Comment développer la fidélité de ses clients

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La fidélisation au microscope
Les Mécanismes de la Fidélité
Les Fondamentaux de la Fidélisation !
Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sa rentabilité !

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  • Bonjour, Je suis actuellement en master de commerce en alternance au sein du groupe Avril. J'ai pu voir et lire des diaporamas de votre part. J'ai trouvé votre document très intéressante. Dans le cadre de mon Master Manager de Développement Commercial et Marketing en École de Commerce, j'ai choisi de m'intéresser au monde agricole, et plus particulièrement sur la problématique: "Comment développer la fidélité dans le monde agricole ?" Dans le but d'alimenter mon mémoire et d'enrichir mes connaissances personnelles, je souhaiterai connaître votre sentiment sur la fidélisation qui nous fait face. Mon mémoire se compose en 3 parties : 1 - Un point sur le contexte agricole (Le marché, la crise actuelle, les enjeux et perspectives, ...) 2 - Définir plusieurs hypothèses et réaliser une enquête - Je dois réaliser un enquête: je ne sais pas si vous avez des chiffres concrets et fiables (comme ceux que vous avez déjà cité sur votre plaquette) https://docs.google.com/forms/d/1CXIfRIXr6rzVDjVb7hEd9T2W-4ZCr57XkPznGcWsT7Q/viewform?c=0&w=1 3 - Réponse à la problématique: On doit répondre à un cas concret: Je pense que ma problématique sera : "Développer la fidélité des agriculteurs aujourd'hui" - les attentes, nouvelles technologies, réseaux sociaux, les offres: OAD Je suis preneur de toutes informations et documentations qui me permettrons d'avancer pour l'élaboration de mon rapport. Cordialement Florent Vacher 06 59 32 98 69 Flovacher35@gmail.com
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Comment développer la fidélité de ses clients

