«SOMshare» 20.11.2012: «Verstehen und verstanden werden – Soziale Intelligenz als Erfolgsfaktor» / Niclas Otte & Kirsten Trocka
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"Verstehen und Handeln" (Kirsten Trocka, Solution Advisor, SAP Schweiz / Niclas Otte, Social Product Expert, SAP AG) ...

"Verstehen und Handeln" (Kirsten Trocka, Solution Advisor, SAP Schweiz / Niclas Otte, Social Product Expert, SAP AG)
- Trends und Visionen
- Social Monitoring Analysen aus der Praxis
- Vom Monitoring zum erfolgreichen Handeln über soziale Netze

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«SOMshare» 20.11.2012: «Verstehen und verstanden werden – Soziale Intelligenz als Erfolgsfaktor» / Niclas Otte & Kirsten Trocka «SOMshare» 20.11.2012: «Verstehen und verstanden werden – Soziale Intelligenz als Erfolgsfaktor» / Niclas Otte & Kirsten Trocka Presentation Transcript

  • «SOMshare» 6. EventVerstehen und verstanden werden - Soziale Intelligenz als ErfolgsfaktorNiclas Otte, Kirsten Trocka19. November 2012, SAP Regensdorf
  • Business im 21.Jahrhundert Mehr Angebote Mehr Information Mehr Auswahl Mehr persönliche Ratgeber Kunden  Der moderne Kunde hat mehr Macht denn je  Social Media / Soziale Netzwerke bieten Chancen aber auch HerausforderungenQuelle: SAP Bildmaterial© 2012 SAP AG. All rights reserved. 2
  • Das „Social Web“ wächst und wächst  1+ billion facebook members worldwide*  500+ million Twitter users (2nd largest), 150+ million LinkedIn**  10+ million GooglePlus users one month after launch***  2.7 billion likes/comments/shares on Facebook per day***  Appr. 250 million tweets per day***  800 million unique YouTube users per month****Sources:* http://blogs.wsj.com/digits/2012/10/04/facebook-hits-1-billion-users/** http://therealtimereport.com/2012/02/24/social-networking-stats-twitter-hits-500-million-pinterest-grows-in-europe-rltm-scoreboard/*** http://thesocialskinny.com/100-more-social-media-statistics-for-2012/**** http://mashable.com/2011/12/31/youtube-in-2011/© 2012 SAP AG. All rights reserved. 3
  • „Social Web“ Trends in DACHhttp://echtzeitig.com/2011/05/13/infographik-social-media-in-deutschland-nutzerdaten-2011/ © 2012 SAP AG. All rights reserved. 4
  • Die „Standard“ Social Media Strategie heutzutage© 2012 SAP AG. All rights reserved. 5
  • Social Media Eigenschaften Wahrnehmung Firma Grosse Mengen Schnelle Reaktionszeit Ihre Firma 250M Tweets /day 800M Users 1B Users© 2012 SAP AG. All rights reserved. 6
  • Die erwartete Situation Kunden Marketing Kampagnen & Marke & Aufmerksamkeit + Antworten/ Kommentare© 2012 SAP AG. All rights reserved. 7
  • Die RealitätSind Sie für diese Situation gewappnet? Sales Kampagnen & Marke Fragen & Service Beschwerden R&D Antworten Marketing PR & Communication Kunden Social Media Experts© 2012 SAP AG. All rights reserved. 8
  • The network effect Customer DIRECT INDIRECT INTERESTED FRIENDS FRIENDS PARTIES CompanyQuelle: “Connecting the Community”, Valdis Krebs, 2008
  • Top 5 Social Media Beobachtungen1. Leute reden über Ihr Unternehmen – Ihre Brand, Produkte, den Service, über Sie als Firma,... Einiges ist Spam, aber nicht alles!2. Leute wollen gehört werden – viele adressieren sich sogar direkt an Sie (Fanpage, @, etc.)3. Kunden vertrauen verstärkt ihrer Bezugsgruppe. Machen Sie Kunden zu Verfechtern der Marke und nutzen Sie den Netzwerk Effekt4. Social Media wird zu einem weiteren Kunden Service Kanal5. Loyale Kunde kaufen mehr – nutzen Sie die „Social Relationship“ Chancen die Social Media bietetQuelle: SAP Bildmaterial© 2012 SAP AG. All rights reserved. 10
