Solsys Colombia - Modulo De Calidad
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Solsys Colombia - Modulo De Calidad Presentation Transcript

  • 1. MODULO DE CALIDAD
  • 2. CONCEPTO Y SIGNIFICADO DE LA CALIDAD
  • 3. CALIDAD ES Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.  Característica: Rango diferenciado.  Requisito: Necesidad o expectativa. Generalmente implícita u obligatoria.
  • 4. CALIDAD ES  Hacer las cosas bien  Entregar a nuestro lo que pidió  Cumplir a tiempo  Cumplir con los compromisos adquiridos  Satisfacer a nuestro cliente
  • 5. COMPONENTES DE LA CALIDAD  El cliente  La satisfacción por lo que el adquiere  Sus necesidades: explicitas e implícitas  Las características o atributos del producto o servicio Características Del servicio Necesidad del Satisfacción cliente Del cliente
  • 6. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD  Parte de la gestión de calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y las especificaciones de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.  Tiene relación con los requisitos 5.4 y 7.1 de la norma NTC GP 1000:2004
  • 7. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la gestión de calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.
  • 8. CONTROL DE LA CALIDAD Parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
  • 9. ¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?  Conjunto de elementos mutuamente relacionados para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. (Según NTC ISO 9000:2000)  Es la sucesión de tareas y procesos que aseguran que una organización satisface los requerimientos del cliente.  Estandarización en la forma de realizar el producto o servicio y cumplimiento de las políticas, los manuales y procedimientos.
  • 10. ¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? Mejora continua Salida Producto Convenciones Actividades que aportan valor Flujo de información
  • 11. ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES? Cliente es todo aquel que recibe un producto o un servicio.
  • 12. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cliente Satisfecho CLIENTE INSATISFECHO Bla, bla, bla ¡##@ ##!
  • 13. COSTOS DE LA CALIDAD SATISFECHOS Costo de reprocesos eventuales Operaciones lentas e Exceso de tiempo en improvisadas Alto riesgo por no conocer gerenciamiento a los proveedores Altos costos el mano de Perdida de clientes Altos costos en obra poco eficiente reclamos Salida del mercado Sanciones legales
  • 14. PROVEEDORES  Organización o persona que proporciona un producto.  La gestión de los proveedores o contratistas debe ser evaluada.  Tiene relación con los requisitos del numeral 7.4 de la norma NTC GP 1000:2004
  • 15. NORMALIZACIÓN  Significa adoptar un estándar.  Un estándar es un acuerdo de servicio interno en la manera de realizar las actividades VENTAJAS QUE APORTA:  Mejor manejo de la documentación.  Incremento en la eficiencia y agilidad en las labores operacionales.  Mejoras en la comunicación entre las diferentes áreas de la empresa.  Mejoras en la comunicación con los contratistas y proveedores.
  • 16. REQUISITOS LEGALES 30/12/2003 2004 Enero 2008 Ley 872 Decreto 4110 Por la cual se crea el ICONTEC único Sistema de Gestión de Por el cual se adopta organismo Calidad en la Rama del la Norma Técnica de acreditado Calidad en la Gestión actualmente para Poder Público y en otras entidades Pública – auditar prestadoras de NTCGP 1000: 2004 cumplimiento de servicios (base ISO 9001 con 5 la Norma “debes” adicionales) Art2. Entidades y agentes obligados. Esta ley fija el 8 de diciembre de 2008 como plazo para implementar el SGC.
  • 17. REQUISITOS LEGALES 1993 2005 2007 Ley 87 Decreto 1599 Decreto 2913 Por la cual se Se fija como plazo establecen normas Por el cual se adopta para implementar para el ejercicio del el Modelo Estándar el MECI el 8 de de Control Interno diciembre de 2008. control interno en las entidades y para el Estado organizamos del Colombiano. estado.
  • 18. PRINCIPIOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 10. Transparencia 9. Coordinación, cooperación GUÍAS QUE PUEDEN SER USADAS y articulación POR LA ALTA GERENCIA COMO 8. Relaciones de beneficio MARCO DE REFERENCIA PARA mutuo con los proveedores DIRIGIR LA ORGANIZACIÓN HACIA 7. Enfoque en evidencias EL MEJORAMIENTO CONTINUO. para la toma de decisiones 6. Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistémico de la gestión 4. Enfoque por procesos 3. Participación MEJORAMIENTO del personal CONTINUO DEL DESEMPEÑO 2. Liderazgo 1. Organización enfocada al cliente
  • 19. PRINCIPIOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE • Entender todas las necesidades y expectativas del cliente por productos, servicios, entregas, precios, asistenci a, etc • Comunicar estas necesidades y expectativas a toda la organización. • Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. LIDERAZGO • Proveer a los empleados con los recursos y autonomía requerida para actuar con rectitud y responsabilidad. • Educar, entrenar y dirigir a los empleados y definir metas y objetivos retadores.
  • 20. PRINCIPIOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL • Aceptar el sentido de propiedad y responsabilidad para resolver los problemas. • Buscar activamente oportunidades para mejorar el trabajo y para ENFOQUE POR PROCESOS aumentar competencia, conocimientos su y • Definir los procesos de la organización. experiencia. • Identificar las entradas y salidas del proceso. • Identificar las interfases de los procesos. • Identificar los clientes y proveedores internos o externos de los procesos. • Establecer los líderes para cada proceso. • Definir indicadores de los procesos.
  • 21. PRINCIPIOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ENFOQUE SISTÉMICO DE LA GESTIÓN • Definir el sistema de gestión de la calidad identificando los procesos que forman la empresa y entendiendo las interdependencias entre los procesos del sistema. • Mejorar el sistema por medio del análisis de los indicadores de gestión. • Establecer medidas de control para prevenir no- conformidades. MEJORAMIENTO CONTINUO • Cada individuo en la organización debe realizar mejoramiento continuo de productos, procesos, sistemas y objetivos. • Usar evaluaciones periódicas contra criterios establecidos de excelencia para identificar áreas de mejoramiento potencial.
