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SageCRM.com, l’offre de CRM en Cloud

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- Le cloud , qu’est-ce que c’est ? …

- Le cloud , qu’est-ce que c’est ?
- Le SaaS / Cloud , quelles cibles ?
- Les avantages du SaaS / Cloud
- SageCRM.com
- Les Fonctionnalités de SageCRM.com
-Le CRM pourquoi faire ?

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  • 1. SageCRM.comL’offre de CRM en Cloud
  • 2. Le cloud , qu’est-ce que c’est ?  Cloud, OnDemand, Saas…  Utiliser une application via une connexion Internet sans nécessiter l’installation de l’application chez le client  Il s’agit d’un ensemble de services incluant : > l’utilisation du produit > l’hébergement des données de l’entreprise (la base de données) > L’accès à la maintenance > les mises à jour de versions > La sauvegarde et la sécurité  Le client paie l’accès à ce service via contrat de type abonnement  L’hébergement (logiciel, données…) s’effectue chez l’éditeur ou dans le Cloud2
  • 3. Le SaaS / Cloud , quelles cibles ? > Les indépendants pour une mise en place transparente > Les petites entreprises pour la flexibilité > Les entreprises en création pour lisser l’investissement > Les populations nomades pour la Mobilité > Les grandes entreprises pour la souplesse et l’indépendance face à la DSI > Les entreprises souhaitant « goûter » à une application sans s’investir Grandes Solo entreprises3
  • 4. L’intérêt du SaaS avec SageCRM.com ! 1. Un essai gratuit pendant 30 jours sans aucun investissement financier. 2. Une rapidité de mise en œuvre: en 1 minute le compte est créé et lon peut commencer à travailler. 3. Une simplicité daccès: il suffit dun navigateur internet, il ny a aucun logiciel à installer. 4. Une offre couvrant toute létendu de la gestion de la relation clients: forces de ventes, service clients et marketing. 5. Un service de qualité grâce à un hébergement assuré sur les serveurs du Groupe Sage. 6. Une souplesse dutilisation : ajouter des utilisateurs ne prend quelques secondes ! 7. Une offre tout compris : application, hébergement, mises à jours et support technique*. 8. Une liberté dévolution: passage en mode d’hébergement dans l’entreprise avec déduction d’une partie de l’investissement initial. 9. Une solution facile à maintenir: la gestion du serveur, des sauvegardes… sont effectués par Sage. 10. Un partenaire Sage proche de chez lui pour assurer la formation et le paramétrage4 *Labonnement comprend 1 Go de base de données et 5 incidents / mois
  • 5. Les avantages du SaaS / Cloud > Sous traiter la maintenance et la gestion de l’informatique > Avoir une garantie de Service pour l’application > Lisser son investissement dans le temps > Pouvoir tester 30 jours sans s’engager > Augmenter ou à baisser le nombre d’utilisateurs sur demande > Eviter une montée en compétence technique > Déléguer la gestion de l’infrastructure > Bénéficier automatiquement des mises à jour 5©Sage 2011
  • 6. SageCRM.com  La Gestion de la Relation Client en toute simplicité  Tous les domaines du CRM gérés :  Les Forces de Ventes  Le Service Clients  Les Campagnes Marketing  2 types de contrats pour l’entreprise :  Essentials : 25 € / mois / utilisateur  Pro : 50 € / mois / utilisateur  Un service hébergé par Sage  Plate-forme d’hébergement mondiale en Europe (Dublin)  La garantie d’un service irréprochable Hot Line Sage  5 tickets / mois – Demande par email et rappel Attention, la hot line est là pour faire du support à l’utilisation, et non pas pour faire de la formation au produit.6
  • 7. SageCRM.com  La souplesse :  Passage en mode licence avec reprise d’une partie de l’investissement pour l’abonnement SageCRM.com  Récupérer des données possible en cas d’arrêt  Engagement annuel ou mensuel  Une offre d’essai de 1 mois pour 5 utilisateurs  Pour tester la solution  Pour gouter au CRM  Jusqu’à 5 Go de données hébergées par client (inclus dans l’abonnement)  Possibilité d’obtenir plus d’espace sur demande (25 € / 200 Mo supplémentaire)7
  • 8. Les Fonctionnalités de SageCRM.com
  • 9. Pourquoi en 2012 un CRM est indispensable ? Une conjoncture économique difficile depuis 2009 : > Manque de visibilité Trouver de nouveaux > -25% de réduction sur les Budgets Marketing clients > Une concurrence plus forte > Une volonté d’améliorer ses performances > Une évolution des mentalités des consommateurs > Exploiter son capital clients…Cela nécessite un outil pourgérer plus finement son activité Limiter et anticiper les fuites… 9
