SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen                             Klan%nzicht	              ...
het	  onderzoek	  
methode	                              SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen•  literatuurstud...
methode	                  SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen                  gebruiker	 ...
waar	  gaat	  het	  mis?	  
hobbels	  op	  de	  weg	  SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen
hobbels	  op	  de	  weg	  SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen
hobbels	  op	  de	  weg	                     SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggenleverancie...
hobbels	  op	  de	  weg	                                       SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Osse...
leveranciers     gebruikers                                                    hobbels	  op	  de	  weg	                   ...
leveranciers     gebruikers                                                     hobbels	  op	  de	  weg	                  ...
leveranciers     gebruikers                                                   hobbels	  op	  de	  weg	                    ...
leveranciers     gebruikers                                                     hobbels	  op	  de	  weg	                  ...
leveranciers        gebruikers                                                      hobbels	  op	  de	  weg	              ...
leveranciers         gebruikers                                                        hobbels	  op	  de	  weg	           ...
hobbels	  op	  de	  weg	                                                 SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Rober...
hoe	  lossen	  we	  het	  op?	  
een	  checklist                                           	  SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenb...
1	         SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen	  	  	  
een	  eenduidige	  defini%e	                    SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen        ...
een	  eenduidige	  defini%e	                               SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbrug...
een	  eenduidige	  defini%e	                              SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbrugg...
een	  eenduidige	  defini%e	                              SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbrugg...
2	         SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen	  	  	  
een	  sterke	  klantoriënta%e	                    SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen     ...
een	  sterke	  klantoriënta%e	                             SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbru...
een	  sterke	  klantoriënta%e	                          SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbrugge...
4	         SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen	  	  	  
geïntegreerde	  onderzoeksbenadering	                                                                SWOCC WPO Klantinzich...
geïntegreerde	  onderzoeksbenadering	                                                           SWOCC WPO Klantinzicht | I...
geïntegreerde	  onderzoeksbenadering	                                                      SWOCC WPO Klantinzicht | Isabel...
5	         SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen	  	  	  
onderzoekers	  als	  sparringpartners	                              SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van...
onderzoekers	  als	  sparringpartners	                           SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Os...
onderzoekers	  als	  sparringpartners	                              SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van...
onderzoekers	  als	  sparringpartners	                           SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Os...
inspireren	  in	  de	  prak%jk	    SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen
een	  checklist                                           	  SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenb...
ter	  afslui%ng	  
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen: Klantinzicht

506
-1

Published on

Hoe kan een organisatie de consument centraal stellen? Maar vooral hoe ziet een succesvol proces bij klantinzicht (al dan niet customer insights) eruit? Isabella Voskuyl en Robert van Ossenbruggen onderzochten dit voor SWOCC en deelden op de Wetenschap Praktijk Ontmoeting veel van hun ‘inzichten’ met de aanwezigen. Hun onderzoek verscheen als 55e SWOCC-publicatie 'Klantinzicht, tijd voor een overzicht'.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
506
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen: Klantinzicht

