90 minutes   de conseils  pour améliorer l’efficacité de votre entreprise ! Frederic CANEVET  – Chef de Marché  Ludovic CR...
Agenda de la matinée <ul><li>Sage votre partenaire en Gestion de la Relation Clients ! </li></ul><ul><li>Les évolutions de...
<ul><li>, votre partenaire au quotidien ! </li></ul><ul><li>3 ème  éditeur mondial  de solutions de gestion d’entreprises*...
La clé de votre performance : la Gestion de la Relation Clients… <ul><li>La performance commerciale, la fidélisation, la q...
Illustration pratique avec Sage CRM   Une intégration native entre Sage CRM et Sage 100
1- Où en sommes nous ? 5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 5 règles d'or pour exploiter à 100%...
Que recherchent les entreprises? Les Enjeux
Quelles changements pour les entreprises ? <ul><li>Une conjoncture économique difficile en 2009  : </li></ul><ul><li>Manqu...
1- Où en sommes nous ? 5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 5 règles d'or pour exploiter à 100%...
Les 5 bonnes pratiques de la prospection… <ul><li>Une histoire de bon sens  … </li></ul><ul><li>Mais c’est d’abord se pose...
Conseil N°1 : Constituer une base de données centralisée facilement exploitable <ul><li>Rassembler les fichiers prospects ...
Démonstration - Présentation rapide de Sage CRM  - Personnalisation des fiches contacts  - Base de contacts centralisée  -...
Conseils N° 2  : Préparer ses opérations et ses arguments <ul><li>Tenir un planning annuel et trimestriel  basé sur les so...
Démonstration - Réalisation d’un ciblage dans Sage CRM (groupe dynamique)    Tous les gens qui aiment le chocolat - Choix...
<ul><li>D'une &quot;pub&quot; subie à une relation acceptée (opt in & opt out) </li></ul><ul><ul><li>Se concentrer sur les...
Démonstration - Formulaire prospects transféré dans le CRM
Conseil N°3 : Gérer les retours et faire le suivi <ul><li>Faire une relance tél ou email sur le cœur de cible </li></ul><u...
Conseil N°4 : Gérer les retours et faire le suivi <ul><li>Une étape trop souvent négligée car pas rentable à court terme …...
Démonstration - Rappel d’une partie des gens - Visualisation fiche  Viadeo  - Prise de notes et RDV  - Réalisation d'un De...
Pilotage transversal <ul><li>Etats transversaux avec les données CRM + Sage 100 </li></ul><ul><li>Etats «purs CRM » </li><...
51%  des entreprises estiment avoir déjà perdu une vente  suite à l’incapacité de trouver la bonne information au bon mome...
<ul><li>Accès aux fiches contacts détaillées </li></ul><ul><li>Composition automatique des numéros et emails </li></ul><ul...
1- Où en sommes nous ? 5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 5 règles d'or pour exploiter à 100%...
Règle d’OR N° 1 : Qui sont vos meilleurs clients, les dormants et les plus mauvais  ? <ul><li>Identifier qui sont vos meil...
Règle d’OR N° 2 : Envoyer le bon message au bon moment à la bonne personne via le bon canal… <ul><li>Alterner message comm...
Démonstration - Relance des Clients dormants - Envoi d’un SMS promotionnel
Conseil N°3 : Automatiser sa fidélisation et sa prospection <ul><li>Automatisez votre fidélisation  et augmentez votre con...
Conseil N°4 : Soigner son eRéputation <ul><ul><li>Soigner son image </li></ul></ul><ul><ul><li>Eviter qu’une rumeur se pro...
Démonstration eRéputation
1- Où en sommes nous ? 5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 5 règles d'or pour exploiter à 100%...
Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs, tous au service du cli...
Démonstration Le partage de l’information entre les différents services
Clé N° 2 : Améliorer sa qualité de service <ul><li>La qualité de service pour fidéliser ses clients  : </li></ul><ul><li>P...
