MENER UN PROJET E-COMMERCE

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Mener un projet e-commerce, de la stratégie à la l'exécution.

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  • 1. © SQLI GROUP – 2012
  • 2. © SQLI GROUP – 2012 2
  • 3. INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE SOURCE: OFS© SQLI GROUP – 2012 3
  • 4. INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE SOURCE: OFS© SQLI GROUP – 2012 4
  • 5. INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE SUISSE SOURCE: OFS© SQLI GROUP – 2012 5
  • 6. INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE FRANCE & EUROPE SOURCE: FEVAD AVEC IFM*, KANTAR WORLDPANEL*, GFK**, PRECEPTA***, CONSEIL NATIONAL DU TOURISME****, INSEE****© SQLI GROUP – 2012 6
  • 7. INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / E-COMMERCE FRANCE & EUROPE SOURCE: FEVAD AVEC IFM*, KANTAR WORLDPANEL*, GFK**, PRECEPTA***, CONSEIL NATIONAL DU TOURISME****, INSEE****© SQLI GROUP – 2012 7
  • 8. INTRODUCTION + CHIFFRES CLÉS / ZOOM CLIENTS – FRANCE SOURCE: FEVAD AVEC IFM*, KANTAR WORLDPANEL*, GFK**, PRECEPTA***, CONSEIL NATIONAL DU TOURISME****, INSEE****© SQLI GROUP – 2012 8
  • 9. © SQLI GROUP – 2012 9
  • 10. PHASE PLAN DISCOVER & PLANDISCOVER PLAN INVENT BUILD DEPLOY MANAGE & GROW + DISCOVER BENCHMARK DU SECTEUR, DE LA CONCURRENCE, STRATÉGIE COMMERCIALE, STRATÉGIE DE MARQUE, MARKETING, STRATÉGIE MULTI-CANAL, … BUSINESS PLAN, + PLAN EXPRESSION DE BESOIN / CAHIER DES CHARGES PLAN DE MISE EN ŒUVRE PAR RAPPORT À L’EXISTANT, INTÉGRATION SI, … CHOIX DE SOLUTIONS, DE PARTENAIRES, … ANTICIPATION DE LA PHASE « GROW » © SQLI GROUP – 2012 10
  • 11. CONTEXTE ET ENJEUX QUELS ENJEUX POUR QUEL TYPE DE PROJETVendre ses Communication de marque etproduits en ligne expérience client distinctive[prix unifiés] «Pure player» Sites B2C marché luxe «Click &Renseigner ses clients mortar» Sites B2B Vendre en lignesur son catalogue [prix différenciés selon leproduit partenaire ou le volume]© SQLI GROUP – 2012 11
  • 12. IDÉE #1 ZOOM SUR LE CROSS CANAL© SQLI GROUP – 2012 12
  • 13. IDÉE #2 ZOOM SUR LES DISPOSITIFS MOBILES + VOUS METTRE DANS LA POCHE DE VOS CLIENTS + AJOUTER UN LEVIER GRÂCE AU PUSH DES NOTIFICATIONS + PROPOSER DES SERVICES GÉO-LOCALISÉS MCASINO CALL CAR CORSICA FERRIES Multicity – une nouvelle façon de se déplacer© SQLI GROUP – 2012 13
  • 14. IDÉE #3 ZOOM SUR LES BORNES EN MAGASIN + AIDE À LA VENTE + AJOUTER DU SERVICE EN MAGASIN + ELARGIR L’OFFRE D’UN POINT DE VENTE + INNOVER CASTORAMA - COLOURS BOX BORNES CASINO Choisir ses couleurs & commander BORNES IPAD EN POINT DE VENTE LAFUMA BORNE MULTITOUCH SNCF « RÉVOLUTION » Une façon innovante d’acheter un billet de train© SQLI GROUP – 2012 14
  • 15. IDÉE #4 SOCIAL COMMERCEECOUTER VOS CLIENTSQu’est ce que vos clients disent de vous?Quels sont les centres d’intérêts de vos clients? COMMUNIQUER Etre présent où se trouve le client Gérer les crises TRANSFORMER Source de trafic qualifié ENGAGER LE DIALOGUE Le client devient prescripteur Détecter les influenceurs Créer des échanges© SQLI GROUP – 2012 15
  • 16. 7 POINTS D’ATTENTION A PRENDRE EN COMPTE DANS VOTRE CAHIER DES CHARGES +LES PROJETS E-COMMERCE SONT: 1. GRAND PUBLIC 2. INTERNATIONAUX 3. RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE 4. DES PROJETS D’INTÉGRATION 5. STRATÉGIQUES 6. PILOTÉS PAR LE MARKETING 7. INTÉGRÉS AU SI© SQLI GROUP – 2012 16
