Este documento discute la importancia de la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Explica que la calidad se refiere a las propiedades inherentes de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. También describe los conceptos clave de calidad como la mejora continua, enfoque en el cliente, y la importancia de cumplir y superar las expectativas del cliente para generar su satisfacción.
10. Por Philip Crosby Es un conjunto de propiedades inherentes aun objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas
21. Jacques Horovitz: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto del servicio básico Philip Kother: Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son intangibles , y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
22. ¿Qué marca la diferencia entre una empresa y otra? SERVICIO Son actividades identificables e intangibles que constituyen el objetivo principal de una transacción con la finalidad de satisfacer al cliente
24. El carácter de intangible de un servicio, puede impactar en el consumidor provocándole:
25. Es necesario, por lo tanto, tangibilizar los servicios. Por tangibilizar los servicios se entiende buscar mecanismos que los hagan más cercanos a los consumidores y que permitan romper con los problemas que la intangibilidad significa.
26. Evidencia Física •Es la forma de hacer tangible lo intangible. •Existen dos formas: •Evidencia periférica: Se posee realmente como parte de la compra de un servicio. Sin embargo, tiene poco valor por sí sólo. (la tarjeta de débito/crédito, un boleto de entrada al estadio, un ticket aéreo, recibo de pagos, Boucher) •Evidencia esencial: No la puede poseer el cliente. Sin embargo, es muy importante para la oferta del servicio. ( Cuando la organización que ofrece el servicio, pone a disposición de su central telefónica para regularizar el estado de sus cuentas)
28. Los servicios son intangibles: Significa que el consumidor no puede apreciarlos a través de los cinco sentidos (vista, oído, olfato, tacto, gusto) - Servicios de telefonía. - Atención en restaurant. - Servicio de electricidad. Lo que si se puede es percibir a través de los sentidos es la manifestación de estos. Alguien llama a su teléfono, no puede ver la señal, tampoco puede comérsela; le llega a usted un delicioso almuerzo, no pude comérselo al mozo, o visualiza un libro por una bombilla encendida, no pude comerse la luz, tampoco puede olerla.
29. Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo "Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume" la persona que presta un servicio requiere que el consumidor este presente durante la entrega. Ejemplo: En una peluquería, la peluquera no puede cortar cabello sin cliente, y el cliente no puede acceder al servicio del corte sin peluquera.
30. Los servicios no se pueden almacenar No pueden almacenarse, mas bien pueden mantenerse en reserva. Ejemplo: Una compañía de taxis no puede almacenar sus unidades de servicio, no obtendría ganancia, sería ilógico, pero puede reservar algunas de sus unidades para el servicio de recojo en domicilio. No se puede almacenar la línea telefónica.
31. Los servicios no se pueden poseer Quienes compran un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad, Los estudiantes del instituto de idiomas, mientras paguen su colegiatura podrán asistir a clases, de lo contrario no, no pude llevarse el instituto: en los sistemas de transporte público sucede lo mismo, se puede hacer uso del servicio mientras se pague la tarifa correspondiente, pero no puedes llevarte el carro.
33. SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio ¿El servicio de taxi es seguro? ¿Correré con el riesgo de que pueda ser secuestrado? ¿Mis depósitos se encuentran seguros en el banco? ¿Tendré probabilidades de sufrir una estafa? ¿El banco podría entrar en quiebra?
34. CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta. SusanHoefken, cuando dijo quese robaron el pulmón del museo del cuerpo. Y luego se dijo que era estrategia de marketing, perdió la credibilidad
35. Movistar: Llamas al 123 y el operador te dice: Para recibir atención en quechua marque el 1, en aymara el 2, en ingles, 3 en ruso 4 y al final viene castellano. COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
36. Llamas a la central telefónica para bloquear tu teléfono que te acaban de robra, luego vuelves a recuperar tu número, e incluso te puedes cambiar de operador COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
37. ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, + CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
38. Cliente Proviene del latín cliens, permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
41. II) Tipos de Clientes – Clasificación Específica 1. Clientes activos e inactivos: Actuales clientes que están realizando compras dentro de un periodo corto A) Clasificación de los clientes actuales 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional Cliente de compra frecuente: compras repetidas en un tiempo corto. Cliente de compra habitual: compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa Cliente de compra ocasional: compras de vez en cuando o por única vez.
42. 3. Clientes de alto promedio y bajo volumen de compras Clientes con alto volumen de compras Clientes con promedio volumen de compras Clientes con bajo volumen de compras 4. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos Clientes complacidos: que la empresa, producto han excedido sus expectativas Clientes satisfechos: empresa, producto, servicio como coincidente con sus expectativas. Clientes insatisfechos: empresa, servicio, producto, por debajo de sus expectativas.
45. CONCEPTOS Es la acumulación de experiencias de compras satisfactorias y repetidas. Esta experiencia repetida genera adicción y convierte al comprador en cliente, puede ser expresada en términos como:
46. FORMULAS DE CALIDAD DE SERVICIO La satisfacción nace del sentimiento del valor y eso lo expresan algunos por el cociente: Lo que siento recibir EXPECTATIVAS Lo que me cuesta Numerador: Percepción = Suma De Tangibles E Intangibles Denominador: Precio + Incomodidades De Compra Donde:
47. Valorización del servicio recibido Valorización de lo que se espera recibir EXPECTATIVA P>E=Satisfacción P<E=Insatisfacción
48. LA ERA DEL CLIENTE El es el verdadero motor de las actividades que se realizan
49. OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Satisfacción de las expectativas del cliente Incrementar los ingresos de la empresa Dar mantenimiento a los clientes Retener a los clientes leales Liderazgo mediante la calidad
52. Garantiza un espacio de mercado para la organizaciónEl propósito de la búsqueda de la calidad total es lograr de manera simultánea reducir los costos, satisfacer al cliente y mejorar el ambiente de Trabajo.
