Optimiser sa prospection commerciale en B2B, quels leviers & bonnes pratiques ?
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Optimiser sa prospection commerciale en B2B, quels leviers & bonnes pratiques ?

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  • Cas client : une entreprise dans le matériel professionnel de cuisine. Envoi tous les semestre de brochures papier à tous les clients pour proposer les nouveaux produits. Coût de plusieurs milliers d’euros. Avec vérification des adresses et traitement des NPAI, alors réduction des envoi de 16% et donc une économie quasi-égale au prix de l’application en 18 mois.
  • Délivrer en « goutte à goutte » Construire progressivement la crédibilité du fournisseur - Adapter  aux différentes fonctions ciblées des contenus spécifiques pour les faire progresser en maturité vis-à-vis de l’offre proposée  (DG, DAF, Acheteurs, Gestionnaires de parc, DRH) - Le fournisseur peut faire valoir ses spécificités, modeler le projet naissant du client dans le rationnel choisi. - Dresser des barrières d’usage et fonctionnelles vis-à-vis des futurs concurrents - Mieux préserver ses marges,  en ayant pu faire valoir le fond de sa proposition de valeur. Pister les réactions Online des cibles aux contenus proposés A ce jour on peut affirmer que tous les projets d’investissement professionnels sont associés, étayés par des recherches d’informations ou de contenus sur Internet. L’identification des comportements Online d’une entreprise et de ses décideurs vis-à-vis de thèmes proposés est un révélateur puissant de comportements favorables. Pour faire simple, l’identification des comportements Online permet d’identifier «  Le right man at the right time »
  • Quelques tests de nos clients : Envoi de Faxing sur la base pour une « urgence » Message vocaux & SMS Message email texte sans image Message email avec un re:
  • Cas client : Entreprise avec des commerciaux près de la retraites avec « leurs clients », et un repreneur qui voulait reprendre la gestion du portefeuille clients. Chaque commercial était indépendant, gérait son portefeuille et ses clients sans moyen de « contrôle » du travail effectué (visites ou pas, conte rendu…)
  • Cas client : Entreprise en B2B industrie qui voulait que ses commerciaux passent au moins 25% de leur temps à prospecter, mais il ne pouvait pas vérifier cela, et surtout donner des fichiers prospects aux commerciaux (qui est un prospect, qui est un client…)
  • Cas Client : Entreprise dans la vente de publicités & sites internet, certains commerciaux avaient tendance à vendre tout le temps les mêmes produits, au lieu de vendre les nouveaux produits et services. Cas client : dans les assurances, savoir placer des produits complémentaires systématiquement lors des scripts d’appels, avec des stats de placement, et avec des formations prévues et des ateliers quand les performances étaient inférieures aux standard de l’entreprise.
  • Tous vendeurs : le commerciale à la standardiste au livreur… Partager l’infos : RDV avec un client qui a bloqué, ou un client qui appelle 3 fois la compta.. Les VRP externes à l’entreprise, les forces de ventes supplétives…
  • Cas client : Sage, le 5 du mois les commerciaux savent ce qu’ils ont dans le pipe, et savent s’ils feront le mois ou pas, et si c’est difficile il vont à la pêche sur le réseau, et demandent aux marketing de dynamiser le marché avec des offres.
  • Cas client : Entreprise dans le domaine du transport ferroviaire, avec des affaires de transport qui se jouent sur le long terme, mais des cycles de décisions complexes…
  • Cas client : Marque de vêtement de Luxe qui passe par des VRP et qui récupère aussi une partie de la relation via de la vente via son site internet, avec tout le monde qui est gagnant gagnant.
  • http://www.ciel.com/assistance-facile-accueil-ciel.aspx

Optimiser sa prospection commerciale en B2B, quels leviers & bonnes pratiques ? Optimiser sa prospection commerciale en B2B, quels leviers & bonnes pratiques ? Presentation Transcript

  • Externaliser la prospection commerciale en BtoB : rêve ou réalité ?
  • 1 Quelles tendances profondes en matière de prospection commerciale ?
  • La prospection
    • Une histoire de bon sens …
    • C’est d’abord se poser les bonnes questions
    • Et c’est ensuite une question de préparation, d’organisation et de méthode … ensuite vient le talent !
  • La Pyramide de la Prospection
    • L’email et les adresses sont les coordonnées fixes les plus importantes
      • Mettre à jour les données systématiquement
        • Email (20% faux chaque année en B2C), changement de postes, fermetures…
      • Multiplier les méthodes de collecte : en point de vente, via des concours, en face à face, en télévente…
    • Gérer ensuite vos relations clients
      • Communiquer … Ni Trop… Ni Trop peu !