  • ZuhörenBeispielhafte Social Media Monitoring Use Cases Tracking von Produkt-Launches oder Grosse Datenmengen Kampagnennachverfolgung auswerten Wie viel Aufmerksamkeit hat das neue Produkt erlangt? Wie reagieren Konsumenten auf unsere Kampagnen? Früherkennung von Krisen Werden Themen ein Problem oder klingen sie ab? Wer ist ein Influencer? Konkurrenz-Analyse Wie wird die Konkurrenz wahrgenommen? Was sind deine Chancen und Risiken? Schnell reagieren Produkt- und Service Verbesserungen können Feedback und Empfehlungen via Social Voice? Welche Social Media Nachricht benötigt eine Antwort und welche Hilfestellung hat mein Social Media Team? Vertriebsunterstützung Welche Kunden/Kontakte kann der Vertrieb als Lead übernehmen oder für die Kontaktaufnahme verwenden?© 2012 SAP AG. All rights reserved. 11
  • Social Media AnalyticsWas wird über uns gesprochen? …hat eine Es tut …keine guten Ich will schwache meinen Spiele eins.. Batterie Augen weh.. vorhanden Leistung Was ist die Grundstimmung? Wie leidenschaftlich sind unsere Kunden? Wie ist der Anteil der Begeisterung im Verhältnis zu meiner Konkurrenz?© 2012 SAP AG. All rights reserved. 12
  • NLP Technologie erhöht die Genauigkeit Das iPhone war niemals gut. Das iPhone war niemals so gut. Natural Language Processing© 2012 SAP AG. All rights reserved. 13
  • Das Tool versteht auch den Sprachgebrauch gar net so mMn kewl funzen wil/will Ick find det jut… imho cuz simsen wieder/wider Isch hasse disch! *fg* Luv für lau das/dass/daß lol gr8 Bib geniesen Umgangs- und Dialektale Varianten Abkürzungen Häufige Tippfehler Jugendsprache© 2012 SAP AG. All rights reserved. 14
  • Demo – SAP Social Media Analytics by Netbase DEMO© 2012 SAP AG. All rights reserved. 15
  • Demo – SAP Social Media Analytics by Netbase DEMO© 2012 SAP AG. All rights reserved. 16
  • Es gilt nun die operativen Social Media Herausforderungen zumeistern… †MIT SMR “When Unhappy Customers Strike Back on the Internet” Jan 2011© 2012 SAP AG. All rights reserved. 17
  • End-to-End Social Media Monitoring, Analysis & Engagement SAP Social Media Analytics SAP CRM + SAP SAP Social OnDemand by NetBase CRM OnDemand Antworten Social Media Weiterleiten Direkter Zusätzliche Analyse und Kundendaten finden Daten gem. Rolle & Austausch mit Social CRM Insights sammeln /Zusammen- erwerben Bedarf Kunden Prozesse arbeit Anreichern von Social Media mit Social Media “Zuhören” CRM Daten Erkenntnisse & Zusammenarbeit Kundenbindung COLLABORATE© 2012 SAP AG. All rights reserved. 18
  • Wie gehen wir beispielsweise mit Feedback und ServiceAnfragen über unsere Social Media Kanäle um? Telefon Email Web Social© 2012 SAP AG. All rights reserved. 19
  • Zuhören und Engagement mit SAP Social OnDemand Social Media Cockpit  Nachrichten von Facebook Fanpages oder Twitter Kanälen in Echtzeit erhalten  Automatische Priorisierung wichtiger Inhalte  Stimmungen und Schlüsselwörter erkennen Nicht nur zuhören, sondern Möglichkeit des direkten Austauschs  Reagieren (Inbound) oder proaktive Nachrichten einstellen (Outbound)  Relevanten Antworten in integrierter Knowledgebase finden  Schnelle Antworten durch Vorlagen Analytics  Integrierte Diagramme and Dashboards  Teamperformance und Einfluss mit eingebauten KPIs messen  Nachrichten, Kunden oder Inluencer mit Tag-Clouds erkunden© 2012 SAP AG. All rights reserved. 20
  • Nah am “Social Customer” zu sein erfordert auch eigene“Social DNA” aufzubauen Teamwork und Social Collaboration© 2012 SAP AG. All rights reserved. 21
  • Details zu SAP Social OnDemand Erkenntnisse ziehen und Reporting mit Hilfe von SAP Social OnDemand© 2012 SAP AG. All rights reserved. 22
  • Demo- Ticketing & EngagementSAP Social Customer Engagement OnDemand DEMO© 2012 SAP AG. All rights reserved. 23
  • Neue Spielregeln durch Social Media Paul Greenberg on Social CRM: “It’s the company response to the customer’s owning of the relationship.” © 2012 SAP AG. All rights reserved. 24
  • SAP Social Collaboration unterstützt die vernetzte WeltSocialCustomers Ihre Firma SHOPPING SAP Social Media SAP Cloud Analytics by NEWS NetBase CRM SAP JamBLOGS ERP SAP Social Customer Engagement REVIEWS BOARDS SOCIAL INFLUENCE WEB Ihre Partner © 2012 SAP AG. All rights reserved. 25
