- Le cloud , qu’est-ce que c’est ?
- Le SaaS / Cloud , quelles cibles ?
- Les avantages du SaaS / Cloud
- SageCRM.com
- Les Fonctionnalités de SageCRM.com
-Le CRM pourquoi faire ?
2. Le cloud , qu’est-ce que c’est ?
Cloud, OnDemand, Saas…
Utiliser une application via une connexion Internet sans nécessiter
l’installation de l’application chez le client
Il s’agit d’un ensemble de services incluant :
> l’utilisation du produit
> l’hébergement des données de l’entreprise (la base de données)
> L’accès à la maintenance
> les mises à jour de versions
> La sauvegarde et la sécurité
Le client paie l’accès à ce service via contrat de type abonnement
L’hébergement (logiciel, données…) s’effectue chez l’éditeur ou dans le
Cloud
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3. Le SaaS / Cloud , quelles cibles ?
> Les indépendants pour une mise en place transparente
> Les petites entreprises pour la flexibilité
> Les entreprises en création pour lisser l’investissement
> Les populations nomades pour la Mobilité
> Les grandes entreprises pour la souplesse et l’indépendance face à la DSI
> Les entreprises souhaitant « goûter » à une application sans s’investir
Grandes
Solo entreprises
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4. L’intérêt du SaaS avec SageCRM.com !
1. Un essai gratuit pendant 30 jours sans aucun investissement financier.
2. Une rapidité de mise en œuvre: en 1 minute le compte est créé et l'on peut commencer à
travailler.
3. Une simplicité d'accès: il suffit d'un navigateur internet, il n'y a aucun logiciel à installer.
4. Une offre couvrant toute l'étendu de la gestion de la relation clients: forces de ventes,
service clients et marketing.
5. Un service de qualité grâce à un hébergement assuré sur les serveurs du Groupe Sage.
6. Une souplesse d'utilisation : ajouter des utilisateurs ne prend quelques secondes !
7. Une offre tout compris : application, hébergement, mises à jours et support technique*.
8. Une liberté d'évolution: passage en mode d’hébergement dans l’entreprise avec déduction
d’une partie de l’investissement initial.
9. Une solution facile à maintenir: la gestion du serveur, des sauvegardes… sont effectués
par Sage.
10. Un partenaire Sage proche de chez lui pour assurer la formation et le paramétrage
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*L'abonnement comprend 1 Go de base de données et 5 incidents / mois
6. SageCRM.com
La Gestion de la Relation Client en toute simplicité
Tous les domaines du CRM gérés :
Les Forces de Ventes
Le Service Clients
Les Campagnes Marketing
2 types de contrats pour l’entreprise :
Essentials : 25 € / mois / utilisateur
Pro : 50 € / mois / utilisateur
Un service hébergé par Sage
Plate-forme d’hébergement mondiale en Europe (Dublin)
La garantie d’un service irréprochable
Hot Line Sage
5 tickets / mois – Demande par email et rappel
Attention, la hot line est là pour faire du support à l’utilisation, et non pas pour faire de la
formation au produit.
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7. SageCRM.com
La souplesse :
Passage en mode licence avec reprise d’une partie de l’investissement pour
l’abonnement SageCRM.com
Récupérer des données possible en cas d’arrêt
Engagement annuel ou mensuel
Une offre d’essai de 1 mois pour 5 utilisateurs
Pour tester la solution
Pour gouter au CRM
Jusqu’à 5 Go de données hébergées par client (inclus dans l’abonnement)
Possibilité d’obtenir plus d’espace sur demande (25 € / 200 Mo supplémentaire)
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9. Pourquoi en 2012 un CRM est indispensable ?
Une conjoncture économique difficile depuis 2009 :
> Manque de visibilité
Trouver de
nouveaux
> -25% de réduction sur les Budgets Marketing clients
> Une concurrence plus forte
> Une volonté d’améliorer ses performances
> Une évolution des mentalités des consommateurs
> Exploiter son capital clients…
Cela nécessite un outil pour
gérer plus finement son activité
Limiter et anticiper les
fuites…
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10. Les préocupations d’une entreprise sans GRC…
“Je voudrais savoir “J’aimerais avoir une
exactement où en est vue globale des
l’activité pour décider avec performances de
toutes les cartes en main” l’entreprise”
“J’aimerais connaître le
“Ca me prend des heures de rassembler les
coût d’acquisition des
clients et la rentabilité
Direction prévisions de ventes et suivre l’activité de
de mes actions lancées” mes commerciaux…et donc je n’ai pas le
temps de faire un prévisionnel”
“C’est pas facile de “J’aimerais avoir une
Responsable savoir d’où liste des affaires en Directeur
viennent les cours pour suivre
marketing prospects et ce celles qui ont le plus
qu’ils attendent” d’importances” Commercial
“Je suis plongé dans l’opérationnel alors
“Nous n’avons pas de vue
que je devrais prendre le temps de penser
global sur les besoins des
à long terme, en particulier avec les
clients, quels sont les
comptes clés”
problèmes les plus
courants… “Nous n’avons pas “Le commercial
de process ni de doit savoir
base de qu’un client
connaissances… nous doit de
“C’est difficile
les clients doivent l’argent et donc
d’avoir une vision
Service parfois rappeler anticiper les
blocages”
globale d’un client,
plusieurs fois sans on ne connait que
clients
avoir la bonne
réponse”
Comptabilité les données
comptables”.
