Le Social CRM, Les Media Sociaux dans les PME
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Les media sociaux en entreprise, quels usages, quel rôle pour le community manager, comment créer du contenu, comment intégrer au CRM...

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    Le Social CRM, Les Media Sociaux dans les PME Le Social CRM, Les Media Sociaux dans les PME Presentation Transcript

    • Gérer les Media Sociaux dans une PME Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & Gestion
    • Au Sommaire
      • - Les Media Sociaux, qu’est-ce que c’est ? - Quelle stratégie ? - Le Rôle du Community Manager - La génération de trafic - Media Sociaux et Système d’informations - La technique et l’écriture - Veille concurrentielle et reporting - L’évolution du Métier
      • N°1 du CRM en France
      • 13 500 entreprises équipées
      • Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance
      Sage, spécialiste des logiciels de Prospection Sage France (Septembre 2010) 315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) 570 000 entreprises clientes 2 455 employés 3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs
    • 1 Les Media Sociaux, qu’est ce que c’est ?
        • La déportalisation du contenu :
          • Le contenu peut être dissocié du contenant (Youtube…)
          • Les vidéos, les articles… ne sont plus (uniquement) sur le site de l ’entreprise…
        • L ’internaute sélectionne que ce qui l’intéresse et son canal de communication
          • Blogs plutôt que Magazines
          • Flux RSS plutôt que Newsletter
          • Mobilité plutôt que PC Fixe
        • Web participatif, social et intelligence collective
      • Web 1.0 = web des autorités et des experts, « one to many »
      • Web 2.0 = web de tout un chacun, « many to many », élection par la masse
      Media Sociaux & Web 2.0
    • Devenir acteur au lieu d’être spectateur…
      • Internet à donné la parole aux internautes (forums, blogs…) :
      • - Du Monologue = contrôle du discours et focus important sur le produit (client = cible)
      • - Au Dialogue = une partie du pouvoir a été repris par le consommateur (Transparence et authenticité conseillés, chaque interlocuteur fait partie d ’une communauté)
      • Google favorise cette tendance avec son algorithme
      • - Les internautes ont pris l’habitude de chercher de l’info en ligne avant d’acheter
      • - Si vous laissez faire, les internautes prennent la parole à votre place
      • Ne rien faire c’est choisir de subir…
    • Les média sociaux, c’est du Réel !
        • 77% des français sont inscrits à un réseau social ou site de réseautage social
        • Plus de 20 millions de français sur Facebook
          • Plus de 25% de la population, la moitié se connecte tous les jours (durée session moyenne de 55 mn aux USA)
        • Twitter, un média de niche élitiste
          • Un nombre de membres limité mais une audience réelle : 1,6 millions de VU en décembre
        • Les Blogs :
          • 900 000 articles publiés chaque jour dans le monde (la France championne d ’Europe)
        • Les plateformes vidéos
          • Près de 2 milliards de vidéos vues sur YouTube par mois
          • France : 15 millions VU pour YouTube vs. 9 millions VU pour Dailymotion (février 2010)
        • Un web social de plus en plus mobile
      • 500 millions de membres de Facebook dans le monde (1/4) utilisent la version mobile
      • Plus de 50% des 50 millions de tweets quotidiens se font en dehors de Twitter (mobile & clients)
        • Les fans & followers achètent et surtout recommandent plus
      • 51% des fans d ’une page de marque sur Facebook déclarent être plus enclins à acheter, 60% à recommander… pour Twitter c’est 67 et 79% …
      Les média sociaux sont dans nos PC
    • 2 Quelle stratégie sur les Media Sociaux ?
    • Rappel sur les Media Sociaux…
      • Les média Sociaux ne servent pas (vraiment) :
        • Promouvoir directement un produit
        • Recopier vos communiqués de presse
      • Il faut y ajouter de l’humain « Social Engagement »
        • Ecoute
        • Conversation : commenter, aimer
        • Interaction : réagir / agir
        • Ne pas parler que de soi (actus, secteur…)
        • Entrer dans la conversation au lieu d’attendre (ajouter des contacts...)
