7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un crm

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- Premier CRM ou renouvellement ?
- Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?

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7 regles d'or pour réussir et rentabiliser un crm

  1. 1. 7 règles d’Or…Pour réussir, etrentabiliser un projetCRMStéphane Rossignol - Président Groupe XeroBoutique (Client)Sacha LAASSIRI – Président Aptetude, (Intégrateur)Frederic CANEVET - Sage (Editeur)16 avril 2013Conférence SECA 2013 1
  2. 2. Premier CRM ou renouvellement ?« Premier projet CRM »« Changement de solution de CRM »– Hiérarchiser les besoins– Ne pas tenter transposer l’organisationactuelle– Penser fondations et organisation en plusde « résultats »– Ne pas trop penser technologie– Ne pas négliger la résistance auchangement– Ne pas penser trop en « outil de contrôle »alors que c’est un outil d’aide à la vente– Identifier ce qu’il faut améliorer– Etre précis dans ses demandes– Faire aussi attention à la gestion duchangementConférence SECA 2013 2
  3. 3. Conférence SECA 2013 3Quel est selon vous le1er critère d’échec d’unprojet de CRM ?
  4. 4. Un Projet CRM c’est de l’humain…Le CRM doit s’intégrer aux processusinternes de l’entrepriseMais faire mieux et optimiser… doncchanger les habitudeTout comme les comptables, lesgestionnaires de paye… lescommerciaux, le marketing, le serviceclients… doivent bénéficier d’outilsmodernes !– Business Modèles– Système d’informations– Echanges de données– Lieux et mode d’utilisation– …Conférence SECA 2013 4
  5. 5. Les 7 Règles d’Or du CRMRègle N°1 : Intégrer le projet de CRMdans la stratégie de l’entrepriseLe CRM doit être le bras armé de votrestratégie- Quel est mon métier ?- Quels nouveaux produits & Services ?- Que font mes concurrents ? Commentme différencier ?- Quelles vont êtes les évolutions /challenges à terme ?- Qu’est-ce qui va donner le plusd’impact à mon entreprise ?- Comment vais-je arriver à atteindremes objectifs ?- Comment mes salariés peuvent gagneren efficacité ?Conférence SECA 2013 5
  6. 6. Structurer ses besoinsRéalisation du cahier des charges - Périmètre de l’application,- Structurer le projet : qui, quoi, oucomment, avec quoi…- Proposer un planning (phases)- Plan de communication- Validé entre vous et votre partenaire- Clair sur les éléments qui définissent ledébut et la fin du projet- Evolue tout au long du projet pour tenircompte des évolutions– Faire une « journée type » avec lesactions à menerConférence SECA 2013 6
  7. 7. Les 7 Règles d’Or du CRMRègle N°2 : Lutter contre la résistance auchangement- Ennemi n°1 de tout projet CRM… ilfaudra y consacrer du temps : « On faitcomme ça depuis tout le temps… »,« On a toujours eu l’habitude de faire…- Le CRM sera un changement culturel :privilégier l’écrit à l’oral, du papier àl’informatique… et à l’automatisation !- Définir clairement les buts et objectifsdu CRM- Pas un outil de surveillance, maisd’aide… du donnant donnant : Montrerles bénéfices concrets, anticiper lechangement culturel et organisationnelConférence SECA 2013 7
  8. 8. Gérer les hommes…L’avancement duprojetLa réaction descollaborateursLa posture à tenirAnnoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décisionEntendu COLERE Communiquer, écouter… encadrer…Compris MARCHANDAGE Définir ce qui peut être modifié ou pasAccepté DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changementInstallation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, fêtes les petitesvictoires, positiver…Mis en place àgrande échelleAPPROPRIATION Mettre en place un plan d’améliorationcontinueConférence SECA 2013 8
  9. 9. Quelques bénéfices concrets àvaloriserPour un commercialPour le marketingPour le service techniqueMais aussi indirects- Relances automatiques,personnalisation des emailings, fichesprospects avec des coordonnées pré-saisies …- Vérifier l’efficacité des actionsmarketing, remontées terrains plusconcrètes, communiquer plusrapidement (e-mails, SMS, flyers,…)- Base de connaissances interne &externe, extranet, emails types…- Smartphone, nouveau PC, Tablette…Conférence SECA 2013 9
  10. 10. Les 7 Règles d’Or du CRMRègle N° 3 : Intégrer la solution de CRMaux logiciels et au systèmed’informations existant- Mettre en place le CRM où c’est le plusutile et le plus visible- Installation pas à pas pour faciliterl’appropriation- Identifier les informationsindispensables en récupération desdonnées- Choisir une solution standard prochedes besoins de l’entreprise- Choisir un logiciel qui se lie à votreERP / Gestion- Récupérer 80% des données… les20% restants coûtant très cher !Conférence SECA 2013 10