Démonstration Gestion des contrats de services et des tickets
Clé N° 3 : Proposer de nouveaux services <ul><li>Intégrer le Web au cœur de son entreprise pour développer de nouveaux ser...
Démonstration Extranet   Service clients
<ul><li>Base de connaissances centralisée </li></ul><ul><ul><li>Capitaliser sur les connaissances individuelles et collect...
La base de connaissances intégrée
<ul><li>Ecouter ses clients via des communications régulières  : </li></ul><ul><ul><li>Etudes de satisfaction automatiques...
Démonstration Rapport sur le temps passé Pb techniques les plus courants Fréquences d’appels Temps moyen de réponses
<ul><li>Coacher efficacement ses collaborateurs </li></ul><ul><ul><li>Analyser les performances individuelles & collective...
Démonstration Xplanner Rapports d’activités
Pour conclure…
Proximité Réactivité Suivi personnalisé Fidélité Culture Client Capital Client Développer Acquérir de nouveaux clients La ...
Quel est intérêt de disposer d’un outil CRM ? INTERNE EXTERNE En conclusion <ul><li>Satisfaction des clients </li></ul><ul...
Questions / Réponses
Merci de votre attention Une démonstration personnalisée ? www.SageCRMSolutions.fr   0 825 008 787
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise

2,924
-1

Published on

5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 
5 règles d'or pour exploiter à 100% votre Capital Clients  
5 clés pour améliorer votre Qualité de Service

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,924
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
100
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • http://www.superbibi.net/e-commerce/le-marche-du-e-commerce-sature-en-2012
  • Délivrer en « goutte à goutte » Construire progressivement la crédibilité du fournisseur - Adapter  aux différentes fonctions ciblées des contenus spécifiques pour les faire progresser en maturité vis-à-vis de l’offre proposée  (DG, DAF, Acheteurs, Gestionnaires de parc, DRH) - Le fournisseur peut faire valoir ses spécificités, modeler le projet naissant du client dans le rationnel choisi. - Dresser des barrières d’usage et fonctionnelles vis-à-vis des futurs concurrents - Mieux préserver ses marges,  en ayant pu faire valoir le fond de sa proposition de valeur. Pister les réactions Online des cibles aux contenus proposés A ce jour on peut affirmer que tous les projets d’investissement professionnels sont associés, étayés par des recherches d’informations ou de contenus sur Internet. L’identification des comportements Online d’une entreprise et de ses décideurs vis-à-vis de thèmes proposés est un révélateur puissant de comportements favorables. Pour faire simple, l’identification des comportements Online permet d’identifier «  Le right man at the right time »
  • Tous vendeurs : le commerciale à la standardiste au livreur… Partager l’infos : RDV avec un client qui a bloqué, ou un client qui appelle 3 fois la compta.. Les VRP externes à l’entreprise, les forces de ventes supplétives…
  • 5 minutes Juan
  • 5 minutes Juan
  • 15 Conseils pour Booster l'efficacité de votre Entreprise

    1. 1. 90 minutes de conseils pour améliorer l’efficacité de votre entreprise ! Frederic CANEVET – Chef de Marché  Ludovic CRIQUET – Chef de Projets Juan Carlos UTRILLA – Responsable Prospection
    2. 2. Agenda de la matinée <ul><li>Sage votre partenaire en Gestion de la Relation Clients ! </li></ul><ul><li>Les évolutions de l’environnement économique </li></ul><ul><li>5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection  </li></ul><ul><li>5 règles d'or pour exploiter à 100% votre Capital Clients   </li></ul><ul><li>5 clés pour améliorer votre Qualité de Service </li></ul><ul><li>Conclusion </li></ul><ul><li>Questions & Réponses </li></ul>
