Travel Agency Manager - March/April 2013
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Travel Agency Manager - March/April 2013

on

  • 2,093 views

 

Statistics

Views

Total Views
2,093
Views on SlideShare
2,093
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
13
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Travel Agency Manager - March/April 2013 Travel Agency Manager - March/April 2013 Document Transcript

  • PROFITING FROM WORK-LIFE BALANCE DOING IT ALL AND MANAGING TOO MARCH – APRIL 2013
  • TABLE OF CONTENTS – MARCH / APRIL 2013Editorial   3  Work Life Balance = Profit Retention Work‐Life Balance   4  Work Life Balance for Travel Agency Managers Time Management  7  Where Does My Time Go? How Much More Do I Need?  8  Managing Monkeys    10  The Profitable Staff Meeting Profit Improvement  13  Taking The Curve  14  Are The Ideas Of Your Team Being Heard?    15  Everybody Sells – Add It To The Job Description  16  Staff Incentives, Carrots & More  17  Creating a Great Place to Work Internal Communication  18  The Johari Window Managing News and Information  22  Coffee and a Trip Around The World  24  Reading Material Social Media Management  25  Stop the LinkedIn Endorsement Madness!  26  The Staff Social Media Usage Plan Stress Management   28  Your Energy and Stress Patterns  29  The Holmes‐Rahe Life Stress Inventory  30  The Policy and Procedures / Operations Manual Health Issues   31  How To Identify and Respond To 5 Emergency Scenarios Team Building    36  Learn A Little More About Your Team and Yourself Strategic Planning  39  Planning For More Than An Asteroid!   Training & Development  41  Report on Top Management Training Needs  42  FLIP 3 Training Travel Agency Manager is owned, operated and published by Steve Crowhurst, SMP Training Co. All Rights Reserved. Protected by International andCanadian Copyright Law. Travel Agency Manager can be shared, forwarded, cut and pasted but not sold, resold or in anyway monetized. Using anyimages or content from Travel Agency Manager must be sourced as follows: “© SMP Training Co. www.smptraining.com” . SMP Training Co. 568Country Club Drive, Qualicum Beach, BC, Canada V9K 1G1 Note: Steve Crowhurst and SMP Training Co. is not responsible for outcomes based onhow you interpret or use the ideas in Travel Agency Manager or on the SMP Training Co. website. Guest articles are the opinions of the guest writerand not Steve Crowhurst or SMP Training Co.
  • EDITORIAL WORK LIFE BALANCE = PROFIT RETENTION   WOW!  What  a  wonderful  reception  to  the  first Steve Crowhurst, CTC TAM Publisher  issue  of  TAM.  Over  830  readers  to  date.  Hopefully  we’ve  touched  a  nerve.  An  unserved  area  of  the  trade.  Thanks  also  for  your  kind  emails and responses to the content.     One of the main features for this issue focuses on Work –  Life Balance and as women make up 80% or more of the  travel  trade  workforce  we’ll  need  to  factor  that  demographic into the articles. Which we do.    Managers,  if  they  are  not  healthy,  happy  Too  many  “buddies”  have  died  too  early  and relaxed doing their job, can, will and do  through  stress  and  trying  to  do  it  all.  The  cause more than a loss of profit. A manager  pendulum  has  swung  the  other  way  my  worth  their  credentials  will  strive  to  keep  doctor  told  me  as  more  women  have  themselves  healthy  and  lead  a  balanced  entered management and believe it or not,  lifestyle.  Then  as  one  workshop  participant  those  heart  attacks  and  stress  related  said:    “Sure  that’s  okay  for  you  to  say…  illnesses  are  now  seeking  out  women  and  you’re  a  man.  You  don’t  have  to  go  home,  younger  women  at  that.    So  you  need  a  after a ten‐hour day and cook for the family  plan. A work‐life balance plan.  and  prepare  the  kids  meals  for  the  next    school day and then do laundry!”    In this issue you will find a checklist that will    help  you  plot  and  plan  where  your  time  I  hear  you.  I  know  the  situation  and  this  is  goes.  It’s  worthwhile  printing  off  and  why  “we”  need  to  address  the  issue  of  completing the form. It will wake you up.  management  work‐life  balance  from  the    male and female point of view – plus split it  Delegation is also a skill that can be learned  right down the line to look for generic ‘how‐ – as long as you have someone to delegate  to’  ideas,  tips  and  tools  to  prevent  health  to  but  not  so  much  that  you  cause  that  and revenue loss.  person  an  early  demise!  Outsourcing  could    work though.  My  wife,  who  started  her  travel  career  as    ground crew for Northwest Orient in Osaka,  Then comes the thought: what are we doing  Japan  and  managed  a  travel  agency  would  that  doesn’t  actually  need  to  be  done,  let  me  know  the  trials  and  tribulations  of  period. There are some things we just need  being  a  woman  in  management.  I  have  to stop doing. Change the tape. Rewind the  worked with and consulted to many female  video.  Rewrite  the  script.  You  hear  your  managers over the years whose titles range  inner  voice  saying  “I  can’t…”  and  so  we  from  office  supervisor  to  director  of  sales,  change  that  to  “How  can  I?”  –  there  is  vice  presidents  and  presidents  of  retail  always a way to balance your life and keep  agencies  to  departments  of  tourism  to  the profit balanced in your favour.  suppliers. I know their challenges.      Overall  agency  work‐life  balance  for  the  Men  in  management  have  been  on  a  entire  team  is  important,  too.  Hope  you  learning  curve  for  many  years  now.  They  enjoy  this  issue  of  TAM.  Live  long  and  have learned not to attract heart attacks.  prosper!   