  • 22. PRINCIPIOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ENFOQUE EN EVIDENCIAS PARA LA TOMA DE DECISIONES • Tomar medidas y recolectar datos e información relevante al objetivo suficientemente precisos, confiables y accesibles. • Analizar la información y los datos usando métodos válidos. • Tomar decisiones y acciones basadas en el resultado de análisis lógicos combinados con la experiencia y la intuición. RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON PROVEEDORES • Identificar y seleccionar proveedores claves estableciendo relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo, con las consideraciones a largo plazo para la organización y la sociedad en general. • Crear comunicaciones claras y abiertas. • Establecer conjuntamente un claro entendimiento de las necesidades del cliente.
  • 23. PRINCIPIOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN • Trabajo en equipo al interior de la empresa. • Trabajo en equipo entre entidades. • Uso racional y aprovechamiento de los recursos TRANSPARENCIA • Actuaciones claras • Decisiones claras • Control social
  • 24. QUE ES LA NTCGP 1000:2004 Procedimiento mediante el cual la empresa garantiza que el producto, proceso u organización debidamente identificada, cumple con los requisitos esperados.
  • 25. ESTRUCTURA GENERAL DE LA NTCGP 1000:2004
  • 26. ESTRUCTURA GENERAL DE LA NTCGP 1000:2004
  • 27. CUALES SON LOS BENEFICIOS DE LA NTCGP 1000:2004
  • 28. CUALES SON LOS BENEFICIOS DE LA NTCGP 1000:2004 PARA NUESTRA INSTITUCIÓN  NOS PERMITE COMPETIR CON LOS MEJORES EN CUANTO A PRECIO, SERVICIO, Y GRADOS DE CALIDAD  INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y LA EFICACIA  MEJORA LA IMAGEN CORPORATIVA  CONTROLA LA VIABILIDAD DE LOS PROCESOS Y GENERA SERVICIOS/PRODUCTOS REPETITIVOS Y CONFIABLES  MEJORA EL CONTROL DE COSTOS  BRINDA VENTAJAS COMERCIALES  MEJORES PRODUCTOS/SERVICIOS , MEJORES PROCESOS Y MÉTODOS DE TRABAJO, MEJOR PERSONAL  CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS EXIGIDOS POR LA NORMATIVIDAD
  • 29. CUALES SON LOS BENEFICIOS DE LA NTCGP 1000:2004 PARA NUESTROS CLIENTES  GENERA CONFIANZA SOBRE NUESTROS SERVICIOS  PROPORCIONA PRUEBAS OBJETIVAS SOBRE NUESTRA CAPACIDAD  OBTIENE SERVICIOS CONFIABLES DE MANERA REPETITIVA  MEJORA RELACIONES CONTRACTUALES  OBTIENE PRECIOS ESTABLES  OBTIENE CONFIANZA EN LAS ENTREGAS E INFORMACIÓN OPORTUNA
  • 30. CUALES SON LOS BENEFICIOS DE LA NTCGP 1000:2004 PARA NOSOTROS COMO INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN  INCREMENTA NUESTRA CONCIENCIA EN LA CALIDAD  SE CONOCEN LOS OBJETIVOS Y PROMUEVE NUESTRA PARTICIPACIÓN EN LAS METAS DE CALIDAD  DEFINE NUESTRA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD CLARAMENTE  INCREMENTA LA EFICIENCIA EN NUESTRO DESEMPEÑO  GENERA NUEVOS NIVELES DE CAPACITACIÓN Y CALIFICACIÓN  REDUCE LOS CONFLICTOS POR BRINDAR UN ÚNICA FORMA DE HACER LAS COSAS  PROPORCIONA CONDICIONES APROPIADAS DE TRABAJO  BRINDA RECONOCIMIENTO A SU ESFUERZO Y TRABAJO
  • 31. CUALES BARRERAS PODRÍAN IMPEDIR EL ÉXITO DE NUESTRA IMPLEMENTACIÓN  POCO COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA  FALTA DE TIEMPO  RESISTENCIA AL CAMBIO  CONFLICTO EN LA INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS  FALTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS  BAJO NIVEL DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO  DISPONIBILIDAD DEL PERSONAL
  • 32. ¿QUE CAMBIOS EXIGE LA CALIDAD?  Un cambio de actitud y comportamiento acorde con la nueva estrategia por parte de todo el personal.  Un periodo de transición, donde se permite el ensayo y error.  Aprender a recibir retroalimentación y también darla.  Aprender a planificar las tareas diarias.  Fomentar el trabajo en equipo.  Conocer las políticas y objetivos de calidad.  Reconocer que la calidad es parte fundamental de todas las actividades de la institución.
  • 33. ¿QUE REQUERIMOS DE USTED?  Tener una actitud positiva.  Mejoramiento del desempeño del trabajo.  Trabajando con orden y actuar con certeza.  Cumplir los compromisos adquiridos.  Trabajar en equipo.  Planear y organizar el trabajo.  Ser practico y tener iniciativa.  Hacer su trabajo de acuerdo a los procedimientos e instructivos.  Evitar cometer errores.  No BUSCAR CULPABLES.
  • 34. EN RESUMEN....  DIGA LO QUE HACE  HAGA LO QUE DICE QUE HACE  REGISTRE LO QUE HA HECHO  CHEQUEE LOS RESULTADOS  ACTUÉ SI HAY DIFERENCIA  BUSQUE LA MANERA DE MEJORAR
  • 35. CONTENIDO DE LA NORMA NTCGP 1000 1. INTRODUCCIÓN 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 6. GESTIÓN DE 4. LOS RECURSOS SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
  • 36. 1. INTRODUCCIÓN • Propósito: mejorar el desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. • Enfoque basado en procesos • Planear-Hacer-Verificar-Actuar
  • 37. 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN • NTCGP 1000/2004: Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad aplicable a las entidades que se refiere la Ley 872 de 2003, específicamente en Empresas Privadas Prestadoras de Servicios Públicos Domiciliarios concesionarios del Estado. • NTC ISO 9001:2000: cualquier tipo de organización.