  1. 1. Commentdévelopper la Fidélitéde ses clients…tout en augmentantsa rentabilité ?Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM – SageCédric MEYER – Consultant Chargé de Projets – SageAntoine Egeileh – Président - Self Informatique18 avril 2013SECA 2013 1
  2. 2. La fidélisation au microscope5% de rétention = 25% à 55% d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie)Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser68% des clients vous quittent par manque de contact plutôt que pour tout autresraisons (Sage).98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter(P. Fisk – Customer Genius)75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit.2SECA 2013
  3. 3. La Pyramide de fidélisationSECA 2013 3
  4. 4. SECA 2013 4Partie 1Les Mécanismes de laFidélité
  5. 5. Analyser les points d’interactionsL’opinion du client ne se fait pasque dans le produit et les services5ClientsProspectsMarque &logoPresseBrochures…Forum,AvisDesign &packagingPubs offlineMarketingdirectDistributeursLocauxSiteWebPersonnelServiceclientsRecrutementPartenairesSalons,JPOSECA 2013
  6. 6. Qu’est-ce que la fidélité ?Les clients ne partent pas forcémentpour une raison spécifique…Mais souvent parce que rien ne lesmotive à rester..– La fidélité est un sentiment : la perceptionfait la différence (Messages – Forme –Compréhension  Ce que vous pensez -Ce que vous écrivez / dites - Ce que leclient perçoit– Avoir une relation régulière, ciblée etefficace avec vos clients, optimise lePatrimoine Client.– Dans une optique de rentabilité pourpérenniser le programmeSECA 2013 6
  7. 7. Fidéliser c’est proposer le meilleurproduit ?Fidéliser n’est pas (forcément) proposerle meilleur produit:– L’achat c’est de l’émotionnel (design,discours…) et de la logique…– Ne pas sur promettre et décevoir !– Comprendre les difficultés et les besoins,et y répondre– Lors d’un moment de vérité faire un effortsupplémentaire (extra mile).– Ne pas fidéliser uniquement sur la notionde prix !SECA 2013 7
  8. 8. Connaître ses clientsHistoriser les échangesEtre proactifLe client a toujours raison… il vouspouvez lui faire reconnaître qu’il a tort…– Ecouter les besoins & attentes– Besoins, conditions, appels, emails…– Ne pas laisser un client sans nouvelle,laisser pourrir une situation, laisser unclient orphelin…– Répondre rapidement aux demandes,dans l’entreprise et sur le terrain.SECA 2013 8
  9. 9. Connaitre ses clients9SECA 2013
  10. 10. Le CRM 2.0 passe à la vision 3DSECA 2013 10
  11. 11. Les Media Sociaux au coeur du CRMSECA 2013 11
  12. 12. Avant de vouloir fidéliser…Il faut déjà connaitre ses clientsL’émotionnel avec les Clients Types(Persona)Le Rationnel avec les AnalysesstatistiquesMais aller au-delà des statistiques ettourner son entreprise vers lasatisfaction clients– Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite unappartement…– Se placer dans la situation de ses clients, le clientachète pour ses raisons… pas pour les vôtres…– Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu FréquenceMontant– Les statistiques cachent l’émotion– Effectuer des appels proactifs « non commerciaux »– Penser long terme et non courte terme (tempsd’appel…)SECA 2013 12
  13. 13. Profiling : La Méthode SONCASSECA 2013 13
  14. 14. Expérience client extraordinaireECE = (P – A) x EP : la perception : le réel et le subjectifA : les attentes : ne pas survendre pour ne pas décevoirE : l’émotion : créée par la surprise et la personnalisation => mémorisation14Forte attenteFaible attenteUtilisationmoyenneUtilisationExcellenteFAN !Déçu SatisfaitNormalSECA 2013
  15. 15. Mesurer la satisfaction au fil del’eauAutomatiser la mesure de la satisfactionLe minimum de satisfaction pour unproduit est de 80 à 90%...– Enquête automatique & ponctuellesAnalyse des problèmes les plusfréquent… et leur coût !– Mesurer les différences pour analyser lesdissonances : Perception client /entreprise– Qualification au fil de l’eau via les contactsavec les collaborateurs de l’entreprisesSECA 2013 15
  16. 16. Gérer la Pression MarketingGestion & analyse des désabonnements:Optimiser les canaux de communicationLe bon message au bon moment,personnalisé à la bonne personne !– Analyser les réactions, lesdésabonnements…– Plan de communication prédéfini (nb/mois)– Trigger Marketing– Multicanal : emailing, téléphone, mailing…SECA 2013 16
  17. 17. SECA 2013 17Partie 2Les Fondamentaux de laFidélisation !
  18. 18. Proposer un produit et un servicede qualitéVendre un mauvais produit / servicedevient difficile (eRéputation &Saturation des marchés)– Apprendre une culture de l’écrit– Suivi des affaires pendants les absences,congés, en cas de départ…– Evite les : où en étions-nous…, pourriezvous rappeler plus tard….– Capitaliser le savoir : Base deconnaissances, Solution automatiques…– Constance des réponses– Préciser en amont ce que l’on peut faireou pasSECA 2013 18
  19. 19. Professionnaliser son ServiceClients19SECA 2013
  20. 20. Etre pro-actifSurveiller son eRéputationSECA 2013 20
  21. 21. Optimiser son service clients- Offrir la qualité de service attendue- Courtoisie, vocabulaire… des opérateurs- Ecoute du client et compréhension de ses pbs- Réactivité- Qualité & constance des réponses- Mémorisation des échanges- Valider que la réponse convient- Soigner le fond et la forme- …MémoireAssuranceFiabilitéRéactivitéEmpathieEcouteConstancePolitesseCompétencesSECA 2013 21
  22. 22. Récompenser et reconnaitreCréer de la relation avec ses clientsDonner « l’impression » au client qu’il estprivilégiéEtre proche de luiPlacer l’humain au centre de la relation– Offre spéciales,– Interlocuteur privilégié– Club VIP– Ventes Privées– …– Personnalisation des messages,– Newsletters personnalisées– …SECA 2013 22
  23. 23. Miser sur le bouche à oreilleProgramme de Parrainage gagnant / gagnant:• Pour le parrain, Pour le filleul et pourl’entreprise.• Des cadeaux plutôt que des remisesDétecter ses Ambassadeurs• Les défenseurs de la marque• Témoignages clientsProspects et nonconsommateursClients passifsCommunautéactiveAmbassadeursSalariésSECA 2013 23
  24. 24. Le programme de fidélisationRéussir son programme de fidélisation :• Répondre à une stratégie• Etre simple et être un levier de CA• Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte• La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte• Etre soutenu par l’entreprise• Doit avoir un objectif long terme et relationnelCe n’est PAS :• Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points• Distribuer des cadeaux sans ROISECA 2013 24
  25. 25. SECA 2013 25Partie 3Acquérir la fidélité deses clients et améliorersa rentabilité !
  26. 26. S’adapter aux clientsUtiliser de nouveaux canaux decommunicationDévelopper son C.A via de nouveauxservicesTourner son entreprise vers les besoinsde clients– SMS, tweets, chat…– Aller au-delà de la relation transactionnellepour aller vers la CONVERSATION– CTI : Affichage des fiches…– Délais de réponses garantis– Assistance par email, par chat…SECA 2013 26
  27. 27. L’informations multicanauxSur iPad, libre service, assisté, borne…SECA 2013 27
  28. 28. Les services, générateur de C.A.Procédure d’escalade & SLA &nouveaux ServicesSECA 2013 28
  29. 29. Fidéliser c’est retenir tous lesclients ?C’est surtout construire une relationdurable et personnalisée:Développer les clients à potentielRelancer les clients qui deviennentinactifs– Newsletter, offres anniversaires, promosexclusives…– Chaines de fidélisation– Repérer ses « meilleurs » clients– Mettre en place des politique d’upsell et decrossell– Faire un point mensuel / trimestriel– Organiser des évènementsSECA 2013 29
  30. 30. Piloter l’activité et les ventesComprendre pour agirAnticiper pour effectuer des prévisions– ROI– Pareto– …– Inactifs– Zones Froides– …SECA 2013 30
  31. 31. La mise en place du récurrentLe récurrent et la vente de nouveauxproduits & ServicesSECA 2013 31
  32. 32. Vous avez toujours une secondechanceUn client mécontent n’est pas perdu,Il sera plus compliqué à convaincre…mais il vous donnera une secondechance.Mettre en place une politique réduisant letaux de déperdition– Récupérer le client lors de sa démarchéde départ– Reconquérir ses clients perdus– Cellule de récupération (offres, écoute…)– Analyse des clients qui vont partir(inactifs…)SECA 2013 32
  33. 33. En Conclusion…• Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable• Il est nécessaire de mettre en place dès maintenant une stratégie• Il faut des outils pour gérer gagner la fidélité en repensant son marketing• Mettre en place du récurrent via les services« On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pasvos produits »SECA 2013 33
  34. 34. Nos Guides Pratiques et Livres Blancs !Demandez-les sur notre Sage.frLes 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes règles d’Or pour réussir son Projet CRMSECA 2013 34

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