  • WORK – LIFE BALANCE   WORK – LIFE BALANCE FOR TRAVEL AGENCY MANAGERS  Some  might  suggest  it’s  all  in  the  mind.  Your  mind,  my  mind  –  THE  mind.  But  to  tell  you  the truth,  work‐life  balance  is  a  matter  of  how  you  think  about  time,  time  usage  and  knowing what’s important and what isn’t.  Misjudging the importance of an action or the time it takes to achieve it can in some cases, be catastrophic to your agency’s profit. When upper management asks  you  to  put  your  heart  and  soul  into  your  job,  they  don’t  mean  dying  at  your  desk  mid booking!    Although  that  has  happened.  Balance  can  be  attained  once  you  focus  on  what  you should be doing versus what you could be doing. The 3Ds: Do it, Delegate it or Dump it.  In Japan they call it Karoshi – death through work. In 2005’ish a total of 9,000+/‐ men, known as salary‐men,  had  died  from  work  related  stress.  Some  men  were  not  discovered  for  days  as departmental chiefs often had a snooze in the afternoon. Luckily in the so called ‘west’ we have no interest in Karoshi. We do however get wrapped up in being busy and that can cause poor judgement.    It  doesn’t  matter  how  old  you  are  when  it  comes  to  work‐life  balance.  What’s important is to find that balance for you and your agency team so that when you produce for the company you are truly firing on all cylinders and still healthy at 5pm.    There  was  a  time  when  being  labelled  as  to  literally  find  out  where  your  time  goes Type A was the route to the executive floor.  and  why.  To  help  you  track  your  time  I’ve Anyone who worked for that Type A had to  included  a  one  page  checklist  that  you  can  measure up. There are still a few belligerent  use  as‐is  or  re‐design  to  suit  your  own Type A managers hanging on, all puffed up  needs.  Completing  this  form  will  establish with  their  own  steam  –  but  mostly  gone  whether  you  are  over  or  under  in  the from  the  management  scene.  Today  the  number of days required to do your job. preferred personality is a collaborative Type   A. No more top down bullies, more bottom  You know the industry as well as I do and it up Type A motivation and inspiration.  has  it’s  own  inherent  and  fundamental   issues in terms of work load and when that If  you  sense  you’re  a  caring  Type  A  profile  work can get done. Ask a travel agent about that’s good and it’s welcomed as long as it’s  hours  worked  and  you’ll  get  a  number the real you and not some role you flex into  ranging from 8 to 12 hours a day. I can also at  the  office.  For  a  business  to  function  report  a  couple  of  travel  agents  who  work properly  it  requires  different  personalities  only 4 days a week, open at 10am and close to do what they do well. The business needs  at  5pm.  They  have  chosen  to  sell  upscale an  assertive‐aggressive  leader  to  manage  and  bookings  range  from  $5,000  and  up. with  balance  in  mind.    If  everyone  in  the  They don’t work 12, 10 or 8 hour days. They agency is customer service oriented with no  make their time work for them. talent  for  sales,  then  profits  will  fall.  A   manager  must  become  a  sales  manager  to  Now  if  you  work  for  a  large  chain  agency push the sales team but with balance.  then  you  must  adhere  to  the  rules  and   hours  of  operation.  If  you  manage  an If we all agree that work‐life balance is very  agency  within  a  department  store  or much  a  part  of  managing  a  travel  agency  shopping centre as I have done, then you’ll then one of the first things you should do to  be  working  subject  to  the  mall  hours  with find your balance as the agency manager is  little to no input.  
  •   WORK – LIFE BALANCE   Where Does Your Time Go?    When it comes to managing your time , the  your  days  have  moved  ahead  and  your  first thing you need to  know is where your  other  projects  now  require  time,  so  what  time goes. That’s been stated and you have  was  a  2‐day  event  has  become  8‐days.  a mission to complete the one page form.  Worse case. That is the truth of time usage.    So learn it now. You must be a quick study  Next you must be aware of how long things  re  good  case  and  bad/worst  case  timing  take  to  do,  accomplish,  start  and  finish.   scenarios.   Only  when  you  know  how  long  things  take    to  do,  can  you  plan  and  budget  your  time  The  question:  ”Hey  Steve,  how  long  will  it  like a professional.  take  you  to  interview  and  hire  for  that    senior  consultant’s  position?”  Good  case  Time Trap Words  (with all planets aligned and a Double Shot  One  thing  I’ve  learned  along  the  way  is  to  Grande  Gently  Whipped  coffee  in  front  of  refrain  from  using  time‐trap  words.  You’ll  you) 2‐days. Worst case: six months.   recognise  them  as  “just  a  minute…”,  “be    there  in  a  sec’…”,  “sure,  I’ve  got  time…”  Project Management Is Your Friend   These  are  all  time  killers.  Once  said,  you  In the time management programs I deliver,  have  set  yourself  and  the  other  person  up  we  review  Project  Management.  Not  going  to fail. Nothing happens in the travel trade  too deep. Just enough tips and tools so you  or in the role of manager in ‘a sec…’ – it’s a  know  the  fundamentals  and  how  to  use  nice  thought,  but  it’s  not  the  truth.  The  them.   professional  way  to  respond  to  someone    requesting  your  presence  would  be:    “I’m  Managing  is  project  based.  Purchasing  a  on  a  call  that  will  take  me  30  minutes  and  new  printer.  Collect  information.  Sift  and  then I have a meeting to attend… I can see  sort.  Study  features.  Match  features  to  you  in  one  hour  from  now  /  at  2pm  this  future  agency  needs  and  so  on.  Team  afternoon  / tomorrow at 9am.”    huddle  –  which  one?  Decision  made.    Purchase. Project timing: one week.   The  reason  this  manager  can  make  that    statement is this: they know where they are  Here’s  something  no‐one  will  like  but  it  on  their  schedule  and  they  know  how  long  works.  A  client  of  mine  did  this.  He  ran  a  things  take,  or  the  time  they  have  allotted  very large firm with say 15 managers. There  to  their  current  task.  This  is  a  skill  worth  seemed  to  be  too  much  duplication.  For  learning.   one  full  month  he  asked  each  manager  to    record  in  their  daily  planners  where  their  Good Case – Bad Case  time  went.  He  meant  every  minute.  So  if  When you study how long things take, you’ll  you  stopped  by  my  office  to  say  hello  and  be amazed at how much you under budget  ask  how  things  were  –  I  made  a  note.  your  time.  Hence  you  might  always  be  Nothing to do with you – all about my time  playing  catch  up  and  stressed  to  the  max.  and  where  it  went.  Long  story  short.  He  There  are  two  elements  to  timing  –  good  analyzed the reports, found the duplication  case  and  bad  case.    If  you  had  all  the  and  wasted  effort.  He  had  found  the  decision  making  information  for  instance  argument to hire a trainee to take on some  you  could  produce  this  year’s  sales  budget  of the non management tasks his managers  in  two‐days.  Good  case.  If  someone  is  sick  where involved in. End result which was his  and  they  hold  the  key  to  the  information  goal  –  was  to  have  his  managers  out  the  you need, or they are just slow, not helpful,  office  door  by  5pm.  Which  is  what  then your bad case timing is looming – PLUS   happened. This might work for you too. 