  • 17. 1. …GRAND PUBLIC +COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS +VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES •Nespresso: 50 000 commandes par jour •Discounteo : audience multipliée par 5 en période de soldes •Alinéa : objectif 3 000 000 visiteurs uniques par mois© SQLI GROUP – 2012 17
  • 18. 2. …INTERNATIONAUX +PROJET : •Multi langues •Multi devises •Multi taxes •Multi paiement •Multi delivery +PRINCIPAUX POINTS D’ATTENTION •Architecture •Modes de paiement •Environnements juridiques •Logistique •Usages© SQLI GROUP – 2012 18
  • 19. 3. …RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE +DÉCLARATION CNIL : TRAITEMENT DES DONNÉES À CARACTÈRE PERSONNEL • Obligation de déclaration • Obligation de sécurité • Obligation d’information +LA LOI CHÂTEL, OU LOI DU 3 JANVIER 2008 • Droit de rétractation • Modalités de contact (numéro de téléphone non surtaxé) +UNE DIRECTIVE EUROPÉENNE À L’ÉTUDE • Allongement du délai légal de rétractation, • Remboursement par le-marchand des frais de retours pour les commandes supérieures à 40 euros • Obligation de livrer dans les 27 Etats membres© SQLI GROUP – 2012 19
  • 20. 4. …DES PROJETS D’INTÉGRATION +IDENTIFIER LA PLATEFORME PRODUIT LA PLUS ADAPTÉE À VOS BESOINS +IL N’Y A PAS DE « MAUVAISES » PLATEFORME, CHACUNE A SON BARYCENTRE •Identifier vos critères de sélection et établissez une score card Sol. 1 Sol. 2 Solution retenue© SQLI GROUP – 2012 20
  • 21. > ZOOM MAGENTO LA SOLUTION OPEN SOURCE DE RÉFÉRENCE+ LA SOLUTION OPEN SOURCE DE RÉFÉRENCE+ MAGENTO EST UNE SOLUTION FRONT OFFICE COMPLETE, MODULAIRE, PUISSANTE, AUTONOME, CONNECTABLE À VOTRE SI© SQLI GROUP – 2012 21
  • 22. > ZOOM HYBRIS NATIVEMENT MULTI-CANAL B2C B2B Print Marketplace POS Call-Center Mobile SocialChannelCommerceContent © SQLI GROUP – 2012 22
  • 23. > ZOOM SAP LE E.COMMERCE « ON TOP » SAP CRM© SQLI GROUP – 2012 23
  • 24. > ZOOM MERCHANDISING +DES SOLUTIONS COMPLÉMENTAIRES POUR VOTRE MERCHANDISING / SEARCHANDISING ETC…© SQLI GROUP – 2012 24
  • 25. 5. …STRATÉGIQUES +LES PARTIES PRENANTES Direction générale Service Service Juridique Marketing Direction Comptabilité Commerciale Projet ecommerce Direction Achats informatique Service Logistique Clients, SAV© SQLI GROUP – 2012 25
  • 26. 6. …PILOTÉS PAR LE MARKETING +BESOIN ÉVOLUTIFS, NOUVEAU CONCEPT, DÉLAIS COURTS +ANTICIPER L’ADAPTATION DANS LE CYCLE DE VIE DU PROJET© SQLI GROUP – 2012 26
  • 27. 7. …INTÉGRÉS AU SI Marketplace front office Webshop1 Front Webshop2 Front Webshop3 - Front Web Product Store Shopping Login Checkout Account Promotions … content finder finder Cart information Process pages e-commerce frontoffice Backoffice ecommerce Platform Interfaces ERP (Navision or Minos) Promotions CRM Loyalty Bazaarvoice Web Cybersource Partners / Consumers Payment Tool tool Reviews analytics Platform Orders / Logistic SKU Products Emailvision Optin/out© SQLI GROUP – 2012 27
  • 28. © SQLI GROUP – 2012 28
