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Couplage CRM / CTI VoIP
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Couplage CRM / CTI VoIP

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Interactivité entre le système de téléphonie et le CRM Sage; lors d’un appel entrant, la fiche identifiant et le numéro de téléphone du client s’affichent dans la fenêtre du CRM.

Interactivité entre le système de téléphonie et le CRM Sage; lors d’un appel entrant, la fiche identifiant et le numéro de téléphone du client s’affichent dans la fenêtre du CRM.

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  1. Sage - Alhambra-Eidos CRM / CTI VoIP Bonjour Monsieur Durant, Je vois que votre dernière commande vous permet d’accéder au seuil de remise supplémentaire. Je vous mets en relation avec votre interlocuteur commercial ?
  2. le CTI VoIP, couplage avec le CRM SageLe CTI, définition • Le CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) rassemble les techniques qui permettent la convergence et l’interaction entre le système de téléphonie et le système d’information de l’entreprise.Le couplage CTI / CRM Sage • Interactivité entre le système de téléphonie et le CRM Sage Lors d’un appel entrant, la fiche identifiant et le numéro de téléphone du client s’affichent dans la fenêtre du CRM. • La configuration • Les postes téléphoniques et les PC sont reliés au réseau IP • L’IPBX distant route les appels entrant et sortants • La session utilisateur du CRM est active • Le fonctionnement • Lors d’un appel entrant, l’IPBX route l’appel vers le poste destinataire • Le CTI en place permet l’identification du numéro appelant dans le CRM • La fiche identifiée par le numéro de téléphone du client est alors immédiatement remontée dans la fenêtre du navigateur • Valider la fiche en cliquant dessus et vous accéder à l’ensemble des renseignements de la fiche du client qui vous est proposé par le CRM SAGE,
  3. le CTI VoIP, couplage avec le CRM Sage Le fonctionnement Ici un utilisateur reçoit un appel entrant 1) Le numéro est transmis au CRM 12 2) La fiche client est remontée dans le navigateur
  4. le CTI, couplage VoIP avec le CRM Sage3) En un seul clic, la fiche client est ouverteL’utilisateur peut alors utiliser son CRM pour les saisies habituelles : nouveau rendez-vous,devis …
  5. Les bénéficesLes bénéfices du couplage téléphonie-CRM en VoIP • Amélioration de l’accueil client Le numéro de l’appelant permet d’identifier à l’avance le client et de personnaliser l’accueil • Productivité accrue La remontée de la fiche client dans la fenêtre du CRM permet de gagner du temps : il n’est plus nécessaire de demander au client son code-client et l’on peut directement créer un « relationnel privilégié » avec une parfaite connaissance de ses besoins, des affaires en cours, de ses livraisons, de sa facturation … • Réduction des coûts La VoIP permet de réduire de manière significative les coûts de communication. • Evolutivité En téléphonie IP, on bénéficie d’une souplesse qui permet de prendre en compte une évolution en terme de postes, de fonctionnalités très aisément sans à avoir besoin de mise en œuvre complexe et onéreuse.
  6. Les tarifs 2012 - 2013 Configuration VoIP 5 postes • Tarif mensuel (1) Offre VOIP Cloud - CTImois SAGE • - Engagement 36 - CRM Offre VOIP local - CTI - CRM SAGE Qté PV U HT mens PV Tot HT mens Qté PV U HT mens PV Tot HT mensIPBX Cloud 1 43,75 € 43,75 € IPBX Cloud 1 57,50 € 57,50 €Passerelle/routeur 1 28,75 € 28,75 € Passerelle/routeur 1 92 € 92 €Switch 1 11,25 € 11,25 € Switch 1 16,25 € 16,25 €Téléphone SIP 5 8,75 € 43,75 € Téléphone SIP 5 8,75 € 43,75 €CTI 5 postes 1 125 € 125 € CTI 5 postes 1 125 € 125 € Prix public conseillé 252,50 €* Prix public conseillé 334,50 €*La téléphonie IP offre la possibilité d’utiliser un IPBXdistant via Internet Prérequis • Utiliser un CRM Sage 7.10 • Avoir une ligne éligible à une liaison SDSL(2) (1) Hors coût d’intégration et frais de déplacement (2) Alhambra Eidos * Les tarifs présentés ne sont nullement contractuels et sont susceptibles d’être révisés par Alhambra Eidos qui en avertira ses partenaires
  7. Réalisation VoIP-ToIP / CTI Success StoryCas client : Imagine Car – Groupe MPSAPour sa filiale Imagine Car, MASSA autopneu choisitl’intégrateur Alhambra Eidos pour interface son Sage CRM àson système de téléphonie (CTI)Problématique Intégration CTI Sage CRM /callGagner en productivité dans le traitement des appels entrants et Center IPpouvoir exploiter pleinement le potentiel de Sage CRM Le Call Center virtuel 40 postesActivitéGrossiste spécialisé dans la distribution de pneumatiques auprès de • Hébergementcentres automobiles • Architecture cluster • Connexion fibre3000 Clients • Développement : Call centerRépartis sur le territoire français sous Linux100 collaborateurs • Portage des numérosGrossiste spéciaux Le témoignage de Christophe Charbonnier, DSI d’Imagine Car « Désormais, grâce à Sage CRM et au Couplage Téléphonie/Informatique (CTI), installé par le partenaire Alhambra Eidos, tous les opérateurs du call center disposent des informations nécessaires pour renseigner les clients en temps réels, sur l’état de leurs livraisons ou de leurs facturations. Pour chaque appel entrant, la solution de téléphonie IP (VOIP) couplé à Sage CRM fait remonter à l’opérateur la fiche client. Dès lors que l’opérateur dispose de ces informations, il est en mesure d’identifier la société, son interlocuteur et l’historique des actions menées auprès de lui. Il peut alors réserver un accueil personnalisé au client. »