      • La Robotisation oui… mais avec de la subtilité
        • Des outils pour automatiser les relations (ex: TweetAdder sur Twitter)
        • Mais sans passer pour un robot, par exemple des statuts différents entre Facebook & Twitter
    • La Stratégie
    • 3 Le Rôle du Community Manager
    • Le rôle de community Manager
      • Défendre, promouvoir et représenter la Marque
      • Faire participer vos Prospects & Clients (Social Engagement) :
        • Poser des questions & Raconter une histoire
        • Demander des avis à la fin de vos articles
        • Etre ouvert et positif
        • Laisser la place pour vos lecteurs pour donner leurs avis
      • Faire participer…
        • Faire des études & questionnaires
        • Lancer des concours (attention à la législation)
        • Inciter à voter et donner son avis
      • Les erreurs :
        • Ne pas poser des questions ouvertes, mais cibler et cadrer ses demandes
        •   Etre unidirectionnel
        • Etre trop Commercial
        •   De mauvaise foi et ne pas accepter la critique
        •   Penser que cela prend pas du temps
        • Il faut mettre de l’humain sur le Web
    • Le rôle de community Manager
      • Le Bon community Manager :
        • Fait un travail d’approche (analyses, opinions…) & soigne son relationnel
        • Ne fait pas « ami-ami »… tout de suite…
        • Est réactif & surtout créatif
        • Est Bon en orthographe
        • Sait prendre des « risques » et être autonome
        • Est passionné par son travail & le Web
        • A une notion de rentabilité (quand même !)
      • Le Mauvais Community Manager
        • Ne connait pas les clients et le marché (demande de liens…)
        • Est un stagiaire qui agit pendant 3 mois
        • Cherche immédiatement à générer du Business
        • Ne connait pas la dimension humaine
        • N’est pas organisé et n’utilise pas d’outils (eRéputation…)
    • Quelles informations pousser ?
      • Quelle informations je veux pousser (gratuites/payantes) ?
        • Offre de services / informations « gratuites  » / Payante (ex: Abondance.com)
        • Texte / Images / Vidéos / Reprise d’articles / …
      • Capitaliser sur les informations déjà disponibles :
        • Externes : Syndicats, Newsletters Pro…
        • Interne : Veille sectorielle, abonnement newsletter, notes & recommandations…
      • Comment les ré-exploiter :
        • Gratuit / Payant
        • Pour qui / Pertinence ?
        • Quelle fréquence
        • Quel « comité de rédaction » et circuit de validation (savoir, relecture, validation…)
        • Ex: « La newsletter Technique Ciel »
      Vous devez définir les messages que vous voulez passer.
    • Internaliser ou Externaliser ?
      • Externaliser :
        • Apprendre comment faire
        • Mener ses premières opérations
        • Déléguer la création de contenu
          • Livre Blanc
          • Monitoring
        • Bonne connaissance technique et langue française
        • Coût fixe
      • Internaliser
        • Avoir la connaissance
        • Etre plus réactif
        • Eviter les filtres
        • Coût plus faible
    • 4 La génération de trafic
        • Les Forums ne sont pas morts :
          • Encore une grosse influence (ex: Doctissimo, CommentCaMarche, Yahoo Q/R)
          • Beaucoup de contenus et un très bon référencement
          • Des membres très actifs et surtout des spécialistes
          • Toucher des micro-cibles (ex: ServirLaFrance.com)
      • Les forums servent également :
          • Monitoring
          • Lobbying
          • Recrutement
          • Idées de contenus (Problèmes / Réponses)
          • Protéger et “maitriser” sa communauté
      9 - Conférence ‘Médias Sociaux & Stratégie Marketing’ Les  ancêtres : Les Forums & Q/R
    • Les Plateformes de vidéos
      • Publier sur tous les sites, sachant que Youtube reste le meilleur apporteur de visites
      • Faire de la polémique, de l’inédit… et ne pas forcément chercher à faire de la perfection !
