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En quoi un CRM peut booster votre activité Commerciale ?
 

En quoi un CRM peut booster votre activité Commerciale ?

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En quoi un CRM peut booster votre activité Commerciale ? La réponse en 8 point au travers de cette présentation.

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  • La mauvaise réputation…
  • Cas client : Entreprise dans les assurances, saisie des commandes & consultation des données en situation de Mobilité chez les professionnels, avec PC et imprimantes bluetooth pour validation des devis immédiats et impressions des cartes des assurés. Cas client : Entreprise dans l’ingénierie thermique, délai long entre le RDV avec l’administration ou l’entreprise, puis l’envoi au bureau d’étude… Avec le CRM ils transfèrent les infos directement depuis les locaux du client avec les photos et côtes, pour envoi au bureau d’étude qui réalise ensuite le devis avec alerte pour le commerciale. Réduction du délai de 7 jours à 4 jours en moyenne. Cas clients : Partenaires Sage qui utilisent leurs Sage CRM sur les salons pour prendre des RDV immédiatement, avec les dispo des commerciaux, résumé de l’opportunité…
  • Cas client : entreprise avec un centre d’appel B2C avec des commerciaux qui avaient des campagnes, mais qui n’échangeaient pas vraiment les bonnes pratiques, sauf à la fin d’une campagne. Désormais les scripts d’appels sont actualisés au fil de l’eau selon les remontées des commerciaux.
  • Dans Outlook les emails, dans la compta les infos comptables…
  • Fichier prospect distinct du fichier client  pas de pollution de la GC100 Fichier tiers clients enrichis et à jour Données complémentaires fiche et contacts pour une meilleure connaissances des clients, ciblage et action marketing  valorisation du capital client Gestion des secteurs pour les commerciaux Gestion des droits et affectation des prospects et leads Organisation de l’activité des commerciaux et de l’équipe Rdv, tâches, email (liés avec MS outlook) Rattachement de docs fiches société ou contact modifiable ou consultable Saisie, suivi et relance des devis clients ou prospects Report : suivi des affaires et activité des commerciaux Accessibilité et partage de l’information Au bureau sur le terrain consultation de l’historique du dossier client/prospect Campagne Marketing et Service Client Gains de temps  Réactivité Qualité suivi Prospect Client
  • Donner du sens au chiffre + répondre sur les besoins des clients
  • Tous vendeurs : le commerciale à la standardiste au livreur… Partager l’infos : RDV avec un client qui a bloqué, ou un client qui appelle 3 fois la compta.. Les VRP externes à l’entreprise, les forces de ventes supplétives…
  • Cas client : toutes les entreprises en B2B pour connaitre le parcours du client et les évènements.
  • Cas Client : cas de SageCRM.com, avec envoi automatique de messages, avec alternance d’appels de commerciaux, d’emails, de Web Séminaires gratuits… pour clôturer la vente.
  • http://www.ciel.com/assistance-facile-accueil-ciel.aspx
  • Quelques tests de nos clients : Envoi de Faxing sur la base pour une « urgence » Message vocaux & SMS Message email texte sans image Message email avec un re:
  • It’s valuable to step back and remind ourselves what a mobile situation is. As many of us who carry Blackberry’s or Treo’s or any mobile device for email and voice already know, we find ourselves in situations where we can work down the daily barrage of email, be incredibly responsive to requests, regardless of where we are. In a customer meeting, at a conference, at the airport etc. As we also know, these “mobile” situations are generally not laptop-friendly – poor to no connectivity, too little time to wake our notebooks, etc. -- but they are nevertheless situations where we need to access information, write emails, and continue working. For the field sales or service professional whose company has embraced CRM, these are situations where access to information is not just a ‘nice-to-have’, but essential.

En quoi un CRM peut booster votre activité Commerciale ? En quoi un CRM peut booster votre activité Commerciale ? Presentation Transcript

  • Développez vos ventes avec une solution CRM !