  • 29. LA PHASE BUILD INVENT > BUILD > DEPLOYDISCOVER PLAN INVENT BUILD DEPLOY MANAGE & GROW + INVENT CONCEPTION DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX) CONCEPTION DU CATALOGUE ET DES MÉCANIQUES D’E-MERCHANDISING CONCEPTION ERGONOMIQUE ET GRAPHIQUE CONCEPTION DU DISPOSITIF WEB ANALYTICS ET DE REPORTING + BUILD MISE EN ŒUVRE TECHNIQUE ET FONCTIONNELLE DU DISPOSITIF DE VENTE MISE EN ŒUVRE ORGANISATIONNELLE + DEPLOY DÉPLOIEMENT INTERNATIONAL COMMUNICATION DE LANCEMENT © SQLI GROUP – 2012 29
  • 30. GESTION DE LA CONCEPTION GRAPHIQUE LES ÉTAPES + ESQUISSE > ZONING > WIREFRAME > DESIGN + UNE MAQUETTE CLIQUABLE FACILITE LA VALIDATION DES UTILISATEURS© SQLI GROUP – 2012 30
  • 31. GESTION DE LA CONCEPTION FONCTIONNELLE LES DIFFÉRENTS THÈMES À ABORDER + 5 THÈMES PRINCIPAUXPrésentation du front Catalogue produit Produit, flux, prix, Livraison, transport et e-marketing office clients, commandes paiement & e-merchandising © SQLI GROUP – 2012 31
  • 32. GESTION DU PÉRIMÈTRE IDENTIFIER ET PRIORISER LES BESOINS BESOINS ÉMIS Valeur perçue (clients, réseau de vente, utilisateurs, partenaires) + ROI ESTIMÉ Nice Quick to have wins + Must have BESOINS CONTRAINTES PRIORISÉSORGANISATIONNELLES Opportunités + Coût de mise en œuvre CONTRAINTES (planning, budget…) DE MISE EN ŒUVRE© SQLI GROUP – 2012 32
  • 33. ORGANISATION RESSOURCES ET ORGANIGRAMME CLIENT / SQLI Client Sponsor Sponsor Project manager Project manager Product owner Ecommerce site manager Agency Integration & Build Support Web master Usability expert Magento expert Architect Artist director Magento developer Configuration Testers Web designer E-commerce consultant QA manager HTML developer IT architect© SQLI GROUP – 2012 33
  • 34. GESTION DU CYCLE DE VIE ADOPTER UNE DÉMARCHE ITÉRATIVE+ DES ITÉRATIONS COURTES, PERMETTANT LE FEEDBACK ET LE CHANGEMENT+ UNE CONSTRUCTION PROGRESSIVE DU CONTENU DE L’APPLICATION, POUR ADHÉRER AUX RÉELS BESOINS BUSINESS Structuration du catalogue Itération X Livraison & stock Itération … Présentation Gestion des Itération 2 produits comptes client Itération 1 Gestion de contenu & personnalisation Prise de commande & Logistique© SQLI GROUP – 2012 34
  • 35. GESTION DU CYCLE DE VIE CADRAGE & AGILITÉ: LA SOLUTION SQLI Atteinte des enjeux stratégiques client Pilotage par les Adéquation au besoin Qualité des livrables Garantie des délais risquesCMMI rigoureuseGestion de projetAnticipation des problèmesSeule SSII détenant unecertification niveau 5 (fr) + AGILITÉ Encourager la gestion des changements Livrer rapidement une1ère version SQLI garde le meilleur Certification niveau 5 des 2 mondes Expérimentations Programme « Lean My CMMI » en fonction du contexte Depuis 2006 Depuis 2002© SQLI GROUP – 2012 35
  • 36. © SQLI GROUP – 2012 36
  • 37. LA PHASE RUN MANAGE & GROWDISCOVER PLAN INVENT BUILD DEPLOY MANAGE & GROW + MANAGE SUPERVISION DE L’HÉBERGEMENT MAINTENANCE CORRECTIVE ET ÉVOLUTIVE + GROW ANIMATION WEBMARKETING (ACQUISITION ET FIDÉLISATION) ANIMATION DU CATALOGUE ET OPTIMISATION DE LA RENTABILITÉ OPTIMISATION CONTINUE DES PERFORMANCES DE CONVERSION ACCOMPAGNEMENT STRATÉGIQUE AU DÉVELOPPEMENT DE L’ACTIVITÉ (EXPANSION SECTEURS, DÉVELOPPEMENT INTERNATIONAL, MISE EN RELATION AVEC DES START-UP INNOVANTES, …) © SQLI GROUP – 2012 37
