Améliorer l'efficacité de sa Prospection

Quels outils pour doper la performance de ses commerciaux ? Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & Gestion Ludovic CRIQUET – Chef de Projets CRM Pour ceux qui croient (encore) qu’un vendeur performant n’a besoin de rien d’autre qu’une voiture et un bon carnet d’adresse…

Au Sommaire
Présentation Sage (3 min)
La Prospection en chiffres (2 min)
Partie 1 : Les Fondamentaux de la Vente (13 mins)
Partie 2 : Les Bonnes Pratiques (13 mins)
Partie 3 : Le Commercial 2.0 et bientôt 3.0 ? (10 mins)
Conclusion (3 mins)

N°1 du CRM en France
13 500 entreprises équipées
Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance
Sage, spécialiste des logiciels de Prospection Sage France (Septembre 2010) 315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) 570 000 entreprises clientes 2 455 employés 3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs

Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion de Contacts TPE Ciel

La prospection au microscope Source: Marketor – Avril 2009 Source: Portail PME – Septembre 2009 85% des entreprises déclarent que le développement du CA est leur objectif principal ! pourtant… 68% des entreprises déclarent manquer de temps pour prospecter 50% des entreprises relancent leur devis uniquement si elles en ont le temps 23% n’ont pas de ne planifient pas d’opérations sur l’année 21 % du temps d’un commercial terrain dédié à la vente pure

La Pyramide de la Prospection

Partie 1 Les Fondamentaux de la prospection

La prospection… Une histoire de bon sens… C’est d’abord se poser les bonnes questions … Et c’est ensuite une question de préparation, d’organisation et de méthode … ensuite vient le talent !

Centraliser les informations dans une seule BDD
Rassembler les données et éviter les silos : Gestion, Outlook, Excel, cartes de visites…
Ne plus perdre de temps et réduire les ressaisies :
Saisie et consultation en situation de Mobilité (iPhone, PC 3G…)
Scanner ses cartes de visite

Où sont vos meilleurs Prospects : dans vos fichiers !
Vos meilleurs fichiers prospects : vos clients et prospects !
Rechercher les fichiers clients et prospects éparpillés
Réactivation des anciens clients & définir une vraie politique de contact clients
Identifier qui sont ses meilleurs clients : définir un profil type du « meilleur client » et en recruter plus :
Segmentation : Pareto, ABCD, RFM…
Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs) pour
Le commercial et le responsable de l’entreprise
Organiser des tournées, visites… selon le profiling
En trouver plus :
Location de fichiers,
Partenariat,
Parrainage…
En sachant décentraliser la Prospection :
Suivi des ouvertures / clics par email
Personnalisation des emailings & mini campagnes

Piloter l’activité commerciale Comprendre pour agir Anticiper pour détecter des opportunités de croissance

Professionnaliser sa prospection
Apprendre une culture de l’écrit :
Historiser tous les échanges
Extraire l’essentiel dans notre société de surinformation
Réduire le temps à rechercher l’information
Garder la mémoire même en cas d’absences, départs…
Eviter les « où en étions-nous… », « pourriez vous rappeler plus tard », « mon collègue est en vacances…. »
Capitaliser le savoir :
Base de connaissances & Base documentaires
Archivage des emails, appels, RDV…
Rapports de visites
Mettre en place une organisation apprenante et une culture de l’écrit..

Historique des échanges multi-canaux

Préparer sa visite / appel…
LE secret d’une vente c’est la préparation !
Venir avec une vision claire et factuelle du client : CA client, Nb de devis, pbs techniques, dépassement d’encours…
Préparer un argumentaire :
Le pitch : 30 secondes pour convaincre
Préparer la réponse aux objections .
Ne pas fermer la porte à la discussion : préparer une alternative
Faire remonter les informations : promos, concurrents…
Le CRM permet de structurer la préparation de la prospection !
Saisir les informations essentielles post RDV

Connaitre son client avant de d’essayer de lui vendre… - Identifiez quelles pourraient être les problématiques du client… - Commencez avec des questions d’accroche pour éveiller l’intérêt - Questions d’investigation des besoins - Rebondissez sur les points faibles des outils actuellement utilisés - Clôturez ! « On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits »

Analyser les performances
Prévisions de ventes individuelles et collectives
Analyse de la répartition des clients & prospects

... Pour coacher ses commerciaux Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ? Est-ce qu’ils passent le temps suffisant à prospecter ?  Chiffrer pour Coacher !

