Viadeis™ CRM Modules Complémentaires : Présentation Fonctionnelle

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Viadeis™ CRM est un ensemble de compléments basé sur la solution Sage CRM Edition Avancée. …

Viadeis™ CRM est un ensemble de compléments basé sur la solution Sage CRM Edition Avancée.
Cette suite intègre les produits nécessaires à la gestion de l’activité Commerciale et de suivi de l’après-vente.

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  • 1. Viadeis™ CRMModules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle Version i7.1
  • 2. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle Sommaire1 INTRODUCTION ................................................................................................................ 42 VIADEIS™ EXTRANET...................................................................................................... 52.1 Périmètre Fonctionnel .................................................................................................................................5 2.1.1 Demande de mot de passe oublié ..........................................................................................................5 2.1.2 Authentification .......................................................................................................................................5 2.1.3 Synthèse des Contrats en cours ............................................................................................................5 2.1.4 Adresser une Demande dAssistance via un formulaire de contact .......................................................6 2.1.5 Suivi des Demandes dAssistance (historique/en cours) .......................................................................6 2.1.6 Suivi des Contrats de Service ................................................................................................................6 2.1.7 Suivi des Actions - Interventions ............................................................................................................6 2.1.8 Compte Rendu d’Intervention dynamique ..............................................................................................7 2.1.9 Partage Documentaire ............................................................................................................................7 2.1.10 Gestion des Comptes utilisateurs (accès Gestionnaire) ........................................................................73 MODULE VIADEIS™ CRM ................................................................................................ 83.1 Module Parc Impression .............................................................................................................................83.2 Module Parc Bureautique ...........................................................................................................................93.3 Module Parc Métier Sage ............................................................................................................................93.4 Module Parc Infrastructure ...................................................................................................................... 104 MODULE VIADEIS™ CRM SLA ...................................................................................... 115 MODULE VIADEIS™ CRM DEVIS VERS GESCO .......................................................... 136 SYNCHRONISATION SOLUTION CRM – COPYPARK .................................................. 156.1 Sociétés ..................................................................................................................................................... 156.2 Contacts ..................................................................................................................................................... 166.3 Contrats – Prestations ............................................................................................................................. 166.4 Eléments de Parc ...................................................................................................................................... 17 Page 2 sur 26
  • 3. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle7 INTEGRATION ETENDUE AVEC SAGE L100 ................................................................ 187.1 Vue d’ensemble du flot de données ....................................................................................................... 187.2 Mise à Jour des Sociétés dans le CRM .................................................................................................. 197.3 Création automatique des contrats dans le CRM .................................................................................. 207.4 Création automatique des prestations dans le CRM à partir des lignes d’abonnements ligne 100 217.5 Création automatique d’éléments de parc dans le CRM issue des produits vendus de la ligne 100 228 INTEGRATION AVEC LES FONCTIONS CTI ................................................................. 239 INTEGRATION AVEC VIADEIS™ VENTE ...................................................................... 2410 INTEGRATION VIADEIS™ SERVICES ........................................................................ 25 Page 3 sur 26