  1. 1. SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen Klan%nzicht     Waar  gaat  het  mis  en     hoe  kan  het  beter?     SWOCC WPO Klantinzicht | 10 maart 2010 Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen
  2. 2. het  onderzoek  
  3. 3. methode   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen•  literatuurstudie  •  12  expert  interviews  •  11  case  studies  obv  28  diepte-­‐interviews  
  4. 4. methode   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen gebruiker   manager     CI/MO   gebruiker  gebruiker  
  5. 5. waar  gaat  het  mis?  
  6. 6. hobbels  op  de  weg  SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen
  7. 7. hobbels  op  de  weg  SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen
  8. 8. hobbels  op  de  weg   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggenleveranciers   gebruikers  • marktonderzoekers   • marketeers    • analisten   • beleidsmakers    
  9. 9. hobbels  op  de  weg   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen leveranciers   gebruikers   • marktonderzoekers   • marketeers     • analisten   • beleidsmakers    CommunicaAe   Proces  
  10. 10. leveranciers gebruikers hobbels  op  de  weg   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen issue   informa%e   inzicht   idee   implementa%e   handelen  op  basis  van  intuïAe  
  11. 11. leveranciers gebruikers hobbels  op  de  weg   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen issue   informa%e   inzicht   idee   implementa%e   backward  planning  
  12. 12. leveranciers gebruikers hobbels  op  de  weg   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen issue   informa%e   inzicht   idee   implementa%e   beslissingen  te  snel  nemen  
  13. 13. leveranciers gebruikers hobbels  op  de  weg   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen issue   informa%e   inzicht   idee   implementa%e   !!!! passieve  houding  
  14. 14. leveranciers gebruikers hobbels  op  de  weg   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen issue   informa%e   inzicht   idee   implementa%e   informaAe  geeE  geen  richAng    
  15. 15. leveranciers gebruikers hobbels  op  de  weg   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen informa%e   issue   informa%e   inzicht   idee   implementa%e   informa%e   leveranciers  van  klanAnzicht  opereren  als  losse  silo’s  
  16. 16. hobbels  op  de  weg   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggenissue   informa%e   inzicht   idee   implementa%e   intern leveranciers   gebruikers   • marktonderzoekers   • marketeers     • analisten   • beleidsmakers     extern
  17. 17. hoe  lossen  we  het  op?  
  18. 18. een  checklist  SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen 1  Een  eenduidige  definiAe  van   klanAnzicht   2  Een  sterke  mate  van   klantoriëntaAe   3  Op  klanAnzicht  gebaseerde   (proces)modellen   4  Een  geïntegreerde   onderzoeksbenadering   5  De  onderzoeksafdeling  als   sparringpartner   6  Promotors  
  19. 19. 1   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen      
  20. 20. een  eenduidige  defini%e   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen Promotors   Eenduidige   definiAe   Onderzoekers   Sterke   Succes   als   klantoriëntaAe   factoren  sparringpartner   Geïntegreerde   KlanAnzicht   onderzoeks-­‐ (proces) benadering   modellen  
  21. 21. een  eenduidige  defini%e   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen Klantinzicht is…  •  een  diepgaand  begrip    
  22. 22. een  eenduidige  defini%e   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen Klantinzicht is…  •  een  diepgaand  begrip  •  een  gefundeerd  begrip  
  23. 23. een  eenduidige  defini%e   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen Klantinzicht is…  •  een  diepgaand  begrip  •  een  gefundeerd  begrip  •  relevant  en  waardevol  
  24. 24. 2   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen      
  25. 25. een  sterke  klantoriënta%e   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen Promotors   Eenduidige   definiAe   Onderzoekers   Sterke   Succes   als   klantoriëntaAe   factoren  sparringpartner   Geïntegreerde   KlanAnzicht   onderzoeks-­‐ (proces) benadering   modellen  
  26. 26. een  sterke  klantoriënta%e   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen•  klantoriëntaAe  reflecteert  zich  in  de   acAviteiten  van  een  organisaAe  
  27. 27. een  sterke  klantoriënta%e   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen•  klantoriëntaAe  reflecteert  zich  in  de   acAviteiten  van  een  organisaAe  •  klanAnzicht  als  middel  om  onderscheidend   vermogen  te  creëren  
  28. 28. 4   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen      
  29. 29. geïntegreerde  onderzoeksbenadering   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen   Promotors   Eenduidige   definiAe   Onderzoekers   Sterke   Succes   als   klantoriëntaAe   factoren   sparringpartner   Geïntegreerde   KlanAnzicht   onderzoeks-­‐ (proces) benadering   modellen   ‘Ik  moet  er  goed  uitzien,  me  goed  voelen  en  lekker   ruiken  om  een  ‘succes’  te  zijn  bij  vrouwen’    
  30. 30. geïntegreerde  onderzoeksbenadering   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen •  samenwerking  verschillende   onderzoeksafdelingen     ‘Ik  moet  er  goed  uitzien,  me  goed  voelen  en  lekker   ruiken  om  een  ‘succes’  te  zijn  bij  vrouwen’    
  31. 31. geïntegreerde  onderzoeksbenadering   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen •  samenwerking  verschillende   onderzoeksafdelingen   •  gecombineerd  gebruik  verschillende   informaAebronnen       beschikbare  bronnen   of   ‘Ik  moet  er  goed  uitzien,  me  goed  voelen    gekker   bronnen   en  leschikte   ruiken  om  een  ‘succes’  te  zijn  bij  vrouwen’    
  32. 32. 5   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen      
  33. 33. onderzoekers  als  sparringpartners   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen Promotors   Eenduidige   definiAe   Onderzoekers   Sterke   Succes   als   klantoriëntaAe   factoren   sparringpartner   Geïntegreerde   KlanAnzicht   onderzoeks-­‐ (proces) benadering   modellen  
  34. 34. onderzoekers  als  sparringpartners   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen•  onderzoeksafdeling  vroeg  in  het  proces   betrokken  
  35. 35. onderzoekers  als  sparringpartners   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen•  onderzoeksafdeling  vroeg  in  het  proces   betrokken  •  leveranciers  en  gebruikers  samen   verantwoordelijk  voor  proces   ⁄
  36. 36. onderzoekers  als  sparringpartners   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen•  onderzoeksafdeling  vroeg  in  het  proces   betrokken  •  leveranciers  en  gebruikers  samen   verantwoordelijk  voor  proces  •  kennis  wordt  op  inspirerende  wijze   overgebracht  
  37. 37. inspireren  in  de  prak%jk   SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen
  38. 38. een  checklist  SWOCC WPO Klantinzicht | Isabella Voskuyl & Robert van Ossenbruggen 1  Een  eenduidige  definiAe  van   klanAnzicht   2  Een  sterke  mate  van   klantoriëntaAe   3  Op  klanAnzicht  gebaseerde   (proces)modellen   4  Een  geïntegreerde   onderzoeksbenadering   5  De  onderzoeksafdeling  als   sparringpartner   6  Promotors    
  39. 39. ter  afslui%ng  

×