La mobilité & la Relation Client
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Guide Sage sur le CRM: La mobilité et la Relation Client

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La mobilité & la Relation Client Document Transcript

  • 1. Les guides Sage sur le CRM La mobilité & la relation clientEn partenariat avec
  • 2. IntroductionConcurrence accrue, marchés de plus enplus étendus, clients volatiles … Si vous Mobilitésouhaitez rester compétitif, vous devezsoigner votre gestion de la relationclient ! Proximité RéactivitéVotre objectif est d’améliorer le cycle devie de vos clients : optimiser votreprésence commerciale, diversifier vosservices, accélérer vos processus métier…Dans ce contexte, la mobilité devient unmaillon essentiel de votre stratégied’entreprise pour plus de productivité, Productivitédavantage de réactivité et une meilleureproximité…
  • 3. Le CRM mobile : quels usages et quels acteurs dans votre entreprise ? U P A NOTER ne solution CRM mobile permet à vos collaborateurs de communiquer à distance avec votre système d’information. Au 5,76 millions travers d’un “bureau mobile”, ils travaillent de de travailleurs mobiles n’importe quel lieu aussi efficacement qu’au en France, dont bureau : vos collaborateurs sont plus réactifs et plus efficaces. 2,2 millions de cadres En fonction de l’activité de votre entreprise et 642 000 commerciaux des métiers de vos collaborateurs, vos besoins 560 000 techniciens en terme de mobilité diffèrent. Source : SFR Entreprises Dans le domaine de la relation client, on ment les problématiques client. Il doit pouvoir peut distinguer 3 populations majeures rédiger à distance ses rapports d’intervention requérant l’usage de la mobilité : pour partager rapidement les informations clients avec d’autres collaborateurs de votre Les commerciaux entreprise, accéder aux informations de stocks Pour assurer une relation de pièces détachées afin d’accélérer les pro- efficace avec vos clients, cessus de réapprovisionnements… chaque commercial doit disposer d’une information Le bureau mobile assure ainsi une meilleure pertinente en temps réel. qualité de prestation ; il est aussi un facteur Dans ce contexte, accéder à la essentiel d’accélération des processus de votre base clients, aux informations produits, à la entreprise. gestion des devis, à son agenda, à ses outils de reporting et de suivi de portefeuille, se révèle Les responsables de service fondamental et source majeure de En contact permanent avec l’entreprise, le productivité… Plus efficaces, les commerciaux responsable de service doit ont davantage de proximité avec vos clients. Le avoir un accès en temps réel bureau mobile assure ainsi un accroissement aux informations stratégiques de la productivité de vos collaborateurs, au concernant son activité. travers de gains de temps conséquent au Le bureau mobile lui permet niveau déplacement notamment. d’avoir une relation de “proxi- mité distante” avec ses collaborateurs, qui Les techniciens support peuvent être eux-mêmes nomades, et offre Pour garantir une meilleure interaction avec ainsi les moyens d’un coaching et d’un mana- les services internes de votre entreprise, le gement terrain. technicien support doit pouvoir accéder à son planning d’interventions et à la base de connaissance interne, afin de résoudre rapide-2 La mobilité & la relation client
  • 4. Le CRM mobile : quels outils et quelschoix techniques ?S elon les besoins de mobilité de votre entreprise en terme de mobilité et les métiers des utilisateurs de ces solutions, il convient de choisir un modèle financier, uneinfrastructure technique et un niveau de sécurité adéquats.Dois-je opter pour le mode connecté ou déconnecté ?Mes collaborateurs sont-ils équipés de PDA ou de PC portable ?Faut-il donner accès à tous les employés de mon entreprise ?Autant de questions que vous devez vous poser avantd’investir dans une solution CRM mobile. Les technologies actuelles autorisent ces deux