  • 4. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle1 IntroductionViadeis™ CRM est un ensemble de compléments basé sur la solution Sage CRM Edition Avancée.Cette suite intègre les produits nécessaires à la gestion de l’activité Commerciale et de suivi de l’après-vente. Page 4 sur 26
  • 5. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle2 Viadeis™ ExtranetLa solution Viadeis™ Extranet permet, tant aux clients finaux qu’à l’équipe Centre de Services de consulter lesinformations de Tickets, Prestations, … et de visualiser des rapports de suivi.L’Extranet est une solution interconnectée avec la solution Viadeis™ CRM, qui permet en temps réel devisualiser les informations. 2.1 Périmètre FonctionnelIl contient les fonctionnalités suivantes : 2.1.1 Demande de mot de passe oubliéPermet aux utilisateurs enregistrés de changer leur mot de passe. 2.1.2 AuthentificationL’authentification se fait à partir du formulaire présent sur la page d’accueil du portail. 2.1.3 Synthèse des Contrats en coursLes Clients vont pouvoir suivre de façon synthétique leurs Contrats en cours.Ils pourront visualiser par Prestation en cours : Le solde restant sur la Prestation Les Demandes dans le périmètre de la Prestation Les Interventions réalisées pour résoudre ces Demandes Page 5 sur 26
  • 6. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle 2.1.4 Adresser une Demande dAssistance via un formulaire de contactUn utilisateur identifié peut créer une demande d’assistance via le formulaire de contact disponible sur la partieprivée de la plateforme : nature de la demande matériels/logiciels impactés … la possibilité pour l’utilisateur de choisir à quelle date il souhaite être contacté par l’équipe technique. 2.1.5 Suivi des Demandes dAssistance (historique/en cours)L’intégralité des demandes d’assistance relatives au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en tempsréel.Il est possible d’effectuer une recherche dans le CRM.Un certain nombre de filtres permettent limiter la visibilité des Demandes retournées par le CRM.De la liste retournée, chaque élément pourra être visualisé en cliquant sur son lien hypertexte. 2.1.6 Suivi des Contrats de ServiceL’intégralité des Contrats de Service relatifs au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps réel.De la liste, chaque élément pourra être visualisé en cliquant sur son lien hypertexte.Pour chaque Contrat (de service, de récurrence, …) l’utilisateur pourra consulter : Les informations de Gestion Les modalités du Contrat L’ensemble des prestations de Service du Contrat Chaque Prestation pourra être visualisée en cliquant sur son lien hypertexte Pour chaque Prestation l’utilisateur visualisera : Son type Son modèle de consommation Son unité de mesure La quantité vendue La quantité offerte Le report Le solde Les informations de déplacement Les Eléments de Parc dans le périmètre du Contrat Chaque Elément de Parc pourra être visualisée en cliquant sur son lien hypertexte 2.1.7 Suivi des Actions - InterventionsL’intégralité des Actions - Interventions relatives au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en tempsréel.Il est possible d’effectuer une recherche dans le CRM.Un certain nombre de filtres permettent limiter la visibilité des Actions retournées par le CRM. Page 6 sur 26
  • 7. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle 2.1.8 Compte Rendu d’Intervention dynamiqueLe Compte-rendu d’Intervention est dynamique, et s’adapte à la taille de l’objet des Demandes d’assistance etdu détail des Interventions.L’entête du compte rendu s’appuie sur : le logo du partenaire son adresse (paramétrée dans Viadeis CRM) son téléphone, télécopie, numéro vert Un code barre EAN13, représentant l’identifiant de l’InterventionPour un Partenaire ayant plusieurs agence/entité il est possible d’avoir dynamiquement un Compte-rendud’Intervention par agence/entité. 2.1.9 Partage DocumentaireIl est possible pour les Partenaires d’avoir accès dans Viadeis Extranet à la fonction de Partage Documentaire.Cette fonctionnalité permet d’attacher sur chaque société cliente, un ensemble de documents avec leursmétadonnées, de façon structurée.Ces documents pourront être visibles par les sociétés utilisatrices.Il sera possible de partager les Dossier Techniques, des FAQ, …. 2.1.10 Gestion des Comptes utilisateurs (accès Gestionnaire)Les comptes utilisateur ayant un accès de type « gestionnaire » ont accès à des fonctionnalités supplémentairessur la plateforme extranet.Ainsi, un gestionnaire peut : accéder aux informations de toutes les sociétés de l’extranet par l’intermédiaire d’un menu déroulant accessible au-dessus du menu de gauche. consulter les statistiques de connexion à l’Extranet visualiser et gérer les utilisateurs de l’Extranet Création de comptes utilisateurs Modification de comptes utilisateurs Suppression de comptes utilisateurs Page 7 sur 26
