2. A-Katsastus-konserni
- Eurooppalainen kasvuyritys, juuret vahvasti Suomessa
4 päätoimialaa
Katsastukset
Kuljettajantutkinnot
Rekisteröinnit
Laatu- ja testauspalvelut
Noin 270 katsastusasemaa
viidessä maassa
1 400 työntekijää
2,8 milj. määräaikaiskatsastusta (2013*)
Konsernin liikevaihto 167,2 milj. (2013*)
2
* Mukana Belgian ja Tanskan tytäryhtiöt
3. Carspect -
Konceptet
Bröt monopol
- Monopol sedan 1965
- Fri marknad 2010
2000-talets bilbesiktning
- Tillgänglighet
- Service
Sveriges första kundorienterade bilbesiktning
- Stationsplacering
- Alltid drop-in
- Öppettider
- Kundlounge
- Personligt bemötande och service
4. Puheluiden kehitys A-
Katsastuksella
32760
31 156
41 913
51 327
57 827
49 070
45 720
41406
38135
43485
37467
28943
34810
33332
37920
60 476
49 510
46 566
39 360
30583
27 186
33 924
23 931
20 354
26509
23879
30338
36604
38188
40757
35457
31216
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
2012 Puhelut
yhteensä
2013 Puhelut
yhteensä
2014 Puhelut
yhteensä
5. Suomi vs. Ruotsi johtamisessa
• Ajankäyttö toiminnan ohjaajana :
• Aika on laadun mittari
• Aika on tehokkuuden mittari
• Kommunikoinnin erot :
• Ruotsalainen tapa kommunikoida on kuvaavaa, osallistuvaa ja vie aikaa
• Suomalainen tapa on suora, selvä ja nopea
• Vastuun kantaminen ja tiimityö:
• Ryhmän vastuu, tehdään + sitoudutaan yhdessä, saadaan tukea kaikilta, haetaan
konsensusta
Yksilökeskeistä, itsenäisiä vastuualueita
• Esimies
• Läsnäoleva, ”kaveri”, tiedonvälittäjä
• Ohjaava, delegoi
• Yritys panostaa
Brändiin, kasvuun, asiakkaaseen
Prosesseihin, asiakashallintaan, laatuun
• Työntekijän oikeudet
Kaikki työntekijät ovat tasa-arvoisia, toimitusjohtaja yhtä tärkeä kuin siivooja.
Ruotsissa paljon lakisääteisiä vapaita ( vanhempainvapaat lapsen sairastuessa, osa-
aikatyömahdollisuus ) - hankaloittaa työn suunnittelua
Työntekijällä vähemmän lakisääteisiä oikeuksia
Päätöksenteko,
palaverit,
johtaminen
6. Millainen on asiakas ?
Suomalaiselle kommunikointi ei niin
luonnollista eikä helppoa
Suomalainen menee suoraan asiaan ja säilyy
asialinjalla
Keskustelu ei juuri poikkea ” virallisesta ”
kaavasta
On nopea, tehokas ja haluaa että asia
hoidetaan kerralla kuntoon
Odotukset asiakaspalvelua kohtaan ovat
suuria
Asiakaspalvelulta odotetaan joustoa
Suomalainen asiakas arvostaa itsepalvelua
Vaaditaan täsmällisyyttä ja ollaan itse
täsmällisiä
Suomalaiset antavat helposti palautetta mm.
jonotusajoista, väärin annetuista tiedoista,
huonosta palvelusta, asiakaspalvelijan
käyttäytymisestä jne..
Ruotsalaiselle on luonnollista asioida
puhelimessa ja dialogia on paljon
Ruotsalainen on peruskohtelias, sinuttelu
tärkeää puhelimessa
Puhelut ovat pidempiä, ruotsalaiset ovat
valmiimpia keskusteluun ja ”ilmapiiri” on
mukava
Asiakkaat ovat kuuliaisia, ja ottavat asiat
vakavammin
Rentous välittyy ihmisten välisessä
kanssakäymisessä
Suvaitsevia ja antavat virheet anteeksi, eivät
valita jonoajoista niin herkästi
Antavat palautetta, jos asiat ovat oikeasti
menneet väärin ja ovat rohkeita kontaktoimaan
johtajatason henkilöitä
-> tutkimusten mukaan ruotsalainen
kuluttaja on erittäin vaativa
Monikulttuurisuus näkyy myös
puhelinpalvelussa
Nimet voivat olla hankalia, ruotsia ei
osata puhua kunnolla, on vaikeita
murteita -> nämä luovat haasteellisia
tilanteita