  •   WORK – LIFE BALANCE           A Fable: The Rat Race   will  bring,  you  can  buy  a  second  one  and a  A  boat  docked  in  a  tiny  Mexican  village.  A  third one and so on until you have an entire  high profile travel executive on a 3‐day visit  fleet of trawlers. Instead of  selling your fish  complimented  the  Mexican  fisherman  on  to a middleman, you can negotiate directly  the quality of his fish and asked how long it  with the processing plants and maybe even  took him to catch them.  open  your  own  plant.  You  can  then  leave    this  little  village  and  move  to  Mexico  City,  "Not very long," answered the Mexican.  Los  Angeles,  Toronto  or  even  New  York    City!  From  there  you  can  direct  your  huge  "But  then,  why  didnt  you  stay  out  longer  enterprise."  and  catch  more?"   asked  the  travel    executive checking his iPhone.  "How  long  would  that  take?"   Asked  the    Mexican.  The  Mexican  explained  that  his  small  catch    was sufficient to meet his needs and those  "Twenty,  perhaps  twenty‐five  years,"  of his family.  replied the executive.      The  travel  executive  looked  up  and  asked,  "And after that?"  "But  what  do  you  do  with  the  rest  of  your    time?"  "Afterwards?  Thats  when  it  gets  really    interesting,"  answered  the  travel  executive  "I  sleep  late,  fish  a  little,  play  with  my  laughing.  "When  your  business  gets  really  children, and take a siesta with my wife. In  big,  you  can  start  selling  stocks  and  make  the evenings, I go into the village to see my  millions!"  friends,  have  a  few  drinks,  play  the  guitar,    and sing a few songs... I have a full life."  "Millions? Really? And after that?"      The travel executive interrupted, "I have an  "After that youll be able to retire, live in a  MBA from Harvard and I can help you! You  tiny village near the coast, sleep late, play  should start by fishing longer every day. You  with your children, catch a few fish, take a  can then sell the extra fish you catch. With  siesta,  and  spend  your  evenings  drinking,  the  extra  revenue,  you  can  buy  a  bigger  playing  guitar  and  enjoying  your  friends!"  boat. With the  extra money the larger boat         Hey boss… that’s some    serious work‐life balance    you’ve got there!            You know it! Keep a cold one for me.  Just off to the board meeting… get it!?  Now where’s my beach boy… err towel? 
  • TIME MANAGEMENT     WHERE DOES MY TIME GO? HOW MUCH MORE DO I NEED? Based on a 365‐day year work by yourself and calculate the amount of time you need to do your job. What you do with it, how you manage it, invest it and whether or not, from the agency point of view, you do this wisely, is most important.  It’s how you spend your time that counts. Generate your chart below by writing in your own data. Add up your hours and days, deduct from the available work days of 238 (change to your own total). If you need more time in your year then you are probably spending your weekends at the office, or taking time away from your family life or social activities. Can you do your  job  in  the  days  left  after  deducting  weekends,  vacation  and  fam  time?  Change  the  form  and format to suit your needs.   ACTIVITY  Days Used  Days Available 365 Weekends   104  261 Statutory Holidays  8  253 Vacation  14  239 Other     Other     Average Number of Job Days   239   Social Media:     Drive Time to / from office:      Lunch / Coffee: 1.5 hours/day:     Daily Chit Chat:     Daily interruptions / spontaneous meetings:     Staff Meetings:     Divisional Meetings:     Meetings Other:     Serving Clients:     Follow‐up reports:     Paperwork:     Email:     Voice Mail:     Planning / Scheduling:     Reading Time:     Business Travel Time:     Business Events / conferences / trade shows:     Sports / working out:     Family (other than weekends):     Sleep: 8 hours / night?           TOTAL HOURS / DAYS USED DEDUCTED FROM 239      DAYS IN‐HAND / NEEDED     
  • This manager is suffering from severe    monkey‐on‐your‐back pain!    