modes de connexions, que ce soit au travers de connections physiques (de type ADSL) ou de connexions sans fil (GPRS, UMTS, Wifi…). La question à vous poser est : “Quels bénéfices mon entreprise peut-elle retirer de l’accès en temps réel à l’information ?” Le choix d’un modèle d’accès Les forfaits de communication actuels per- aux données adapté à vos mettent d’intégrer la notion de connexion besoins illimitée à des tarifs attractifs, car la volumé- trie des informations échangées – notam-Il existe deux typologies d’accès distants : ment au travers des échanges d’emails et de• Le mode connecté permet d’accéder en documents attachés – peut rendre onéreuse temps réel aux informations et nécessite une mobilité en mode connecté. que l’utilisateur soit connecté au serveur de l’entreprise pour travailler ou consulter Le choix d’une solution CRM les informations. mobile adaptée à votre infrastructure technique• Le mode déconnecté permet de travailler de façon autonome sur son ordinateur por- Le métier des collaborateurs nomades oriente table, avec une synchronisation incrémen- le choix des terminaux mobiles (PC portables, tale des données lorsque l’utilisateur sou- PDA, Blackberry, Tablet PC …) selon vos haite mettre à jour les informations sur le besoins en termes d’accessibilité, de simpli- serveur : les informations ne sont donc pas cité, de quantité d’informations à saisir, voire accessibles en temps réel. de maniabilité… A La mobilité & la relation client 3
  • 5. A L’investissement dans une flotte mobile pou- vant se révéler onéreux, il est préférable d’opter pour une solution de CRM pouvant se conformer à l’infrastructure existante, avec une ergonomie adaptable selon le termi- nal mobile. En cas de diversité de la flotte mobile, choisir une solution souple, qui auto- rise une implémentation quelque soit le péri- phérique et l’O/S utilisé (Palm OS, Windows CE votre entreprise. L’authentification des utili- etc …), permet de limiter les coûts d’investisse- sateurs doit être assurée par mot de passe ou ments et de capitaliser sur les habitudes de vos au travers de solutions plus sophistiquées. collaborateurs. L’identification du terminal doit se faire au La plupart des solutions CRM mobiles requiè- niveau du serveur afin d’interdire l’utilisation rent, en outre, le développement de l’interface de périphériques mobiles volés ou perdus. avec les périphériques mobiles, induisant des coûts d’investissements qui en résultent : choi- • La protection des périphériques sir une solution rapide et facile à installer per- mobiles et de leurs données met de limiter significativement ces coûts d’in- Il est fondamental de garantir à la fois la vestissement. sécurité physique des terminaux mobiles et la sécurité d’utilisation. La sécurité physique Le choix d’une solution CRM peut s’effectuer au travers de mots de passe, mobile garantissant une haute voire au travers de solution de reconnaissance sécurité biométrique si les informations détenues sont Perte ou vol du terminal mobile, indiscrétion critiques. Les anti-virus et les pare-feux liée à une communication… le nomadisme permettent de garantir la sécurité d’utilisation. accroît les risques. La sécurité est un aspect fondamental de la mobilité, car votre entre- • La sécurité des échanges prise doit ouvrir son système d’information à Elle passe par le cryptage des données ou par ses salariés nomades. la mise en œuvre de solution d’authentifica- Quatre composantes sont à prendre en tion des échanges. Le niveau de sécurité choisi compte pour déterminer les solutions de sécu- doit naturellement prendre en compte le rité à mettre en œuvre : degré de criticité des informations échangées. • La sécurité d’accès au réseau d’entreprise P LE SAVIEZ-VOUS ? Taux d’équipement de la population Pour se prémunir des tentatives d’intrusion, active par taille d’entreprise : il convient de mettre en place des solutions matérielles et logicielles adaptées, notam- le marché des TPE & PME plus dyna- ment des solutions pare-feux adaptés aux mique que les grands comptes réseaux sans fil. Entreprise Entreprise Entreprise < 50 < 500 > 500 • La gestion des droits d’accès salariés : salariés : salariés : aux données centralisées Il est essentiel de définir des règles de sécu- 31 % 21 % 19 % Source : SFR Entreprises rité d’accès au système d’information de4 La mobilité & la relation client
