Carta de Servicios
11/04/2014 Rev.3 2014-2015
Servicio de
Atención al Cliente
Introducción
El órgano responsable del Servicio de Atención al
Cliente y de la presente Carta de Servicios es la
Sociedad ...
¿Qué ofrecemos?
Información sobre los diferentes programas
de ayudas y servicios gestionados por SPRI.
Resolución de dudas...
¿Dónde lo ofrecemos?
HORARIO DE ATENCIÓN
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SPRI, S.A.
Alda. Urquijo, 36– 4ª
Edificio Plaza Bizkaia
48011 Bilbao
Lunes – Ju...
Normativa reguladora
Normativas de los programas de ayuda y
servicios. (Web SPRI – AYUDAS)
Protocolos internos del Servici...
Derechos de los clientes…
Ser atendido de forma amable y respetuosa, en el
idioma oficial de su elección.
Recibir informac...
… y deberes
Tratar con educación y respeto a las personas que
les atienden.
Facilitar con veracidad, exactitud, autenticid...
Formas de colaboración
Solicitando el formulario:
“Sugerencias, quejas o
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A través de:
902 702 1...
Nos comprometemos a:
 Prestar un servicio de calidad, donde los clientes se
muestren satisfechos y valoren dicha satisfac...
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Las reclamaciones podrán ser dirigidas al
Departamento de Calidad y/o al Servicio de Atención
al Cliente en la dirección...
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CARTA DE SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE- SPRI

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Carta de Servicios Atención al Cliente de SPRI(2012-2013)

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CARTA DE SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE- SPRI

  1. 1. Carta de Servicios 11/04/2014 Rev.3 2014-2015 Servicio de Atención al Cliente
  2. 2. Introducción El órgano responsable del Servicio de Atención al Cliente y de la presente Carta de Servicios es la Sociedad para la Transformación Competitiva, SPRI, S.A., que es la agencia de desarrollo empresarial que el Gobierno Vasco creó en 1981 con el objetivo de dar apoyo e impulso al tejido empresarial vasco, fomentando su competitividad y su posicionamiento en el mercado global. 1 Misión del Servicio de Atención al Cliente: “Prestar un servicio de información y apoyo al cliente externo, de calidad, eficaz e integrado, mediante un proceso normalizado que facilite su trazabilidad y mejora continua”.
  3. 3. ¿Qué ofrecemos? Información sobre los diferentes programas de ayudas y servicios gestionados por SPRI. Resolución de dudas en relación al contenido de las normativas de los programas de ayudas y cumplimentación de formularios. Apoyo en el inicio de la tramitación telemática de ayudas y servicios. 2
  4. 4. ¿Dónde lo ofrecemos? HORARIO DE ATENCIÓN 3 SPRI, S.A. Alda. Urquijo, 36– 4ª Edificio Plaza Bizkaia 48011 Bilbao Lunes – Jueves: 08:30h–14:00h 15:00h–18:00h Viernes: 08:30h – 14:00h 15:00 – 17:00 Agosto: 08:30h – 14:00h 902 702 142 Lunes – Jueves: 09:00h – 18:30h Viernes: 09:00h – 16:00h Agosto: 09:00h – 15:00h info@spri.es www.spri.es
  5. 5. Normativa reguladora Normativas de los programas de ayuda y servicios. (Web SPRI – AYUDAS) Protocolos internos del Servicio. Real Decreto 1720/2007 de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la LOPD. (BOE nº 17, de 19 de enero de 2008) Ley Orgánica de Protección de Datos de carácter personal (LOPD) 15/99. (BOE nº 298 de 14 de diciembre de 1999) Ley 10/1982 de 24 de noviembre, básica de normalización del uso del Euskera. (BOPV nº 160 de 16 de diciembre de 1982) 4
  6. 6. Derechos de los clientes… Ser atendido de forma amable y respetuosa, en el idioma oficial de su elección. Recibir información, orientación y/o aclaración sobre los programas/servicios gestionados por SPRI. Recibir una respuesta razonada y en términos comprensibles ante cualquier consulta, solicitud o sugerencia realizada. Tener garantizada la confidencialidad de los datos personales y la privacidad en relación al programa/servicio utilizado. Obtener un servicio de calidad en consonancia con los compromisos adquiridos en la presente Carta de Servicios. 5
  7. 7. … y deberes Tratar con educación y respeto a las personas que les atienden. Facilitar con veracidad, exactitud, autenticidad y vigencia la información, documentación y datos que le sean requeridos para llevar a cabo un óptimo servicio. Utilizar los procedimientos/canales establecidos para cada caso. Respetar los horarios de atención establecidos. 6
  8. 8. Formas de colaboración Solicitando el formulario: “Sugerencias, quejas o reclamaciones de clientes” A través de: 902 702 142 info@spri.es En nuestra Web: www.spri.es – ATENCIÓN AL CLIENTE Cómo…? SPRI, S.A. SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE y/o DEPARTAMENTO DE MEJORA CONTINUA Alameda de Urquijo, 36 – 4ª Edificio Plaza Bizkaia 48011 Bilbao 94 403 70 22 7
  9. 9. Nos comprometemos a:  Prestar un servicio de calidad, donde los clientes se muestren satisfechos y valoren dicha satisfacción con una puntuación igual o superior a 7 en una escala de 0 a 10 puntos.  Ofrecer un servicio profesional y cualificado, de forma que la valoración media dada por el cliente sea superior a 7 puntos en una escala de 0 a 10 puntos.  El 80% de los cambios en nuestros programas y servicios se actualicen en la web en 5 días laborables y, el resto, en menos de 15 días laborables.  El 90% de las llamadas telefónicas recibidas se responden en menos de 30 segundos, y el 95% en menos de 60 segundos. El resto accede al buzón telefónico.  El 100% de los mensajes recibidos en el buzón telefónico se responden en 24 horas.  El 70% de las consultas recibidas a través de correo electrónico se atienden en 2 días laborables y, el resto, en 10 días laborables.  El 85% de las quejas y sugerencias se responden en 10 días laborables y, el resto, en 30 días laborables.  A reducir al máximo las incidencias con respecto al servicio prestado de forma que el porcentaje de quejas anuales sea inferior al 1% sobre el total de consultas. 8
  10. 10. 9 Las reclamaciones podrán ser dirigidas al Departamento de Calidad y/o al Servicio de Atención al Cliente en la dirección postal y electrónica y teléfono de contacto señalado en el apartado anterior. Al objeto de subsanar las posibles deficiencias observadas, se procederá a realizar una llamada personal de la Responsable del Servicio de Atención al Cliente, para conocer las circunstancias ocurridas y poder adoptar medidas oportunas. El cumplimiento de nuestros compromisos se comunicará anualmente a través de la publicación de los resultados de los indicadores en nuestra página Web (www.spri.es – ATENCIÓN AL CLIENTE). … Y en caso de incumplimiento de los compromisos declarados:

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