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Comment développer la Fidélité de ses clients tout en augmentant sa rentabilité ?
 

Comment développer la Fidélité de ses clients tout en augmentant sa rentabilité ?

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Au Sommaire ...

Au Sommaire
•Sage & le CRM
•Partie 1 : Les mécanismes de la fidélité
•Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation
•Partie 3 : La fidélité & la Rentabilité
•Conclusion

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    Comment développer la Fidélité de ses clients tout en augmentant sa rentabilité ? Comment développer la Fidélité de ses clients tout en augmentant sa rentabilité ? Presentation Transcript

    • Comment développer la Fidélitéde ses clients tout enaugmentant sa rentabilité ?Frédéric CANEVET – Chef de Marchés CRM & GestionCédric Meyer – Consultant Chargé de Projets CRM
    • Au Sommaire• Sage & le CRM (2 mins)• Partie 1 : Les mécanismes de la fidélité (10 mins)• Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation (15 mins)• Partie 3 : La fidélité & la Rentabilité (15 mins)• Conclusion (3 mins) 2
    • Sage, leader des Logiciels de Gestion… 3ième Editeur mondial de logiciels de gestion Sage France (Septembre 2010)329 millions deuros de chiffre daffaires N°1 du CRM en France600 000 entreprises clientes 13 500 entreprises équipées en CRM2 500 employés3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs Une gamme de produits de la PME à la MGE Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance
    • Parce que chaque entreprise est unique…Interactions Objectifs Besoins Clients MGE X3Many / many Gestion de la PMEMany / one Optimiser l’activité Relation Des Services Clients Sage 100 Opérationnels One / many Solos Disposer d’un Gestion Référentiel de Contacts Ciel ClientOne / one
    • La fidélisation au microscope• 5% de rétention = 25% à 55% d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie)• Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser• 68% des clients vous quittent par manque de contact plutôt que pour tout autres raisons (Sage).• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk – Customer Genius)• 75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit. 5
    • La Pyramide de fidélisation
    • Partie 1Les Mécanismes de la Fidélité
    • Analyser les points d’interactionsL’opinion du client ne se fait pas que dans le produit et les services : Marque & logo Salons, Presse JPO Brochures Partenaires … Recrutement Forum, Avis Clients Service clients Prospects Design & packaging Personnel Pubs off line Il faut une Site Web Marketing direct cohérence ! Locaux Distributeurs 8
    • Qu’est-ce que la fidélité ?Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique…Mais souvent parce que rien ne les motive à rester.. La fidélité est un sentiment : la perception fait la différence (Messages – Forme - Compréhension).Ce que vous pensez - Ce que vous écrivez / dites - Ce que le client perçoit Avoir une relation régulière, ciblée et efficace avec vos clients, optimise le Patrimoine Client. Dans une optique de rentabilité pour pérenniser le programme
    • Fidéliser c’est proposer lemeilleur produit ?Fidéliser n’est pas (forcément) proposer le meilleur produit:• L’achat c’est de l’émotionnel (design, discours…) et de la logique…• Ne pas sur promettre et décevoir !• Comprendre les difficultés et les besoins, et y répondre• Lors d’un moment de vérité faire un effort supplémentaire (extra mile). Ne pas fidéliser uniquement sur la notion de prix !
    • Connaître ses clientsHistoriser les échanges :• Ecouter les besoins & attentes• Besoins, conditions, appels, emails…Etre proactif :• Ne pas laisser un client sans nouvelle, laisser pourrir une situation, laisser un client orphelin…• Répondre rapidement aux demandes, dans l’entreprise et sur le terrain. Le client a toujours raison… il vous pouvez lui faire reconnaître qu’il a tort…
    • Connaitre ses clients 12
    • Le CRM 2.0 passe à la vision 3D
    • Les Media Sociaux au coeur du CRMSocial CRM : intégrer une communication multicanaux (Twitter, SMS…)
    • Analyser la fidélitéAvant de vouloir fidéliser il faut déjà connaitre ses clientsL’émotionnel avec les Clients Types (Persona) • Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement… • Se placer dans la situation de ses clients, le client achète pour ses raisons… pas pour les vôtres…Le Rationnel avec les Analyses statistiques • Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Fréquence Montant• Mais aller au-delà des statistiques : • Les statistiques cachent l’émotion (importance des pbs…) • Effectuer des appels proactifs « non commerciaux » • Penser long terme et non courte terme (temps d’appel…) Tourner son entreprise vers la satisfaction clients 15
    • Profiling : La Méthode SONCAS
    • Expérience client extraordinaire ECE = (P – A) x E– P : la perception : le réel et le subjectif– A : les attentes : ne pas survendre pour ne pas décevoir– E : l’émotion : créée par la surprise et la personnalisation => mémorisation Forte attente Déçu Satisfait Utilisation Utilisation moyenne Excellente Normal FAN ! 17 Faible attente
    • Mesurer la satisfaction au fil de l’eauAutomatiser la mesure de la satisfaction : – Enquête automatique & ponctuelles : Email / Tél / … – Analyse des problèmes les plus fréquent… et leur coût ! – Mesurer les différences pour analyser les dissonances : • Ce qui perçu par l’entreprise et ce qui est perçu par les clients • Ce qui est jugé comme important pour les clients, et leur niveau de satisfaction – Qualification au fil de l’eau via les contacts avec les collaborateurs de l’entreprises Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 à 90%... En dessous il y a des problèmes !