  • 6. Sage CRM Solutions :la mobilité selon vos besoins L’offre Sage CRM solu- tion (réseau physique ou réseau sans fil). tions a été entièrement L’offre Sage CRM Solutions peut être utilisée conçue autour du sur tout type de périphériques (micro-ordina- concept de mobilité teur portables, Pocket PC, Palm O/S, Blackerry, pour répondre aux Tablette PC etc …) ce qui permet de capitali- besoins de chaque ser sur les infrastructures matérielles en place entreprise et favoriser dans l’entreprise et de limiter les coûts aul’utilisation du produit par les populations démarrage du projet.nomades, quelque soit leur métier. Les tech-nologies déployées permettent une utilisation Au travers de Sage CRM Solutions, Sage pro-distante en mode déconnecté, afin de limiter pose une gamme de 3 solutions de Gestion deles coûts de communication, ou en mode la Relation Client – ACT ! by Sage, Sage CRM et Sage CRM SalesLogix - afin de répondre auxconnecté afin de privilégier le temps réel, besoins et aux métiers de chaque entreprise.quelque soit le type de réseau de communica- P Avis d’expert “Depuis deux ans, nous Edge, 3G : UMTS), baisse des coûts télécoms et observons une vraie dyna- simplification des solutions applicatives mobiles. mique de déploiement de solutions mobiles métiers, Cest parce que nous travaillons depuis plusieurs qui touche à la fois les années avec des partenaires tels que Sage que grands comptes et les nous pouvons proposer les solutions attendues M. Pierre Yves RALLET PME. La mise en place de par les entreprises. Lexpérience acquise conjoin- Directeur Marketing et ces solutions concerne tement permet de simplifier la mise en place Partenariat SFR Entreprises d’un côté des sociétés dapplications métier mobiles adaptées aux high tech, mais surtout de nombreuses entrepri- besoins de chaque entreprise et lintégration ses de secteurs traditionnels (minotiers, quincail- dans les outils de CRM. Nous pouvons liers industriels, agro-alimentaires…). aujourdhui offrir avec Sage une solution simple, Elle répond à des objectifs similaires au sein de fiable et opérationnelle rapidement pour les ces entreprises : meilleure réactivité, service plus clients et prospects. qualitatif au service des clients, accroissement de la productivité et de lefficacité personnelle Bien entendu pour ceux qui veulent aller plus grâce au temps réel, retours sur investissement loin et souhaitent échanger toujours plus inférieur à 12 mois. d’informations (images, vidéos…),de nouvel- les possibilités de mobilité adaptée à vos Cette accélération sexplique par la combinaison besoins verront le jour très prochainement en de 4 facteurs : élargissement de loffre des ter- France : lancement d’offres 3G+ basées sur la minaux disponibles (smartphone, PDA commu- technologie HSDPA, très haut débit couplé niquants, cartes PC), accroissement de la qualité avec des PC portables intégrant directement et des débits des réseaux sans fil (2G : GPRS / des modules de communication 3G+, etc. La mobilité & la relation client 5
  • 7. Sage France 10 rue Fructidor 75834 Paris Cedex 17 Service Informations Commerciales T > 01 41 66 25 25 F > 01 41 66 25 55 Service Informations Export T > 05 56 18 01 35 F > 05 56 18 01 48 www.sagecrm.fr Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modifications sans notification préalable - CRM000GU000. Sage France 2006. Tous droits réservés - S.A. au Capital de 500 000 € - 313 966 129 RCS Paris. Siège social: 10 rue Fructidor 75017 Paris. La Société Sage France est locataire-gérante de la société Sage Coala.www.sagecrm.fr