      • Alterner Actualités / Ventes
      • Varier les messages : Emailings ponctuels, Newsletter, Enquête de satisfaction, Messages de service, Courriers…
      •  Avoir un vrai programme de communication pour toucher tout le monde !
    L’importance d’une communication régulière
  • Nurturing ou placer sous couveuse les leads tièdes
    • Une étape trop souvent négligée…
    • Une étape clé riche d'un potentiel encore inexploité
    • Délivrer en « goutte à goutte » un contenu pertinent
    • Pister les réactions Online
    • Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements
    • Et dans le CRM :
    • Historiser les messages sortants adressés
    • Collecter les réactions online des "couvés"
    • Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale
    • Identifier les opportunités "abandonnées" par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing
  • Gérer le cycle de vie d’un client
    • Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :
    • Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…
    • Message adaptés selon les actions (Client & Prospects)
    •  Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !
    Votre Prospection sur Pilote Automatique…
  • 2 Comment arbitrer ses canaux de prospection ?
    • Les clients
      • Relationnel / Masse
    • Le Critère de valeur ajoutée
      • Faible marge / Forte valeur ajoutée
    • Le Critère des produits commercialisés
      • Récurrent / Achat unique
      • Simplicité / Technicité
    • L’évolution du Marché
      • Croissance / Saturation
    • La différenciation avec les concurrents
      • Télévente + Web / Valeur ajoutée + Proximité
    Le marché & produit imposent des choix
  • Le bon message au bon moment avec le bon outil En archivant les informations et les réactions pour les exploiter ! Mode d’envoi Les Plus Les Moins Commercial terrain Vente à valeur ajoutée Réactivité face aux clients Coût : 50 € Appel par un télévendeur Vente de produits simples avec un effort de vente Coût 1 € / appel Le mailing postal  Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Long en conception et en délai d'acheminement Cher (environ 1 € / unité) Pub Adwords Relativement bien ciblée & tracking Coût de 0,15 à 5 € Optimiser le process de vente Limitation au internautes Le faxing  Facile à réaliser Peu couteux (0,05 à 0,1 € par fax) Support physique Contenu relativement pauvre L’e-mailing Réception immédiate par le client Contenu riche: texte, images… Coût quasi nul Pas forcément reçu ou lu (SPAM) Le SMSing Très bon taux de lecture Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €) Très intrusif Pb de fichier Opt in disponible
  • Historique des échanges multi-canaux
    • Le web pour la vente sans V.A.
      • Mesurable
      • Automatisme
    • Le commercial pour clôturer la vente
      • Argumentation
      • Intelligence
    • La télévente pour la détection et le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets à V.A.
    • La compétence / technicité
      • Mise en place / Action coup de poing / …
    Les options possibles
    • Intégration des flux d’informations dans le CRM
      • Demandes de leads, Service clients, FAQ, devisage automatique, suivi de commande…
      • Déporter le travail sur le client
      • Eviter les saisies manuelles
    • L’extranet pour ses partenaires et distributeurs
      • VRM : distributeurs, VRP…
      • Affiliation : Remontées de leads avec rapports
      • Forces de ventes supplétives
      • Les manager comme ses commerciaux
    Utiliser la puissance d’internet
  • 3 Externalisation de la prospection : quelles solutions existent ?
    • Externaliser Non : Le cœur de son business & Le stratégique / Valeur ajoutée
    • Externaliser OUI : Compétences & Pic d’activité
    • Sous traitance / Externalisation : Ponctuelle / Continue
    • Le NearShore (Maroc, Tunisie…) : Francophone & coût / Relationnel & Valeur ajoutée
    • Le Off Shore (Inde…) : Prix / Qualité de service
    • Mais la tendance, la ré-internalisation et retour en France :
    • Proximité
    • Transfert de compétences
    • Nécessité de suivi
    La stratégie doit définir le choix
    • Aide pour sa stratégie commerciale
    • Lancement produit
    • Implémentation en GMS
    • Relance JPO
    • Prospection à faible valeur ajoutée
    Exemples d’externalisation
  • 4 Quels Baromètres pour la Performance Commerciale ?
  • Analyser les performances
    • Prévisions de ventes individuelles et collectives
    • Analyse de la répartition des clients & prospects
  • ... Pour coacher ses commerciaux Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ? Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ?  Chiffrer pour Coacher !
