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Perchéwww.gruppolen.it• Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con  gli opinion leaders• Per co...
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Come mantenere una BCwww.gruppolen.it1. Predisporre l’Audit organizzativo         11. Creare attività ed interazioni2. Ind...
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Il Social Media Teamwww.gruppolen.it                                     STRATEGIA                                   Digit...
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Chi è il Community Managerwww.gruppolen.it• È una figura importante  all’interno del Social Media  Team• È il tramite per ...
10 regole per il Community Managerwww.gruppolen.it   1. Umanizzare il brand senza personalizzarlo   2. Comunicare con i me...
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Alcune provocazioniwww.gruppolen.it   •        Crowdsourcing   •        Gamification   •        Word of Mouth   •        C...
Nella giungla della percezione…www.gruppolen.it                            LEARNING EDUCATION NETWORK
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Community management cosa serve per farlo funzionare - master sd b ii-iii - marco fabbri

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La presentazione sul Community Management tenuta dal docente Marco Fabbri per il Master in Social Media Marketing di SQcuola di Blog

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Community management cosa serve per farlo funzionare - master sd b ii-iii - marco fabbri

  1. 1. www.gruppolen.it Community Management Cosa serve per farlo funzionare Marco FABBRI Consulente e Formatore aziendale LEARNING EDUCATION NETWORK
  2. 2. Il Community Managementwww.gruppolen.it Il Community Management (o Common-pool Resource Management) è la gestione di una risorsa o di un problema condiviso da parte di una comunità attraverso lazione collettiva di volontari e delle parti interessate (stakeholder). La risorsa gestita può essere sia materiale che immateriale. LEARNING EDUCATION NETWORK
  3. 3. La Communitywww.gruppolen.it Un certo numero di persone interessate ad un determinato argomento, o con un approccio comune alla vita di relazione, che interagiscono tra loro. LEARNING EDUCATION NETWORK
  4. 4. La Communitywww.gruppolen.it La vita ci ha insegnato che lamore non consiste nel guardarsi a vicenda, ma nel guardare insieme verso lesterno nella stessa direzione. Antoine de Sainte-Exupéry LEARNING EDUCATION NETWORK
  5. 5. Community e Gruppo: differenze?www.gruppolen.it • Libertà • Organizzazione • Fluidità • Struttura • Anarchia • Regole • Frontiere mobili • Contesto • Leader • Capo LEARNING EDUCATION NETWORK
  6. 6. Leader e Leadershipwww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  7. 7. Chi è il Leaderwww.gruppolen.it «Il leader è colui che ha dei seguaci. Senza seguaci non ci possono essere leader.» (Peter Drucker) LEARNING EDUCATION NETWORK
  8. 8. Management e Leadershipwww.gruppolen.itIl Manager sviluppa ciò chedobbiamo fare, il Leaderstabilisce perché e come farlo,attraverso l’orientamento diabilità personali.La leadership è motivazione eispirazione: far sì che lepersone vadano nella giustadirezione nonostante vincoli eresistenze al cambiamento,facendo leva sulle necessità,sui valori e sulle emozioniindividuali. LEARNING EDUCATION NETWORK
  9. 9. Il leader è un manager?www.gruppolen.it Il Leader ha la capacità di influenzare e mobilitare i membri di un gruppo sociale verso il raggiungimento degli obiettivi fissati dal gruppo stesso. Il Manager coordina e sviluppa la pianificazione, l’organizzazione e la direzione d’impresa mediante l’utilizzo di risorse umane e finanziarie. Si è leader, si fa il manager! LEARNING EDUCATION NETWORK
  10. 10. Il Community Buildingwww.gruppolen.it Limpegno individuale nei confronti dell’impegno di un insieme di persone: questo è ciò che significa lavoro di squadra, coesione aziendale, collaborazione sociale, impegno civile. Vince Lombardi I leader hanno individuato nella collaborazione una leva nuova e potente per tagliare i costi, innovare più rapidamente, co-creare con i clienti, e traghettare le loro organizzazioni nel sistema economico del XXI secolo. Dan Tapscott e Anthony Williams Per creare una vivace Community basta mettere insieme una massa critica di buone teste e spronarle a stimolarsi a vicenda. Barry Libert e John Spector LEARNING EDUCATION NETWORK
