Your SlideShare is downloading. ×
Russian and Ukrainian banks activities in social media analytic review
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Russian and Ukrainian banks activities in social media analytic review

1,253
views

Published on

Анализ упоминаний и собственных активностей

Анализ упоминаний и собственных активностей


0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,253
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
33
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Банки в русскоязычных социальных медиа: анализ упоминаний и собственных активностей YouScan: Мониторинг соцмедиа  SPN Ogilvy info@youscan.biz info@spnogilvy.com skype: youscan +7 (495) 510 22 00 +7 (495) 644-3268 +7 (812) 380 00 01 +38 (044) 206-4884 +38 (044) 254 63 73 Twitter: @youscan
  • 2. Методология Исследование было проведено совместно компаниями YouScan и SPN Ogilvy. В исследование вошли (в алфавитном порядке): Альфа-Банк, BNP Paribas (BNP Paribas Russia + Укрсиббанк), ВТБ Банк, OTP Bank, Приватбанк, РайффайзенБанк (РайффайзенБанк + РайффайзенБанк Аваль), Сбербанк России, Тинькофф Кредитные Системы, UniCredit (UniCredit Bank + Укрсоцбанк). Были исследованы как упоминания банков пользователями социальных медиа (с помощью системы мониторинга YouScan), так и активности банков на собственных площадках в социальных медиа (экспертный анализ SPN Ogilvy). Период исследования: Сентябрь 2011. При анализе упоминаний учитывались только упоминания с полными названиями брендов (включая русскую транскрипцию иностранных названий). Тональность упоминаний была размечена экспертами вручную.
  • 3. Резюме исследования Наиболее обсуждаемый в социальных медиа банк - Альфа Банк, о котором пользователи иногда пишут более 200 упоминаний в сутки, и который занимает 20,8% всего соцмедийного инфополя. Пользователи не слишком любят углубляться в дискуссии по поводу банков – чаще всего они оставляют единичные упоминания, что демонстрирует метрика «увлеченность» в диапазоне 1.18 – 1.63 для большинства банков. Выделяется лишь ПриватБанк – в сентябре 2011 каждый пользователей упомянул его в среднем 3 раза. Существенная часть упоминаний о банках является репостами новостей и аналитических материалов, которые многие банки периодически публикуют. О банках часто в основном говорят не пользователи, а сами банки. Основной платформой обсуждения является сервис микроблогов – Twitter.com. Пользователи догадываются, что большинство банков мониторят упоминания о себе, и поэтому активно публикуют сообщения о своих проблемах, возникших при работе с банком – тем самым обычно привлекая внимание к ним. Лидером по количеству негативных упоминаний стал Альфа-Банк (около 10% всех упоминаний). Также много негатива в сети о ПриватБанке (4,5% всех упоминаний) и о БНП Париба (4,4% всех упоминаний).
  • 4. Резюме исследования (продолжение) Анализ собственных площадок показал, что большинство банков активно осваивают социальные медиа. Наиболее активны в этом Альфа-Банк и банк Тинькофф Кредитные Системы, у которых есть активные аккаунты практически на всех соцмедиа платформах. Присутствие банков на многих платформах не всегда свидетельствует об их активной коммуникации с пользователями. Многим банкам еще предстоит понять, что перепост новостей с официальных сайтов еще не является достаточным основанием для диалога с клиентами. Чаще всего толчком для начала активного обсуждения является какая-то нестандартная офлайн/онлайн активность банков, интегрированная в социальные медиа. Таким катализаторами, к примеру, стали «Битва брендов» для Сбербанка и Альфа-Банка и Кубок футбольной Лиги чемпионов, который представлял UniCredit банк.
  • 5. Часть 1. Интенсивность упоминаний, увлеченность авторов
  • 6. Интенсивность упоминаний банков Альфа Банк 66 ПриватБанк 62 ВТБ 52 Сбербанк 46 BNP Paribas 26 Юникредит 22 Райффайзен 21 Тинькоф Кредитные Системы 18 ОТП Банк 4 0 10 20 30 40 50 60 70 Среднее количество упоминаний банков в русскоязычных соцмедиа, сентябрь 2011, упоминаний в сутки Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк, ПриватБанк (Украина), ВТБ и Сбербанк (в среднем, более 50 упоминаний в сутки)