Suivre ses affaires dans le temps…
La prospection est un travail de tous les jours
Ne pas commencer chercher des clients quand le portefeuille est vide ou le 25 du mois !
Chaque affaire compte : il faut gérer ses affaires et ne plus courir après…
Suivre son pipeline des ventes
Concentrer ses efforts sur les prospects chauds
Faire des prévisions de ventes :
Prévision à 1 mois trop court : on reste dans l’opérationnel
Prendre de la hauteur et anticiper : statistiques de son portefeuille d’affaires…
Analyser le CA et la rentabilité pour une vision MT & LT
Le Directeur Commercial peut définir une stratégie et agir
Réfléchir à une vraie stratégie commerciale
Se baser sur l’expérience plus que sur l’intuition

Le portefeuille des affaires en cours Concentrer ses efforts sur les affaires les plus rentables

L’email et les adresses sont les coordonnées fixes les plus importantes
Mettre à jour les données systématiquement
Email (20% faux chaque année en B2C), changement de postes, fermetures…
Multiplier les méthodes de collecte : en point de vente, via des concours, en face à face, en télévente…
Gérer ensuite vos relations clients
Communiquer … Ni Trop… Ni Trop peu !
Alterner Actualités / Ventes
Varier les messages : Emailings ponctuels, Newsletter, Enquête de satisfaction, Messages de service, Courriers…
 Avoir un vrai programme de communication pour toucher tout le monde !
L’importance d’une communication régulière

Organiser ses journées de travail
« Je suis débordé » = je ne sais pas gérer les priorités .
Préparer ses journées à l’avance
Méthode « Eisenhower »
Classer les priorités
20% des tâches = 80% des résultats
Se concentrer sur les UI et IU
Tout noter
Utiliser des outils de recherche
Base centrale CRM
Google Desktop / Speedsearch
…
Lister les tâches et les prioriser

La Gestion du temps agendas groupés Géolocalisation pour optimiser ses RDV, et préparer ses déplacement Agendas Partagés

Etre plus réactif…
Les clients sont impatients & Zappeurs…
Information sur la disponibilité des stocks, des prix d’achats…
Consultation de l’avancement des commandes et des livraisons
Consultation des informations en situation de mobilité
Elimination de la perte de temps entre deux rendez-vous
…
 Vers la notion d’« Always Connected »

Partie 2 Les Bonnes pratiques et les outils de la performance

Les générateurs de leads
Un générateur de prospects = un système
Ex: Google Adwords  € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads
Vente en 4 temps (Give to Get) :
Proposer un gratuit pour attirer.
Récupérer les coordonnées
Qualifier
Vendre
Incentiver les équipes techniques :
Remontée des leads
Traçabilité des opportunités / Challenge commercial
 Ne plus attendre le prospect…

Des solutions pour générer des leads
Le livre Blanc
Quizz
Etudes & enquêtes
L’affiliation
Les Blogs
Petits déjeuners
Webcast & Web Séminaire
JPO
Diagnostic
…

Mais avec du Nurtering (mise sous couveuse)
Le Prospect est une denrée périssable…
S’il est tiède, le Marketing va les gérer automatiquement
S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente
Il faut « élever » ses prospects car ils sont très fragiles et on ne peut se permettre d’en perdre un seul…
Il faut les soigner, les suivre, éviter qu’ils n’aillent à la concurrence, il faut connaitre leurs besoins, présenter le bon message au bon moment…
€ Promo & Négociation Relance & scoring Qualification & évaluation Présentation de la solution Intérêt possible suite à une campagne marketing

Placer sous couveuse les prospects tièdes
Une étape trop souvent négligée…
Délivrer des leads pertinents aux commerciaux
Pister les réactions Online
Concentrer l’investissement des commerciaux d’après comportements
Et dans le CRM :
Historiser les messages sortants adressés
Collecter les réactions online des "couvés"
Identifier des contacts nécessitant une démarche commerciale
Identifier les opportunités "abandonnées" par les équipes de vente pour les replacer en suivi marketing

Le Nurteting pour les prospects Chauds
Réduire le cycle des ventes : Rappels et relances via le pipeline des ventes
Historisation des échanges : améliorer l’efficacité, la crédibilité et le relationnel
Se concentrer sur les affaires les + importantes pour optimiser son temps et suivre plusieurs affaires en même temps
Clôturer la vente : Reprendre les problématiques de la qualification, Rebondir sur les défauts actuels, proposer des solutions et valider ces solutions
…

Réaliser des Battle Cards contre ses concurrents
Etre unique : L’Unique Selling Proposition
Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services inédits
C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients : “En quoi vous êtes différent de vos concurrents” ou “Pourquoi j’irais chez vous plutôt qu’un autre”.
Il est important de préciser :
1 - A qui vos produit s’adressent
2 – Donner un exemple concret
3 – Demander si votre contact connaît quelqu’un
4 – Proposer un bon de réduction pour son contact
Contrer ses concurrents

