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Producto clientes MVC
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Producto clientes MVC

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Programa para optimizar su Base de Clientes

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  • 1. junio de 2012 MVC Most Valuable Customer Programa para Extraer el Máximo Rendimiento de sus Clientes
  • 2. MVC: MostValuableCustomer El Programa paraOptimizarlaRelación con susClientesElPrograma MVC(MostValuableCustomer) supone un proceso deoptimización de la Relación con susClientes a través del cual seintensificará el grado de fidelidad hacia su Empresa lo que redundará enun aumento continuo del negocio vinculado y una garantía depermanencia. Objetivos del Programa MVC  Aumentar el consumode sus Clientes actuales  Incrementar la Fidelidad hacia su EmpresaEl Programa MVCplantea cinco fases secuenciales:  Análisis Motivacional: Comprender en profundidad por qué sus Clientes compran sus productos frente a los de su Competencia  Aumentar el Nivel de Relación con sus Clientes  Conseguir incrementar el perfil de Consumo de sus Clientes actuales  Optimizar sus procesos comerciales para alcanzar la total Satisfacción de sus Clientes  Explorar nuevas vías de relación con susClientes a través de los canales de comunicación online 1 MostValuableCustomer
  • 3. MVC: Una visión integral ElPrograma MVCsupone un proceso integral, y como tal, propone una serie de fases para alcanzar la optimización de sus relaciones comerciales. Proceso MVC Relación Multicanal Momentos de la Verdad Cross Intensificación de Selling La reacción la Relación con óptima en sus Clientes a Upgrading La interacción cada contacto través de los con el conjunto con sus Nuevos Canales de productos ClientesAnálisis Un mayor de la gama de Valor de la su EmpresaMotivacional Oferta genera un mayor Conocer los Valor de la Motivos de Demanda Compra y Consumo es la Base del Programa 2 MostValuableCustomer
  • 4. MVCConocer los Motivos deCompra y Consumo MostValuableCustomer AnálisisMotivacional El Análisis Motivacionalidentifica las claves para entender los motivos últimos que provocan la selección de un producto frente a la amplia gama disponible y la decisión efectiva de compra. Objetivos del Análisis Motivacional  Conocer las necesidades matizadas de los Clientes en función de su situación circunstancial y su ubicación en un segmento de mercado  Identificar las motivaciones que llevan a elegir un producto y no otro en cada momento de compra  Descubrir nichos de Clientes que supongan una oportunidad de diferenciación frente a la competencia  Elaborar pautas a seguir para establecer sus políticas comerciales y de producto El Análisis Motivacionalactuará buscando responder a las siguientes cuestiones esenciales:  ¿Qué necesidades busca satisfacer un Cliente con su Producto?  ¿Dónde, Cómo y Cuándose ejercen la elección y la compra de su Producto?  ¿Por qué selecciona un producto concreto en cada momento?  ¿Cuál es el posicionamiento de sus productos frente a los de la competencia en cada caso? 3 MostValuableCustomer
  • 5. Conseguir un mayor MVCValor de la Demanda MostValuableCustomer UpgradingSe parte de una segmentación de la base de clientes por afinidaddefiniendo cada segmento en función de su vinculación con la empresa. Sefijan objetivos específicos para cada grupo con el fin de elevar el nivel desu relación con la Empresa. Se establecen planes por segmento y unsistema de métricas de fidelidad. Objetivos del Upgrading  Aumentar el valor de su relación con el Cliente  Incrementar la cuantía de consumo unitario de cada Cliente  Fomentar la Fidelización a la EmpresaAdemás de las técnicas de segmentación y de información de gestión, elUpgradingrequiere la optimización de la estrategia comercialen lossiguientes ámbitos o aspectos:  Frecuencia de la Comunicación con su Cliente  Cantidad o frecuencia de consumo del Producto  Nuevas versiones del Producto con mayor Valor unitario  Estabilidad o plazo de la relación comercial  Servicios de personalización y/o asesoramiento 4 MostValuableCustomer
  • 6. MVC Interacción entre el MostValuableCustomer conjunto de OfertaVenda sus nuevos productos a susclientes Cross Selling El Cross Sellingo Venta Cruzada pretende superar el concepto de “oferta de producto” para aplicar una “propuesta de gama” en función de las necesidades de cada cliente. Requiere revisar las Políticas de Producto, en especial las de envasado, y las de Comunicación. Es una poderosa herramienta que permite aprovechar nuevas oportunidades de negocio a través de la combinación funcional de productos. Objetivos del Cross Selling  Alcanzar un nivel integral de satisfacción de las necesidades del Cliente  Aumentar el valor de sus ventas mediante la oferta combinada de productos complementarios ElCross Sellinges el eslabón entre el Análisis Motivacional y la Segmentación por Afinidad, y el Análisis de los Momentos de la Verdad. Detecta oportunidades de venta mediante la propuesta de:  Un producto distinto al que habitualmente compra el Cliente  Un grupo de productos vinculados debidamente asociados 5 MostValuableCustomer
  • 7. MVC Cada contacto Venda sus nuevos representa una MostValuableCustomer productos a sus Oportunidad Comercial clientes Análisis de los Momentos de la VerdadLos Momentos de la Verdad son los momentos críticos del proceso decompra, aquéllos en los que su organización puede aprovechar nuevasoportunidades de venta, fidelizar al Cliente o, en caso contrario, inclusoperderlo. La búsqueda de información acerca del producto, el momentode la decisión de compra, el consumo del producto o el servicio prestadopor un contact center son algunos de ellos. Objetivos del Análisis de los “Momentos de la Verdad”  Aumentar el nivel de satisfacción del Cliente  Aumentar las ventas  Reducir el riesgo de fuga de ClientesLa aplicación de esta técnica permitirá:  Detectar los Momentos de la Verdad a lo largo del proceso comercial  Descubrir qué espera su Cliente en cada momento, y en qué disposición está su empresa para aprovecharlo  Analizar el desempeño de su organización y el grado de satisfacción del Cliente en cada uno de esos Momentos  Maximizar el rendimiento obtenido por la empresa en cada fase del proceso de venta 6 MostValuableCustomer
  • 8. La máxima fidelización MVC Venda sus nuevos se logra conectando productos a sus MostValuableCustomer clientes los mundos off y online Relación MulticanalLas Relaciones Multicanalpermiten aprovechar las tecnologías asociadascon Internet para relacionarse con los Clientes. Una acción física puedeextenderse al mundo virtual generando un mayor valor al cliente y, encontraprestación, un mayor grado de interacción y fidelidad. Objetivos de la Relación Multicanal  Explotar las múltiples opciones que se generan por la intercomunicación entre el canal tradicional y el canal online  Establecer lazos de relación continuada y duradera con los clientes  Potenciar la imagende la Empresa  Lograr construir una comunidad de usuarios, que aproveche laparticipación del Clientepara aumentar el valor de la marca  Aumentar la facturaciónLa Relación Multicanal se forja a través de:  Herramientas de simulación y personalización online  Generación de comunidades virtuales  Interacción a través de redes sociales  Promociones online  Navegación vía móvil. 7 MostValuableCustomer
  • 9. SPHENIA, S.L. C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B. 15003 – A CORUÑA Tlf: 881896526 www.sphenia.com http://www.youtube.com/watch?v=a5wEKdXnzjs www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-  Director Marcelino Fernández Mallo Tlf: 655 317199 marcelino.fernandez@sphenia.com http://es.linkedin.com/pub/marcelino- fernandez-mallo/3b/4a0/215  Product Manager Rafael Sotelo Nogueira rafael.sotelo@sphenia.com8 MostValuableCustomer

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