Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme

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Diagnostic numérique de territoire Sud Vendée Tourisme

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Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme

  1. 1. Partie I : Le diagnostic numérique
  2. 2. L’échantillon : qui êtes-vous ? • Environ 450 prestataires concernés : • 196 réponses reçues – Dont 144 en ligne (mars/avril/mai 2013) – Et 48 en papier (octobre/novembre 2013) • Taux de réponse : 44 % 10% Hébergeur 17% Restaurateur/producteur 73% Site ou prestataire de loisirs
  3. 3. Le déroulé du diagnostic • Vos objectifs sur internet : • Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut plaire au client ! • La légende : – Nous allons entrer dans la tête du client ! Les conseils de Sabrina – Le diagnostic de Charlotte – Cette notion sera creusée pendant les ateliers
  4. 4. Perception et réalité • La première erreur en communication : L’EGOCENTRISME – Penser pour soi : « Si c’était moi, … » – Ne pas se mettre à la place du client « Ils ont rien compris à mon concept ! »
  5. 5. 3 tendances des clients en 2013 • Acheter sans intermédiaire Les internautes recherchent le site direct du prestataire • Réserver en ligne AVRIL 2014 >> Module affichant les dispos >> Formulaire de résa >> Paiement en ligne (anglophones encore+) • Comparer >> Les sites d’avis >> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)
  6. 6. Votre site Internet : le parcours type d’un internaute 30/01/2014 Sabrina ECHAPPE 6
  7. 7. Des vacances ? Réflexe Google ! 30/01/2014 7
  8. 8. Etes-vous sur Google ? • Avez-vous une fiche Google Map ? • NON ? (pas bien) • Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?
  9. 9. D’après le diagnostic… • Google Map est autrement appelé « Google Local » • Vous êtes 45% à dire ne pas connaître • Vous êtes 1 sur 4 à avoir une fiche Google Map • 16% l’utilisent réellement (mise à jour des informations, changement des photos, des horaires…)
  10. 10. Je tombe sur 1 site : 1res impressions • Ce qui me touche moi client : – – – – De belles photos, pour rêver… Beaucoup de photos pour me projeter dans mes vacances Des textes informatifs Des détails pratiques qui me rassurent « Ils acceptent les chiens ?? » « Ont-ils un lit bébé ? » 30/01/2014 10
  11. 11. Ce que veut voir le client •
  12. 12. Ce que certains sites proposent…
  13. 13. Diagnostic sur vos sites web • 1 professionnel / 3 n’a pas de site internet – Et 70% de non propriétaires de sites web n’en veulent pas • Pour les 2 tiers restant : – 30% ont plus de 5 ans • Qui a conçu le site ? – 22 % sont faits maison – 28 % par une connaissance ou membre de la famille – 50% ont été faits par un professionnel (agence, freelance, informaticien)
  14. 14. Concernant vos mises { jour… A quelle fréquence effectuez-vous des mises à jour ? 9% 45% 20% Tous les jours Quelquefois par semaine Quelquefois par mois Moins fréquemment 26% • Difficulté de la mise { jour : outil compliqué, ou pas d’accès { ses contenus. – Faire un site de A à Z – Savoir auditer son site
  15. 15. Ce n’est pas le moyen qui compte… • C’est le résultat : – On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce qu’ils répondent aux attentes du client – On voit aussi des sites pros ratés… • Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre site est raté : – Peur de vous vexer – Pas envie de faire une remarque négative • En revanche, un site magnifique est souvent cité…
  16. 16. Votre site Internet : Attentes et doutes du client
  17. 17. Doute n°1 : combien ça va me coûter? 30/01/2014 17
  18. 18. Doute n°2 : c’est disponible { mes dates ? 30/01/2014 18
  19. 19. Achat client : donnez-vous les bonnes infos ? • Vous êtes : – 6 % à afficher les disponibilités – 6% à permettre la pré-réservation en ligne via un formulaire – 5 % à utiliser la solution Open System –3% à proposer le paiement en ligne sécurisé –11% à avoir un formulaire de contact
  20. 20. Solutions de vente en ligne • Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre – 86% des clients estiment payer moins cher en passant par un portail. – Très grosse visibilité : des machines de guerre en webmarketing ! • Mais : – Commission de 15 à 35 % !! – Pieds et mains liés, perte d’indépendance • En Vendée, on a l’open-system • Commission 3% – Affichage des dispos en temps réel sur le site – Formulaire qui calcule les tarifs – Pré-résa
  21. 21. Doute n°3 : La presta comprend quoi ? • Moi client, je veux des services : – – – – – Ménage compris Petit déjeuner « maison » Clim’ Location de draps et serviettes Chiens admis • Moi client, je veux du wifi ! • Moi client, je veux du wifi gratuit et sécurisé ! 30/01/2014 21
  22. 22. A propos du wifi • Vous proposez du wifi dans 60% des cas – Wifi perso : 29% – Wifi sécurisé : 32% • Le wifi est gratuit pour 87% d’entre-vous. • Le saviez-vous ? Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion gratuite !
  23. 23. Doute n°4 : est-ce vraiment si bien que ça ? 30/01/2014 23
  24. 24. Solutions pour vos photos • Ateliers techniques photographiques – comment cadrer, tenir compte de la lumière ? – comment mettre en valeur son établissement ? Pour votre communication web et print : 20 photos libres de droits sur le territoire.
  25. 25. Doute n°5 : qu’en pensent les autres ? • Plus de 9 internautes sur 10 lisent les avis • Ils sont influencés, de plus en plus: entre 75 et 95% selon les pays • Mais : ils se méfient aussi des faux avis et des avis extrêmes 30/01/2014 26