    • Le C ustomer R elationship M anagement ( CRM ) ou G estion de la R elation C lients ( GRC )
    • Plus qu’un logiciel , le CRM est
    • une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects, prescripteurs…)
    • afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins
    • et d’y répondre le mieux possible
    • tout en optimisant la rentabilité de cette relation .
    • C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise.
    • Les comptables ont les logiciels de comptabilité
    • Les gestionnaires de paye les logiciels de paye
    • Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRM
    Définition du CRM
  • Quels sont les bénéfices concrets d'une solution de CRM en 2011 ? 1
  • Mettre en place le cercle vertueux de la relation clients
    • Suivi des objectifs et prévisions
    • Anticiper l’évolution de l’activité
    • Analyse de la rentabilité
    • Suivre l’évolution des leads
    • Identifier les comptes clés
    • Automatiser les processus
    • Augmenter sa réactivité
    • Chaînes de fidélisation
    • Vente de produits et services
    • complémentaires
    • Améliorer sa qualité de service
    • Envoyer des messages personnalisés
    • Segmenter
    • Prioriser ses activités
    • Détecter les besoins
  • Centraliser les informations dans une seule BDD
    • Rassembler les données et éviter les silos : Gestion, Outlook, Excel, cartes de visites…
    • Ne plus perdre de temps et réduire les ressaisies :
      • Saisie et consultation en situation de Mobilité (iPhone, PC 3G…)
      • Scanner ses cartes de visite
  • Qui sont vos meilleurs Prospects ?
    • Identifier qui sont ses meilleurs clients : définir un profil type du « meilleur client » et en recruter plus :
      • Segmentation : Pareto, ABCD, RFM…
        • Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs) pour
        • Le commercial et le responsable de l’entreprise
        • Organiser des tournées, visites… selon le profiling
      • En trouver plus : Location de fichiers, Partenariat, Parrainage…
    • En sachant décentraliser la Prospection :
      • Suivi des ouvertures / clics par email
      • Personnalisation des emailings & mini campagnes
  • Quelle place doit occuper votre solution de CRM au sein de votre système d'information global? 2
  • Professionnaliser sa prospection
    • Apprendre une culture de l’écrit :
      • Historiser tous les échanges
        • Extraire l’essentiel dans notre société de surinformation
        • Réduire le temps à rechercher l’information
      • Garder la mémoire même en cas d’absences, départs…
        • Eviter les « où en étions-nous… », « pourriez vous rappeler plus tard », « mon collègue est en vacances…. »
    • Capitaliser le savoir :
      • Base de connaissances & Base documentaires
      • Archivage des emails, appels, RDV…
      • Rapports de visites
    • Mettre en place une organisation apprenante et une culture de l’écrit..
  • CRM et bureautique L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux… Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux CRM Utilisateur
  • CRM et SI de gestion
    • Ventes
    • Fichier Prospects
    • Opérations d’emailings, mailing, faxing…
    • Agendas & rendez-vous
    • Historique des Appels / eMails / Notes …
    • Devis, Relances & suivi
    • Portefeuille affaires
    • Objectifs de ventes
    • Rapports d’activités
    • Administration des ventes
    • Grille tarifaire
    • Articles & Nomenclatures
    • Commandes
    • Stocks & Achats
    • Production
    • Bons de livraison
    • Factures & CA réalisé
    • Relances impayés
    • Commissions
    • Après vente
    • Appels techniques
    • Suivi de la satisfaction
    • Fidélisation
    • Détection inactifs
    • Segmentation
    • Newsletter
    CRM Gestion Commerciale CRM
    • La vision à 360 ° des clients et prospects
    • La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez
    • La gestion et le suivi des devis commerciaux
    • Des prévisions de ventes précises
    • Une organisation efficace des journées de travail
    • La gestion complète du service clients
    • La gestion des actions marketings
    • Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…)
    CRM et Gestion Commerciale / ERP : CRM et SI de gestion
    • Le CRM et le Web sont synchronisés:
    • Livres blancs, quizz, formulaires, affiliation, adwords, Blog, vidéos, JPO…
    • Intégration des formulaires avec attribution automatique aux commerciaux
    • Suivi et tracking des meilleurs support pour arbitrage et analyse
    Couplage Web & CRM
  • Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
  • Outils de scoring, deviseurs automatiques ? Quelles fonctionnalités doit comporter votre solution de CRM ? 3
  • Les débuts du CRM 2.0
    • Du CRM traditionnel : une vision « 2D »
      • Les informations importées depuis un fichier Excel
      • Les données rentrées par les utilisateurs
    • Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »
      • Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin…
        • S’informer sur les contacts et l’entreprise
        • Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.
