PLAN ESTRATÉGICO INTERNET GENERAL

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Cómo elaborar un Plan Estratégico para acceder al Mercado que representa Internet. Desarrollar una Estrategia específica para la Empresa en Internet, que integre sus sitios y páginas web, sus servicios interactivos, su actividad en redes sociales, su comercio electrónico, se revela la mejor garantía para extraer de Internet todo su enorme potencial de beneficios.

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PLAN ESTRATÉGICO INTERNET GENERAL

  1. 1. PLAN ESTRATÉGICO INTERNET POSIBLE HOJA DE RUTAPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA OCTUBRE 2012
  2. 2. OBJETIVOS DE UN PLAN ESTRATÉGICO INTERNET  UTILIZAR LAS MÚLTIPLES OPCIONES QUE OFRECE INTERNET PARA AUMENTAR CLIENTES Y NEGOCIO  Mercados actuales: en sinergia con los canales tradicionales  Nuevos Mercados: en generación directa o a través de marketplaces  ANTICIPARSE Y DIFERENCIARSE DE LOS PRINCIPALES COMPETIDORES DEL SECTOR  MULTIPLICAR EL EFECTO DE LA COMUNICACIÓN Y POTENCIAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA  POTENCIAR EL SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS NUEVOS CANALES CONSIGUIENDO UNA MAYOR FIDELIZACIÓN Y, QUIZÁS, UN MAYOR MARGEN DE VENTASPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 2
  3. 3. ALGUNOS DATOS PREVIOS  CRECIMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA EN LOS ÚLTIMOS CUATRO AÑOS Fuente: Informe CMT 50%  PORCENTAJE DE VENTAS EN ESTADOS UNIDOS CON INFORMACIÓN PREVIA EN INTERNET 78% Fuente: Informe Forrester  PESO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO SOBRE TOTAL VENTAS EN EU-27 Fuente: Eurostat 14%PLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 3
  4. 4. ESQUEMA HOJA DE RUTA 1 2 3 4 ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  SECTOR  SERVICIO CLIENTE  NUEVA  NUEVOS ESPACIOS  EMPRESA  DIFERENCIACIÓN ORIENTACIÓN  GESTIÓN DE  CLIENTE FRENTE A WEBSITE CONTENIDOS  PRODUCTO COMPETENCIA  ZONAS PRIVADAS  ACCIONES DE  PROCESO  SINERGIAS  SERVICIOS COMUNICACIÓN Y COMERCIAL INSTALADORES Y DIFERENCIALES PROMOCIONALES DISTRIBUIDORES SEGMENTADOS MULTICANAL  NEGOCIO, PROMOC  MARKETING  CONTACT CENTER IÓN, COMUNICACIÓ ONLINE  INFO GESTIÓN N, FIDELIZACIÓN  APLICACIONES  AHORRO COSTES MÓVILES  REDES SOCIALESPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 4
  5. 5. ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN ANÁLISIS GENERALPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 5
  6. 6. EL SECTOR EN INTERNET ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  ÁREAS DE ACTUACIÓN Y MERCADOS  PRINCIPALES COMPETIDORES  CADENA DE VALOR DEL SECTOR  POSICIONAMIENTO EN INTERNET  INICIATIVAS ONLINE EN:  Negocio  Marketplaces  Servicio  Diferenciación  EficienciaPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 6
  7. 7. EL SECTOR EN INTERNET ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  ORGANIZACIÓN GENERAL  FILOSOFÍA Y VALORES  FORTALEZAS, DEBILIDADES  AMENAZAS, OPORTUNIDADES  OBJETIVOS ESTRATÉGICOS  REDES DE DISTRIBUCIÓN  MERCADOS  TECNOLOGÍAS BASEPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 7
  8. 8. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  TIPOLOGÍA DE CLIENTE FINAL, DISTRIBUIDOR Y MINORISTA  NECESIDADES, MOTIVACIONES, COM PORTAMIENTOS  SEGMENTACIÓN DE CLIENTE FINAL, DISTRIBUIDOR Y MINORISTA  PESO DE FACTURACIÓN Y MÁRGENES  POTENCIALIDADES  DIFERENCIAS POR MERCADOS/PAÍSESPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 8