  • 10. Les préocupations d’une entreprise sans GRC… “Je voudrais savoir “J’aimerais avoir une exactement où en est vue globale des l’activité pour décider avec performances de toutes les cartes en main” l’entreprise”“J’aimerais connaître le “Ca me prend des heures de rassembler lescoût d’acquisition desclients et la rentabilité Direction prévisions de ventes et suivre l’activité dede mes actions lancées” mes commerciaux…et donc je n’ai pas le temps de faire un prévisionnel” “C’est pas facile de “J’aimerais avoir une Responsable savoir d’où liste des affaires en Directeur viennent les cours pour suivre marketing prospects et ce celles qui ont le plus qu’ils attendent” d’importances” Commercial “Je suis plongé dans l’opérationnel alors “Nous n’avons pas de vue que je devrais prendre le temps de penser global sur les besoins des à long terme, en particulier avec les clients, quels sont les comptes clés” problèmes les plus courants… “Nous n’avons pas “Le commercial de process ni de doit savoir base de qu’un client connaissances… nous doit de “C’est difficile les clients doivent l’argent et donc d’avoir une vision Service parfois rappeler anticiper les blocages” globale d’un client, plusieurs fois sans on ne connait que clients avoir la bonne réponse” Comptabilité les données comptables”.10
  • 11. Les ventes, c’est Excel ® et Outlook ®11
  • 12. La fausse simplicité d’Excel ® > Les limites d’Excel ®  Le travail à plusieurs sur un même fichier est compliqué  La limite de taille des fichiers Excel  La difficulté à retrouver facilement les données  Les erreurs suite à la mise à jour des données  La difficulté à éditer des rapports à partir des données  La complexité à lier les données du tableau avec d’autres applications  La perte de temps et les erreurs des copier coller  La gestion difficile des doublons  La difficulté à intégrer des fichiers externes  Le manque d’automatisation les actions  Les rapports d’activités limités  L’éparpillement des fichiers dans l’entreprise  …12
  • 13. Au mieux un logiciel de facturation…13
  • 14. Le CRM par rapport à la gestion commerciale ? Un module complémentaire pour gagner en performance : • La vision à 360 ° des clients et prospects • Pas de personnalisation intégrale des fiches prospects & clients • La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez • La gestion et le suivi des devis commerciaux • Des prévisions de ventes précises • Une organisation efficace des journées de travail • La gestion complète du service clients • La gestion des actions marketings • Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…) • …14
  • 15. Le CRM pour structurer l’activité commerciale • Chaînes de fidélisation • Envoyer des messages personnalisés • Vente de produits et services • Segmenter complémentaires • Prioriser ses activités • Améliorer sa qualité de service • Détecter les besoins• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité • Identifier les comptes clés• Analyse de la rentabilité • Automatiser les processus• Suivre l’évolution des leads 15 • Augmenter sa réactivité
  • 16. Le SAV, Service Technique… Le Service Clients, c’est … - Post-it - Excel ® - Outlook ® -…16
  • 17. Le CRM pour structurer le service clients > Passer à une culture de l’écrit > Traçabilité des échanges > Capitaliser sur les connaissances > Standardiser les messages > Détecter les problèmes > Faire du préventif > Optimiser les relation interservices > Ecouter ses clients > Mesure l’ (in)satisfaction et son coût >…17
  • 18. Le Marketing sans CRM > C’est de de l’intuition, et peu de factuel > Sans structure dans le cadencement des campagnes marketing > Pas d’analyse précise du ROI selon la campagne ou l’opération marketing > On réagit plutôt qu’on agit, il n’y a pas de planification annuelle > Pas de plan d’ensemble et de cohérence entre le travail à plusieurs > Des outils sont artisanaux (Excel, outlook, site internet…) > Une segmentation difficile et manuelle18
  • 19. Le CRM est complémentaire au SI… Administration Ventes des ventes  Fichier Prospects  Grille tarifaire • Opérations d’emailings, mailing, faxing… • Articles & Nomenclatures • Agendas & rendez-vous • Commandes • Historique des Appels / • Stocks & Achats Après vente eMails / Notes … • Production  Appels techniques • Devis, Relances & suivi • Bons de livraison • Suivi de la satisfaction • Portefeuille affaires • Factures & CA réalisé • Fidélisation • Objectifs de ventes • Relances impayés • Détection inactifs • Rapports d’activités • Commissions • Segmentation • Newsletter CRM Gestion Commerciale CRM19
  • 20. Partager l’information en interneet en externe… En interne via un logiciel commun En externe via le Web Clients, partenaires, Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité VRP… CRM Self-service via un extranetLa Gestion de la Relation Client permet à l’entreprise de partager l’information20 Client…
  • 21. Le CRM est le ciment de l’activité… Il permet d’intégrer et d’exporter les données issues d’autres applications : > MS Outlook ® : emails, agendas… > MS Excel : analyses, extractions… > Site internet : formulaires, newsletter, FAQ… > Services Web : Google Maps, Viadeo… > Les PDA >…21
  • 22. La relation clients a évolué L’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus de réactivité…  Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver: > Emails, appels, SMS…  Contraintes de temps de plus en plus fortes > Je veux mon devis pour cet après midi !  Des relations complexes et de multiples interlocuteurs > Acheteur, décideur, opérationnels… > J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ?  Intégration des fichiers issus de nombreuses sources > Télévente, cartes de visite, internet, bouche à oreille…22