        • Etablir un relationnel plus fort
    • Utiliser les nouveaux média pour communiquer.
        • En préventif pour anticiper les demandes des clients
        • En réaction à un mécontentement pour communiquer
    • L’entreprise est ouverte sur l’écosystème
  • Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client Mettre de l’humain et travailler son relationnel… surtout en prospection !
    • La communication multicanaux clients & prospects:
    • Twitter, Facebook…
    • SMS
    Media Sociaux & CRM
    • Détection de postes & évènements : Social media…
    • La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts…
    • Monitoring : groupes Viadeo, Q/R…
    Détecter des opportunités de ventes
    • Le CRM doit changer de fonction :
    • Ne pas essayer de vendre directement
    • Consacrer du temps
    • Mesurer le ROI
    Media Sociaux & CRM
  • Profiling : La Méthode SONCAS
  • Comment assurer l'adhésion des équipes commerciales et de l'entreprise au projet ? 4
  • 1
    • Intégrer le projet de CRM ds la stratégie de l’entreprise
    • Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ?
    • Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie
    • Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application,
    • structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication
    2
    • Lutter contre la résistance au changement
    • Ennemi n°1 de tout projet CRM
    • Un simple changement des habitudes peut être un frein
    • Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM
    • Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral
    • Anticiper le changement culturel et organisationnel
    Les Règles d’Or pour réussir son projet CRM
  • 3 4
    • Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant
    • D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible
    • Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation
    • Identifier les informations indispensables si récupération des données
    • Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise
    • Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP
    • Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM
    • Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites
    • Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion
    • Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers
    Les Règles d’Or pour réussir son projet CRM
  • 5 6
    • Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise
    • 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet
    • Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs
    • Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables
    • Travailler en équipe !
    • Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux
    • besoins
    • Prendre des indicateurs clés avant / après
    • Former les utilisateurs
    Les Règles d’Or pour réussir son projet CRM
  • 7
    • Choisir le mode de financement adapté :
    • ASP / SAAS / On Demand :
      • Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !
      • Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs
    • Mode « Licence »
      • Acheter son logiciel et souscrire au support technique
      • Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans…
    Les Règles d’Or pour réussir son projet CRM
    • Trop d’informations tue l’information !
    • Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels
    • Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations
    • Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;
    • Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;
    • Ne pas imposer sans concertation
    • Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;
    • Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe
    • Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA…
    • Rassembler tous les fichiers dans 1 seule base centrale avec différents statuts
    • Fêter même les petites victoires
    • Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies
    • Garder un budget pour faire évoluer la solution
    • Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !
    Les Règles d’Or pour réussir son projet CRM
  • Comment chiffrer un projet de CRM et calculer son retour sur investissement ? 5
    • Les licences coûtent entre 500 et 1500 €
    • Ce qui coûte le plus c’est :
        • Le temps en interne
        • Les développements en dehors du standard
        • L’implémentation
        •  Il faut donc opter pour une solution proche du standard…
    • Exemple avec une installation 3 postes Sage CRM Express :
        • Licence 3 postes : 1500 € DEL + 900 € DUA = 2 400 €
        • 3 jours de prestations : 850 x 3 = 2 550 €
        • TOTAL Tout compris : 4950 €
        •  50% du Budget c’est du temps !