  9. 9. EL CATÁLOGO DE PRODUCTOS ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  GAMA Y LÍNEAS  NECESIDADES ATENDIDAS POR LÍNEA Y SEGMENTO  CATÁLOGO DE PRODUCTOS  ATRIBUTOS FUNCIONALES  DIFERENCIACIÓN  COMPLEMENTARIEDADES  PERFIL ONLINEPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 9
  10. 10. EL PROCESO COMERCIAL ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  DÓNDE ESTÁ EL CLIENTE?  CÓMO SE INFORMA DE UN PRODUCTO?  POR QUÉ SE DECIDE A ADQUIRIR UN PRODUCTO?  DÓNDE LO ENCUENTRA?  PODER DE NEGOCIACIÓN  FUNCIONAMIENTO Y OPCIONES A LO LARGO DE LA CADENA DE VALOR COMERCIAL  FORMACIÓN DE LOS PRECIOS  ESTÍMULOS, PROMOCIONES  SERVICIOS POST-VENTA  IDENTIFICACIÓN CLIENTE/EMPRESA  PRESCRIPTORESPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 1 0
  11. 11. ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN CÓMO EXPLOTAR LOS BENEFICIOS DE INTERNETPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 11
  12. 12. FORTALECIMIENTO DE LA POSICIÓN COMPETITIVA ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN INTENSIFICA LAS FORTALEZAS BENEFICIO RELATIVIZA LAS S APROVECHA LAS AMENAZAS INTERNET OPORTUNIDADES PARA TELEVÉS REDUCE LAS DEBILIDADES EL PROYECTO DEBE INCIDIR FAVORABLEMENTE EN LOS 4 EJES ESTRATÉGICOSPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 1 2
  13. 13. ELEMENTO CLAVE DEL SERVICIO ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  SERVICIO DIFERENCIADO POR SEGMENTO  NECESIDADES COMO EJE DE LA ESTRATEGIA  INFORMACIÓN DE VALOR  INTERACCIÓN: CONSULTAS, OPINIONES… (MARKETING SOCIAL)  CONTACT CENTER MULTICANAL  RELACIÓN MULTICANAL COMERCIAL REORIENTACIÓN WEBSITE Y PROCESOSPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 13
  14. 14. DIFERENCIACIÓN FRENTE A COMPETENCIA ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  INTERNET COMO VALOR AÑADIDO A LO LARGO DE LA CADENA DE VALOR Y EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE  IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS INTERACTIVOS EXCLUSIVOS:  Interfaz online motivaciones/producto  Comparadores, Simuladores  Sites de Producto, Servicio o Acción  Apps  IDENTIFICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE VALOR COMPLEMENTARIAS. EJ.: Webletters / Blogs por segmento UN PASO POR DELANTE DE COMPETIDORESPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 1 4
  15. 15. LA SINERGIA DE LA RELACIÓN MULTICANAL ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  PAPEL DE INTERNET EN LA RELACIÓN: Empresa – Distribuidor – Minorista – Cliente  ACCIONES INFORMATIVAS Y DE VENTA INICIADAS EN CANAL ONLINE CON CIERRE EN CANAL TRADICIONAL  ACCIONES EN CANAL ONLINE TRAS OPERACIÓN EN CANAL TRADICIONAL  INFORMACIÓN MULTICANAL SOBRE CLIENTES  PROTOCOLO DE GESTIÓN INTERNA MULTICANAL AUMENTO DE NEGOCIO Y FIDELIZACIÓN POR ESTRATEGIA MULTICANALPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 1 5
  16. 16. INTERNET COMO CANAL DE VENTAS ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  IDENTIFICACIÓN DE NUEVOS MERCADOS PARA LA VENTA ONLINE  PLAN COMERCIAL ONLINE:  Producto Perfil Online  Cliente Perfil Online  Política Precio Online  Soporte  Promoción y Fidelización  Seguimiento del Negocio (túneles de conversión + rendimiento mk online)  Logística NUEVA FUENTE DE NEGOCIO DIRECTO E INDUCIDOPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 1 6
  17. 17. FACTOR DE EFICIENCIA ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN POSIBLE EFECTO DE AHORRO DE COSTES:  Licitación online de proveedores  Tramitación online de órdenes  Tratamiento asíncrono de consultas  Menor circulación de papel  Trazabilidad Gestión de Comerciales  Estímulo Costes Variables vs. Costes Fijos BÚSQUEDA DE BOLSAS DE EFICIENCIA A LO LARGO DE LA CADENA DE VALORPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 1 7