  • Hey don’t blame the monkey or shoot the  we have a problem on the file and I’d like you to messenger.  If  you  identify  with  this  poor  have a look…”  monkey  driven  manager  than  you  too   must learn the answer to this ailment and  You  didn’t  hear  it,  but  Steve  said  “we”  have  a  problem. That’s a monkey getting ready to leap. here it is:  You  are  so  focused  on  your  day,  and  drinking   that  coffee  that  you  respond  this  way,  “Okay  DON’T FEED THE MONKEYS!  Steve,  put  the  file  on  my  desk  and  I’ll  take  a    look…  gotta  go.”  The  monkey  has  landed.  You There you have it. The answer to winning back  have  it  on  your  back.  Steve  is  now  chillin’  –  no your  time.    Yes  that’s  right,  your  management  worries. He’s waiting for you. time goes to feeding all those monkeys on your   back. I bet you could stop right now and count  Time goes by. You were very busy. In meetings them. How many? Two, three… five, ten? Well,  too.  Your  partner  called  and  hey,  we’re  going it’s about time you got rid of those critters or at  out tonight for dinner. Steve emails you, “Have least reduced the feeding time.  you worked  on the Carlton file yet?” You reply,   “Sorry Steve, no time  and I’m out tonight… will Managing The Monkey  get to it in the morning.”  Many years ago, back in 1974, there was a time   management  program  called  Managing  That  monkey  is  now  turning  into  a  gorilla.  You Management  Time  followed  by  the  question,  can feel it. You know it. You are thinking about “Who’s got the monkey?” The article written by  it  all  through  dinner  and  you  know  your William  Oncken  Jr.,  and  Donald  L.  Wass  Tuesday is jammed. appeared  in  Harvard  Business  Review  and   proved to be one of HBR’s best selling reprints.    Here’s How You Do NOT Feed Monkeys    The article shared that there are three kinds of  1. Ask Steve to meet you at a set time and he time management: Boss Imposed Time, System  is  to  be  ready  to  explain  the  problem  in Imposed Time and Self‐Imposed Time. Then and  detail.    as  much  now,  many  managers  work  under  the Boss  Imposed  and  System  Imposed  challenge.  2. You  counsel  Steve  and  advise  him  what  to Leaving  the  manager  with  precious  little  Self  do and how to solve it.   Imposed time.  3. You  advise  Steve  you  can  see  him  at  a  set   time and date when he should come to you On  the  other  hand  if  you  are  a  liberated  and report in with his progress. manager  and  your  company  works  in   accordance  with  collaborative  and  bottom  up  4. You  repeat  1,2  and  3  until  Steve  has management  versus  top  down,  then  chances  handled the file to your satisfaction. are  you  are  in  full  control  of  your  time.  Still,   even if you are, you are sure to be losing some   time when those monkeys need feeding.  You never accept the monkey. You always push   it  back  to  the  rightful  owner.  You  always  set  a The monkey is usually sitting on someone else’s  time  and  date  for  Steve  to  come  to  you,  you back.  Perched  right  there,  although  as  the  never  got  to  him.  Your  job  here  is  to  transfer manager  you  don’t  actually  see  it,  yet.  When  initiative  back  to  Steve,  your  subordinate,  and you  walk  into  the  agency  let’s  say  Monday  to claim back your Self Imposed Time.   morning  with  a  full  calendar  of  meetings  and   reports  and  even  files  that  need  to  be  closed  Here’s  a  monkey  for  you:  sit  down  with  your ‘today’  there  is  a  monkey  just  about  to  leap.  fellow managers to discuss how they handle the Let’s  move  you  to  the  kitchen  area  where  you  monkeys that come flying in their direction.  Jot are  about  to  pour  yourself  a  much  needed  down  a  company  wide  method  for  transferring coffee… as you do, Steve saunters up and says,  initiative  and  win  back  your  time.  Add  a  sign “Hi Lisa, hey  you know the Carlton couple, well  that says: feeding time is over!   
  • TIME MANAGEMENT     THE PROFITABLE STAFF MEETING  Everyone  loves  a  staff  meeting.  You  know  that  to  be  true.  Where  else  can  you  meet  your buddies, have a chat, drink coffee and perhaps nibble on some oh so good donuts? After the chit chat “we” get down to business, the manager talks for an hour or so but the context of what’s  being  said  is  obviously  not  for  us,  so  we  hold  side  discussions  and  look  up  once  in awhile to make sure we’re counted as listening, on the team and participating and then we get back to planning our after 5pm activities. Staff meetings are fantastic and it beats working all day, too.      So  there  it  is.  One  point  of  view  as  to  how  decide  as  a  group,  what  it  is  we  want  to well the staff meetings go. There’s more to  achieve in the next hour. What do we want running an effective and profitable meeting  to  leave  with?  Would  it  be  a  list  of and  this  is  something  not  taught  in  travel  candidates  for  the  cruise  counsellor schools  or  generally  offered  in  travel  trade  position? A list of skills? Or…? training. If it was a mandated management   skill  and  treated  as  such  then  chances  are  The  topic  should  be:  Hiring  a  Qualified corporate  profit  would  be  up  a  few  more  Cruise  Counsellor  to  Increase  Our  Cruise notches then they are about now.  Sales.  Now  you  have  a  definitive  topic  to   discuss.  What  do  we  want  to  leave  with? The Topic  We  want  to  leave  with  a  list  of There are a couple of reasons why meetings  qualifications that will ultimately be used in do  not  work  and  one  very  important  thing  a  recruitment  ad.  Plus,  we  need  to  know to mention  is the topic. The reason for the  before  we  leave  how  much  in  sales  or meeting. Get the topic wrong, and that’s it.  revenue  this  new  hire  is  required  to  close.  Might as well go home. Wrong topic, wrong  We also need to know the salary and bonus discussion,  wrong  outcomes.  Very  simple.  program and what else in terms of benefits Except 9 out of 10 meetings are meeting for  the new hire will receive.  the wrong reason. The topic is wrong.     Timing and Responsibility  Let’s  meet  and  discuss  hiring  a  new  We  now  know  what  has  to  be  done.  We counsellor.  What’s  the  topic.  