  26. 26. Comment gérez-vous les avis client ? • Au national, 25% de prestataires répondent 71% aux avis alors que des clients jugent la réponse de l’établissement importante. • Vous êtes 18% seulement à répondre aux avis clients • Où répondre ? Comment rédiger une réponse appropriée ?
  27. 27. Je doute encore, rassurez-moi ! • Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien en évidence – Mail professionnel • Est-ce que ma réservation a été prise en compte ? 30/01/2014 28
  28. 28. Comment utilisez-vous le mail ? • Vous êtes 52% à séparer mail pro et mail perso • Vous êtes 23% à avoir un mail de type : contact@gitedumarais.com • Vous êtes 77% à avoir un mail de type : toto85@orange.fr Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus pro, lequel est le plus rassurant ?
  29. 29. Le mail et vos clients Comment utilisez-vous le mail avec vos clients ? 35 30 25 20 15 10 5 0 29 24 17 13 10 3 3 1 2
  30. 30. Votre site Internet : Moderne et adapté aux évolutions ?
  31. 31. L’utilisation des Smartphones
  32. 32. Et pour les tablettes
  33. 33. Un média addictif…
  34. 34. Les problèmes de navigation mobile • Il faut zoomer pour lire les textes • Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du zoom : c’est très pénible pour la lecture • Le clic est imprécis -> zones trop petites – On clique à côté – On ne trouve pas le clic • Or 4G, le débit est encore lent, troooooop lent… • La peur : perdre la connexion en situation de m-commerce
  35. 35. Adaptation mobile ?
  36. 36. Diagnostic La mobilité : quel accès de votre site internet aux mobinautes ? – Vous êtes mobile 60 % { ne pas proposer de site mobile ou d’application – ¼ d’entre vous dit ne pas connaître – Seulement 15 % d’entre vous proposent un site mobile et/ou une application mobile Les QR Codes : – Vous êtes 20 – % à les utiliser Vous êtes 30 % à dire ne pas connaître
  37. 37. Moi client, je suis sur like Facebook • 26 millions de comptes Facebook en France
  38. 38. 30/01/2014 39
  39. 39. Vos client passent 6h / mois sur fb !
  40. 40. Est-ce que vous facebookez ? • Vous êtes 23% à utiliser Facebook • Pour 36% d’entre-vous, il faut s’en méfier ! -> Normal : facebook est diabolisé par les médias… – Que peut m’apporter Facebook ? – Comment sécuriser mon compte ? – Comment communiquer avec mes clients ?
  41. 41. • Un français est membre de 4,5 réseaux sociaux Les réseaux sociaux 26 4,5 4 5,3 26 4 157 000
  42. 42. Diagnostic • Vous êtes 23 % à utilisent un profil ou une page facebook • Vous êtes 15 % à utiliser Google + Local • Et 9 % utilisent les réseaux sociaux liés à la photo ou à la vidéo (flickr, youtube, dailymotion) • 6 % twitter Quel est le pourcentage utilisant les réseaux sociaux à des fins professionnelles ? L’objectif n’est pas d’être présent sur tous les réseaux sociaux !
  43. 43. Partie II : le web ? Facile…
  44. 44. Acquisitions de compétences
  45. 45. Votre force, votre métier… • De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior • De 4 à 9 ans : on parle de confirmé • Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le respect dû à votre expérience, voire à votre expertise ! Le web = une transposition de votre métier
  46. 46. Le web, ça s’acquiert • Vos principaux freins : – Vous ne savez / connaissez pas – Vous avez peur de mal faire (manque de confiance) • Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre métier, votre clientèle • Le web n’est qu’un outil de communication • Pendant les ateliers, vous apprendrez à transposer et appliquer votre métier dans un nouvel environnement… -> LE NUMERIQUE
  47. 47. Soyez zens et décontractés, on s’occupe de vous !
  48. 48. Partie III : le plan d’action Sud Vendée Tourisme 2014
  49. 49. Nouveau site internet
  50. 50. Réseaux sociaux : Facebook Une approche par thématiques : – – – – – Sud Vendée Famille Sud Vendée Saveurs Sud Vendée Nature Sud Vendée Insolite Trésors du Sud Vendée Avec le concours des Offices de Tourisme
  51. 51. Flickr, Youtube
  52. 52. Ce que l’on vous propose en entrée… 2 rendez-vous GRATUITS de sensibilisation animés par Sabrina Echappé de l’agence Web Créatif : Lundi 3 février de 15h à 16h30 « Réussir son site web et ses photos » Mardi 18 mars de 15h à 16h30 « Médias sociaux et gestion des avis »
  53. 53. Ce que l’on vous propose en plat de résistance Automne 2014 : des ateliers pratiques seront animés par Charlotte, Sabrina et les salariés des Offices de Tourisme Les thèmes retenus pour vous aider sur le web : – – – – – – – Gestion des avis de voyageurs Facebook Gestion de la relation client – le mail professionnel La place de la photo dans la stratégie numérique La création de site web L’Open System …
  54. 54. Les ateliers en pratique • Notre objectif : vous accompagner et vous apporter des connaissances et des outils opérationnels – Un programme personnalisé par groupes de niveaux – Une co-animation avec les Offices de Tourisme du Sud Vendée • Et nous permettre de construire ensemble la destination (numérique ) du Sud Vendée
  55. 55. « Testé pour vous » Témoignage de M. Moreau de l’embarcadère de l’Abbaye suite { sa participation { un atelier numérique réalisé par l’Office de Tourisme Aunis Marais Poitevin
  56. 56. MERCI DE VOTRE ATTENTION Une question ? Contactez Charlotte, Emilie et Nadège à : Sud Vendée Tourisme 51 route de Fontenay le Comte 85570 POUILLÉ 02 51 87 69 07 contact@sudvendeetourisme.com www.sudvendeetourisme.com

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