    3. 3. <ul><li>, votre partenaire au quotidien ! </li></ul><ul><li>3 ème éditeur mondial de solutions de gestion d’entreprises* </li></ul><ul><li>Le choix de 5,8 millions d’entreprises </li></ul><ul><li>25 ans d’expériences et d’expertise dans les progiciels de gestion </li></ul><ul><li>500 000 clients en France </li></ul><ul><li>Mais aussi le leader en Gestion de la Relation Clients </li></ul><ul><ul><li>Dans le Monde : 123 000 entreprises et 3,1 Millions </li></ul></ul><ul><ul><li>En France : 13 500 clients et 93 000 utilisateurs équipés </li></ul></ul><ul><ul><li>* AMR Research 2009 </li></ul></ul>
    4. 4. La clé de votre performance : la Gestion de la Relation Clients… <ul><li>La performance commerciale, la fidélisation, la qualité de service ne sont pas dû au hasard ! </li></ul>
    5. 5. Illustration pratique avec Sage CRM Une intégration native entre Sage CRM et Sage 100
    6. 6. 1- Où en sommes nous ? 5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 5 règles d'or pour exploiter à 100% votre capital Clients   5 clés pour améliorer votre qualité de service 90 minutes pour améliorer votre efficacité
    7. 7. Que recherchent les entreprises? Les Enjeux
    8. 8. Quelles changements pour les entreprises ? <ul><li>Une conjoncture économique difficile en 2009 : </li></ul><ul><li>Manque de visibilité </li></ul><ul><li>-25% de réduction sur les Budgets Marketing : faire + avec - </li></ul><ul><li>Une concurrence plus forte : se différencier via la proximité, la réactivité…. </li></ul><ul><li>La nécessité d’améliorer ses performances et ne plus manquer 1 vente </li></ul><ul><li>Une évolution des mentalités des consommateurs plus difficiles ou plus longs à convaincre </li></ul><ul><li>De nouveaux outils marketing : réseaux sociaux, adwords… </li></ul><ul><li>Concrétisation des affaires plus difficiles : convaincre les clients, contrer ses concurrents… </li></ul><ul><li>Gérer son capital client est devenu essentiel ! </li></ul><ul><li>En plus d’une stratégie commerciale, il faut une stratégie de vente ! </li></ul>
    9. 9. 1- Où en sommes nous ? 5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 5 règles d'or pour exploiter à 100% votre capital Clients   5 clés pour améliorer votre qualité de service 90 minutes pour améliorer votre efficacité
    10. 10. Les 5 bonnes pratiques de la prospection… <ul><li>Une histoire de bon sens … </li></ul><ul><li>Mais c’est d’abord se poser les bonnes questions </li></ul><ul><li>Et c’est ensuite une question de préparation, d’organisation et de méthode … </li></ul><ul><li>Ensuite seulement vient le talent ! </li></ul>
    11. 11. Conseil N°1 : Constituer une base de données centralisée facilement exploitable <ul><li>Rassembler les fichiers prospects dans 1 seule BDD centralisée </li></ul><ul><ul><li>Fichiers Excel, cartes de visites, emails… </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Prospects, clients, prescripteurs… </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Vos meilleurs fichiers prospects : vos clients (Cycles de décisions longs, Réactivation…) </li></ul></ul><ul><li>Avoir une BDD précise sans chercher l’exhaustivité </li></ul><ul><ul><li>Les informations essentielles uniquement </li></ul></ul><ul><ul><li>Différencier les types de prospects (source, statut…) </li></ul></ul><ul><li>Qualifier au fur et à mesure sa BDD par toute l’entreprise : </li></ul><ul><ul><li>Emails, interlocuteurs, besoins, équipements… </li></ul></ul>
    12. 12. Démonstration - Présentation rapide de Sage CRM - Personnalisation des fiches contacts - Base de contacts centralisée - Intégration Outlook - Personnalisation de l’application