  • 7. 200150100 Альфа Банк Приват Банк ВТБ 50 0 30-09-2011 11-09-2011 29-09-2011 10-09-2011 28-09-2011 09-09-2011 27-09-2011 08-09-2011 26-09-2011 07-09-2011 25-09-2011 06-09-2011 24-09-2011 05-09-2011 17-09-2011 23-09-2011 04-09-2011 16-09-2011 22-09-2011 03-09-2011 15-09-2011 21-09-2011 02-09-2011 14-09-2011 20-09-2011 01-09-2011 12-09-2011 13-09-2011 18-09-2011 19-09-2011 Динамика обсуждений 3 наиболее упоминаниемых в русскоязыченысоцмедиа банков, упоминаний в сутки  Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк (до 210 упоминаний в сутки), ПриватБанк (до 200 упоминаний в сутки), ВТБ (до 217 упоминаний в сутки)
  • 8. Количество упоминаний банков 2000 1800 1600 1400 1200 1000 1799 1910 800 1522 1335 600 400 765 525 599 630 200 105 0 Общее количество упоминаний банков в русскоязычных соцмедиа, сентябрь 2011 Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа в сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк - 1910 упоминаний, ПриватБанк (Украина) – 1799 упоминаний, ВТБ – 1522 упоминания и Сбербанк – 1335 упоминаний за месяц
  • 9. Увлеченность авторов упоминаний ПриватБанк 3,03 Тинькоф Кредитные Системы 1,63 ВТБ 1,55 Юникредит 1,44 ОТП Банк 1,34 BNP Paribas 1,3 Райффайзен 1,25 Альфа Банк 1,25 Сбербанк 1,18 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 Увлеченность авторов упоминаний банков в социальных медиа, среднее за сентябрь 2011 количество упоминаний банка, написанное каждым автором Рейтинг демонстрирует, насколько часто одни и те же авторы упоминают определенный банк. Диапазон увлеченности 1.18-1.63 по 8 проанализированным банкам, вероятно, характерен для всей банковской индустрии Лидер рейтинга «увлеченности» – ПриватБанк – вызывает наиболее бурные эмоции у авторов упоминаний, каждый из которых упомянул ПриватБанк в среднем 3 раза за сентябрь 2011
  • 10. Площадки, на которых обсуждают банки Основными площадками, на которых обсуждают банковскую тематику являются – платформа микро-блогов twitter.com (39% всех сообщений), социальная сеть vkontakte.ru (32%) и блог-платформа livejournal.com (18%) Весомую долю среди остальных площадок занимают специализированные комьюнити banki.ru и forum.finance.ua
  • 11. Тональность отзывов Позитивные отзывы0,08 6,9%0,070,060,05 4,0%0,040,03 2,6% 1,9%0,02 1,4% 1,1%0,01 0,7% 0,3% 0,2% 0
  • 12. Тональность отзывов: продолжение Негативные отзывы12,0% 10,8%10,0% 8,0% 6,0% 4,4% 4,5% 4,0% 3,1% 2,0% 1,0% 1,2% 1,4% 0,0% 0,2% 0,0%
  • 13. Тональность отзывов: продолжение Среди всех банков по количеству как позитивных, так и негативных отзывов лидирует Альфа-банк: 10,8% и 6,9% соответственно Банками, у которых «позитив» победил «негатив» стали Сбербанк, ОТП банк, Райффайзенбанк и Тинькофф Кредитные Системы В лидеры по количеству «негатива» вышли также Приватбанк и БНП Париба. У обоих количество негативных отзывов почти в два раза превышает количество отзывов позитивных
  • 14. Собственные площадки
  • 15. Часть 2. Анализ площадок Twitter
  • 16. По количеству пользователей и активности Уровень активности7000 66136000 Низкая Высокая активность активность50004000 30783000 2642 22202000 12791000 762 370 197 0 0 7 3 1 2 1 2 1 2 Нет площадок площадки площадка площадки площадка площадки площадка площадки площадок
  • 17. Тип контентаИнформация о новых проектах и акциях,ответы на регулярно поступающие от клиентов банка вопросы и претензии.Россия: новости банка, игры, студенческие программы, стипендии, репортажи.Украина (УкрСибБанк): информация про новости банка, ответы на вопросы и претензии клиентов.Ссылки на аналитические статьи, цитаты из интервью, новости банка.Россия: новости, акции и обновления банка, информация про фотоконкурсы, статьи, интервью, события, социальные проекты –короткие анонсы со ссылками ведут на площадку банка на Facebook.Украина: мониторинг отзывов и ответы пользователям. Новости банка, цитаты, финансовые новости и статьи со сторонних ресурсов иполезные советы.Украина: информация про пресс-релизы, новости, акции.Также есть страница для реагирования на упоминания пользователями. Иногда дают советы, чаще обещают, что с пользователемсвяжется представитель банка.Россия: информация о новостях банка, общение с пользователями по поводу технических вопросов.Россия: новости об акциях и спецпредложениях, а также ответыУкраина: публикация новостей банка, перепосты позитивных отзывов, ответы на некоторые упоминания клиентов.Общение с пользователями, ответы на вопросы и претензии клиентов. Информация про обновления банка, интервью, аналитическиестатьи.Частые оперативные ответы на вопросы и претензии клиентов.---
  • 18. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  • 19. Анализ площадок ВКонтакте