  • 38. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES (Norma ISO 9000:2000) • Acción Correctiva • Efectividad • Planificación de la calidad • Acción Preventiva • Eficacia • Política de la calidad de • Adquisición de bienes y • Eficiencia una entidad servicios • Enfoque basado en procesos • Procedimiento • Alta dirección • Entidades • Proceso • Ambiente de trabajo • Equipo de medición • Producto o servicio • Auditoria interna • Especificación • Proveedor • Autoridad • Estructura de la entidad • Registro • Calidad • Gestión • Requisito • Capacidad de una entidad • Gestión documental • Responsabilidad • Cliente • Infraestructura • Revisión • Competencia • Manual de calidad • Riesgo • Concesión • Mejora continua • Sistema • Conformidad • Misión de la entidad • Sistema de gestión de la • Control de la calidad • No conformidad calidad para entidades • Corrección • Objetivo de calidad • Trazabilidad • Diseño y desarrollo • Parte interesada • Validación • Documento • Verificación
  • 39. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES (Norma ISO 9000:2000) CLIENTE: Quien recibe el producto o servicio. Destinatario, usuario o beneficiario.  MERCADO REGULADO – SUMINISTRO DE GAS NATURAL  RESIDENCIAL  COMERCIAL  INDUSTRIAL PARTE INTERESADA: Quienes tengan un interés en el desempeño de la entidad. Ejemplos:  ACCIONISTAS  EMPLEADOS  ÓRGANOS DE CONTROL  SECTOR GOBIERNO  MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA  CREG  UPME
  • 40. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos Generales • Identificar los procesos (misión, su secuencia e interacción) • Determinar criterios y métodos para la operación y el control • Asegurar la disposición de recursos e información • Realizar seguimiento, medición, análisis y mejora de los procesos • Identificar y diseñar puntos de control sobre los riesgos • Ejercer control sobre los proveedores • Adoptar requisitos legales
  • 41. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.2. Gestión documental • Política de calidad y objetivos de calidad. • Manual de calidad • Procedimientos documentados requeridos por la norma y los necesarios para la organización. • Los registros requeridos por la norma • Control de documentos. La documentación del SGQ se va a controlar en el natural net. • Control de registros. • Los registros se llevan en medio magnético y en físico. •Control: legibles, en vigor, ubicación, archivo.
  • 42. 5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Dirección • Desarrollar, implementar y mejorar continuamente el SGQ • Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los legales • Determinar la política de calidad y objetivos de calidad, coherentes con el plan estratégico • Política comunicada y entendida por los funcionarios de la organización • Realizar las revisiones por la dirección • Suministrar de recursos • Definir responsabilidades y autoridades y comunicarlas dentro de la empresa • Designar su representante • Establecer los procesos de comunicación apropiados dentro de la entidad
  • 43. 5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 5.6. Información para la Revisión por la • • Resultados de auditorías Retroalimentación del cliente Dirección • Desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio • Estado de las acciones correctivas y preventivas • Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la • dirección • Cambios que podrían afectar al SGQ • Recomendaciones para la mejora • Riesgos actualizados e identificados para la entidad (Mapa de Riesgos) Resultados de la revisión – Decisiones y acciones relacionadas con: • Mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del SGQ • Mejora del producto y/o servicio • Identificar necesidades de recursos • GN lleva a cabo comités de calidad trimestrales.
  • 44. 6. REQUISITOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS La organización debe aprovisionar los recursos para desarrollar e implementar el SG|Q y aumentar la satisfacción del cliente. • Recurso humano competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada • Proporcionar formación, evaluar el impacto de las mismas • Toma de conciencia del personal frente al logro de los objetivos de la organización • Infraestructura (espacio de trabajo – equipos – transporte – Página WEB) • Ambiente de trabajo (Condiciones de Trabajo)
  • 45. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Planificar la realización del producto o prestación del servicio • Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. • Definir los objetivos de calidad y los requisitos del producto. • Definir actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos específicos. • Definir criterios de aceptación de producto. • Desarrollar registros para proporcionar evidencia sobre la realización de los procesos y la calidad del producto.
  • 46. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.2 Procesos relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de requisitos de los productos y/o servicio - De entrega y el servicio postventa. - No establecidos pero necesarios - legales y reglamentarios. 7.2.2 Revisión de requisitos de los productos y/o servicios - Revisar contratos, que especifiquen los requisitos - Asegurar que se tiene la capacidad para cumplir - Confirmar con el cliente pedidos verbales. - Comunicar los cambios de los pedidos. 7.2.3 Comunicación con el cliente (Contrato, Contac Center, Página WEB, PQRS – SGC, encuesta de satisfacción) - Información sobre el desarrollo del producto o contratos retroalimentación, manejo de quejas y reclamos
  • 47. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO •ETAPAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO. •REVISIÓN, VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN DEL DISEÑO •RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO. 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA DEL DISEÑO •REQUISITOS FUNCIONALES Y LEGALES •INFORMACIÓN DISEÑOS PREVIOS •NECESIDADES DEL CLIENTE
  • 48. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO •CUMPLIR REQUISITOS DE ENTRADA •PROPORCIONAR INFORMACIÓN APROPIADA PARA LA COMPRA Y PRODUCCIÓN DEL SERVICIO •REFERENCIA A CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO •CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
  • 49. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO •EVALUAR LA CAPACIDAD DE LOS RESULTADOS DEL DISEÑO. •IDENTIFICAR CUALQUIER PROBLEMA Y PROPONER ACCIONES. 7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO •ASEGURAR QUE LOS RESULTADOS DEL DISEÑO CUMPLEN CON LOS REQUISITOS DE ENTRADA. •VERIFICACIÓN EFECTUADA POR LA GERENCIA DEL PROYECTO
  • 50. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO •ASEGURAR QUE EL PRODUCTO ES CAPAZA DE SATISFACER LOS REQUISITOS PARA SU USO PREVISTO. •VALIDACIÓN EFECTUADA POR EL CLIENTE AL FIRMAR EL ACTA DE ENTREGA DE LA OBRA A SATISFACCIÓN. 7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO: LOS CAMBIOS DEBEN SER REVISADOS, •VERIFICADOS, VALIDADOS Y APROBADOS ANTES DE SU IMPLANTACIÓN
  • 51. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.4 COMPRAS 7.4.1 Adquisición de Bienes y Servicios. - Asegurar que los productos comprados cumplen con los requisitos especificados y definir tipo de control aplicado al proveedor y al producto. - Definir criterios de selección, evaluación y reevaluación de proveedores de suministros críticos. - Dejar registros del resultados de las evaluaciones. 7.4.2 Información para adquirir bienes y servicios - Contratos -Ordenes de Compra -Cotizaciones Aprobadas 7.4.3 Verificación de productos y/o servicios adquiridos - Controles efectuados al producto o servicio suministrado por el proveedor.