What  are  we  need to set a time to start – always the start going to meet about? Is it how we hire that  time  BEFORE  the  deadline.  Let’s  give  Steve new  counsellor  or  when,  or  is  it  about  the  the job to hire this counsellor – and now we skills  we  need  in  that  new  role  which  is  to  ask,  “Steve,  when  is  the  first  date  you  can focus  on  selling  cruises.  When  you  spell  it  attend  to  this…?”  Next  question:  “…  and out,  the  focus  of  the  meeting  changes.  when do you feel we can close on the new We’re  no  longer  discussing  hiring,  we’re  hire?”  discussing  increasing  our  cruise  sales  and   the  skills  we  need  to  hire  to  get  the  job  If  Steve  is  smart,  he’ll  park  his  answer  and done.  respond once he’s checked his schedule and   planned his actions.  The Outcome ‐ The Take Away   Prior  to  the  meeting  getting  underway,  Review: So we met for the right reason, we although this rarely happens, we need to   decided what we needed to achieve, leave  
  • TIME MANAGEMENT       with  and  we  did  that.  Then  we  appointed  What is the protocol to attend one of your someone  to  make  this  happen  and  he  will  meetings then? Tell me now. Write it down. get  back  to  us  with  the  next  steps  and  the  Let  everyone  know  that  from  here  on  the timing  for  advertising,  interviewing,  expectation is: assessing,  second  interviews,  reviewing,   selection, on‐boarding and training.  q In  the  meeting  room  5  minutes  before   start time. Did someone think this could happen within   the  week?  Well  perhaps  that  part  of  the  q To  have  read  the  required  documents conversation didn’t happen.   and  to  have  formed  responses,  comments and ideas in advance.     There’s  much  more  to  running  an  effective  q To  be  prepared  to  offer  their  thoughts meeting  as  you  can  tell.  Starting  with  the  as we go round the table – and no one is topic  as  mentioned  is  at  least  one  way  to  allowed  to  hitch  hike  on  the  previous reduce the time wasted in meetings.  persons  input  such  as  “I  support  Steve   in  what  he  said…  that’s  exactly  how  I Change The Name of the Meeting  saw  it.”  LIAR!  They  didn’t  think  diddly This can be a quick win and reduce the time  about  anything.  That’s  when  you  ask spent  waffling  about  in  the  boardroom.  A  this  hitch  hiker  to  truly  explain  their staff  meeting  ‐  what  is  that  anyway?  A  ideas. group of  10 staff sitting round the  table all   with nothing to say.   Who Should Be In The Room?   Do  you  really  need  to  pull  everyone  away Should this be a Sales Meeting? I would say  from the front line / selling line to sit in this yes. That’s precisely why everyone works at  meeting? Chances are the answer is no. To the agency – to generate sales.   do so would be a total waste of time and a   very  expensive  meeting  when  you  total  up You  get  the  message.  Tell  it  like  it  is.  the cost of everyone’s non‐productive time. Remove  the  waffle  and  reduce  the  time.   Ramp  up  the  definitions  of  why  we  are  The Key Players meeting and then set the protocol.  You’ll  need  a  meeting  facilitator,  a  scribe   and  a  time  keeper.  Sounds  old  fashioned Setting The Protocol  but it’s not. Each one is charged with doing This refers to what we need to do PRIOR to  their duty and doing it well regardless of the attending  the  meeting.  No  one  from  here  personalities  in  the  room.  The  bullies  and on is allowed to rush in three minutes after  the talkers etc. The facilitator must keep the start time and plop down in a seat and stop  meeting  on  track  and  be  skilled  at  closing the  meeting  with  a  “Where  are  we?”  down the president when he or she goes off question,  or  worse.  “Hi  everyone,  sorry  I’m  on a tangent. The scribe must make sure he late, the traffic was terrible… was it for you  or  she  is  recording  the  correct  words, too?  Oh  and  what  were  we  supposed  to  meaning  and  intent.  The  time  keeper  must read… I left mine at the office last night…”   keep the meeting on schedule.    I don’t think so!  That’s an instant boot out  Meetings  MUST  happen,  however  they  the  door.  Come  back  when  you’re  serious  should  be  adding  to  the  profit  picture,  not about working here.  reducing it.     
  • PROFIT IMPROVEMENT    TAKING THE CURVE  As  a  manager  one  of  your  roles  is  to  watch  the  curve  and  know  when  to  take  it  without crashing  into  the  barrier.  That  curve  is  the  Bell  Curve  and  every  agency  or  department  will reach it at some point in time. The ‘curve’, that bend in your business road comes at a time when your business has peaked and you stand at the crossroads wondering what to do next. Here’s the graph:     You will be very familiar with the start up and growth phase if you were the original manager who launched the agency for yourself, or the company that you work for. Somewhere along the way your agency will max out, the sales flatten. At this point in the life of your agency you have one or two options. At #1 you could re‐think your business and decide to change, add, subtract or merge  what could keep you profitable, or what could make you more profitable.   Once you initiate a ‘more profitable’ plan you will endure the start up and growth phrase once again PLUS somewhere along that new line, you will flatten out and at #2, you will need to once again,  rethink  your  business  model  and  what  you  are  selling  and  to  whom.  Both  1  and  2 moments in time, require new ideas. A new plan must be written.   That  new  plan  may  not  be  too  ambitious  other  than  “to  train  all  staff  in  how  to  sell  more cruises…” and that could be the turning point. You might decide to sell luxury travel, however if you do not have a luxury client base established, then your business will curve towards #3.  To stay ahead of the curve you should meet often with your team to discuss the ‘where are we going next’ topic and how you could all get there. Keeping the curve going in the right direction does not have to be expensive either. A little training, a decision to charge fees, a move to a social media platform, writing a blog or hosting consumer events – all of these are ideas that can keep you profitable and on the right side of that upward trend. Study now when that curve will swerve for your agency and plan ahead.  