  • 8. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle3 Module Viadeis™ CRM 3.1 Module Parc ImpressionLe Parc Impression permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer desactions de ciblages avant-vente et marketing.Il contient les données suivantes :  Gestionnaire de parc o Service responsable du parc o Effectifs o Nombres de sites o …  Imprimantes  Photocopieurs  Multifonctions  Contrat coût à la page  Consommables  …Avec pour chacun :  Nombre  Age moyen en mois  Marque préférée  Marques leaders  Marques descendantes  Préférence de financementLe Parc Impression intègre une Gestion des Priorités.Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Impression. Page 8 sur 26
  • 9. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle 3.2 Module Parc BureautiqueLe Parc Bureautique permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer desactions de ciblages avant-vente et marketing.Ce Parc intègre :  Les volumétries globales du Parc bureautique du Client/Prospect  La base installée Imprimante Jet dencre  La base installée Imprimante Laser  La base installée Multifonction et Copieur  La base installée ScannerIl est de même possible de définir « finement » les Eléments présents dans le Parc.De nouveaux tableaux de bord permettent de piloter cette activité de qualification du Parc. 3.3 Module Parc Métier SageLe Parc Métier Sage permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer desactions de ciblages avant-vente et marketing.Il contient les données sur les domaines métiers suivants :  CRM  Gestion des services  Extranet clients  Gestion commerciale  Comptabilité  Gestion des stocks  Gestion de production  Gestion des ressources humaines  Gestion de la paie  TrésorerieAvec pour chacun :  Editeur  Solution  Prestataire de service  Mode acquisition  Date de déploiement  Nombre de postes existants  Nombre de postes potentielsLe Parc Métier intègre une Gestion des Priorités.Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Métier. Page 9 sur 26
  • 10. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle 3.4 Module Parc InfrastructureLe Parc Infrastructure permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer desactions de ciblages avant-vente et marketing.Il contient les données suivantes :  Gestionnaire de parc o Service responsable du parc o Effectifs o Nombres de sites o …  Poste de Travail  Serveur  Impression  Stockage  Logiciels Infra et Poste  …Avec pour chacun :  Nombre  Age moyen en mois  Marque préférée  Préférence de financement  …Le Parc Infrastructure intègre une Gestion des Priorités.Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Infrastructure. Page 10 sur 26
  • 11. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle4 Module Viadeis™ CRM SLALe module de Gestion des Engagements de service permet de : Définir ses modèles d’engagements Suivre et visualiser les engagements de prise en compte et de résolution Demandes par Demande 4.1 Type de serviceL’entité type de service permet de définir la qualité de service requise sur les demandes d’assistance. Ainsi,pour chaque demande associée à un type de service, l’utilisateur à la visibilité sur les délais écoulés et les dateslimite de prise en compte et de résolution de la demande calculés à partir des informations du type de service.Il est possible de définir des plages horaires, par exemple : Du lundi au vendredi : 09 :00 – 12 :00 et 14 :00 – 18 :00 Samedi et dimanche hors ouverture.Un ou plusieurs engagements de service doivent être définis sur un type de service pour que celui-ci soitopérationnel.Un type de service peut être associée à : Un ou plusieurs engagements de service Une ou plusieurs prestations de service Une ou plusieurs demandes d’assistance 4.2 Engagement de ServiceUn engagement de service est défini sur 3 critères repris d’une demande d’assistance : Nature de la demande Famille Produit PrioritéSeules les demandes d’assistance respectant ces 3 critères auront la visibilité sur l’engagement de service, àcondition qu’au préalable, elles soient associées au même type de service que l’engagement de service. Page 11 sur 26
  • 12. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle 4.3 Demandes d’AssistancesA partir du moment où les Types de Services, leurs Engagements sont définis et associés à des prestations, ilest possible de les utiliser dans le cadre des Demandes d’Assistance.Le choix dans une Demande d’une Prestation, puis d’un Engagement de Service et de sa criticité, permettra decacluler automatiquement les Dates limites de prise en compte et de résolution.Il sera ensuite possible de visualiser directement dans les écrans de recherche, ou Tableaux de bords lesdemandes respectant le SLA, celle limite et celle hors SLA : Page 12 sur 26