Coupler télévente et terrain
La télévente pour la détection
Le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets
Repenser son organisation :
Selon les commerciaux : sédentaires, terrains, chasseurs, éleveurs…
Organisation sectorielle / Produits,
Organisation géographique,
Organisation par cible Clients
Optimiser son organisation…

Commerciaux & eCommerce
L’eCommerce pour la vente automatique
Simplifier et automatiser la prise de commande via un extranet sécurisé.
Offrir à ses clients une prise de commande 24h/24 et 7j/7
Réduire le cycle des ventes avec de la prise de commande à distance
Mettre de la valeur ajoutée uniquement où c’est nécessaire : Questions, demandes complexes, grands comptes, V.A.…
L’eCommerce pour doper les marges de l’entreprise
Proposer tout son catalogue en ligne
Devisage Automatique & commande répétitives
Apporter plus d’infos (techniques, stocks, promo…)
Pousser les produits dans passer par le filtre du commercial
Favoriser l’upsell & Crossell

Partie 3 Le Commercial 2.0 et 3.0

Automatisez votre prospection et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation :
Définition d’une séquence d’envoi d’emails, SMS, fax, appels…
Message adaptés selon les actions (Client & Prospects)
 Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire !
Votre Prospection sur Pilote Automatique…

Le bon message au bon moment avec le bon outil En archivant les informations et les réactions pour les exploiter ! Mode d’envoi Les Plus Les Moins Commercial terrain Vente à valeur ajoutée Réactivité face aux clients Coût : 50 € Appel par un télévendeur Vente de produits simples avec un effort de vente Coût 1 € / appel Le mailing postal Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Long en conception et en délai d'acheminement Cher (environ 1 € / unité) Pub Adwords Relativement bien ciblée & tracking Coût de 0,15 à 5 € Optimiser le process de vente Limitation au internautes Le faxing Facile à réaliser Peu couteux (0,05 à 0,1 € par fax) Support physique Contenu relativement pauvre L’e-mailing Réception immédiate par le client Contenu riche: texte, images… Coût quasi nul Pas forcément reçu ou lu (SPAM) Le SMSing Très bon taux de lecture Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €) Très intrusif Pb de fichier Opt in disponible

Les débuts du CRM 2.0
Du CRM traditionnel : une vision « 2D »
Les informations importées depuis un fichier Excel
Les données rentrées par les utilisateurs
Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »
Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin…
S’informer sur les contacts et l’entreprise
Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.
Etablir un relationnel plus fort
Utiliser les nouveaux média pour communiquer.
En préventif pour anticiper les demandes des clients
En réaction à un mécontentement pour communiquer
L’entreprise est ouverte sur l’écosystème

Vers le CRM 2.0 : une vision 3D du client Mettre de l’humain et travailler son relationnel… surtout en prospection !

La communication multicanaux clients & prospects:
Twitter, Facebook…
SMS
Media Sociaux & CRM

Détection de postes & évènements : Social media…
La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts…
Monitoring : groupes Videao, Q/R…
Détecter des opportunités de ventes

Et bientôt le Commercial 3.0 ? http://blackopstoys.com

Les changements de mentalités
Le Commercial 3.0 change de philosophie
Ecoutez moi  Je vous écoute et je vous comprends
Vision court terme  Capital Client à optimiser
Commissions CA / Marge  Commissions CA / Marge / Qualitatif
Individualités  Equipe
De l’oral  Ecrit
Vendre au client  donner envie d’acheter

Profiling Gérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS

Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter
Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…
Le Commercial « Web »

Les agents conversationnels ou le Chat :
Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1
Le commercial semi-automatisé

Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

En conclusion…
La vente se professionnalise : la différence se fait sur le prix, le service… mais aussi la capacité à convaincre.
Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé , de connaitre ses clients et savoir adresser le bon message au bon moment.
Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le cercle vertueux de la vente…

Développez votre Business !
Les Guides Pratiques et Livres Blancs !
Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.
Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !
Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients
La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale !
Sur www.SageCRMSolutions.fr

Rendez-vous sur le Stand Sage
Démonstrations
Guides Gratuits
www.Sage.fr
« Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »

Calculer le ROI d’un outil CRM
Temps économisé pour les visites
Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)
Réduction des NPAI mail & Bounce emails
Vente de produits complémentaires
Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)
Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs
Réduction du temps de traitement des leads
Amélioration du taux d’ouverture, de clic…
Augmentation du CA comparé à l’année passée
Réactivation des clients
Réduction du temps passé à faire des rapports
Prévisions de ventes plus fiables
Augmentation de la satisfaction clients (étude…)
Partage des informations et bonnes pratiques
…

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Améliorer l'efficacité de sa Prospection

by Fred Canevet on Apr 07, 2011

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