      • Faire des vidéos courtes avec mots clés, sous-titrages, descriptions, liens dans les commentaires… il y a un VRAI travail d’optimisation
      • Ne pas hésiter à faire du « live » sans trop de retouche
        • FrenchWeb.fr
      • Prendre un compte Payant du Vimeo.com (50 € / an) pour héberger des vidéos longues… mais au référencement naturel moindre
    • Les réseaux sociaux en B2B Potentiel CA « Pro » Relationnel
      • En travailler 2, maximum 3… mais être présent sur tous !
      • Automatiser la création de sa communauté
    • Les réseaux sociaux Pro…
      • 35 Millions de personnes sur Viadeo (PME)
      • 150 Millions sur Linkedin (High Tech / International)
      • Mais peu de visites, peu de réactions..
      • Principes :
        • Identifier sa cible et recueillir de l’information en prospection
        • Utiliser l’audience existante pour diffuser de l’information :
          • Hubs / Groupes
          • Q/R
          • Evènements
          • Messages
        • Créer des générateurs de trafic :
          • Profil : lien Twitter
          • Groupes
    • Facebook
      • Relayer articles de Blogs (republication auto)
        • Liens, vidéos, photos…
        • Promo autres blogs et sites « décalés » (contenu spécifique)
      • Créer du relationnel (lecteurs et des influenceurs) : 15 mins / js
        • Commentaire de photos
        • Anniversaires
      • Créer des groupes thématiques et poster du contenu (photos…)
      • Attirer des lecteurs via les Pages Fan et faire publication auto
      • Faire de la Publicité via le Self Service
        • Même prix que Google… mais moins efficace…
        • Un léger mieux pour le ROI depuis 3 mois
        • Créer plusieurs campagnes pour une même annonce
        • Le visuel est essentiel pour réussir
        • Mais encore trop peu de clics…
    • 11 - Conférence ‘Médias Sociaux & Stratégie Marketing’ Twitter
    • Twitter, le connecteur…
      • Republier automatiquement ses informations d’un réseau à l’autre
        • Twitter  Facebook  Viadeo  FriendFeed  Linkedin…
      • Automatiser et limiter les pertes de temps
        • Tweet Adder pour créer une communauté http://snipurl.com/xabf2
      • Relayer ses actualités (auto-promo 10 à 20 %) et éviter la duplication :
      • Dialoguer avec ma communauté et devenir une « référence »
      • Mais capitaliser sur sa valeur ajoutée via un Digg Like.
    •  
    • 5 Les Media Sociaux et le système d’informations
      • La communication multicanaux:
      • Twitter
      • SMS
      Media Sociaux & CRM
    • Prospecter via les réseaux
      • Facebook:
      • Pubs
      • Page Fan
      • Updates
    • Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client
      • Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM
      • Mettre de l’humain et travailler son relationnel
    • 6 La technique et l’écriture…
    • La personnalisation du Blog, Page…
      • Page Facebook :
        • Générateurs
        • Manuellement
      • Blog :
      • Acheter un thème personnalisé à votre Charte
        • Agence
        • Freelance
        • Off Shore
      • Acheter un thème clé en main :
        • http://themeforest.net/
      • Personnaliser vous-même votre thème
        • Développer…
        • Utiliser Artisteer : http://www.artisteer.com/
    • Le Contenu
      • Produire du contenu de qualité à forte valeur ajoutée.
        • Ce que les internautes recherchent en priorité
        • Ce qui est valorisé par Google dans son algorithme (Adwords).
        • Ce contenu doit attirer et intéresser vos cibles
      • Pour trouver l'inspiration vous avez différentes techniques :
      • Identifier les problèmes et les questions posées par vos cibles ( forums, Blogs…)
      • Répondre aux questions qui vous sont posées lors de vos rendez-vous, salons…
      • Repérer les meilleurs articles de vos concurrents et faire mieux via une synthèse.