  11. 11. Il Marketing Mix: l’ottica aziendalewww.gruppolen.it Le «4P» di Kotler (che poi non sono di Kotler!) • Product • Price • Place • Promotion Le «P» (stavolta di Kotler…) di aggiornamento • Relazioni istituzionali • Relazioni pubbliche LEARNING EDUCATION NETWORK
  12. 12. Il Marketing Mix: l’ottica del Clientewww.gruppolen.it Le «4C» • Customer • Cost • Convenience • Communication LEARNING EDUCATION NETWORK
  13. 13. Il Marketing Conversazionalewww.gruppolen.it Come si relazionano le 4P con il nuovo paradigma: La realizzazione del Prodotto necessita di Creatività, ispirata da una nuova generazione di utenti che opera allinterno e allesterno dell‘Azienda. Il Prezzo del prodotto subisce il Controllo di un Cliente che diventa Utente. La Community è il nuovo Place di distribuzione dove nascono e si consumano i più importanti momenti della user experience dellUtente. La Promozione passa attraverso le Conversazioni. LEARNING EDUCATION NETWORK
  14. 14. Un nuovo paradigma per il Brandwww.gruppolen.it“Qualcosa che Compri” “Qualcosa di cui Ti Fidi” “Qualcosa che Vuoi”“Qualcosa che Preferisci” “Qualcosa che Adori” “Qualcosa cui Partecipi” LEARNING EDUCATION NETWORK
  15. 15. Tre cose da ripensarewww.gruppolen.it Il Business deve diventare Social LEARNING EDUCATION NETWORK
  16. 16. Tre cose da ripensarewww.gruppolen.it L’Organizzazione deve diventare Collaborativa LEARNING EDUCATION NETWORK
  17. 17. Tre cose da ripensarewww.gruppolen.it La Leadership deve diventare Condivisa LEARNING EDUCATION NETWORK
  18. 18. Serve una Brand Communitywww.gruppolen.it • Che cos’è una Brand Community • Perché crearla • Tipologie di Brand Community • Come progettarla • Come costruirla • Come mantenerla LEARNING EDUCATION NETWORK
  19. 19. Brand Community – anche detta…www.gruppolen.it - Customer Community - Brand Influencer Team - Fan Club - Crowdsourced Network - Brand Wiki Members - Ambassador Program -Stakeholder/Developer Forum - Advisory Panel - Beta Testing Group LEARNING EDUCATION NETWORK
  20. 20. Una Brand Community NON è...www.gruppolen.itUn Social Network, ovvero una piattaforma on-line per far incontrare lepersone perchè… • non focalizza l’attenzione sul cliente a dispetto del brand • non indica un percorso verso scenari particolari • non privilegia una piattaforma sociale e mediatica ma è un punto di riferimento del marchio LEARNING EDUCATION NETWORK
  21. 21. Una Brand Community NON è...www.gruppolen.itUna promozione User Generated, ovvero un programma a breve terminedella campagna di marketing che sfrutta i contenuti forniti dai clienti epartecipanti perchè… • non è di breve durata • non è guidata da premi e/o incentivi • non ha un solo obiettivo LEARNING EDUCATION NETWORK
  22. 22. Una Brand Community NON è...www.gruppolen.itUn CRM o un Direct Marketing, ovvero un insieme di tattiche orientate alcliente e progettate per interagire direttamente senza intermediari perchè… • non è tipicamente transazionale • è strettamente collegata ai contributi dei membri • non è a senso unico, anche se personalizzata LEARNING EDUCATION NETWORK
  23. 23. Una possibile definizionewww.gruppolen.it Un insieme di persone con una serie di interessi comuni collegati a una società, a un brand, a un prodotto, a un’idea, che abbia lintenzione di migliorare le proprie attività a vantaggio proprio e/o del brand. LEARNING EDUCATION NETWORK
  24. 24. Perchéwww.gruppolen.it• Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con gli opinion leaders• Per collegare i membri tra loro• Per offrire un luogo di incontro tra membri effettivi e potenziali• Per una migliore e più veloce comprensione dei feedback• Per mettere in campo una «Competitive Intelligence» orientata ad ascoltare le esigenze del mercato• Per preparare il lancio e l’introduzione sul mercato di nuovi prodotti• Per mettere in piedi campagne di PR e di prevenzione, difesa e gestione delle crisi• Per stimolare il passaparola e l’evangelizzazione• Per ridurre i costi di assistenza Clienti LEARNING EDUCATION NETWORK
  25. 25. Quali tipologie?www.gruppolen.it Una prima distinzione • Profondità del coinvolgimento • Esclusività dell’appartenenza LEARNING EDUCATION NETWORK
  26. 26. Le 9 categorie di Brand Community www.gruppolen.it Alto Brand Brand Brand Network Meritocracy CultCoinvolgimento Brand Ambassador Advisory Forums Club Panel Fan Brand Influencer Club Nation Group Basso Basso Appartenenza Alto LEARNING EDUCATION NETWORK
