Momentos de verdad (orientacion al servicio)

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Momentos de verdad (orientacion al servicio)

  1. 1. MOMENTOS DE VERDAD<br />Crhistian Mauricio Quintero Rojas<br />
  2. 2. CONCEPTO<br />el momento de la verdad es cualquier<br />situación en la que el cliente se pone en<br />contacto con cualquier aspecto de la<br />organización y obtiene una impresión sobre<br />la calidad de su servicio<br />
  3. 3. MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD<br />Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.<br />Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos.<br />
  4. 4. METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD<br />Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.<br />2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo:<br />¿qué es lo más importante para el cliente?:<br />- ¿La puntualidad?<br />- ¿La precisión en la información?<br />- ¿El tiempo de respuesta?<br />- ¿El aspecto general de las instalaciones?<br />
  5. 5. cuando nadie se ocupa directamente de los<br />momentos de la verdad, la calidad de servicio se<br />vuelve mediocre. <br />“El servicio excelente no ocurre por casualidad.”<br />
  6. 6. CICLO DE SERVICIO<br />UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA<br />CONTINUA DE HECHOS POR LOS QUE<br />ATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA QUE<br />EXPERIMENTA EL SERVICIO<br />
  7. 7. ELEMENTOS PARA TENER EN CUENTA PARA EL ANALISIS DEL CICLO DE SERVICIO<br /><ul><li>Complejidad
  8. 8. Cantidad de actores
  9. 9. Delegación
  10. 10. Solicitud de información</li></ul>Recomendación: diseñar ciclos de servicio lo más sencillos<br />posibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción del<br />usuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.<br />
  11. 11. SOY TU USUARIO<br /><ul><li>Haga que me sienta cómodo y a </li></ul> gusto<br /><ul><li>Hágame saber por qué piensa </li></ul> usted que soy importante<br /><ul><li>Averigüe lo que quiero
  12. 12. Por favor, escúcheme y </li></ul> entiéndame<br /><ul><li>Ayúdeme a obtener lo que </li></ul> quiero<br /><ul><li>Dígame que siempre seré </li></ul> bienvenido<br />
  13. 13. SOY EL PRESTADOR DE SERVICIO<br /><ul><li>Salude bien al cliente
  14. 14. Concédale valor a los </li></ul> clientes<br /><ul><li>Pregunte en qué puede </li></ul> servir al cliente<br /><ul><li>Escuche al cliente
  15. 15. Ayude al cliente
  16. 16. Invite al cliente a que </li></ul> regrese<br />
  17. 17. HERRAMIENTAS DEL SERVICIO<br /><ul><li>Servir por el placer de servir
  18. 18. No sustituya la conveniencia por el servicio
  19. 19. Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio
  20. 20. Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible
  21. 21. Preocúpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por usted
  22. 22. Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino
  23. 23. de la gente que no lo lleva a cabo
  24. 24. El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al
  25. 25. servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.
  26. 26. La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dónde está
  27. 27. Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan</li></li></ul><li>“el servicio debe convertirse en un impulsó autónomo y automático”<br />

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