  • 20. По количеству пользователей и активности300000 280856 Уровень активности250000 Низкая Высокая активность активность20000015000010000050000 25763 19660 13485 2590 2021 0 0 0 0 5 2 2 8 1 1 Нет Нет Нет площадок площадки площадки площадок площадка площадка площадок площадок площадок
  • 21. Тип контентаФотографии и видео проведенных мероприятий (Альфа-Шоу 4D), рекламные ролики, объявления о новых отделениях банка, акцияхи проектах, технических неполадках; поздравления с праздниками, ответы на комментарии пользователей.------Россия: новости, информация, истории, возможность загрузить в альбом фотографии для фотоконкурса, развлекательное видео,возможность скачать документы (реквизиты, анкеты и т. д.), курс валют.Украина: ---Украина: подробная информация об услугах банка, возможность подачи заявки для связи с сотрудником банка.Россия: информация о новостях банка, акциях, подарках---Голосования, темы для обсуждения, большое количество фотографий проведенных мероприятий, рекламные видеоролики. Наосновной странице –новости и образовательные статьи, ответы клиентам.Новости, видеозаписи, фотографии событий, статьи, пословицы.Акции, новости, обновления, много информации о Турне кубка ЛигиЧемпионов
  • 22. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  • 23. Анализ площадок Facebook
  • 24. По количеству пользователей и активности35000 Уровень активности30000 28693 Низкая Высокая активность активность25000200001500010000 5722 45865000 3362 3312 2739 1355 201 0 0 2 1 6 1 1 1 1 1 Нет площадки площадка площадок площадка площадка площадка площадка площадка площадок
  • 25. Тип контентаИнформация о новых акциях и проектах, рекламное видео.---Новости, проекты, интервью, статьи, развлекательные видео и фотографии. Оперативные ответы на вопросы и претензии клиентов.Россия: новости, акции, интервью, события, социальные проекты.Украина: курс валют, новости, акции, конкурсы, фотографии событий, ответы на вопросы пользователей.Новости, скидки, акции, рекламные фотографии, просьбы оставить мнение о рекламных макетах. Оперативные ответы на вопросыклиентов.Информация про обновления, развлекательные и образовательные статьи, голосования, интервью, фотографии событий, ответыклиентам.Новости, фотографии событий, акции, образовательные и аналитические статьи, голосования, ссылки на видеоролики.Россия: развлекательные конкурсы, новости, цитаты.Украина: новости, статьи, сообщения про Турне Кубка UEFA Champions League.
  • 26. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  • 27. Анализ площадок LiveJournal
  • 28. По количеству пользователей и активности1000 945 Уровень активности900800 Низкая Высокая активность активность700600500400300200 175100 44 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадка площадка площадка площадок площадок площадок площадок площадок площадок
  • 29. Тип контентаРегулярные расширенные записи про новости банка.---------Развернутые детальные статьи, информация про акции и новые проекты.------Новости банка, аналитические статьи, интервью.---
  • 30. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  • 31. Анализ площадок Одноклассники
  • 32. По количеству пользователей и активности12000 Уровень активности 1074710000 Низкая Высокая активность активность8000600040002000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадок площадок площадок площадок площадок площадок площадок Площадок* площадок *только Flash application
  • 33. Тип контентаОбновления новостей, альбом с фотографиями мероприятия «Альфа-Шоу 4D».------------------Собственной площадки нет, есть приложение, которое позволяет оформить кредитную карту онлайн, пригласить друзей, получитьинформацию о кредитной карте.---
  • 34. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  • 35. Анализ площадок YouTube
  • 36. По количеству пользователей и активности700 Уровень активности600 572 Низкая Высокая активность активность500400 321300200100 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадка площадка площадок площадок площадок площадок площадок площадок площадок
  • 37. Тип контентаАнонс Альфа-Шоу 4D и серия рекламных роликов.------------------Видеоролики с образовательной информацией для клиентов банка.---
  • 38. Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 
  • 39. Начните слушать ваших потребителей уже сегодня  SPN Ogilvy  YouScan: Мониторинг соцмедиа www.spnogilvy.com www.youscan.ru