    13. 13. Conseils N° 2 : Préparer ses opérations et ses arguments <ul><li>Tenir un planning annuel et trimestriel basé sur les sorties produits, actus… </li></ul><ul><ul><li>Définir l’objectif, la cible (le parc), le media et l’offre </li></ul></ul><ul><ul><li>Attention aux dates, jours et heures d’envoi : testez ! </li></ul></ul><ul><li>Adapter son discours aux besoins et appeler à l’action : </li></ul><ul><ul><li>Mettre en avant des pbs ou des bénéfices et donner des solutions </li></ul></ul><ul><ul><li>Aérer ses messages et réduire le nombre d’informations </li></ul></ul><ul><ul><li>Faire un appel à l’action et mettre une notion d’urgence </li></ul></ul><ul><ul><li>Personnaliser le message : profil, relationnel… </li></ul></ul><ul><li> Le succès d’une opération passe par un ciblage précis ! </li></ul>
    14. 14. Démonstration - Réalisation d’un ciblage dans Sage CRM (groupe dynamique)  Tous les gens qui aiment le chocolat - Choix d’un Modèle d’emailing - Récapitulatif des résultats par campagnes marketing
    15. 15. <ul><li>D'une &quot;pub&quot; subie à une relation acceptée (opt in & opt out) </li></ul><ul><ul><li>Se concentrer sur les prospects chaud </li></ul></ul><ul><ul><li>Savoir faire naitre le besoin </li></ul></ul><ul><li>Des solutions pour générer des prospects ciblés : </li></ul><ul><ul><li>Le livre Blanc </li></ul></ul><ul><ul><li>Quizz </li></ul></ul><ul><ul><li>Etudes & enquêtes </li></ul></ul><ul><ul><li>L’affiliation </li></ul></ul><ul><ul><li>Les Blogs </li></ul></ul><ul><ul><li>Petits déjeuners </li></ul></ul><ul><ul><li>Webcast & tutoriaux vidéos … </li></ul></ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul><ul><li>Avec liaison et intégration directe dans le CRM ! </li></ul>Conseil N°3 : Mettre en place un générateur de prospects
    16. 16. Démonstration - Formulaire prospects transféré dans le CRM
    17. 17. Conseil N°3 : Gérer les retours et faire le suivi <ul><li>Faire une relance tél ou email sur le cœur de cible </li></ul><ul><li>Préparer la relance  : </li></ul><ul><ul><li>- Identifier </li></ul></ul><ul><ul><li>Développer / Analyser </li></ul></ul><ul><ul><li>Influencer </li></ul></ul><ul><ul><li>Contribuer / Convaincre </li></ul></ul><ul><li>Concentrer ses efforts sur les prospects « chauds », et automatiser les actions pour les « froids » </li></ul><ul><li>Analyser son taux de retour et la rentabilité des actions </li></ul><ul><li>Baser son plan marketing sur les faits et non pas les hypothèses </li></ul>
    18. 18. Conseil N°4 : Gérer les retours et faire le suivi <ul><li>Une étape trop souvent négligée car pas rentable à court terme … </li></ul><ul><ul><li>Les cycles de décision sont longs, le commercial ne peut être toujours </li></ul></ul><ul><ul><li>Pister les réactions Online </li></ul></ul><ul><ul><li>Concentrer l’investissement des commerciaux d’après les comportements </li></ul></ul><ul><li>Et dans le CRM : </li></ul><ul><ul><li>Historiser les messages sortants adressés </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifier les opportunités « froides&quot; pour les replacer en suivi marketing </li></ul></ul>
    19. 19. Démonstration - Rappel d’une partie des gens - Visualisation fiche Viadeo - Prise de notes et RDV - Réalisation d'un Devis dans le CRM et transfert dans la gestion jusqu'à la facturation - Suivi des opportunités et alertes
    20. 20. Pilotage transversal <ul><li>Etats transversaux avec les données CRM + Sage 100 </li></ul><ul><li>Etats «purs CRM » </li></ul>
    21. 21. 51% des entreprises estiment avoir déjà perdu une vente suite à l’incapacité de trouver la bonne information au bon moment… Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le compte RIM. Conseil N°5 : Améliorez votre réactivité 80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente.