  • Analyser les statistiques
    • Les performances commerciales de vos campagnes
      • Nombre d’inscrits newsletter / Nombre de visiteurs
        • Images, extraits, vidéos, popup…
        • Changement de texte, d’emplacement, de visuel pour la newsletter
    • Les performances commerciales de votre site Web
      • Taux de rebond / Durée passée sur le site / …
      • Zones de Sortie du site
      • Les articles « jamais lus » et ceux à succès
      • Les mots clés « forts » et « faibles »
      • Mettez en place un entonnoir de conversion https://www.google.com/support/googleanalytics/bin/answer.py?answer=55515&hl=fr_FR&utm_id=ad
  • 5 Quelle rémunération pour vos équipes et vos partenaires dans le cadre du travail collaboratif ?
    • Selon les produits et l’effort de vente
      • Marge
      • Clients récurrents
    • Selon la stratégie de l’entreprise
      • Au CA / A la Marge / Selon règlement / SaaS
      • Marchés
    • Critère quantitatifs / Qualitatifs
      • Visites, prospection…
      • CRM
    Quelle conditions pour les rémunérations ?
  • Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
  • 6 Quels outils pour gérer le cycle de prospection ?
  • Suivre ses affaires dans le temps…
    • La prospection est un travail de tous les jours
      • Ne pas commencer chercher des clients quand le portefeuille est vide ou le 25 du mois !
    • Chaque affaire compte : il faut gérer ses affaires et ne plus courir après…
    • Suivre son pipeline des ventes
    • Concentrer ses efforts sur les prospects chauds
    • Faire des prévisions de ventes :
    • Prévision à 1 mois trop court : on reste dans l’opérationnel
    • Prendre de la hauteur et anticiper : statistiques de son portefeuille d’affaires…
    • Analyser le CA et la rentabilité pour une vision MT & LT
    • Le Directeur Commercial peut définir une stratégie et agir
    • Réfléchir à une vraie stratégie commerciale
    • Se baser sur l’expérience plus que sur l’intuition
  • Le portefeuille des affaires en cours Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables
  • Le Nurtering (mise sous couveuse)
    • Le Prospect est une denrée périssable…
    • S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement
    • S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente
    • Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…
    • Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…
    € Promo & Négociation Relance & scoring Qualification & évaluation Présentation de la solution Intérêt possible suite à une campagne marketing
  • Placer sous couveuse les prospects tièdes
    • Une étape trop souvent négligée…
    • Délivrer des leads pertinents aux commerciaux
    • Pister les réactions Online
    • Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements
    • Et dans le CRM :
    • Historiser les messages sortants adressés
    • Collecter les réactions online des "couvés"
    • Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale
    • Identifier les opportunités "abandonnées" par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing
  • 7 Quelles évolutions actuelles pour vos équipes de ventes ?
  • Les changements de mentalités
    • Le Commercial change de philosophie
      • Ecoutez moi  Je vous écoute et je vous comprends
      • Vision court terme  Capital Client à optimiser
      • Commissions CA / Marge  Commissions CA / Marge / Qualitatif
      • Individualités  Equipe
      • De l’oral  Ecrit
      • Vendre au client  donner envie d’acheter
  • Commerciaux & eCommerce
    • L’eCommerce pour la vente automatique
      • Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.
      • Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7
      • Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance
      • Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes complexes, grands comptes, V.A.…
    • L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise
      • Proposer tout son catalogue en ligne
      • Devisage Automatique & commande répétitives
      • Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)
      • Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial
      • Favoriser l’upsell & Crossell
    • Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter
      • Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…
    Concrétiser via le présence Marketing
    • Les agents conversationnels ou le Chat :
      • Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1
    Concrétiser via le présence Marketing
  • 8 Quel futur pour la prospection Commerciale ?
  • Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client
    • Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM
    • Mettre de l’humain et travailler son relationnel
  • Profiling Gérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS
    • La communication multicanaux:
    • Twitter
    • SMS
    Media Sociaux & CRM
  • Prospecter via les réseaux
    • Facebook:
    • Pubs
    • Page Fan
    • Updates
  • Intégrer toute la dimension client dans le CRM CRM 2.0
      • L’eRéputation en Curatif :
      • Soigner son image
      • Eviter qu’une rumeur se propage
      • Fidéliser ses clients
      • Identifier les arguments de ses concurrents 
      • Détecter des prospects 
      • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits
      • La veille concurrentielle :
      • Voir quels sont les arguments des concurrents
      • Analyser les évolutions du marché
    • L’eRéputation c'est rentable ... et indispensable !
  • L’eRéputation dans le CRM
    • - La gestion de votre eRéputation : Social media…
    • La Veille Concurrentielle: Google Alerts…
  • Développez votre Business !
    • Les Guides Pratiques et Livres Blancs !
    • Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.
    • Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !
    • Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients
    • La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale !
    • Sur www.SageCRMSolutions.fr