  • Nutzen Sie moderne “Social Collaboration” Anwendungenfür die Herausforderungen einer vernetzten WeltSAP Jam Abteilungs- und Firmenübergreifende Collaboration  Marketing + Sales  Customer Service + PR + Agenturen  Forschung + Entwicklung Collaboration in context  Anbindung in transaktionale Systeme wie CRM oder ERP  Social Media Analysen© 2012 SAP AG. All rights reserved. 26
  • Testen und Aufschlauen2012 SAP Social Media Index ReportEach October, SAP releases our annual SAP Social Media Index report. This year, were sharing insightsand opinions from Paul Greenberg and Jesus Hoyos, along with deep perspectives and case studies onDell, Jet Blue, Best Buy, and L.L. Bean. Download your copy now to discover what 578 of your peers haveto say about:http://www.sap-cloudservices.com/lp/smilp.htmlTesten Sie unsere Lösungen – Free TrialThere is no better way to experience SAP‟s cloud products than by jumping in and „playing‟ with them. Tothat end, we‟re excited to share with you the newly unveiled SAP Social OnDemand “Test Drive” trial.http://www.sap.com/lines-of-business/customer-service/social-customer-engagement-ondemand/index.epxWeitere Informationen unter:www.sap.de/cloud© 2012 SAP AG. All rights reserved. 27
  • Vielen Dank!Niclas Otte Kirsten TrockaSocial Solution Expert Presales Cloud SolutionsSAP AG SAP Schweiz AG+4915157118403 kirsten.trocka@sap.com ottenic
  • © 2012 SAP AG. All rights reservedNo part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystalwithout the express permission of SAP AG. The information contained herein may be Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and serviceschanged without prior notice. mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company.Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietarysoftware components of other software vendors. Sybase and Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks orMicrosoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company.Corporation.IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, All other product and service names mentioned are the trademarks of their respectiveSystem z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, companies. Data contained in this document serves informational purposes only. Nationalz/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, product specifications may vary.PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may beOpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express priorRETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, written permission of SAP AG.Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or anytrademarks of IBM Corporation. other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments,Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that thisAdobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice.registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or othercountries. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does notOracle is a registered trademark of Oracle Corporation. warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind,UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. either express or implied, including but not limited to the implied warranties ofCitrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement.trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct,HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials.Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence.Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained inJavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide anytechnology invented and implemented by Netscape. warranty whatsoever relating to third-party Web pages.SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer,StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as theirrespective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and othercountries. © 2012 SAP AG. All rights reserved. 29