  27. 27. Come progettare una BCwww.gruppolen.it1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la3. Scegliere il tono conversazione4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di5. Validare il programma coinvolgimento6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti attraverso i canali online e offline e raffinamenti LEARNING EDUCATION NETWORK
  28. 28. Come costruire una BCwww.gruppolen.it1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la3. Scegliere il tono conversazione4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di5. Validare il programma coinvolgimento6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti attraverso i canali online e offline e raffinamenti LEARNING EDUCATION NETWORK
  29. 29. Come mantenere una BCwww.gruppolen.it1. Predisporre l’Audit organizzativo 11. Creare attività ed interazioni2. Individuarel’Idea Madre 12.Stimolare il dialogo e la3. Scegliere il tono conversazione4. Costruire il Piano 13.Suggerire esperienze di5. Validare il programma coinvolgimento6. Scegliere la presenza on-line 14.Comunicare i successi7. Iniziare il rilascio 15.Rispondere alle imprese8. Aprire il reclutamento 16.Prevedere ricompense e annunci9. Definire chi fa che cosa e come 17.Gestire la strategia di retention10.Promuovere l’espansione 18.Attivare misurazioni, suggerimenti attraverso i canali online e e raffinamenti offline LEARNING EDUCATION NETWORK
  30. 30. Presenza sui Social Mediawww.gruppolen.it Deve essere gestita per: • Creare valore per il brand • Creare valore per/con i membri della Community Prevede nuovi ruoli: • Social Media Manager/Executive • Community Manager • Editor/Publisher • Analyst • Digital Communications/Product Developer LEARNING EDUCATION NETWORK
  31. 31. Il Social Media Teamwww.gruppolen.it STRATEGIA Digital Strategist ESECUZIONE ANALISI Community Manager Social Analyst Social Media Manager LEARNING EDUCATION NETWORK
  32. 32. Chi fa cosa…www.gruppolen.it • Digital Strategist • Strategia, obiettivi di business, Policy, Governance, metriche/KPI • Social Analyst • Social Media Alerting, definizione e assegnazione attività per il SMM e il CM • Social Media Manager • Pubblicazione contenuti, gestione campagne ADS, Customer Care • Community Manager • Engagement, Customer Relationship Management, Content Curation LEARNING EDUCATION NETWORK
  33. 33. Chi è il Community Managerwww.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  34. 34. Chi è il Community Managerwww.gruppolen.it• È una figura importante all’interno del Social Media Team• È il tramite per veicolare il contenuto di una campagna o di una strategia studiata per i SM• Conosce bene il brand di cui tratta e risponde per buona parte della riuscita o meno di una campagna o comunque di un’operazione sui Social Media• Si propone come Ospite e non come Manager LEARNING EDUCATION NETWORK
  35. 35. 10 regole per il Community Managerwww.gruppolen.it 1. Umanizzare il brand senza personalizzarlo 2. Comunicare con i membri secondo una logica P2P 3. Non ignorare le critiche 4. Non fomentare i flame 5. Dare attenzione a tutti i membri, soprattutto a quelli inattivi 6. Contribuire a rafforzare la fidelizzazione verso il brand 7. Creare un ambiente gradevole per i membri 8. Armonizzare la presenza del brand sui SM e all’esterno di essi 9. Coinvolgere i membri 10. Essere punto di riferimento per monitoring e marketing LEARNING EDUCATION NETWORK
  36. 36. Un nuovo ruolo per il Cliente www.gruppolen.it Trasformare Utenti, Clienti Thinktank/ Sounding User Scout/ e Consumatori Mystery Board Shopper Customer Consumer In Autori, Produttori, Esploratori, Tester, Collaboratori e Diffusori CommunityCollaborator/ Member/ Producer VIP Insider Advisory Council/ Evangelist/ Seeded In Membri di una Community, Cause Ambassador/ Advocate Adopter/ Beta Tester Avvocati, AmbasciatoriTorchbearer ed Evangelist LEARNING EDUCATION NETWORK
  37. 37. Alcune provocazioniwww.gruppolen.it • Crowdsourcing • Gamification • Word of Mouth • Creatività • Partecipazione • Mobile Marketing • Social Bookmarking • Premi e Incentivi LEARNING EDUCATION NETWORK
  38. 38. Nella giungla della percezione…www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  39. 39. Contattiwww.gruppolen.it http://it.linkedin.com/in/marcofabbri57 http://twitter.com/MFCons http://www.youtube.com/user/MFConsYT marco.fabbri@sqcuoladiblog.it GRAZIE PER L’ATTENZIONE! LEARNING EDUCATION NETWORK
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