    22. 22. <ul><li>Accès aux fiches contacts détaillées </li></ul><ul><li>Composition automatique des numéros et emails </li></ul><ul><li>L’historique commercial, technique et marketing </li></ul><ul><li>Le détail des échanges </li></ul><ul><li>Création d’opportunités, de tickets… </li></ul>Conseil N°5 : Améliorez votre réactivité
    23. 23. 1- Où en sommes nous ? 5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 5 règles d'or pour exploiter à 100% votre capital Clients   5 clés pour améliorer votre qualité de service 90 minutes pour améliorer votre efficacité
    24. 24. Règle d’OR N° 1 : Qui sont vos meilleurs clients, les dormants et les plus mauvais ? <ul><li>Identifier qui sont vos meilleurs clients </li></ul><ul><ul><li>Profiling : secteur, typologie… </li></ul></ul><ul><ul><li>Revenu Fréquence Montant </li></ul></ul><ul><ul><li>Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs) </li></ul></ul>
    25. 25. Règle d’OR N° 2 : Envoyer le bon message au bon moment à la bonne personne via le bon canal… <ul><li>Alterner message commerciaux & techniques </li></ul><ul><ul><li>Newsletters / emailings / … </li></ul></ul><ul><li>Détecter les clients inactifs ou en baisse de CA </li></ul><ul><li>Choisir le bon canal de communication </li></ul><ul><ul><li>Tél, email, SMS, fax… </li></ul></ul>
    26. 26. Démonstration - Relance des Clients dormants - Envoi d’un SMS promotionnel
    27. 27. Conseil N°3 : Automatiser sa fidélisation et sa prospection <ul><li>Automatisez votre fidélisation et augmentez votre conversion via les chaines de prospection & de fidélisation : </li></ul><ul><li>Définition d’une séquence et le type d’envoi … </li></ul><ul><li>Message adaptés selon les actions (Client & Prospects) </li></ul><ul><li> Vous exploitez votre potentiel de vente sans négliger aucune affaire ! </li></ul>
    28. 28. Conseil N°4 : Soigner son eRéputation <ul><ul><li>Soigner son image </li></ul></ul><ul><ul><li>Eviter qu’une rumeur se propage </li></ul></ul><ul><ul><li>Fidéliser ses clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifier les arguments de ses concurrents  </li></ul></ul><ul><ul><li>Détecter sur le Web des problèmes de vos produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Dialoguer et trouver des idées </li></ul></ul><ul><ul><li>Détecter des prospects  </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>La technologie Web permet d’intégrer ces données au cœur du CRM … </li></ul>
    29. 29. Démonstration eRéputation
    30. 30. 1- Où en sommes nous ? 5 bonnes pratiques pour optimiser vos opérations de prospection 5 règles d'or pour exploiter à 100% votre capital Clients   5 clés pour améliorer votre qualité de service 90 minutes pour améliorer votre efficacité
    31. 31. Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs, tous au service du client… dans une entreprise étendue Clé N° 1 : Partager l’information clients Clients, partenaires, VRP, affiliés… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité
    32. 32. Démonstration Le partage de l’information entre les différents services
    33. 33. Clé N° 2 : Améliorer sa qualité de service <ul><li>La qualité de service pour fidéliser ses clients : </li></ul><ul><li>Pour que le prix ne soit plus l’élément différenciant </li></ul><ul><li>Pour être plus réactif en cas de problème et apporter des solutions + vite </li></ul><ul><li>Pour se différencier de ses concurrents : </li></ul><ul><li>Offre Produits + Services </li></ul><ul><li>Proposer une offre différente impossible à copier </li></ul><ul><li>Développer l’expérience client </li></ul><ul><li>Personnaliser la relation </li></ul><ul><li>Ne plus frustrer le client : </li></ul><ul><li>Qu’est-ce qu’on s’était dit… ? </li></ul><ul><li>Vous pouvez me rappeler votre problème ? </li></ul><ul><li>Professionnaliser son Service clients et en faire un avantage concurrentiel ! </li></ul>