  • PROFIT IMPROVEMENT    ARE THE IDEAS OF YOUR TEAM BEING HEARD?  The information I’m about to describe here is old news, however if you do not have such a plan in your agency, old news could be good news. It’s a matter of farming the business ideas that your team have in their heads.  Depending upon how well ideas from the floor are treated and respected  will  determine  whether or  not  you’ll  hear  of  them.  Head  office  will  sometimes  put the feelers out re any new ideas from the front end. The ideas are collected and that’s it. No one ever hears back about what happened to their idea. Not good for agency morale. It’s here that I’ll mention the company Jumeirah and their program called VOICES.    The  acronym  VOICES  stands  for  Very  wide  variety  of  departments:  finance, Original  Ideas  Can  Enhance  Success.  There  housekeeping, food and beverage management, is  a  plan  to review each  idea as  they  come  sports and leisure and human resources.  in  and  take  them  through  a  full  and    Of  the  210  ideas  in  the  innovation  pipeline,  a complete business plan process. Here’s the  tangible  value  to  the  company  of  over article:   US$500,000  has  been  calculated,  resulting  in   improvements to processes relating to customer WE LOVE TO HEAR YOUR VOICE  service,  operational  excellence,  colleague Jumeirah  Group,  the  dynamic  and  rapidly  satisfaction and morale, communication, health growing  luxury  hospitality  management  and  safety,  the  environment  and  new  business company  and  member  of  Dubai  Holding,  has  opportunities.  launched  VOICES,  a  colleague  innovation   programme  where  colleagues  can  VOICE  their  VOICES is one component of the wider approach ideas,  see  them  implemented  and  converted  to innovation that Jumeirah is committed to, the into cash rewards of up to US$8,000.   ideas  generated  challenge  conventional   thinking,  improve  our  processes  and  innovative Following  an  extensive,  fun  and  engaging  business  practices  to  help  build  on  our  success internal launch campaign, VOICES has now been  and  core  essence  to  Stay  Different  from  our implemented  in  all  of  Jumeirahs  Dubai‐based  competitors. hotels and resorts.      The  company‐wide  initiative  is  intrinsically  Over  to  you.  It  doesn’t  matter  how  small linked  with  the  core  guiding  principles  of  the Jumeirah  brand  and  provides  a  focus  for  your agency is. Make sure you tap into the colleagues  creative  and  innovative  ideas  by  ideas  of  the  people  who  work  for  you  and fostering  a  culture  of  continuous  growth,  reward the ideas that work. You will need a effective communication and teamwork within  process  that  allows  the  idea  to  be the company.  developed  into  a  business  plan  format,   costed,  budgeted  and  reviewed.  If  it  works Ultimately,  VOICES  is  a  tool  to  ensure  each  on  paper,  then  try  it.  As  you  know,  you colleagues  ideas  and  their  successes  are  being  should  also  have  a  Plan  B  if  Plan  A  misses supported, recognized and rewarded.   the mark.     In  it’s  first  year  VOICES  has  generated  over  Let  your  team  help  you  grow  the  agency 2,000  ideas,  210  of  which  have  been  identified for  implementation  and  40  already  business, reward them and your profits will implemented. Ideas are evaluated by peers and  improve  as  will  agency  morale.  A  win‐win. colleagues across all business units working in a   
  • PROFIT IMPROVEMENT    EVERYBODY SELLS – ADD IT TO THE JOB DESCRIPTION  Here’s one way to boost your sales and who knows you might find your accountant to be a rain maker, a super sales person hiding in the back office.  The title is a truth. Every person in the  company  is  in  sales.  That  doesn’t  translate  as  responding  to  the  “What  do  you  do?” questions with a faint, “Oh, I work for a travel agency as their accountant.” Nope. That’s got to change. How would you want your employees to answer that question?      down  so  that  everyone Well  that  response  understands  how  the should  go  something  new  idea  that  everyone like this:  sells  is  supposed  to   work. “I’m an accountant for   a travel agency here in  Another  level  of  staff town…”  now  here  who  should  be  trained comes  the  transition,  to  utter  sales  type “… and let me tell you,  verbiage  are  those  who we  do  have  some  work on the upper floors wonderful  trips  to  or who happen to be on anywhere in the world  the  board.  I  have you’d  want  to  visit…”  personally  witnessed  a and  now  the  sales  senior  executive  unable question, “… so tell me  to  articulate  what  it  is as  I’m  always  interested  to  know,  where  “we” actually do, what we sell and so on. A would  you  want  to  go,  money  no  object,  situation you would not want to witness. what would be your dream trip?”     You must make sure everyone from the CEO That was easy!  down  can  actually  talk  about  the  business   of travel, what we do and where we go and What do you think? Could you turn all your  sell  the  talents  of  the  front  line  sales  and non  sales  people  into  sales  people,  or  if  management team. that’s too drastic to a “travel mentioneer” –   a new word for you… mentioneer, someone  Your  supplier  BDMs  should  also  know  how who  mentions  travel  to  others  when  they  to  talk  about  your  agency  when  they  are get  the  chance.  Surely  your  non  sales  discussing  you  in  their  sales  meeting.  You people  could  mention  what  your  agency  don’t  want  to  be  “Oh  they’re  great…”  you does,  sells,  where  they  go  and  what  they  want to be, “Wow, they are on the ball, do do. Answer: yes.  you  know  they  have  the  most  fantastic   approach to selling, let me tell you…” Next, Here’s the challenge: some people will feel  your  top  clients  ‐  they  also  need  to  know they  are  now  in  sales  and  if  that’s  the  what  you  do,  where  you  go,  so  that  they accountant,  don’t  bet  on  the  books  being  too  can  truly  be  an  ambassador  for  your up  to  date  ‐  that  accountant  is  out  there  agency. How about you? Can you articulate mentioning travel to everyone. The rules of  a 2 minute spiel that would WOW me? the  game  need  to  be  tight  and  written 
  • PROFIT IMPROVEMENT  STAFF INCENTIVES, CARROTS & MORE  There’s plenty of advice ‘out there’ about how you can  use  incentives  to  boost  sales,  service  and internal happiness.  The Carrot Principle is just one book  worth  reading  or  a  nibble,  whichever  takes your fancy!  I  hear  it  often  said  that  although  an  incentive  has been  put  in  place  by  HQ,  the  team  are  not responding to it.   The main reason for this complacency is simply the fact  that  the  HQ  incentive  does  not  address  what will  actually  cause  the  team,  that  would  be  each individual, to perform better than they are or to get behind  a  sales  push.  If  you  want  your  incentive  to work you’ll have to ask each member of your team, what it is that they want as an incentive.  Just  like  developing  a  custom  tour  or  an  FIT  the same  approach  applies  here.    Having  done  this  for past  clients  and  for  myself  here’s  what  happens  –   your  team  will  be  very  quick  to  advise  what  they need in order to crack their own whip. Some of the responses might be:   1. Pay for my baby‐sitter this week.  When a member of 2. Rent a car for me on this date.  your team set their 3. Add an extra day to this long weekend.  own goals they are 4. Buy me a new suit & tie.  5. Send me here on the next fam.  usually harder on 6. Allow my partner on this special fare.  themselves then 7. All I need is an iPod.  you would be. 8. If I deliver double can I have an iPad?  9. How about movie passes and a $50 Starbucks card?  10. An iTunes gift card.  Are you getting the message? Incentives are a personal thing. I want what drives ME, not you. It’s  a  What’s  In  It  For  Me  situation.  Mind  you  that  doesn’t  always  pan  out  when  HQ  and  a preferred  supplier  have  contracted  for  sales  of  X  amount  at  a  higher  commission.  When  that hits  it’s  a  matter  of  head  down  and  sell  like  you  mean  it.  If  possible  allow  your  team  to  take their incentive into their own hands. Typically when a member of your team is in charge of their own incentive they are usually harder on themselves and try to prove their worth and value to the agency by stating a higher goal – and most times they achieve it, too.    