  • 52. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO •PLANIFICAR Y DESARROLLAR LA PRODUCCIÓN/PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN CONDICIONES CONTROLADAS. •DISPONER DE INFORMACIÓN CON LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO. •DESARROLLAR PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO. •UTILIZACIÓN DE EQUIPO Y HERRAMIENTA APROPIADO. •IMPLEMENTAR ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. •DESARROLLAR ACTIVIDADES DE LIBERACIÓN, ENTREGA Y POSVENTA.
  • 53. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.2 VALIDACIÓN DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN • VALIDAR LA CAPACIDAD DE LOS PROCESOS PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS. • ESTABLECER CRITERIOS PARA REVISIÓN Y APROBACIÓN DE PROCESOS. • DEFINIR MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS. • REVALIDAR LOS PROCESOS CUANDO SEA NECESARIO. 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 7.5.4 IDENTIFICAR, VERIFICAR Y PROTEGER BIENES DEL CLIENTE. 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
  • 54. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN • DETERMINAR LAS MEDICIONES Y EL SEGUIMIENTO QUE SE DEBEN HACER. • SELECCIONAR DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN. • DEFINIR LOS PROCESOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO. • CALIBRAR Y VERIFICAR A INTERVALOS LOS EQUIPOS. • IDENTIFICAR EL ESTADO DE CALIBRACIÓN. • PROTEGER LOS EQUIPOS CONTRA DAÑOS Y DETERIORO. • EVALUAR Y REGISTRAR LA VALIDEZ DE LOS RESULTADOS CUANDO SE ENCUENTRA UN EQUIPO DESCALIBRADO.
  • 55. 8. REQUISITOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EN ISO 9001 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • ESTABLECER INDICADORES PARA MEDIR LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS. 8.2.2 REALIZAR AUDITORIAS INTERNAS • DETERMINAR CONFORMIDAD CON LO PLANEADO • VERIFICAR CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA. • CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL S.G.C. • VERIFICAR LA EFECTIVIDAD DEL S.G.C. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS • MEDIR EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS. • MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS • ANALIZAR LOS INDICADORES DE CALIDAD. • TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS.
  • 56. 8. REQUISITOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE PROCESOS Dentro de los tipos de Auditoria se tienen: 1. Auditoría al Sistema de Calidad Auditoria Interna 2. Auditorías a los Procedimientos / Procesos 3. Auditorias a Proveedores 4. Otras Auditorías Procedimiento “Auditorias Internas de Calidad”
  • 57. 8. REQUISITOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EN ISO 9001 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO • MEDIR Y HACER SEGUIMIENTO A LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO. • HACERLAS EN DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO. • MANTENER REGISTROS DE ESTAS MEDICIONES DONDE SE INDIQUEN CUALES SON LOS CRITERIOS DE ACEPTACIÓN. • INDICAR LAS PERSONAS QUE AUTORIZAN LA LIBERACIÓN DEL PRODUCTO. • LIBERAR PRODUCTO QUE CUMPLE TODAS LAS DISPOSICIONES. • LAS EXCEPCIONES DEBEN SER AUTORIZADAS O APROBADAS POR EL CLIENTE O LAS PERSONAS AUTORIZADAS.
  • 58. 8. REQUISITOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME • CONTROLAR E IDENTIFICAR EL PRODUCTO NO CONFORME PARA EVITAR SU UTILIZACIÓN. • PROCEDIMENTAR LOS CONTROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES PARA SU TRATAMIENTO. • TOMAR ACCIONES PARA CORREGIR LA NO- CONFORMIDAD. • AUTORIZAR SU USO BAJO CONCESIÓN O PARA APLICACIÓN ALTERNATIVA. • REGISTROS DE LAS NO CONFORMIDADES Y LAS ACCIONES TOMADAS. • EFECTUAR PRUEBAS A LOS PRODUCTOS CORREGIDOS.
  • 59. 8. REQUISITOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.4 ANÁLISIS DE DATOS • SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO. • CARACTERÍSTICAS Y TENDENCIAS DE LOS PROCESOS, LOS PRODUCTOS. • EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES.
  • 60. 8. REQUISITOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Producto o Servicio No Conforme y GESTIÓN DE PROCESOS Acciones Correctivas No conformidad: Incumplimiento de un requisito o desviación respecto a una especificación. Producto no conforme: Producto o servicio que no cumple con los requisitos y que su uso previsto esta de cara al cliente o que se relaciona directamente con el Plan Obligatorio de Salud Procedimiento “Tratamiento Producto/Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”
  • 61. 8. REQUISITOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.5 MEJORA CONTINUA CON BASE EN: – LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD. – RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS. – ANÁLISIS DE DATOS. – ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. – REVISIÓN POR LA GERENCIA.
  • 62. 8. REQUISITOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.5 MEJORA CONTINUA 8.5.2 PROCEDIMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS: – LA REVISIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES, INCLUYENDO LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES. – DEFINIR E IMPLEMENTAR ACCIONES PARA MODIFICAR LOS PROCESOS INVOLUCRADOS. – REGISTRAR LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES TOMADAS. – REVISAR LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES IMPLEMENTADAS. 8.5.3 PROCEDIMENTAR ACCIONES PREVENTIVAS:  EVALUAR LA NECESIDAD DE ACTUAR.  DETERMINAR E IMPLEMENTAR LAS ACCIONES NECESARIAS.  REGISTRAR LOS RESULTADOS .  REVISAR EL RESULTADO DE LAS ACCIONES IMPLEMENTADAS.