53. Tres categorías de clientes: • Los clientes externos (los actuales y los potenciales), son quienes me compran o demandan de mi servicio o producto en el mercado; • Los clientes internos, incluye todos los procesos por los cuales pase el bien o servicio ofrecido, desde los niveles administrativos, hasta la fuerza laboral. • Los proveedores como clientes, los proveedores deben considerarse como extensiones de los clientes internos de departamentos, como lo son los de manufactura. Según El libro de J.M. Juran y F. M. Gryna
54. ¿A quién satisfacer? Clientes: Personas que reciben y disfrutan de los resultados o procesos de una organización Proveedores: Son otras empresas que proveen de materia prima e insumos necesarios en los procesos desarrollados en una organización Accionistas: Son las personas que lucran con aquello que es producido u ofertado en el mercado Sociedad: Es el entorno físico en el que una empresa se encuentra insertada. Colaboradores: Son clientes internos: cada trabajador está suministrando o recibiendo un servicio o producto de otro trabajador.
55. ¿Qué es productividad? El concepto de productividad siempre abarca costos y resultados obtenidos. ¿Cierto? Pero ¡de qué sirve ofrecer un precio bajo si nadie desea comprar el producto porque no posee calidad! En este caso la productividad es cero. Es decir que una baja calidad conduce a una productividad pobre
56. La gestión de la calidad - Necesita adoptar procesos para equilibrar los diversos intereses - Si no se logra una adecuada competitividad con buena calidad de vida laboral, lo más probable es que su permanencia en los mercados sea imposible. - La calidad juega un papel destacado en la seducción del cliente, los clientes están en busca del binomio calidad/precio.
57. Política de calidad La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación. Se ejemplifica como una "carta de presentación de la empresa" donde expongo los puntos que requiero dar a conocer de mi empresa
58. 4 breves pasos: 1 ¿A qué nos dedicamos? EJEMPLO: En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad 2. Satisfacción del cliente: Un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.
59. 3 Norma de aplicación: EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad 4. Mejora continua: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.
60. PRINCIPIOS DE CALIDAD: 1. CALIDAD EN PRIMER LUGAR 2. ORIENTACIÓN POR EL CLIENTE 3. EL PRÓXIMO PROCESO ES SU CLIENTE 4. ACCION ORIENTADA POR HECHOS Y DATOS 5. RESPETO POR EL EMPLEADO COMO SER HUMANO 6. ACCION ORIENTADA POR PRIORIDADES 7. CONTROL DE PROCESOS 8. CONTROL DE DISPERSION 9. CONTROL MONTANTE 10. ACCION DE BLOQUEO 11. COMPROMISO DE LA ALTA ADMINISTRACION
62. ¿CUÁLES SON LAS BARRERAS DE LA CALIDAD? EXISTEN PENSAMIENTOS COMO: Siempre lo hemos hecho de esta manera No estamos listos todavía Lo estamos haciendo bien ahora ¿por que cambiar? Cuesta demasiado No es nuestra responsabilidad No va a funcionar
70. PAUTAS Buena comunicación Aprender a escuchar Saber interpretar aceptar los sentimientos del cliente y no se discutirá con él La retroalimentacion Un último aspecto a tener en cuenta es que habrá que capitalizar la queja del cliente y tomarla como una oportunidad para crear en él una actitud positiva
71. PERDIDAS Por lo tanto no solamente el saber manejar quejas es conveniente para dar una buena imagen de la empresa y poder competir mejor, sino también para evitar las pérdidas económicas que provoca un cliente enojado y que la mayoría de las veces no las tenemos presentes, pero que en la realidad existen. perdamos nos implica aunque no lo podamos determinar una pérdida económica: 1) pérdida primaria por el cliente que se retiró con un problema sin solucionar y 2) pérdida secundaria por la pérdida que implica potenciales nuevos clientes que podrían haber venido, pero no lo harán por el simple comentario negativo del que se fue sin que le solucionaran el problema.
74. Trabajando para los clientes: siempre presente que el trato a un cliente es como el invitado en su propia casa, esto significa: - Ser amigable y sonreír. - Ser cortés y sincero. - Decir “Hola” cuando el cliente llega a visitar una tienda. - Decir “Adiós” y “ Gracias” cuando salgan de una tienda. - Escucharlos, para ayudar a cumplir sus expectativas. - Asistirlos de forma correcta.
75. La calidad total La calidad siempre se puede mejorar. La calidad total requiere un compromiso total de empleados. La calidad se hace, no se controla.
76. Cómo alcanzar un nivel de excelencia en el servicio La calidad en las empresas de servicio adquiere diferentes niveles en función de cómo satisfagan a sus clientes, y de la percepción que éstos tengan en relación al servicio. Es decir que alcanzar un nivel de excelencia en el servicio significa lograr que los clientes tengan una percepción superior a sus expectativas previas. Un cliente que al salir de una empresa simplemente “no tiene motivos de queja”, no ha experimentado la excelencia en ese servicio
78. Una madre acaba de dar a luz entonces, la enfermera le enseña técnicas de lactancia ejemplo Se trata de satisfacer esa necesidad de aprendizaje de los clientes. Si el cliente, al recibir tu servicio, no sólo ha satisfecho la necesidad que lo trajo hasta allí, sino que se ha vistoenriquecido con un nuevo conocimiento, que le ayuda a satisfacerla mejor en el presente y en el futuro, se convertirá en un cliente fiel y en un verdadero promotor tuyo. Ha probado la excelencia de tu servicio.
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