      • Analyser les mots clés et expressions les plus tapées dans Google Adwords
      • Parler de votre expérience (cas pratiques…)
      • Faire un brainstorming en interne
      • Rebondir sur l'actualité
    • C’est avant tout du temps et de l’expertise
      • Un article de fond nécessite 3 à 4 heures de travail
        • Choix du thème
        • Réalisation du plan détaillé (principales idées)
        • Recherche documentaire sur internet pour compléter votre article d'autres idées (en français et en anglais)
        • Rédaction du texte sur Word
        • Choix des photos
        • Réalisation d'illustrations clés en main (PPT, illustrateur…)
        • Relecture et passage au correcteur d'orthographe
        • Copie du texte dans le Blog
        • Mise en forme et upload des images sur le Blog
        • Relecture du texte sur blog (idéalement une relecture le lendemain)
      •  Mais c’est le meilleur moyen d’être reconnu par les internautes, les experts et Google.
    • Les différents types d’articles
      • Les sondages et études qui vous permettent de faire participer vos lecteurs, puis de donner des résultats. http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/resulats-de-letude-sur-les-blogueurs-francophones
      • Interviews d'un expert pour donner un autre point de vue et avoir un lien en retour http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/les-confidences-de-deux-emarketeurs-professionnels
      • Le Concours pour générer de la visibilité (attention aux frais d’huissier)
      • http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/lancement-du-concours-des-meilleurs-conseils-marketing-de-2009
      • Les Traductions d'articles http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/quelles-lecons-marketing-retenir-de-lindustrie-du-x
      • Les Tutoriaux pour expliquer comment faire
      • http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/comment-vendre-ses-produits-via-aweber%E2%80%93-partie-2
      • Les billets d’Humeur pour donner son point de vue http://www.devenirplusefficace.com/?p=330
      • Les trucs et Astuces http://www.conseilsmarketing.fr/communication/20-bonnes-resolutions-pour-reussir-2010
      • Les Billets Sponsorisés pour ses produits ou pour faire de la promotion.
      • http://www.conseilsmarketing.fr/autres-conseils-marketing/la-pub-du-jour-le-kit-de-survie-du-web-entrepreneur-debutant-sfr
      • L'Easy Writing qui consiste à créer rapidement un contenu dans forte valeur ajoutée (ex: republier une vidéo)
      • http://www.conseilsmarketing.fr/communication/la-pub-du-jour-sauvez-willy-euh-kai-ong
      • La Polémique pour "choquer" et susciter des réactions
      • http://www.marketing-chine.com/conseils-de-blog/presse-citron-nouvelle-victime-du-google-bombing
    • Les différents types d’articles
      • Les Compilations de ses articles, d'images…
      • http://www.conseilsmarketing.fr/tag/infographie-seo
      • Le Best of de ses articles (mois, semaine…)
      • http://www.conseilsmarketing.fr/autres-conseils-marketing/le-top-10-des-articles-marketing-les-plus-lus-de-2009
      • Les Témoignages de ses clients, internautes, guest posting… http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/monetiser-son-blog-oui-mais-comment
      • Les Cas pratiques et Succès stories http://www.conseilsmarketing.fr/communication/comment-reussir-un-communique-de-presse-%E2%80%93-exemple-n%C2%B0-2-doc-etudiantfr
      • Les Reportages (en live ou pas)
      • http://www.conseilsmarketing.fr/referencement/confidences-de-blogueurs-les-interviews-du-web-connect
      • Les FAQ et les articles encyclopédiques sur un thème
      • http://www.conseilsmarketing.fr/autres-conseils-marketing/le-concept-du-marketing-explique-en-12-images
      • L'Agrégation de flux RSS (ex: Twitter, Delicious…)
      • http://www.conseilsmarketing.fr/autres-conseils-marketing/la-selection-marketing-d%E2%80%99entreprise-marketingfr-5