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12. La fausse simplicité d’Excel ®
> Les limites d’Excel ®
Le travail à plusieurs sur un même fichier est compliqué
La limite de taille des fichiers Excel
La difficulté à retrouver facilement les données
Les erreurs suite à la mise à jour des données
La difficulté à éditer des rapports à partir des données
La complexité à lier les données du tableau avec d’autres applications
La perte de temps et les erreurs des copier coller
La gestion difficile des doublons
La difficulté à intégrer des fichiers externes
Le manque d’automatisation les actions
Les rapports d’activités limités
L’éparpillement des fichiers dans l’entreprise
…
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14. Le CRM par rapport à la gestion
commerciale ?
Un module complémentaire pour gagner en performance :
• La vision à 360 ° des clients et prospects
• Pas de personnalisation intégrale des fiches prospects & clients
• La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez
• La gestion et le suivi des devis commerciaux
• Des prévisions de ventes précises
• Une organisation efficace des journées de travail
• La gestion complète du service clients
• La gestion des actions marketings
• Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…)
• …
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15. Le CRM pour structurer l’activité commerciale
• Chaînes de fidélisation • Envoyer des messages personnalisés
• Vente de produits et services • Segmenter
complémentaires • Prioriser ses activités
• Améliorer sa qualité de service • Détecter les besoins
• Suivi des objectifs et prévisions
• Anticiper l’évolution de l’activité • Identifier les comptes clés
• Analyse de la rentabilité • Automatiser les processus
• Suivre l’évolution des leads
15 • Augmenter sa réactivité
16. Le SAV, Service Technique…
Le Service Clients, c’est …
- Post-it
- Excel ®
- Outlook ®
-…
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17. Le CRM pour structurer le service clients
> Passer à une culture de l’écrit
> Traçabilité des échanges
> Capitaliser sur les connaissances
> Standardiser les messages
> Détecter les problèmes
> Faire du préventif
> Optimiser les relation interservices
> Ecouter ses clients
> Mesure l’ (in)satisfaction et son coût
>…
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18. Le Marketing sans CRM
> C’est de de l’intuition, et peu de factuel
> Sans structure dans le cadencement des campagnes marketing
> Pas d’analyse précise du ROI selon la campagne ou l’opération
marketing
> On réagit plutôt qu’on agit, il n’y a pas de planification annuelle
> Pas de plan d’ensemble et de cohérence entre le travail à plusieurs
> Des outils sont artisanaux (Excel, outlook, site internet…)
> Une segmentation difficile et manuelle
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19. Le CRM est complémentaire au SI…
Administration
Ventes
des ventes
Fichier Prospects
Grille tarifaire
• Opérations d’emailings,
mailing, faxing… • Articles & Nomenclatures
• Agendas & rendez-vous • Commandes
• Historique des Appels / • Stocks & Achats Après vente
eMails / Notes … • Production Appels techniques
• Devis, Relances & suivi • Bons de livraison • Suivi de la satisfaction
• Portefeuille affaires • Factures & CA réalisé • Fidélisation
• Objectifs de ventes • Relances impayés • Détection inactifs
• Rapports d’activités • Commissions • Segmentation
• Newsletter
CRM Gestion Commerciale CRM
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20. Partager l’information en interne
et en externe…
En interne via un logiciel commun En externe via le Web
Clients, partenaires,
Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
VRP…
CRM
Self-service via un extranet
La Gestion de la Relation Client permet à l’entreprise de partager l’information
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Client…
21. Le CRM est le ciment de l’activité…
Il permet d’intégrer et d’exporter les données issues d’autres
applications :
> MS Outlook ® : emails, agendas…
> MS Excel : analyses, extractions…
> Site internet : formulaires, newsletter, FAQ…
> Services Web : Google Maps, Viadeo…
> Les PDA
>…
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22. La relation clients a évolué
L’environnement économique est de plus en plus complexe et
demande plus de réactivité…
Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver:
> Emails, appels, SMS…
Contraintes de temps de plus en plus fortes
> Je veux mon devis pour cet après midi !
Des relations complexes et de multiples interlocuteurs
> Acheteur, décideur, opérationnels…
> J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ?