  • 23. Une solution de CRM… Pour conquérir des prospects Pour fidéliser vos clients Pour développer votre activité Pour gagner en efficacité23
  • 24. Le CRM offre à… Votre entreprise: • Une vision complète de vos prospects et clients • Un automatisation des taches administratives • Une transformation de votre service clients en centre de profit • Une augmentation de vos revenus grâce à des actions ciblées et rentables • Une meilleure circulation de l’information dans un système sécurisé Vos collaborateurs: • Un outil adapté à leurs métiers pour mieux organiser leur travail • Une traçabilité complète de leurs actions clients et prospects • Un outil de pilotage de l’activité commerciale et du service clients • Des outils puissants de gestion, suivi et d’analyse de campagne marketing • Des facilités pour le travail d’équipe Vos clients: • Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise • Une relation de qualité durable et pérenne pour une plus grande fidélité24
  • 25. Les 3 bénéfices du CRM « Prospecter, vendre, fidéliser » Pour développer et pérenniser votre entreprise. Sage CRM vous accompagne dans cette démarche: Prospecter plus efficacement  Transformer davantage de prospects en clients  Connaître l’impact des campagnes de prospection Vendre plus facilement  Réduire vos cycles de ventes  Faire des ventes croisées et additionnelles Fidéliser sereinement  Meilleure connaissance de vos clients  Accroître satisfaction client25
  • 26. Une base d’informations unifiée  Centralisation en 1 seul endroit  Plus de ressaisies multiples  Accès en 1 clic la bonne information26
  • 27. Une vision à 360° de son client  Coordonnées: numéros de téléphone, adresses, e-mail…  Infos commerciales: opportunités, concurrents…  Historique : appels, emails, RDV...27
  • 28. Une personnalisation intégrale  Création de champs : Oui/non, texte, date, €…  Ajout d’onglets : prospection, équipement…  Rapports, graphiques et tableaux de bord28
  • 29. Suivi précis des affaires  Saisie rapide au téléphone ou saisie complète.  Edition de devis, commande…  Suivi des échéances clés (maintenance…) & avancement  Informations complémentaires: concurrence, négociations…29
  • 30. Tableaux de bord automatiques • Des indicateurs clés pour démarrer la journée ! • Son portefeuille clients en temps réel ! • Priorisation des actions de la journée30
  • 31. Une vision prévisionnelle…  CA et affaires à venir  Meilleurs clients, probabilités de réussite  Adaptation au cycle de vente de l’entreprise31
  • 32. Gestion des équipes et agendas  Agendas partagés, salles, ressources…  Gestion des réunions, vacances…  Réalisation automatique des rapports d’activité  Management des équipes commerciales32
  • 33. Organisation de l’activité  Priorisation des activités  Rappels pour les évènements importants  Séries d’activités (Workflow): envoi de doc, relances…  Rapports d’activités automatiquement réalisés33
  • 34. Gestion & Organisation des équipes  Partage des agendas  Organisation de RDV et activités pour ses collègues  Consultation des infos pendant les congés  Gestion des ressources: salles, matériel…34
  • 35. Simplification des tâches administratives  Rapport d’activité automatiques  Suivi des objectifs et des performances  Ouverture totale vers MS Excel35
  • 36. Gestion complète du Service Client  Suivi des appels et identification des problèmes  Affectation automatique et traçabilité des réponses  Suivi des incidents clients en temps réel  Workflow (alertes…)36
  • 37. Création d’une Base de Connaissance  A usage interne : intégrée au logiciel & Consultable par tous  A usage externe Accès sécurisé (login & mot de passe) Consultable 24 h / 24h37
  • 38. Suivi des actions marketing  Gestion des e-mailing et publipostages  Segmentation et identification des cibles à fort potentiels  Gestion étapes des campagnes marketing  Analyse de la rentabilité des opérations marketing  Détection des clients inactifs, ventes additionnelles38
  • 39. Une aide incluse… Un Didacticiel est intégré pour faciliter la mise en route et la prise en main  Des vidéos sur l’utilisation des fonctionnalités  Des guides d’utilisation directement consultables  Un coaching utilisateur sur chaque fonctionnalité  Des assistants de mise en route39
  • 40. Avec sécurisation des accès…  Création d’équipes (commerciale, support…)  Gestion des droits d’accès aux fiches  Profils avec consultation uniquement ou écriture40
  • 41. Sage 100 CRM sur Android & iPad41
  • 42. La gestion des Media Sociaux > Veille sectorielle via flux RSS > Twitter >…42
  • 43. Compatibilité multi-navigateurs Internet Safari Chrome Firefox Explorer Dernière version, Dernière version, Dernière version, Versions 7, 8 & 9 partie client partie client partie client A noter : certaines fonctions sont uniquement disponibles sur Internet explorer43

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