  • PROFIT IMPROVEMENT    CREATING A GREAT PLACE TO WORK  A  new  coat  of  paint  on  the  walls,  a  little  interior  design  work  and  your  agency  could  look brand spanking new. Why would you do this? Well the outcome of an agency makeover could be business building. For a start, when you brighten up the agency with pleasing colours your staff  will  in  fact  brighten  up  their  sales  and  sell  more  plus  the  new  look  and  “feel”  of  the agency will attract more customers. It’s just the way it works. The Law of Attraction at work.  The exterior should also be updated with a  gorgeous blue.  You can Google all sorts of coat  of  paint,  and  you  should  conduct  an  websites  related  to  colour  and  what  they exterior  review  each  year  as  many  times  invoke in human response.  we’re  so  busy,  wrapped  up  with  what’s   happening inside the agency, we forget the  Fragrances  are  now  off  limits  in  the  work outside, which is what a walk‐in prospect is  place, given the variety of allergies and I see going to see first.   more signs asking to: ‘keep our store free of   fragrances”  –  mind  you,  a  nice  clean  smell Check the signage and make sure there are  should be okay.  no cracks or holes, that all light bulbs work   and that the imagery is current in terms of  If you run a niche based agency that deals in what you are selling.   let’s  say  India,  then  chances  are  you  and   your  team  and  your  client  base  actually Think  about  today’s  technology,  too.  Be  enjoy the smell of incense. In this case that sure  to  list  your  email  address  on  the  fragrance  actually  stimulates  the  clients window,  your  website,  mobile  numbers,  need  for  travel.  They  want  to  experience Facebook  URL…  even  a  QR  Code  so  that  that aroma ‘for real’. those with smart phones can shoot and surf   to your website.  The idea behind an agency makeover is to   increase  your  profit  potential  by  making Check  what’s  “playing”  in  the  window  of  your  agency  a  terrific  place  to  do  business, the  agency  and  then  check  what  you  are  taste  the  exotic,  see  wondrous  images  of promoting  online,  on  your  website.  They  destinations that a person can travel to and should match.   feel  relaxed  as  they  purchase  their  travel   from you. An old tattered poster from 1972 Feng  Shui  –  I  know  you’ve  heard  of  it,  and  won’t invoke too much enthusiasm, it does you  might  know  something  about  it,  too.  however tell a story about your agency. The  concept  is  simply  all  about  placement   as  in  the  correct  place,  design,  angle,  There  was  one  cruise  agency  that  actually colour, position and so on, that will, once all  had  the  agency  built  out  as  a  cruise  ship, things  are  in  order,  create  harmony,  portholes and all.  It might work for you.      balance  and  for  what  we  target  here  in   TAM, profit improvement.   Invest $200 in paint and start there. It might   increase  your  profit  potential  –  but  best  to Energy  flows  from  all  things,  yes  even  that  check  if  anyone  on  the  team  is  queasy dark gray wall! Don’t laugh, I’ve seen it – a  about a certain colour. If so, white is good – dark  gray  interior.  What  a  feeling  that  will  add colour through imagery on the wall.  invoke as opposed to white, off white and a 
  • INTERNAL COMMUNICATION   THE JOHARI WINDOW  The Johari Window is a technique created by Joseph Luft and Harrington Ingham in 1955 in the United  States,  used  to  help  people  better  understand  their  relationship  with  self  and  others. Using the Johari Window as a discussion point in your agency will disclose how well the team is aware of each other, you as the manager, the company, the corporate plan and direction and then, as a group you will also discover what you NEED to know in order to keep the business edge you have developed and keep it sharp.    In the first graph  1  KNOWN TO ME  UNKNOWN TO ME  all  elements  are  even.  There  are    1. 2. things  we  all    In this box we all know  In this box everyone else   know  and  things    what’s going on.  knows what going on,   we  don’t  know  KNOWN  but I / we don’t.   and  things  we  TO OTHERS  should know and  have  yet  to  find  out  what  they    3. 4. are.    In this box I/we hold the   In this box there are things    UNKNOWN  trump card. I know  we should all know,     TO OTHERS  something that no   but we don’t.   In  the  second  one else does.   graph  you  can  see  that  Box  1  has  shrunk  in  terms  of  what  2  KNOWN TO ME  UNKNOWN TO ME  we  all  know  and  Box  4  is  now    1. 2. suggesting  as  a    In this box we all  In this box everyone else   team  we  have  a    know what’s going on. knows what going on,   lot to learn IF we  KNOWN  but I / we don’t.   knew    what  it  TO OTHERS  was. Box 3 is the    3. 4. danger zone as it    In this box I/we hold  In this box there are things   is  here  that  information  is    the trump card. I  we should all know,   withheld and not  UNKNOWN  know something that  but we don’t.   always  for  the  TO OTHERS  no one else does.   good  of  the  agency.    The  best  of  all  worlds  would  be  to  have  Box  1  large,  indicating  we,  as  a   team  are  operating  openly  and  with  all  or  most  of  the  information  we   need,  known  to  all.    Box  2  should  be  reduced,  Box  3  should  be  reduced   and  Box  4  should  also  be  reduced.  Check  the  next  page  for  how  this   desired graphic would look.    