  • 63. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Necesidades Entradas GESTIÓN DE MEDICIÓN, ANÁLISIS RECURSOS Y MEJORA PRESTACIÓN Producto DEL SERVICIO Salidas
  • 64. MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO MECI 1000:2005
  • 65. REQUISITOS LEGALES 1993 2005 2007 Ley 87 Decreto 1599 Decreto 2913 Por la cual se Se fija como establecen normas Por el cual se plazo para para el ejercicio del adopta el Modelo implementar ell control interno en Estándar de MECI el 8 de las entidades y Control Interno diciembre de organizamos del para el Estado 2008. estado. Colombiano. Consultar en internet estas leyes y decretos
  • 66. HISTORIA
  • 67. MARCO LEGAL
  • 68. DECRETO 1599 DEL 20 DE MAYO DEL 2005 Artículo 1º. Adóptase el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005, el cual determina las generalidades y la estructura necesaria para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno en las entidades y agentes obligados conforme el artículo 5º de la Ley 87 de 1993. El Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005 es parte integrante del presente decreto. Artículo 2º. El establecimiento y desarrollo del Sistema de Control Interno en los organismos y entidades públicas a que hace referencia el artículo 5º de la Ley 87 de 2005, será responsabilidad de la máxima autoridad de la entidad u organismo correspondiente y de los jefes de cada dependencia de las entidades y organismos, así como de los demás funcionarios de la respectiva entidad.
  • 69. DECRETO 1599 DEL 20 DE MAYO DEL 2005 Artículo 3º. El Departamento Administrativo de la Función Pública, DAFP, administrará y distribuirá para todas las entidades del Estado obligadas conforme el artículo 5º de la Ley 87 de 1993, los instrumentos necesarios para el diseño, desarrollo e implementación de cada uno de los elementos, componentes y subsistemas del Modelo Estándar de Control Interno. Artículo 4º. Transitorio. Las entidades obligadas a implementar el Sistema de Control Interno, deberán adoptar el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano en un término no superior a veinticuatro (24) meses, contados a partir de la vigencia del presente decreto. Artículo 5º. Vigencia. El presente decreto rige a partir de la fecha de su publicación.
  • 70. CADENA DE VALOR DEL ESTADO Clientes Satisfechos Comunidad •Procesos legislativos. •Procesos de dirección, planificación y regulación. •Procesos de prestación de servicios. •Procesos de Necesidades y apoyo, control y mejora Expectativas de la continua. Comunidad
  • 71. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO
  • 72. CONTROL INTERNO
  • 73. CONTROL INTERNO IGUALDAD IMPARCIALIDAD MORALIDAD CONTROL VALORACIÓN INTERNO DE COSTOS Consulta los EFECIENCIA AMBIENTALES Principios de: PUBLICIDAD ECONOMIA CELERIDAD
  • 74. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO o PROTEGER LOS RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN o GARANTIZAR LA EFICACIA, LA EFICIENCIA Y ECONOMÍA EN TODAS LAS OPERACIONES o VELAR PORQUE TODAS LAS ACTIVIDADES Y RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN ESTÉN DIRIGIDOS AL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA ENTIDAD o GARANTIZAR LA EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL
  • 75. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO o ASEGURAR LA OPORTUNIDAD Y CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN o DEFINIR Y APLICAR MEDIDAS PARA PREVENIR LOS RIESGOS QUE PUEDAN AFECTAR EL LOGRO DE SUS OBJETIVOS o GARANTIZAR QUE EL S.C.I. DISPONGA DE SUS PROPIOS MECANISMOS DE VERIFICACIÓN Y EVALUACIÓN o VELAR PORQUE LA ENTIDAD DISPONGA DE PROCESOS DE PLANEACIÓN
  • 76. PRINCIPIOS DEL MECI
  • 77. PRINCIPIOS DEL MECI
  • 78. PRINCIPIOS DEL MECI
  • 79. SISTEMA DE CONTROL INTERNO
  • 80. SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATÉGICO
  • 81. CONTROL DE GESTIÓN 1. ACTIVIDADES DE CONTROL 2. INFORMACIÓN 3. COMUNICACIÓN
  • 82. CONTROL DE GESTIÓN 1. ACTIVIDADES DE CONTROL A. Políticas de Operación B. Procesos C. Controles D. Indicadores E. Manual de Procedimientos
  • 83. CONTROL DE GESTIÓN 2. INFORMACIÓN A. Información Primaria B. Información Secundaria C. Sistemas de Información
  • 84. CONTROL DE GESTIÓN 3. COMUNICACION A. Comunicación Organizacional B. Comunicación Informativa C. Medios de Comunicación
  • 85. CONTROL DE EVALUACIÓN 1. AUTOEVALUACION 2. EVALUACION INDEPENDIENTE 3. PLANES DE MEJORAMIENTO
  • 86. CONTROL DE EVALUACIÓN 1. AUTOEVALUACION A. Autoevaluación de Control B. Autoevaluación de Gestión
  • 87. CONTROL DE EVALUACIÓN 2. EVALUACION INDEPENDIENTE A. Evaluación del Sistema de Control Interno B. Auditoría Interna
  • 88. CONTROL DE EVALUACIÓN 3. PLANES DE MEJORAMIENTO A. Plan de Mejoramiento Institucional B. Plan de Mejoramiento por Procesos C. Plan de mejoramiento Individual
  • 89. CORRESPONDENCIA ENTRE LA NTC-GP 1000:2004 Y EL MECI:2005
  • 90. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP 1000:2004 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del 1000:2005. poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos Título Numeral Numeral Introducción 1 1 Generalidades 1.1 1.1 Principios del Modelo Estándar de 1.2 1.2 Control Interno Compatibilidad con otros sistemas 1.3 1.3 Objeto 2 2 Objetivos del Control de 2.1 2 Cumplimiento