  18. 18. ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN DISEÑO Y DESARROLLOPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 1 8
  19. 19. DISEÑO Y DESARROLLO ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN  Filosofía COW: Customer Oriented Website  Interfaz online Motivaciones Cliente / Catálogo Productos  Comparadores de producto y otras herramientas interactivas CONTENIDOS Y  Marketing Social: fomento de la interacción DIFERENCIACIÓN (opiniones, valoraciones, recomendaciones…)  Actualización periódica de los contenidos; ofertas SITE PARA PC exclusivas online  Recurso a formatos audiovisuales (videodemos)  Sinergias Multicanal: puntos de venta, instaladores, redes sociales, apps…  Buscador de contenidos  URL’s amigables ESPECIFICACIONES  Mapa del Site ACCESIBILIDAD Y  Ayudas a la navegación APLICACIÓN PARA USABILIDAD  Llamadas a la acción TABLET/MÓVIL  Cumplimiento de estándares de accesibilidad  Contacto visible  Test de Usabilidad y ConversiónPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 1 9
  20. 20. GESTIÓN RESERVADA PARA GRUPOS DE INTERÉS ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN En función de los servicios de gestión y tramitación detectados en Fase 2 DISEÑO DE ZONAS PRIVADAS  Perfil CLIENTE  Perfil USUARIO  Perfil DISTRIBUIDORPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 2 0
  21. 21. SERVICIOS DIFERENCIALES ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN En función de los Servicios Diferenciales Interactivos detectados en FASE 2: DISEÑO DE HERRAMIENTAS POR SEGMENTOS  Interfaz Online Necesidades + Motivaciones / Oferta Productos  Comparadores de Productos  Audiovisuales de Presentaciones y Demos  Sugerencias Clientes y ProfesionalesPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 2 1
  22. 22. LA NECESIDAD DEL MARKETING ONLINE ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN En función de las Soluciones de la Fase 2 y Servicios a implantar DISEÑO Y GESTIÓN CONTINUA DEL PLAN DE MARKETING ONLINE  ZMOT / SEO / DOMINIOS / SEM  E-MARKETPLACES (B2B)  PUBLICIDAD ONLINE  REDES SOCIALES Y SMO  PRESUPUESTO Y OBJETIVOSPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 22
  23. 23. LA ECLOSIÓN DE LAS APLICACIONES MÓVILES ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN En función de las Propuestas derivadas de la Fase 2 ANÁLISIS DE VALOR DE LAS APPS RESPECTO A GESTIÓN INTERNA Y A PROMOCIÓN  Herramientas interactivas  Información del Producto  Trazabilidad de pedidos  Ofertas PUSHPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 2 3
  24. 24. EL EFECTO MULTIPLICADOR DE LAS REDES SOCIALES ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN SEM como caja de resonancia de la Empresa en Internet y relación intensa con su Cliente DISEÑO DE ESPACIOS DIFERENCIALES EN MEDIOS SOCIALES  PARA DISTRIBUIDORES / PROFESIONALES: Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, Slideshar e, Blog/Newsletter  PARA CONSUMIDORES: Facebook, Twitter, Youtube, Slideshare, Pintere st, Instagram, Blog/NewsletterPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 2 4
  25. 25. ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN IMPLANTACIÓNPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 2 5