      • Les Vidéos (propres ou republiées) http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/2ieme-video-gratuite-de-la-formation-bloguer-comme-un-pro-surprises
      • Le test produit
      • http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/la-formation-viadeo-enfin-disponible
      • Les séries d'articles sur une thématique
      • http://www.conseilsmarketing.fr/emailing/comment-vendre-ses-produits-via-aweber%E2%80%93-partie-2
    • 7 La veille concurrentielle et le Reporting
    • Google Ad Planner : audience et leaders
    • Analyser les sources des concurrents
      • Analyser les backlinks de vos concurrents :
        • Yahoo Site Explorer https://siteexplorer.search.yahoo.com/mysites
    • Intégrer toute la dimension client dans le CRM CRM 2.0
        • L’eRéputation en Curatif :
        • Soigner son image
        • Eviter qu’une rumeur se propage
        • Fidéliser ses clients
        • Identifier les arguments de ses concurrents 
        • Détecter des prospects 
        • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits
        • La veille concurrentielle :
        • Voir quels sont les arguments des concurrents
        • Analyser les évolutions du marché
      • L’eRéputation c'est rentable... et indispensable !
    •  
    • L’eRéputation dans le CRM
      • - La gestion de votre eRéputation : Social media…
      • La Veille Concurrentielle: Google Alerts…
    • Mesurez votre influence…
      • http://klout.com/conseilsmkg
      Votre niveau d’influence globale La carthographie de votre réseau Les RT, votre ratio de followers…
    • Mesurez votre influence… http://www.postrank.com/
    • 7 L’évolution du métier…
    • Les changements de mentalités
      • Le Commercial change de philosophie :
        • Ecoutez moi  Je vous écoute et je vous comprends
        • Vision court terme  Capital Client à optimiser
        • Commissions CA / Marge  Commissions CA / Marge / Qualitatif
        • Individualités  Equipe
        • De l’oral  Ecrit
        • Vendre au client  donner envie d’acheter
      • L’esprit Community Manager
      • De vrais experts
      • Intégration au service Marketing ou Service Clients
      • Les futurs journalistes ?
      • Ne pas penser en termes de messages mais de conversations
      • Si vous ne produisez pas un contenu de valeur, vous n ’existerez pas
      • Ne pas de disperser, considérer les MD comme des extensions du site officiel
      • Apprenez à donner : agrégateur de contenus, infos…
      • Personnifier votre discours, humanisez-le et communiquez avec les lecteurs
      • « Walk before running » : Apprendre des premières réactions (marcher) avant d ’activer des leviers propices au trafic
      • Acceptez le fait que vous allez vous planter
      • Assurez vous d ’avoir les ressources en interne ou d’un community manager externe dédié… cela prend du temps à !
      • L ’investissement en temps est important au lancement, mais reste continu: animation / modération
      • Intégrez tout votre ecosytème : distri, clients, fournisseurs…
      • Et surtout LANCEZ VOUS !
      Quelques derniers conseils…
    • Que ferais-je à votre place ?
      • Etre présent sur les principaux Media au minimum pour réserver votre nom ou votre marque.
      • Ne pas tout révolutionner au départ, commencer simple.
      • Répérer chez vous qui s’intéresse au Web et confier un projet, avec éventuellement de l’aide.
      • Réutiliser ce qui se fait déjà en interne avec les medias sociaux comme caisse de résonance
      • Faire des actions simples d’image, avec la génération de « business »
      • Analyser les retours au bout de quelques mois
      • Ne pas avoir peur, et y aller maintenant car la courbe d’apprentissage et le réseau sont essentiels…
    • Les Guides et Livres Blancs
      • Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.
      • Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !
      • Les Bonnes Pratiques du Service Clients
      • Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM
      • Sur www.SageCRMSolutions.fr