  • 91. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP 1000:2004 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del 1000:2005. poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos Título Numeral Numeral Objetivos del Control Estratégico 2.2 2 -7.3 Objetivos del Control de Ejecución 2.3 2 – 4.2 – 7 Objetivos del Control de 2.4 2 – 7.6 – 8 Evaluación Objetivos del Control de 2.5 2 – 7.2.3 Información Estructura de Control 3 1.1 Términos y Definiciones 4 3 Subsistema de Control Estratégico 1 7.3
  • 92. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP 1000:2004 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del 1000:2005. poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos Título Numeral Numeral Componente Ambiente de Control 1.1 3.36 - 6.4 Acuerdos, Compromisos o 1.1.1 5.3 Protocolos Éticos. Desarrollo del Talento Humano 1.1.2 6.2 Estilo de Dirección 1.1.3 5.6.1 Componente de Direccionamiento Estratégico 1.2 7.1 – 7.5.1 Planes y Programas 1.2.1 3.38 - 3.39 - 7.3.1 Modelo de Operación por 1.2.2 3.22 – 3.39 Procesos
  • 93. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP 1000:2004 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del 1000:2005. poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos Título Numeral Numeral Estructura Organizacional 1.2.3 3.26 Componente Administración del 1.3 3.46 Riesgo Contexto Estratégico 1.3.1 Identificación de Eventos 1.3.2 Análisis del Riesgo 1.3.3 Valoración del Riesgo 1.3.4 Políticas de Administración del 1.3.5 5.6.2 Riesgo Subsistema de Control de Gestión 2 7.1
  • 94. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP 1000:2004 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del 1000:2005. poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos Título Numeral Numeral Subsistema de Control de Gestión 2 7.1 Componente Actividades de 2.1 7.3.4 - 7.3.5 Control Políticas de Operación 2.1.1 5.4 Procedimientos 2.1.2 3.38 – 3.39 Controles 2.1.3 8 Indicadores 2.1.4 8.4 Manual de Procedimientos 2.1.5 4.2.2 Componente Información 2.2 8.4
  • 95. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP 1000:2004 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del 1000:2005. poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos Título Numeral Numeral Información primaria 2.2.1 3.10 – 3.24 Información Secundaria 2.2.2 4.2.4 Sistemas de Información 2.2.3 3.18 - 3.24 – 3.28 - 8.4 Componente de Comunicación 2.3 4.2 Pública Comunicación Organizacional 2.3.1 5.5.3 Comunicación Informativa 2.3.2 3.10 – 7.2.3 Medios de Comunicación 2.3.3 5.5.3 - 6.3 Subsistema de Evaluación 3 7.6 – 8
  • 96. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP 1000:2004 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del 1000:2005. poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos Título Numeral Numeral Componente Autoevaluación 3.1 7.3.4 – 7.5.2 Autoevaluación del Control 3.1.1 7.3.4 – 7.6 Autoevaluación a la Gestión 3.1.2 8 Componente Evaluación 3.2 Independiente Evaluación del Sistema de Control Interno 3.2.1 3.1- 3.2 – 8 Auditoría Interna 3.2.2 3.26 - 8.2.2 Componente Planes de 3.3 8.5.1 Mejoramiento
  • 97. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP 1000:2004 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del 1000:2005. poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos Título Numeral Numeral Plan de Mejoramiento Institucional 3.3.1 8.2.4 – 8.3 Planes de Mejoramiento por 3.3.2 8.2.3 Procesos Planes de Mejoramiento Individual 3.3.3 Roles y responsabilidades 5 5 Responsabilidad de la Alta Dirección 5.1 5.1 – 3.4 Representante de la Dirección 5.2 5.5.2 Comité de Coordinación de 5.3 Control Interno
  • 98. CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP 1000:2004 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO Norma técnica de sistema de gestión de PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI la calidad para la rama ejecutiva del 1000:2005. poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos Título Numeral Numeral Servidores Públicos y/o particulares que ejercen funciones 5.4 6.2.2 Públicas Oficinas de Control Interno, Unidad de Auditoría o quien haga 5.5 sus veces Implementación del Modelo Estándar de Control Interno 6 Etapa 1 6.1 4–5–6 Etapa 2 6.2 7 Etapa 3 6.3 8 Etapa 4 6.4
  • 99. DOCUMENTACIÓN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SISTEMAS DE CONTROL INTERNO
  • 100. ¿POR QUÉ SE DEBE DOCUMENTAR? Toda Organización debe establecer, documentar, implementar y mantener su sistema de gestión de calidad y mejorarlo continuamente. ¿¿En que nos beneficia toda esa documentación?? Nos sirve para unificar criterios, hacer las cosas de una misma manera siempre, garantizar la adecuada realización de los procesos, ser mas organizados y evidenciar nuestro trabajo y gestión.
  • 101. ¿CUÁL ES LA DOCUMENTACIÓN QUE COMPONE UN SGC? Política y Objetivos Manual de Calidad Procesos Procedimientos e Instructivos Registros
  • 102. ¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A ELABORAR Y DE QUE SE TRATA CADA UNA? 1. Políticas: 2. Objetivos de Calidad: •Declaración documentada de nuestro •Algo ambicionado o compromiso con los usuarios o pretendido, relacionado clientes. con la calidad. •Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, •Se basan en la Política tal como se expresa por la alta de Calidad dirección. •Se especifican para los •Proporciona un marco de referencia niveles de la Organización para los Objetivos de Calidad. •Debe ser MEDIBLE Y EVIDENCIABLE. •Deben ser cuantificables.