    • Gérer la Pression MarketingGestion & analyse des désabonnements: – Analyser les réactions, les désabonnements… – Plan de communication prédéfinis (nb msg /mois)Optimiser les canaux de communication – Trigger Marketing – Multicanal : emailing, téléphone, mailing… Le bon message au bon moment, personnalisé à la bonne personne !
    • Partie 2Les Fondamentaux de la Fidélisation !
    • Proposer un produit et un service de qualitéVendre un mauvais produit / service devient difficile: •eRéputation •Saturation des marchésAméliorer la qualité de services• Apprendre une culture de l’écrit : Rapports de visites, suivis…• Suivi des affaires pendants les absences, congés…• Conserve la mémoire commerciale de l’entreprise en cas de départ (démissions…).• Evite les : où en étions-nous…, pourriez vous rappeler plus tard….• Capitaliser le savoir : Base de connaissances, Solution automatiques…• Constance des réponses (procédure, solutions…)• Préciser en amont ce que l’on peut faire ne pas faire Mettre en place une organisation apprenante
    • Professionnaliser son Service Clients 22
    • Exemple : surveiller son eRéputation- La gestion de votre eRéputation : Social media…- La Veille Concurrentielles: Corporama, nomination.fr, Google Alerts…
    • Optimiser son service clients- Offrir la qualité de service attendue- Courtoisie, vocabulaire… des opérateurs- Ecoute du client et compréhension de ses pbs- Réactivité Mémoire- Qualité & constance des réponses- Mémorisation des échanges Fiabilité- Valider que la réponse convient- Soigner le fond et la forme Assurance Réactivité-… Ecoute Politesse Compéten Empathie Constance ces
    • Récompenser et reconnaitreCréer de la relation avec ses clients :• Donner l’impression au client qu’il est privilégié : • Offre spéciales, • Interlocuteur privilégié • Club VIP • Ventes Privées…• Etre proche de lui : personnalisation des messages, newsletters personnalisées… Placer l’humain au centre de la relation
    • Miser sur le bouche à oreille Prospects et non consommateursProgramme de Parrainage:• Faire une offre gagnant / gagnant: • Pour le parrain, Pour le filleul et pour l’entreprise. Clients passifs • Des cadeaux plutôt que des remisesDétecter ses Ambassadeurs Communauté active• Les défenseurs de la marque• Témoignages clients Ambassadeurs Salariés
    • Le programme de parrainage / fidélisationRéussir son programme de fidélisation :• Répondre à une stratégie• Etre simple et être un levier de CA• Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte• La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte• Etre soutenu par l’entreprise• Doit avoir un objectif long terme et relationnelCe n’est PAS :• Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points• Distribuer des cadeaux sans ROI
    • Partie 3Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sa rentabilité !
    • S’adapter aux clientsUtiliser de nouveaux canaux decommunication: •SMS, tweets, chat… •Aller au-delà de la relation transactionnelle pour aller vers la CONVERSATION •CTI : Affichage des fiches, boucles d’attente… • Nouveaux TerminauxDévelopper son C.A via de nouveauxservices : • Délais de réponses garantis • Assistance par email, par chat… Tourner son entreprise vers les besoins declients
    • L’enregistrement d’information multicanauxLa flexibilité avec la saisie sur iPad : libre service, assisté, borne…
    • Les services, générateur de C.A. Procédure d’escalade & SLA Proposer de nouveaux Services
    • Fidéliser c’est retenir tous les clients ?C’est surtout construire une relation durable et personnalisée:• Newsletter, offres anniversaires, promos exclusives…• Chaines de fidélisationDévelopper les clients à potentiel• Repérer ses « meilleurs » clients• Mettre en place des politique d’upsell et de crossellRelancer les clients qui deviennent inactifs• Faire un point mensuel / trimestriel• Organiser des évènements• Créer des groupes et segmenter Retenir les bons clients, détecter des opportunités…
    • Piloter l’activité et les ventesComprendre pour agir- ROI- Pareto-…Anticiper pour effectuer des prévisions- Inactif- Zones Froides- …
    • La mise en place du récurrent Le récurrent et la vente de nouveaux produits & Services
    • Vous avez toujours une seconde chanceUn client mécontent n’est pas perdu: Il seraplus compliqué à convaincre… mais il vousdonnera une seconde chance. • Récupérer le client lors de sa démarché de départ • Reconquérir ses clients perdus Mettre en place une politique réduisant le tauxde déperdition
    • En Conclusion…• Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable• Il est nécessaire de mettre en place dès maintenant une stratégie• Il faut des outils pour gérer gagner la fidélité en repensant son marketing• Mettre en place du récurrent via les services
    • Développez votre Business ! Les Guides Pratiques et Livres Blancs !• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !• Les Bonnes Pratiques du Service Clients• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM Sur www.SageCRMSolutions.fr
    • « On ne vend plus aux clients… ce sonteux qui décident d’acheter ou pas vosproduits » Rendez-vous sur le Stand Sage  Démonstrations de nos solutions de CRM www.Sage.fr 38