  26. 26. ESPACIOS Y MEDIOS ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN PRESENCIA WEBSITE SITE PARA SITES O LANDING COMPAÑÍA TABLET PAGES ESPECÍFICOS SEGMENTOS DE BLOGS CANAL MERCADO TEMÁTICOS APP’s YOUTUBE COMUNIDADES DE CLIENTES/USUARIOS PRODUCTOS Y SERVICIOS NEWSLETTERS PÁGINA PEFIL FACEBOOK TWITTER PINTEREST PÁGINA PÁGINA INSTAGRAM LINKEDIN SLIDESHARE GOOGLE +PLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 26
  27. 27. GESTIÓN DINÁMICA DE CONTENIDOS ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN UNIDAD DE GESTIÓN Y DINAMIZACIÓN DE CONTENIDOS  Web, Tablets, Móviles  Blog y Medios Sociales UNIDAD DE MONITORIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE TRÁFICO Y CONVERSIÓN TESTS DE USABILIDADPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 2 7
  28. 28. GESTIÓN DINÁMICA DEL MARKETING ONLINE ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN CREATIVIDADES Y FORMATOS A/B TESTING ESPACIOS PUBLICITARIOS LÍNEAS DE CAMPAÑAS EN FUNCIÓN DE LOS MEDIOS PROTOCOLO DE SEGUIMIENTO DE ACCIONES MARKETING ONLINEPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 28
  29. 29. GESTIÓN DINÁMICA DEL MARKETING ONLINE ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN FUNCIONES  Apoyo Comercial  Servicio al Cliente  Gestión de Incidencias  Logística E-Commerce DIMENSIONAMIENTO ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS DE GESTIÓN TECNOLOGÍAPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 2 9
  30. 30. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN INFORMACIÓN INTEGRADA DE  TRÁFICO A CADA ESPACIO  VISITANTES POR SEGMENTO  CLICS POR SECCIÓN Y CONTENIDO  CONVERSIÓN DE VISITAS EN OPERACIONES  NEGOCIO DIRECTO/INDUCIDO  COSTESPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 3 0
  31. 31. PLAN DE NEGOCIO ANÁLISIS BENEFICIOS DISEÑO Y GENERAL INTERNET DESARROLLO IMPLANTACIÓN AÑO 0 AÑO 1 AÑO 2 ………… AÑO NInversión Inicial -IiGasto de Gestión -Gg1 -Gg2 ………… -GgNVariables de Ingresos: • Clientes captados online • Ingreso Medio  Ingresos Nuevo Cliente -In1 -In2 ………… -InN • Clientes actuales • Incremento Ingreso Medio  Ingresos Clientes Actuales -Ic1 -Ic2 ………… -IcNVariables de Imagen: • Tráfico Global captado • Número de usuarios • Número de interacciones PLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 3 1
  32. 32. POSIBLE CALENDARIO FASE II FASE III FASE I DISEÑO Y DESARROLLO ANÁLISIS Y DESARROLL E ESTRATÉGIA O IMPLANTACIÓN  PROPUESTA INTEGRAL  NUEVO WEBSITE DE ESTRATEGIA ONLINE  APP SOBRE TABLETS Y  ACCIONES SOBRE MÓVILES ESPACIOS WEB  SERVICIOS xx SEMANAS  ACCIONES SOBRE DIFERENCIALES PROCESOS INTERACTIVOS START UP Y  ACCIONES SOBRE  SERVICIO CONTACT GESTIÓN SERVICIOS CENTER CONTINUA  ACCIONES SOBRE  BLOG Y MEDIOS PRODUCTOS SOCIALES  GUIÓN VIDEODEMOS  PLAN MARKETING xx SEMANAS xx SEMANAS ONLINEPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 3 2
  33. 33. POR QUÉ CON SPHENIA…  EN ESTRATEGIA INTERNET ESPECIALISTAS…  EN ESTRATEGIA DE CLIENTE MERCADO INTERNET NEGOCIO CONCEPTO… = SERVICIO DIFERENCIACIÓN MULTICANAL RESULTADOS  1.100 M€ DE NEGOCIO DIRECTO POR CONTRASTADOS INTERNET …  55.000 CLIENTES CAPTADOS ONLINE Posiblemente, una Consultoría Única en el MercadoPLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 3 3
  34. 34. CONTACTO SPHENIA, S.L. C/ Comandante Fontanes, 5 – entresuelo B. 15003 – A CORUÑA Tlf: 881 896 526 www.sphenia.com http://www.youtube.com/watch?v=a5wEKdXnzjs www.linkedin.com/company/sphenia-s-l-  Director Marcelino Fernández Mallo Tlf: 655 317 199 marcelino.fernandez@sphenia.com http://es.linkedin.com/pub/marcelino- fernandez-mallo/3b/4a0/215PLAN ESTRATÉGICO INTERNET – HOJA DE RUTA 3 4

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