  • 103. ¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A ELABORAR Y DE QUE SE TRATA CADA UNA? 3. Manual Técnico: Documento que estandariza y controla los documentos que hacen parte del MECI y NTCGP nuestro Manual Contendrá: •Presentación de la Institución •Breve reseña histórica •Plataforma estratégica •Alcance del SGC, incluyendo detalles •Política •Responsables del SGC •Mapa de Procesos •Mapa de riesgos •Listas chequeos •Caracterizaciones de procesos •Indicadores de los procesos •Auditorias internas de calidad •Planes de mejora
  • 104. ¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A ELABORAR Y DE QUE SE TRATA CADA UNA? TIPS PRÁCTICOS: •El Manual se elabora y consolida cuando ya se tiene toda la documentación •No debe ser muy extenso ni muy detallado •No incluir procedimientos ni instructivos •Ser muy claro y agradable de leer para que cualquiera lo entienda •Evidenciar la buena imagen de la Institución
  • 105. ¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A ELABORAR? 4. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en salidas. 5. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 6. Instructivo: Descripción especifica de una actividad dentro de un Proceso.
  • 106. ¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A ELABORAR? 7. Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Pueden ser: • Todos los formatos que diligenciamos a diario • Las actas de reuniones • Correspondencia interna • Los indicadores de gestión • Los informes de gestión por proceso ¡¡PROHIBIDO!! 1. Diligenciar los formatos y dejar CASILLAS VACIAS O INCOMPLETAS 2. Diligenciar registros a LAPIZ 3. Tener como evidencia registros en FAX 4. Letras ilegibles 5. Versiones obsoletas en uso 6. Fotocopias deterioradas 7. Registros mal archivados, en un lugar distinto al acordado 8. Registros del SGC no incluidos en el procedimiento ni en los Listados Maestros 9. Registros sin titulo o ninguna forma de identificación
  • 107. ¿CÓMO SE ELABORA UN DOCUMENTO CONTROLADO Y ESTANDARIZADO? Aplicación en el Proceso Proceso de Planificación correspondiente de la calidad Proceso de Mejora Identificación de la necesidad de Continua elaboración Si Levantamiento de la información ¿Detecta oportunidad No 1 de hacerlo mejor? Con el personal responsable Elaboración de un borrador Implementación, Socialización y seguimiento del documento Reunión con el personal y primera revisión a nivel interno Divulgación del documento y Lo incluye en los Listados Maestros No ¿OK? Aprobación oficial del documento Si Elaboración del documento en Si limpio para someterlo a revisión No del Comité de Calidad o del ¿OK? 1 responsable, según corresponda.
  • 108. ¿CÓMO SE ELABORA UN DOCUMENTO CONTROLADO Y ESTANDARIZADO? Proceso de Planificación de la calidad o Cualquier proceso de la Institución Identifica los registros que se elaboran en su área y aquellos que pertenecen al SGC Aplicación en el Proceso correspondiente Elaboración de un borrador Reunión con el personal y primera Implementación, Socialización y revisión a nivel interno seguimiento del registro No Lo incluye en los Procesos, procedimientos o instructivos ¿OK? respectivos y en los Listados Maestros Si Elaboración del documento en limpio para someterlo a revisión ¿Pertenece al SGC? interna
  • 109. ¿QUÉ DEBO HACER Y QUÉ NO DEBO HACER CON LA DOCUMENTACIÓN Lo que se hace… • Someter a aprobación cualquier proceso, procedimiento, instructivo, guía o manual antes de aplicarlo. • Estar seguro que se hace lo que dice el procedimiento. • Colaborar en el levantamiento de los procedimientos del área. • Informar las oportunidades de mejora o cualquier desacuerdo que se tenga al respecto. • Aplicar la metodología nueva existente y aprobada. • Pedir ayuda a Calidad cuando no este seguro de algo. • Ser muy claro y ordenado a la hora de explicar a calidad mi procedimiento (no comerse las actividades).
  • 110. ¿QUÉ DEBO HACER Y QUÉ NO DEBO HACER CON LA DOCUMENTACIÓN Lo que se hace… • Colaborar en la revisión de la documentación. • Proteger la documentación. • Avisar si algún procedimiento no coincide con lo que realmente hace el área. • Proponer mejoras a los procedimientos. • Chequear si los procedimientos cumplen con los requisitos de la Norma. • Chequear cómo aplica los numerales de la Norma en sus procedimientos y en su área. • Proponer nuevos formatos que den evidencia de su proceso. • Aplicar los procedimientos establecidos. • Dejar evidencia de la divulgación de los documentos.
  • 111. ¿QUÉ DEBO HACER Y QUÉ NO DEBO HACER CON LA DOCUMENTACIÓN Lo que no se hace… • No utilizar en los procedimientos nuevos la metodología antigua. • No demorar los procedimientos en etapa de revisión. • No faltar a las citas establecidas para levantamiento de la documentación. • No guardarse el procedimiento para usted solo (archivado no sirve de nada). • No desobedecer el procedimiento. • No implementar formatos nuevos sin antes verificar si pertenece o no al SGC.
  • 112. ¿QUÉ DEBO HACER Y QUÉ NO DEBO HACER CON LA DOCUMENTACIÓN Lo que no se hace… •No modificar los procedimientos, procesos Manuales o registros sin antes informar al Jefe de Área o a la Oficina de Calidad. •No maltratar la documentación del SGC. •No emplear formatos OBSOLETOS •No tener en uso procedimientos OBSOLETOS. •No tener copias de los documentos sin control alguno. •No implementar un procedimiento sin antes ser sometido a la revisión y aprobación respectiva.
  • 113. ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Los procedimientos describen como se ejecutan las actividades o se desarrollan los procesos dentro de una organización. Recomendaciones: • No iniciar ni finalizar los procedimientos por si solos. •Ser claro y muy concreto a la hora de redactar los procedimientos. DIGA LO QUE HACE. •Identificar plenamente los momentos en los que se toman decisiones en el procedimiento. •Identificar los responsables de la actividad a desarrollar. •No referirse a primeras personas y emplear verbos para redactar el procedimiento. •Describir los responsables por el cargo real que ocupan en el Organigrama de la Institución. •Mencionar los registros con el nombre idéntico que poseen (si usted detecta un registro sin nombre, es la ocasión de asignarle una identificación adecuada). •Redacte las actividades en el orden lógico y real en el que se desarrollan. •Emplee la herramienta del diagrama de flujo para darle mayor claridad al procedimiento. •Identifique oportunidades de mejora: OPTIMICE Y ENRIQUEZCA SU PROCEDIMIENTO.