    34. 34. Démonstration Gestion des contrats de services et des tickets
    35. 35. Clé N° 3 : Proposer de nouveaux services <ul><li>Intégrer le Web au cœur de son entreprise pour développer de nouveaux services : </li></ul><ul><ul><li>Portail Libre Service 24h24 </li></ul></ul><ul><ul><li>Assistance par email </li></ul></ul><ul><li>Les Services comme relai de croissance … </li></ul>
    36. 36. Démonstration Extranet Service clients
    37. 37. <ul><li>Base de connaissances centralisée </li></ul><ul><ul><li>Capitaliser sur les connaissances individuelles et collectives </li></ul></ul><ul><ul><li>Monter en compétence plus rapide des nouveaux </li></ul></ul><ul><ul><li>Garder la mémoire de l’entreprise </li></ul></ul><ul><li>Procédures d’escalades </li></ul><ul><ul><li>Ne pas laisser des tickets en souffrance </li></ul></ul><ul><ul><li>Proposer des services Premium (clients, contrat…). </li></ul></ul>Clé N° 3 : Améliorer la constance des réponses
    38. 38. La base de connaissances intégrée
    39. 39. <ul><li>Ecouter ses clients via des communications régulières : </li></ul><ul><ul><li>Etudes de satisfaction automatiques </li></ul></ul><ul><ul><li>Remontées produits </li></ul></ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul><ul><li>Identifier les problèmes les plus courants : </li></ul><ul><ul><li>Analyse des tickets </li></ul></ul><ul><ul><li>Temps perdu par collaborateurs </li></ul></ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul>Clé N° 4 : Mieux connaître ses clients
    40. 40. Démonstration Rapport sur le temps passé Pb techniques les plus courants Fréquences d’appels Temps moyen de réponses
    41. 41. <ul><li>Coacher efficacement ses collaborateurs </li></ul><ul><ul><li>Analyser les performances individuelles & collectives </li></ul></ul><ul><li>Analyser les performances de ses services </li></ul><ul><ul><li>Tickets ouverts, Entonnoir des ventes… </li></ul></ul><ul><li>Déterminer les points d’amélioration </li></ul><ul><ul><li>Rapports d’activités </li></ul></ul><ul><ul><li>Agendas partagés </li></ul></ul><ul><li>Maîtriser ses dépenses et ses coûts </li></ul><ul><ul><li>Chaines de validation pour les remises </li></ul></ul><ul><ul><li>Chaines de validation de documents </li></ul></ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul>Clé N° 5 : Analyser les performances des collaborateurs
    42. 42. Démonstration Xplanner Rapports d’activités
    43. 43. Pour conclure…
    44. 44. Proximité Réactivité Suivi personnalisé Fidélité Culture Client Capital Client Développer Acquérir de nouveaux clients La relation client c’est avant d’être un système d’information, est une stratégie d’entreprise . Préserver le CA En conclusion…
    45. 45. Quel est intérêt de disposer d’un outil CRM ? INTERNE EXTERNE En conclusion <ul><li>Satisfaction des clients </li></ul><ul><li>Gestion et optimisation de l’information client et prospect </li></ul><ul><li>Traçabilité des interactions clients </li></ul><ul><li>Amélioration de la productivité </li></ul><ul><li>Réduction des coûts </li></ul><ul><li>Reporting </li></ul><ul><li>Conquête de nouveaux clients </li></ul><ul><li>Relationnel </li></ul><ul><li>Expertise </li></ul><ul><li>Performance </li></ul><ul><li>Fidélité </li></ul><ul><li>Expérience </li></ul><ul><li>Ecoute </li></ul><ul><li>Satisfaction </li></ul>
    46. 46. Questions / Réponses
    47. 47. Merci de votre attention Une démonstration personnalisée ? www.SageCRMSolutions.fr 0 825 008 787
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×