  8. Alhambra-Eidos, les points fortsMulticompétences • Alhambra-Eidos est à la fois intégrateur de solution informatique et télécom depuis plus de 20 ans. La connaissance des technologies liées à ces deux domaines lui permet de livrer des solutions clé en main.Des offres accessibles aux PME • Bien que travaillant en mode projet sur les aspects CTI, VoIP/ToIP, Alhambra-Eidos s’attache à proposer des solutions dont les coûts restent accessibles aux PME, notamment les prestations et le matériel fournis.Partenariat Sage • Alhambra-Eidos, est partenaire EEMS (Espace Editeurs Métiers Sage) et PEPS (Programme Editeurs Partenaires Sage),
  9. IPBX // PABXSolutions VoIP- IPBX • La solution VoIP -IPBX offre le choix d’une installation en local ou déportée, dans le cloud • La solution permet un achat unique ou une utilisation en mode service, à travers une liaison IP • Par définition une solution VOIP n’est pas contingentée par le nombre de postes initial. On peut acheter ou louer les services de VOIP sans que l’évolution de la structure ne soit un obstacle • Une configuration VoIP-IPBX ne requiert pas de compétences télécom avancées : les postes peuvent être administrés par l’équipe informatique. Les modifications telles que le changement d’affectation d’un téléphone, les règles de redirection … peuvent être faites par l’équipe informatique, sans faire appel au prestataire télécom et donc sans surcoût • L’IPBX est avant tout une solution applicative (soft) embarquée dans une infrastructure. L’interfaçage informatique-télécom est donc facilité puisque l’informatique « discute » avec l’informatique, c’est le même langage. La convergence est donc plus souple et plus maîtrisable
  10. IPBX // PABXSolutions VoIP- IPBX • La liaison IP est désormais courante dans la plupart des entreprises. Ce lien existant, il suffit de redéfinir une liaison plus importante qui sera mutualisée. La séparation des flux Data et Voix permet de garantir la qualité de service (QOS) aux deux types de flux. • L’IPBX sait gérer une configuration multi-sites sans la mise en place d’un IPBX sur chaque site distant et sans liaison spécialisée coûteuse. • L’IPBX gère les postes de téléphones « isolés » ou « nomades » (télétravail) comme s’ils se trouvaient au sein de l’entreprise. • Une solution VoIP permet aisément de faire de la vidéo conférence, du travail collaboratif distant sur un téléphone IP ou sur un Smartphone …
  11. PABX // IPBXSolution PABX/AUTOCOM/Centrale téléphonique traditionnelle • un PABX s’installe avant tout en local • Chaque PABX est contingenté par le nombre de postes maximum. L’acquisition d’un PABX nécessite donc une projection du développement de l’entreprise en termes d’utilisateurs et donc du nombre de postes. Chaque évolution du nombre de postes non planifiée entraîne un nouvel investissement pour un PABX capable de prendre en compte le nouveau nombre d’utilisateurs. L’investissement de départ est alors perdu • Un PABX nécessite des compétences télécom avancées et ne peut être géré et administré que par l’entreprise de télécom (téléphoniste). Chaque modification nécessite une intervention facturable par le prestataire • Le couplage PABX avec Sage CRM est possible par l’intermédiaire d’une carte et d’un applicatif, plus il y a d’élément dans un système, plus la potentialité de défaillance augmente, c’est une réalité mathématique et industrielle ! • La téléphonie classique (liaison RTC) ne permet pas la communication multicanal en simultanée à moins d’une liaison plus onéreuse • Dans une entreprise multi-sites, la communication intersites entraîne autant un PABX par site et autant de lignes spécialisées (LS), ce qui augmente considérablement les coûts d’investissement. • La gestion d’un poste téléphonique fixe dit « nomade » ou en « télétravail » n’est pas possible
  12. Présentation Alhambra-Eidos FranceFiliale du Groupe Alhambra-Eidos Systems* (Madrid) • 20 ans d’existence • Intégration et développement dans les domaines Informatique et Télécom • ISO 9001, 20000 et 15504, CMMI • 130 collaborateurs • Implantations : Espagne (maison mère), France, USA, Brésil, Uruguay, Pologne • CA 2011 : 15 M€Domaines d’application • Télécom, solutions VoIP : Call center IP, IPBX, solution multi-canal (text to voice, mail to SMS, mail to fax, fax to mail, SVI …) • Informatique : Hébergement haute disponibilité (data center, cloud privé), infrastructure système (Microsoft, linux, Oracle, SQLCitrix, Echange, Lotus …), virtualisation (VDI, plateformes virtuelles …), réseaux, sécurité … • Développement : CTI, SOA, applications web (Sharepoint …), applications mobiles (tablettes PC, smartphones) , Progiciels spécifiques *Alhambra Eidos systems (Madrid) est une entreprise du Groupe Prologue
  13. Présentation Alhambra-Eidos FranceRéférences clients
  14. www.alhambra-eidos.fr 01 72 03 27 67

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