  • 38. AMÉLIORATION CONTINUE DE LA PERFORMANCE LE CYCLE E-COMMERCE UN CYCLE E-COMMERCE EN 3 PHASES CLÉS: + Acquisition de trafic 1. Acquisition + Conversion des visites + Fidélisation des clients 2 ENJEUX PRINCIPAUX : Optimisation + Coût d’acquisition clients Continue + Qualité du trafic Objectif ROI 2. Fidélisation 3. Conversion© SQLI GROUP – 2012 38
  • 39. ACQUISITION ET CONVERSION LES LEVIERS Affiliation Emailing SEASEO Partenariats Display Comparateurs de prix Market Places + Qualité du trafic + Coût d’acquisition client + Qualité de la landing page Rebond : 30 à 70% + Qualité du contenu et e-merchandising Navigation/ Recherche: 20 à 50% + Qualité et compétitivité de l’offre Intérêt produit : 5 à 20% + Image de marque, e-réputation, Conversion: 0,5 à 5% services associés, performance du couloir de conversion, sécurité de paiement, …© SQLI GROUP – 2012 39
  • 40. SEO LES FACTEURS DE RÉUSSITE TECHNIQUE EDITORIAL LINKING SOCIAL MEDIAUn site indexable Etude sémantique Développer la notoriété du Envoyer des signaux auxCMS ‘SEO friendly’ Optimisation des pages site moteurs + LE LINKING ET L’ÉDITORIAL SONT LES FACTEURS LES PLUS IMPORTANTS© SQLI GROUP – 2012 40
  • 41. FIDÉLISATION CONNAÎTRE SON AUDIENCE Acquisition de trafic CRM BAISSE DU COÛT D’ACQUISITION CLIENT GLOBAL EN CAPITALISANT Navigation LA BASE CLIENTS Forte connaissance de l’audience: Fidélisation + Taux de conversion élevé Conversion + Faible coût d’acquisition© SQLI GROUP – 2012 41
  • 42. E-RÉPUTATION EFFET DÉMULTIPLICATEUR « UN UTILISATEUR MÉCONTENT DANS LE MONDE RÉEL EST SUSCEPTIBLE D‘INFLUENCER 6 PERSONNES… S SUR INTERNET, IL PEUT EN INFLUENCER JUSQU’À 6 000 » JEFF BEZOS, FONDATEUR DAMAZON + PILOTAGE DE LA PRISE DE PAROLE DE LA MARQUE 1. Cartographie de présence sur les réseaux sociaux et dispositif de suivi. 2. Mesure de limpact de vos actions de communication on-line ou off-line sur votre e-réputation© SQLI GROUP – 2012 42
  • 43. © SQLI GROUP – 2012 43
  • 44. PORTRAIT SQLI GROUP E-BUSINESS PERFORMANCE - EXPÉRIENCE – EXPERTISE - INNOVATION + UNE STRUCTURE AGILE + UN MODÈLE INTÉGRÉ > 1800 collaborateurs Synergies entre nos 5 métiers CA 164.7 M€ Capacité d’accompagnement à l’international De l’idée à l’accompagnement du changement Un institut de formation sur tous les métiers du groupe Nos Agences : Paris, Lyon, Dijon, Bordeaux, Nantes, Rouen, Toulouse, Suisse, Belgique, Luxembourg, Pays-Bas, Maroc 44© SQLI GROUP – 2012
  • 45. UNE RÉPONSE GLOBALE À VOS BESOINS MIEUX VENDRE, COMMUNIQUER, COLLABORER ET GÉRER© SQLI GROUP – 2012 45
  • 46. COMPÉTENCES SQLI E-COMMERCE VISION GLOBALE DE L’ORGANISATION E-COMMERCE E-commerce Pilotage e-commerce Consultants métier Experts solutions Stratégie e-commerce Gestion de projets Intégration solutions Communication Agence Digitale Ingénierie Stratégie de marque Web marketing Expertises BI Créa / Design Expertises SAP Campagnes de comm’ Consultants UX Expertises CRM Mobilité … IHM (Html5, Flash, …) Ingénierie Web Analytics Intégration / Dev Projets & Factory Social© SQLI GROUP – 2012 46
  • 47. NOTRE CRÉDO E-BUSINESS PERFORMANCE© SQLI GROUP – 2012 47
  • 48. CONTACTS+ UN SITE DE RÉFÉRENCE Alexandre JULIA •www.strategies-ecommerce.com E-commerce - SQLI Suisse Tél: +41 21 637 72 30 contact.ecommerce@sqli.com + LA VEILLE DES EXPERTS •@sqli_ecommerce© SQLI GROUP – 2012 48
  • 49. © SQLI GROUP – 2012 49 49