  11. 11. Les 7 Règles d’Or du CRMRègle N° 4 : Donner des informationsutiles aux utilisateurs via le CRM- Analyse de l’organisation actuelle,identifier les limites- Impliquer des opérationnels reconnusdans la réflexion- Communiquer sur l’intérêt du projetpour chaque métiers- Le temps passé à réfléchir en amontreprésente au minimum 2 à 3 fois plusde temps économisé lors de la mise enplace du projet et de facto des coûts enmoins.- Faire un tri entre les demandes réelleset motivées, et “l’utopie”,Conférence SECA 2013 11
  12. 12. Les 7 Règles d’Or du CRMRègle N° 5 : Mettre en place un vrai projetCRM dans l’entreprise- 50% de la réussite d’un projet de CRMvient de son implémentation et de lapersonnalité du chef de projet- Création d’un comité de pilotage :- Dirigeant- Chef de projet- Utilisateurs- Définir le budget alloué, les objectifs àatteindre et les responsables- Travailler en équipe !Conférence SECA 2013 12
  13. 13. Les 7 Règles d’Or du CRMRègle N° 6 : Contrôler que la solution estbien adoptéeRègle N° 7 : Faire évoluer la solution aufil du temps- Prendre des indicateurs clés avant /après- Former les utilisateurs- Piqure de rappel et adaptation 1 à 3mois après- Suivi de l’utilisation et du ROI- Le CRM doit évoluer avec l’entreprise- Les nouvelles fonctionnalités doiventsuivre l’évolution de la stratégieConférence SECA 2013 13
  14. 14. Le triangle des Bermudes desProjets CRMTemps CoûtsFonctionnelQualitéConférence SECA 2013 14
  15. 15. Le planning prévisionnel 1/31. Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logicielsexistants…)2. Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les malentendus encours de projet). Il devra être écrit et désigner les responsables du projet +nomination des membres du groupe3. Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group)4. Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi)Conférence SECA 2013 15
  16. 16. Le planning prévisionnel 2/35. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres6. Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondentbien aux objectifs7. Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire.8. Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)9. Information de l’avancement du projet à la structureConférence SECA 2013 16
  17. 17. Le planning prévisionnel 3/310. Finalisation du projet par le prestataire11. Présentation du projet aux employés de l’entreprise12. Formation des utilisateurs13. Mise en place de la solution de CRM14. Bilan du projet 1 mois après le déploiement15. Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)16. Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place)17. Optimisation de la solution.Conférence SECA 2013 17
  18. 18. Calculer le ROI d’un outil CRMTemps économisé pour les visites des commerciaux / appelsUne concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)Réduction des NPAI mail, Bounce emails, désabonnement…Vente de produits complémentairesSegmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifsRéduction du temps de traitement des leadsAmélioration du taux d’ouverture, de clic… & réactivation des clientsRéduction du temps passé à faire des rapportsAugmentation de la satisfaction clients (étude…)…Conférence SECA 2013 18
  19. 19. Quelques recommandations …Top d’informations tue l’information !Ecouter aussi les collaborateurs opérationnelsGarder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmationsUtiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;Ne pas imposer sans concertationRassurer les craintifs et calmer les fougueux ;Le CRM est un projet collaboratif interne ET externeAugmenter l’adoption avec un petit cadeau : Smartphone, Tablette…Fêter même les petites victoiresGarder un budget pour faire évoluer la solutionFaire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !Conférence SECA 2013 19
  20. 20. Conférence SECA 2013 20En conclusion…
  21. 21. ConclusionLe CRM est un outil, pas une solution miracleIl faut le mettre en place là ou il sera le plus utileCommuniquer est essentielSuivre son cahier de charges et écouterFaire simple !« Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont lesplus agiles qui dépassent les plus lentes ! »Conférence SECA 2013 21
  22. 22. Guide Pratiques gratuits sur Sage.FrLes Guides Pratiques et Livres Blancs- Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.- Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !- Les Bonnes Pratiques du Service Clients- Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRMConférence SECA 2013 22

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