  • 13. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle5 Module Viadeis™ CRM Devis vers GesCo Cette solution s’appuie sur les Objets Métiers Sage100, Il est nécessaire que le partenaire en fasse l’acquisition. 5.1 Génération de Devis depuis une prestation de serviceLes Prestations au forfait sont normalement gérées par la Gestion Commerciale dans le cadre desAbonnements.Pour les Prestations à la Consommation, il est possible de générer des Bon de Livraison depuis le Viadeis™CRM.Depuis une Prestation de service, il est possible de générer un Bon de Livraison en utilisant le boutonCela ouvre la page de génération de devis :Une fois le Bon de Livraison généré, un récapitulatif apparait. 5.2 Génération de Devis depuis une Action hors ContratDans le cadre du Centre de Service, il est possible que certaines Interventions Techniques soient hors Contrat.Il est possible de générer un Devis pour le client depuis une action en utilisant le bouton : Page 13 sur 26
  • 14. Modules ComplémentairesPrésentation FonctionnelleCe Devis pourra contenir La quantité de Main d’œuvre, le temps passé en déplacement et jusqu’à 3 articlespour des remplacements de pièces.Il est de même possible pour chaque article d’interroger le stock de la Gestion CommercialeUne fois le devis généré, il est possible de le consulter, en cliquant dans l’action sur le numéro de Devis : Page 14 sur 26
  • 15. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle6 Synchronisation solution CRM – CopyparkUn système de synchronisation de la base CopyPark vers la base CRM traitant les objets suivants :  Sociétés  Contacts  Contrats – Prestations  Eléments de ParcLe traitement tourne une fois par jour la nuit au minimum.Tous les champs alimentés par CopyPark sont non modifiables dans le CRMLa synchronisation est monodirectionnelle : de CopyPark vers Viadeis™ CRM. 6.1 SociétésL’ensemble des Sociétés de CopyPark sont insérés dans le CRM et mis à jour depuis CopyPark :  Solde du compte  Niveau de relance : 0, 1, 2, 3  Code Siret  Code client Sage 100  Code NAF  Raison sociale  Responsable Compte  Adresse 1  Adresse 2  Code Postal  Ville  Pays  Téléphone  Fax  Email  La date de dernière synchronisationLes Sociétés sous contrats sont prises en compte comme des Clients Actifs. Page 15 sur 26
  • 16. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle 6.2 ContactsDe l’écran « Client Visualisation – Contacts » de CopyPark sont transférés dans les fiches Contacts, leschamps suivants :  Nom  Prénom  Civilité  Téléphone  Fax  Portable  Email  Fonction  Responsable Compte Société 6.3 Contrats – PrestationsDe l’écran « Machine Visualisation - Général » de CopyPark sont transférés dans la fiche Contrat, les champssuivants :  TechnicienDe l’écran « Machine Visualisation – Financement » de CopyPark sont transférés dans la fiche Contrat, leschamps suivants :  Type de dossier (location, leasing, HA)  Date de début et date de fin  Montant du loyer  Périodicité (mois, trimestre…..)  N° Facture de Vente  N° Cde Contrat  Code client payeur  CommentaireDe l’écran « Machine Visualisation - Contrat » et « Client Visualisation – Contrat » de CopyPark sont transférésdans la fiche Prestation, les champs suivants :  Numéro ATP (code facturation maintenance)  Libellé  Forfait numérique  Forfait volume copie trimestriel (N&B et Couleur)  Coût copie (N&B et Couleur)  Unités Dernière Facturation  Date Dernière FacturationDe l’écran « Contrat Modification – Général » de CopyPark sont transférés dans la fiche Prestation, les champssuivants :  Couverture : Main d’œuvre  Couverture : Déplacements Page 16 sur 26
  • 17. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle  Couverture : Pièces détachées  Couverture : Consommables  Couverture : Fournitures 6.4 Eléments de ParcDe l’écran « Machine Visualisation - Général» de CopyPark sont transférés dans la fiche Eléments de Parc, leschamps suivants :  Client Payeur  Numéro de série machine  Dossier  Localisation  N° de poste  Réf. Marché  Libellé : Référence machine  Client payeur : Adresse complète et téléphone  Adresse de livraison machine complète  Date d’installation  Date 1ere mise en service  Date de Fin de garantie  Type de Machine  Département  CommentaireSeules les Machines sont Contrats sont intégrées dans le CRM. Page 17 sur 26
  • 18. Modules Complémentaires Présentation Fonctionnelle 7 Intégration Etendue avec Sage L100 L’intégration Etendue avec Sage L100, permet d’alimenter automatiquement Viadeis™ CRM. 7.1 Vue d’ensemble du flot de données Sage L100 Sage CRMEcritures comptables SociétésF_ECRITUREC Mise à jour CompanyAbonnements Insertion / Mise à jour ContratsF_ABONNEMENT SSDI_businessLignes des pièces Prestations de serviced’abonnement SSDI_serviceF_ABOLIGNE Insertion / Mise à jourLignes de documents Insertion / Mise à jour Eléments de parcF_DOCLIGNE SSDI_ci La synchronisation des données est seulement effective sur les sociétés de Sage CRM ayant un code comptable identique à celui figurant sur Sage L100. Page 18 sur 26
  • 19. Modules Complémentaires Présentation Fonctionnelle Le code comptable est renseigné automatiquement sur Sage CRM lorsqu’une intégration L100 standard est activée. Le code comptable peut être également saisi manuellement dans Sage CRM. L’intégration étendue contient : 7.2 Mise à Jour des Sociétés dans le CRMSage L100 Sage CRMFiche : Fiche :ClientOnglet : SociétéStatistiques/solvabilité Page 19 sur 26