Intégration des fichiers issus de nombreuses sources
> Télévente, cartes de visite, internet, bouche à oreille…
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23. Une solution de CRM…
Pour conquérir des prospects
Pour fidéliser vos clients
Pour développer votre activité
Pour gagner en efficacité
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24. Le CRM offre à…
Votre entreprise:
• Une vision complète de vos prospects et clients
• Un automatisation des taches administratives
• Une transformation de votre service clients en centre de profit
• Une augmentation de vos revenus grâce à des actions ciblées et rentables
• Une meilleure circulation de l’information dans un système sécurisé
Vos collaborateurs:
• Un outil adapté à leurs métiers pour mieux organiser leur travail
• Une traçabilité complète de leurs actions clients et prospects
• Un outil de pilotage de l’activité commerciale et du service clients
• Des outils puissants de gestion, suivi et d’analyse de campagne marketing
• Des facilités pour le travail d’équipe
Vos clients:
• Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise
• Une relation de qualité durable et pérenne pour une plus grande fidélité
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25. Les 3 bénéfices du CRM
« Prospecter, vendre, fidéliser »
Pour développer et pérenniser votre entreprise.
Sage CRM vous accompagne dans cette démarche:
Prospecter plus efficacement
Transformer davantage de prospects en clients
Connaître l’impact des campagnes de prospection
Vendre plus facilement
Réduire vos cycles de ventes
Faire des ventes croisées et additionnelles
Fidéliser sereinement
Meilleure connaissance de vos clients
Accroître satisfaction client
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26. Une base d’informations unifiée
Centralisation en 1 seul endroit
Plus de ressaisies multiples
Accès en 1 clic la bonne information
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27. Une vision à 360° de son client
Coordonnées: numéros de téléphone, adresses, e-mail…
Infos commerciales: opportunités, concurrents…
Historique : appels, emails, RDV...
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28. Une personnalisation intégrale
Création de champs : Oui/non, texte, date, €…
Ajout d’onglets : prospection, équipement…
Rapports, graphiques et tableaux de bord
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29. Suivi précis des affaires
Saisie rapide au téléphone ou saisie complète.
Edition de devis, commande…
Suivi des échéances clés (maintenance…) & avancement
Informations complémentaires: concurrence, négociations…
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30. Tableaux de bord automatiques
• Des indicateurs clés pour démarrer la journée !
• Son portefeuille clients en temps réel !
• Priorisation des actions de la journée
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31. Une vision prévisionnelle…
CA et affaires à venir
Meilleurs clients, probabilités de réussite
Adaptation au cycle de vente de l’entreprise
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32. Gestion des équipes et agendas
Agendas partagés, salles, ressources…
Gestion des réunions, vacances…
Réalisation automatique des rapports d’activité
Management des équipes commerciales
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33. Organisation de l’activité
Priorisation des activités
Rappels pour les évènements importants
Séries d’activités (Workflow): envoi de doc, relances…
Rapports d’activités automatiquement réalisés
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34. Gestion & Organisation des équipes
Partage des agendas
Organisation de RDV et activités pour ses collègues
Consultation des infos pendant les congés
Gestion des ressources: salles, matériel…
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35. Simplification des tâches administratives
Rapport d’activité automatiques
Suivi des objectifs et des performances
Ouverture totale vers MS Excel
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36. Gestion complète du Service Client
Suivi des appels et identification des problèmes
Affectation automatique et traçabilité des réponses
Suivi des incidents clients en temps réel
Workflow (alertes…)
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37. Création d’une Base de Connaissance
A usage interne : intégrée au logiciel & Consultable
par tous
A usage externe
Accès sécurisé (login & mot de passe)
Consultable 24 h / 24h
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38. Suivi des actions marketing
Gestion des e-mailing et publipostages
Segmentation et identification des cibles à fort potentiels
Gestion étapes des campagnes marketing
Analyse de la rentabilité des opérations marketing
Détection des clients inactifs, ventes additionnelles
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39. Une aide incluse…
Un Didacticiel est intégré pour faciliter la mise en route et la prise en main
Des vidéos sur l’utilisation des fonctionnalités
Des guides d’utilisation directement consultables
Un coaching utilisateur sur chaque fonctionnalité
Des assistants de mise en route
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40. Avec sécurisation des accès…
Création d’équipes (commerciale, support…)
Gestion des droits d’accès aux fiches
Profils avec consultation uniquement ou écriture
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42. La gestion des Media Sociaux
> Veille sectorielle via flux RSS
> Twitter
>…
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43. Compatibilité multi-navigateurs
Internet Safari Chrome Firefox
Explorer
Dernière version, Dernière version, Dernière version,
Versions 7, 8 & 9 partie client partie client partie client
A noter : certaines fonctions sont uniquement disponibles sur Internet explorer
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