue contributionPROCESSImplementation : 3 paths into a global project• Large sized efficient call-centers• Outsourcing & cost optimization• Training & competencyCONSOLIDATION• Multi-channel integration• 360° customer view•  Collaborative• Enabling productivityTECHNOLOGYPeopleSelfcareCRMOrganizationProcess / Quality Media technology
  • 28. Laurent LAPORTE 30SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013R-Force breaktroughsAll in one tool & 360°knowledge of thecustomerDigital SelfcareAll channelsconnectionRealtime dashboards& reportingsOpportunities &Leads Management
  • 29. Laurent LAPORTE 31SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013First benefits from Brazil- less than 4 months to custom solution- 6 millions customer accounts uploaded- training period divided by 4- end user adoption very high- collaborative tool- productivity already done: 15%- digital channels: Web to case & Chat to case, dealer portalGo live: Jan. ‘13 190 FTE use everydays R-FORCEMore than 80000customer cases treated
  • 30. Laurent LAPORTE 32SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013R-FORCE – RoadmapBusinessvalueFoundationsDigital Channels integrationE-survey & Close LoopCustomer loyalty and salesTimeA solution to drive thechange in CustomerRelation Center:agile to fast increase thebusiness value
  • 31. Laurent LAPORTE 33SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013
  • 32. Laurent LAPORTE 34SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013Nous sommes à votre écoute !Donnez-nous votre feedback en moins d’une minuteavec votre smartphone ou à l’accueilPour chaque formulaire rempli,nous donnerons €5 en votre nom
  • 33. Laurent LAPORTE 35SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013Customer Company TourConnectez-vous avec vos clients comme jamaisQuestions et réponses
  • 34. Laurent LAPORTE 36SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013
  • 35. La révolution du service clientsx 100x 1 x 1 000x 10Années 1980TéléphoneAnnées 1990MulticanalAnnées 2000Réseaux sociauxAujourdhuiTerminauxmobiles
  • 36. Laurent LAPORTE 38SALESFORCE Customer Company Tour 2013CONFIDENTIELPROPRIÉTÉ RENAULT23/05/2013Questions / Answers