7 règles d'or pour réussir un Projet CRM

7 règles d’or d’un projet de CRM réussi !

La naissance d’un projet de CRM… 1 entreprise = 1 ou plusieurs problèmes Chaque projet est UNIQUE

Premier CRM ou renouvellement ?« Premier projet CRM »• Hiérarchiser les besoins• Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle• Penser fondations et organisation en plus de « résultats »• Ne pas trop penser technologie• Ne pas négliger la résistance au changement• Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente« Changement de solution de CRM »• Identifier ce qu’il faut améliorer• Etre précis dans ses demandes• Faire aussi attention à la gestion du changement

Quel est selon vousle 1er critère d’échec d’un projet de CRM ?

2 types de projets CRM Projets « Simples » Projets CRM « Evolués » • Besoins simples : Relations & Organisations évolués • Gestions de contacts Plusieurs services touchés • Forces de ventes • Forces de ventes • Peu de personnes à équiper • Service Clients - SAV • Souvent un 1er équipement • Marketing • Décisionnel •…  Recherche de productivité  Optimisation processus métier  Lien avec le système de gestion  Intégration avec le SI  Rapidité de déploiement  Développement & personnalisation Une mise en place simple ! Une gestion de projet Besoin et un besoin d’expertise !

Les 7 règles d’or pour réussir votre projet1 Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise • Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ? • Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie • Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application, structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication2 Lutter contre la résistance au changement • Ennemi n°1 de tout projet CRM • Un simple changement des habitudes peut être un frein • Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM • Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral • Anticiper le changement culturel et organisationnel

Les 7 règles d’or pour réussir votre projet Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations3 existant • D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible • Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation • Identifier les informations indispensables si récupération des données • Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise • Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP4 Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM • Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites • Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion • Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers

Les 7 règles d’or pour réussir votre projet5 Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise • 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet • Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs • Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables • Travailler en équipe !6 Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins • Prendre des indicateurs clés avant / après • Former les utilisateurs

Les 7 règles d’or pour réussir votre projet Choisir le mode de financement adapté : 7 • ASP / SAAS / On Demand : • Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année ! • Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs • Mode « Licence » • Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans… Licence ASP • Droit d’utilisation sur une durée illimitée • Un coût d’entrée faible • Intégration parfaite avec le système • Souplesse de coûts indexés au d’intégration existant niveau d’activité de l’entreprise Avantages • Pas besoin de compétence • Totale maîtrise du paramétrage informatique en interne • Investissement Initial • Niveau de personnalisation et paramétrage faible • Durée de déploiement par rapport • Coût Global plus élevé dans la duréeInconvénients au mode ASP que le mode licence

Quelques recommandations …• Top d’informations tue l’information !• Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels• Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations• Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;• Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;• Ne pas imposer sans concertation• Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;• Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe• Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA…• Fêter même les petites victoires• Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies• Garder un budget pour faire évoluer la solution• Nom de guerre et charte graphique Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !

Le planning prévisionnel d’un projet de CRM• Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels existants…)• Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les malentendus en cours de projet). Il devra être écrit et désigner les responsables du projet + nomination des membres du groupe• Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group)• Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi)

Le planning prévisionnel d’un projet de CRM• Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres• Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondent bien aux objectifs• Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire.• Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)• Information de l’avancement du projet à la structure

Le planning prévisionnel d’un projet de CRM• Finalisation du projet par le prestataire• Présentation du projet aux employés de l’entreprise• Formation des utilisateurs• Mise en place de la solution de CRM• Bilan du projet 1 mois après le déploiement• Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)• Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place)• Optimisation de la solution.

Focus sur le document de cadrage• C’est le document essentiel pour assurer la réussite du projet• Il devra être validé entre vous et votre partenaire• Il doit être clair sur les éléments qui définissent le début et la fin du projet• Il doit évoluer tout au long du projet pour tenir compte des évolutions rencontrées 14

Quel est le prix d’un CRM ?En mode Licence• Licence 200 € / 700 € / 1200 €• Prestation 800 à 1500 €• Durée du projet : 1 jour à 450 jours (ou plus)• Total du projet de 1000 € à 500 K €En mode SaaS• 29,90 € / mois via Sage sur www.SageCRM.com Mais tout dépend de l’entreprise et de ses besoins !

Exemple de projet CRM simple…Planning d’un projet CRM simple avec 5 utilisateurs  Analyse des besoins (1 jour)  Installation des 5 utilisateurs (1 à 2 jour)  installation des postes  Intégration des données antérieures  Gestion des droits des utilisateurs …  Paramétrage et adaptation aux besoins (2 jour)  Création des champs personnalisés  Rapports spécifiques  Formation des 5 utilisateurs (2 jours)

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7 règles d'or pour réussir un Projet CRM

by Fred Canevet on Feb 09, 2011

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