  • 20. Modules Complémentaires Présentation Fonctionnelle 7.3 Création automatique des contrats dans le CRM Cet automatisme va créer des Contrats à partir des abonnements de Sage Ligne100. Ces Contrats seront modifiables coté CRM Il sera possible de créer des Contrats coté CRM sans lien avec la Ligne100. Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les contrats devront être supprimés coté CRM.Sage L100 Sage CRM Correspondance liste choixFiche : Fiche : N/AAbonnementOnglet : ContratFiche principale N/A N/A * N/A N/A N/A * Tacite = Tacite A confirmer = Express Aucune = Non renseigné N/A Proposition abonnement = En cours Abonnement = En cours Résiliation = Résilié Modèle = Inactif Somme Montants HT des lignes N/A d’abonnement * Durée automatiquement convertie en mois Page 20 sur 26
  • 21. Modules Complémentaires Présentation Fonctionnelle 7.4 Création automatique des prestations dans le CRM à partir des lignes d’abonnements ligne 100 Cet automatisme va créer des Prestations à partir des lignes d’abonnements de Sage Ligne100. Ces Prestations seront modifiables coté CRM. Il sera possible de créer des Prestations coté CRM sans lien avec la Ligne100. Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les Prestations devront être supprimées coté CRM.Sage L100 Sage CRM Correspondance liste choixFiche : Fiche : N/APièce type Nom contrat liéabonnement client Prestation Début abonnement lié N/A Fin abonnement lié N/A N/A Aucun champ de correspondance Voir section suivante pour règle de gestion Calcul basé sur Quantité ligne Voir section suivante pour règle de gestion abonnement, durée contrat et périodicité contrat Heure = Heure Jour = Jour Unité = Jeton Type abonnement lié Proposition abonnement =En cours Abonnement = En cours Résiliation = Résiliée Modèle = Résiliée N/A Modèle de l’abonnement lié N/A Pour être synchronisée, une ligne d’abonnement doit obligatoirement appartenir à un contrat synchronisé. Dans le cas contraire, la prestation ne sera pas insérée. Cela peut survenir lorsque des règles de filtrages hétérogènes sont appliquées aux contrats et aux prestations. Page 21 sur 26
  • 22. Modules Complémentaires Présentation Fonctionnelle Règles de gestion  Modèle de consommation. Le modèle de consommation est par défaut fixé « A la consommation ». Néanmoins, il est possible de définir dans le fichier de configuration des prestations qui auront un modèle de consommation « au forfait ». Le paramètre « discriminant » peut être basé sur la désignation de la ligne d’abonnement ou selon le modèle d’abonnement  Quantité vendue. La quantité vendue est basée sur le calcul suivant : Quantité x (Durée Abonnement / Périodicité Abonnement) Exemple : Quantité ligne abonnement : 4 ; Durée abonnement 2 ans (24 mois) ; Périodicité abonnement : 3 mois Quantité vendue = 4 x (24/3) = 4 x 8 = 32 7.5 Création automatique d’éléments de parc dans le CRM issue des produits vendus de la ligne 100 Cet automatisme va créer des Eléments de Parc à partir des Articles Facturés de Sage Ligne100. Il est possible de filtrer les Articles à intégrer dans la solution CRM. Ces Eléments de Parc seront modifiables coté CRM Il sera possible de créer des Eléments de Parc coté CRM sans lien avec la Ligne100. Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les Eléments de Parc devront être supprimé coté CRM.Sage L100 Sage CRM Correspondance L100 <-> CRMFiche : Fiche :Facture à Référence article Référence Elémentcomptabiliser / Désignation LibelléFacture de parccomptabilisée N° série / Lot Numéro de série Famille Article Catégorie Marque Article Marque éditeur Date BC Date d’achat Page 22 sur 26
  • 23. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle8 Intégration avec les fonctions CTIViadeis CRM s’interface avec la solution CTI Asterisk de Telnowedge.Les fonctionnalités suivantes sont proposées :  Click To Call : Il est possible dans les écrans Viadeis CRM de cliquer sur un numéro de téléphone pour appeler automatiquement son correspondant  Remontée de Fiche : lors d’un appel entrant, le Contact est détecté et sa fiche s’ouvre  Journal d’Appels : l’ensemble des appels entrants et sortants des utilisateurs Viadeis CRM sont enregistrés dans le Journal d’appels Page 23 sur 26
  • 24. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle9 Intégration avec Viadeis™ VenteViadeis CRM est intégré avec Viadeis VenteCe lien va permettre aux utilisateurs de Viadeis Vente :  d’accéder automatiquement à l’ensemble des Sociétés de Viadeis CRM lors de la création d’une nouvelle étude  de créer de façon dynamique et automatisée des Opportunités dans Viadeis CRM, suite à la réalisation d’une étude Page 24 sur 26
  • 25. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle10 Intégration Viadeis™ ServicesViadeis CRM est intégré avec Viadeis ServicesCette intégration permet aux utilisateurs de Viadeis Services, suite à une remontée d’alerte sur un équipementsupervisé de créer, à la demande, de façon automatisée des Demandes d’assistance dans Viadeis CRM.Les Demandes contiendront l’ensemble des informations de l’alerte sur l’équipement supervisé Page 25 sur 26
  • 26. Modules ComplémentairesPrésentation Fonctionnelle Page 26 sur 26