  • 114. DIAGRAMAS DE FLUJO El diagrama debe: PROCEDIMIENTO •Coincidir con el explicativo PREDEFINIDO ACTIVIDAD •Resumir las actividades •Evidenciar la secuencia lógica. •Interrelacionarse con otros DOCUMENTO SECUENCIA procesos o procedimientos. •Referenciar los registros o instructivos relacionados. •Visualizar los responsables. CONECTOR DECISION •Ser agradable a la vista y fácil de leer. •Su diseño depende del tamaño del procedimiento y FIN O INICIO numero de responsables.
  • 115. TIPOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO F U N C IO N E S C R U Z A D A S V E R T IC A L A re a o C a rg o A re a o C a rg o A re a o C a rg o D IA G R A M A D E F L U J O D E D IA G R A M A S E N C IL L O TRABAJO No Si C o n ta b ilid a d $ B a n co M a rke tin g in te rn a cio n a l No D IA G R A M A D E F U N C IO N E S C R U Z A D A S H O R IZ O N T A L Si D istrib u ció n CARGO O AREA S e rvicio a l clie n te CARGO O Si AREA No CARGO O AREA
  • 116. INSTRUCTIVOS Son las descripciones detalladas de una actividad especifica. ¿Cómo se elaboran? • Identifique dentro del procedimiento que actividad amerita crearle un instructivo. • Redacte claramente cómo se desarrolla la actividad, los aspectos a tener en cuenta, los controles y todo aquello que usted quiera normalizar. • Puede elaborarlos como desee: en gráfico, tablas, redacción, mapas, imágenes, etc.. • Procure ser lógico y llevar una secuencia de las instrucciones que esta dando. • Dele la profundidad y especificación que usted considere necesario. RECUERDE: ESCRIBA LO QUE DICE QUE HACE.
  • 117. CARACTERIZACIONES Son las fichas técnicas o el resumen de los procesos. Nos sirven para entender QUE SE HACE. El numero de caracterizaciones de proceso se define en la RED O MAPA DE PROCESOS. Contienen:  Proveedores y entradas  Clientes y salidas  Procedimientos e instructivos  Registros  Requisitos  Riesgos  Recursos  Responsables  Ciclo PHVA (opcional)  Parámetros de control.
  • 118. CUALES BARRERAS PODRÍAN IMPEDIR EL ÉXITO DE NUESTRA IMPLEMENTACIÓN DEL MECI Y DEL SGC BAJO NTCGP 1000:20004
  • 119. BARRERAS  POCO COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA  FALTA DE TIEMPO  RESISTENCIA AL CAMBIO  CONFLICTO EN LA INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS  FALTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS  BAJO NIVEL DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO  DISPONIBILIDAD DEL PERSONAL
  • 120. ¿QUE CAMBIOS NECESITAMOS IMPLEMENTAR?  Un cambio de actitud y comportamiento acorde con la nueva estrategia por parte de todo el personal.  Un periodo de transición, donde se permite el ensayo y error.  Aprender a recibir retroalimentación y también darla.  Aprender a planificar las tareas diarias.  Fomentar el trabajo en equipo.  Conocer las políticas y objetivos de calidad.  Reconocer que la calidad es parte fundamental de todas las actividades de la institución.
  • 121. ¿QUE REQUERIMOS DE USTED?  Tener una actitud positiva.  Mejoramiento del desempeño del trabajo.  Trabajando con orden y actuar con certeza.  Cumplir los compromisos adquiridos.  Trabajar en equipo.  Planear y organizar el trabajo.  Ser practico y tener iniciativa.  Hacer su trabajo de acuerdo a los procedimientos e instructivos.  Evitar cometer errores.  No BUSCAR CULPABLES.
  • 122. CUALES SON LOS BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN MECI Y LA NTCGP 1000:2004
  • 123. PARA NUESTRA INSTITUCION  NOS PERMITE COMPETIR  INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y LA EFICACIA  MEJORA LA IMAGEN CORPORATIVA  CONTROLA LA VIABILIDAD DE LOS PROCESOS Y GENERA SERVICIOS/PRODUCTOS REPETITIVOS Y CONFIABLES  MEJORA EL CONTROL DE COSTOS  MEJORES PRODUCTOS/SERVICIOS , MEJORES PROCESOS Y MÉTODOS DE TRABAJO, MEJOR PERSONAL  CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS EXIGIDOS POR LA NORMATIVIDAD
  • 124. PARA NUESTROS CLIENTES  GENERA CONFIANZA SOBRE NUESTROS SERVICIOS  PROPORCIONA PRUEBAS OBJETIVAS SOBRE NUESTRA CAPACIDAD  OBTIENE SERVICIOS CONFIABLES DE MANERA REPETITIVA  OBTIENE CONFIANZA EN LAS ENTREGAS E INFORMACIÓN OPORTUNA
  • 125. PARA NOSOTROS COMO INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN  INCREMENTA NUESTRA CONCIENCIA COMO TRABAJADOR  SE CONOCEN LOS OBJETIVOS Y PROMUEVE NUESTRA PARTICIPACIÓN EN LOS OBJETIVOS Y METAS  DEFINE NUESTRA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD CLARAMENTE  INCREMENTA LA EFICIENCIA EN NUESTRO DESEMPEÑO  GENERA NUEVOS NIVELES DE CAPACITACIÓN Y CALIFICACIÓN  REDUCE LOS CONFLICTOS POR BRINDAR UN ÚNICA FORMA DE HACER LAS COSAS  PROPORCIONA CONDICIONES APROPIADAS DE TRABAJO  BRINDA RECONOCIMIENTO A SU ESFUERZO Y TRABAJO
  • 126. EN RESUMEN....  HAGA LO QUE DICE QUE HACE  DIGA LO QUE HACE  REGISTRE LO QUE HA HECHO  CHEQUEE LOS RESULTADOS  ACTUÉ SI HAY DIFERENCIA  BUSQUE LA MANERA DE MEJORAR