    Calculer le ROI d’un outil CRM
  • Calculer le ROI d’un outil CRM Licence ASP
    • Droit d’utilisation sur une durée illimitée
    • Intégration parfaite avec le système d’intégration existant
    • Totale maîtrise du paramétrage
    • Un coût d’entrée faible
    • Souplesse de coûts indexés au niveau d’activité de l’entreprise
    • Pas besoin de compétence informatique en interne
    • Niveau de personnalisation et paramétrage faible
    • Coût Global plus élevé dans la durée que le mode licence
    • Investissement Initial
    • Durée de déploiement par rapport au mode ASP
    Avantages Inconvénients Coûts Durée Licence ASP Investissements Initiaux
  • Calculer le ROI d’un outil CRM
    • Temps économisé pour les visites
    • Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)
    • Réduction des NPAI mail & Bounce emails
    • Vente de produits complémentaires
    • Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)
    • Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs
    • Réduction du temps de traitement des leads
    • Amélioration du taux d’ouverture, de clic…
    • Augmentation du CA comparé à l’année passée
    • Réactivation des clients
    • Réduction du temps passé à faire des rapports
    • Prévisions de ventes plus fiables
    • Augmentation de la satisfaction clients (étude…)
    • Partage des informations et bonnes pratiques
  • Amortissement Étude IDC/ Sage 2005 Calculer le ROI d’un outil CRM Temps Collaborateurs Economisé > Quel est le temps de vos collaborateurs qui pourrait être économisé par une automatisation des tâches ? Moyenne 17,6% > Au bout de combien de mois pensez-vous amortir l’investissement sur un projet CRM ? Moyenne 14 mois Gain (% du CA) > Quel est le gain en % du chiffre d’affaires que vous pourriez réaliser avec une solution CRM Moyenne 5,3%
  • Comment repenser votre organisation commerciale et marketing en associant CRM et nouveaux canaux de vente interactifs? 6
    • Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :
    • Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…
    • Message adaptés selon les actions (Client & Prospects)
    •  Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !
    Votre Prospection sur Pilote Automatique…
  • Pilotage et Business Intelligence
    • Prévisions de ventes individuelles et collectives
    • Management des équipes commerciales
    • Analyse de la répartition des clients & prospects : géographique…
    • Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter
      • Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…
    Le Commercial « Web »
    • Les agents conversationnels ou le Chat :
      • Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1
    Le commercial semi-automatisé
  • CRM, e-services, mobilité … 7
  • Le bon message au bon moment avec le bon outil En archivant les informations et les réactions pour les exploiter ! Mode d’envoi Les Plus Les Moins Commercial terrain Vente à valeur ajoutée Réactivité face aux clients Coût : 50 € Appel par un télévendeur Vente de produits simples avec un effort de vente Coût 1 € / appel Le mailing postal  Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Long en conception et en délai d'acheminement Cher (environ 1 € / unité) Pub Adwords Relativement bien ciblée & tracking Coût de 0,15 à 5 € Optimiser le process de vente Limitation au internautes Le faxing  Facile à réaliser Peu couteux (0,05 à 0,1 € par fax) Support physique Contenu relativement pauvre L’e-mailing Réception immédiate par le client Contenu riche: texte, images… Coût quasi nul Pas forcément reçu ou lu (SPAM) Le SMSing Très bon taux de lecture Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €) Très intrusif Pb de fichier Opt in disponible
  • Le Nurtering (mise sous couveuse)
    • Le Prospect est une denrée périssable…
    • S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement
    • S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente
    • Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…
    • Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…
    € Promo & Négociation Relance & scoring Qualification & évaluation Présentation de la solution Intérêt possible suite à une campagne marketing
  • Dans un aéroport Au Restaurant Entre deux RDV Chez un Client Lors d’une conférence Dans l’avion Le CRM pour développer votre activité ! 51 % entreprises perdent des ventes car elles ne disposent pas de l’information au bon moment ! 80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente Dans un Taxi
    • La Mobilité, clé de la performance commerciale :
    • Accès aux informations où que l’on soit
    • Saisie des commandes, tickets…
    • Informations sur les clients
    • Historique des échanges
    Le CRM pour développer votre activité !
  • Développez votre Business !
    • Les Guides Pratiques et Livres Blancs !
    • Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.
    • Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !
    • Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients
    • La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale !
    • Sur www.SageCRMSolutions.fr