  • INTERNAL COMMUNICATION  Graph 3: Here’s the Johari Window layout you are trying to reach. Most of the time we know as a team what’s going on. As an individual on the team, there are still a few things I don’t know about and that could be solved by someone showing me how, where to access information or perhaps I just need a kick in the rear end to focus my attention and commitment to maintaining my knowledge. The danger area Box 3 has been reduced, and in Box 4 we will always need to find  out  what  we  need  to  know  and  appoint  someone  to  gather  that  research  and  advise everyone on the key findings.    3  KNOWN   UNKNOWN  TO ME  TO ME    1. OPEN 2. BLIND           In this box  KNOWN    everyone  TO OTHERS  else knows  In this box we all   what going  know what’s going on.  on, but I /  we don’t.     3. HIDDEN 4. UNKOWN   In this box I/we hold  In this box there are things we  UNKNOWN  the trump card. I know  should all know, but we don’t.   TO OTHERS  something that no one  else does.   As you will appreciate I have delivered just the surface of how you can use the Johari Window. It can also be used to determine how I “see” you and how you “see” you. This is done by listing the following 56 adjectives as described on the next page.     1. able  15. extroverted  29. mature  43. self‐assertive 2. accepting  16. friendly  30. modest  44. self‐conscious 3. adaptable  17. giving  31. nervous  45. sensible 4. bold  18. happy  32. observant  46. sentimental 5. brave  19. helpful  33. organized  47. shy 6. calm  20. idealistic  34. patient  48. silly 7. caring  21. independent  35. powerful  49. smart 8. cheerful  22. ingenious  36. proud  50. spontaneous 9. clever  23. intelligent  37. quiet  51. sympathetic 10. complex  24. introverted  38. reflective  52. tense 11. confident  25. kind  39. relaxed  53. trustworthy 12. dependable  26. knowledgeable  40. religious  54. warm 13. dignified  27. logical  41. responsive  55. wise 14. energetic    28. loving    42. searching  56. witty      
  • INTERNAL COMMUNICATION  When performing this exercise, subjects are given a list of 56 adjectives and pick five or six that they feel describe their own personality. Peers of the subject are then given the same list, and each  pick  five  or  six  adjectives  that  describe  the  subject.  These  adjectives  are  then  mapped onto the Johari  grid.  Open: Adjectives that are selected by both the participant and his or her peers are placed into this quadrant. This quadrant represents traits of the subjects that both they and their peers are aware of.  Blind: Adjectives that are not selected by subjects but only by their peers are placed into the Blind Spot quadrant. These represent information that the  subject is not aware of but others are who decide how to inform the individual about these "blind spots".  Hidden: Adjectives selected only by subjects but not by any of their peers, are placed into the Hidden quadrant, representing information about themselves that their peers are unaware of. It is then up to the subject to disclose this information or not.  Unknown:  Adjectives  that  were  not  selected  by  either  subjects  or  their  peers  remain  in  this quadrant,  representing  the  participants  behaviors  or  motives  that  were  not  recognized  by anyone  participating.  This  may  be  because  they  do  not  apply  or  because  there  is  collective ignorance  of  the  existence  of  these  traits.  One  facet  of  interest  in  this  area  is  our  human potential. Often our potential is unknown to us, and others.   For more information you can search online for Johari Window.  Another way to use the Johari Window is during a meeting to determine how much is known, what  we  need  to  find  out  and  so  on.  You  would  use  the  one  page  layout  as  an  information gathering  tool  and  actually  write  down,  let’s  say  in  Box  4  Unknown  –  a  list  of  what  you  now know you need to know more about.   Everyone in the meeting should have a copy of the Johari layout and fill it in as you hold the meeting,  then  you  can  compare  notes.  If  you  work  with  whiteboards,  smart  boards  or  flip charts appoint a ‘scribe’ who will record everyone’s response.  Print off the finished document and circulate it so that ‘we all know’ what’s going on.    1. OPEN  2. BLIND  Find out what everyone knows  Make sure everyone is brought up to speed  3. HIDDEN  4. UNKNOWN  Possible dangers:  Possible Need To Know  Top agent – selfish with skills that could be  Social media  taught to everyone  New suppliers  Holding out as a negotiating edge  Everyday news    Latest this and that 
  • Bring all managers together and take this two-day program and Find out what kind of ship you’re running. Are you on course or have you lost the map, need a new crew or need time to plug the leaks? This is a fun-based learning experience that uses the language of an old sailing ship as we explore every nook and cranny of your agency. We focus on the good things and set our sights on correcting what’s not working. No one walks the plank! Did I mention we work hard from 9 – 6 both days?!After taking this program you and your shipmates will have abetter understanding of what it takes to run a smooth ship,hire the right crew, carry only the best fare paying passengersand deliver everyone at your planned for destination havingalso learned how to survive squalls, storms, typhoons,mutinies and more. What you write in your log books, you’llbe able to apply the next day.For more information email me here:steve@smptraining.com Your Captain for this  workshop… 
  • MANAGING NEWS AND INFORMATION    COFFEE AND A TRIP AROUND THE WORLD  While you sip your morning coffee you could be taking a trip around the world via the many news  websites  so  that  by  the  time  you  finish  your  coffee  you  are  up  to  speed  with  world events, weather, war zones, strikes and more. Your concern is anything and everything that might affect your day‐to‐day corporate, leisure, group, niche business and the clients sitting in  front  of  your  counsellors  right  now.  It’s  important  that  you  know  what’s  going  on  in  the world each morning. This knowledge will help you be prepared for when splat hits the fan. You’ll be able to Keep Calm and Carry On Managing!   As  you  know,  anything  and  everything  that   happens around the world has a cause and  TNOOZ effect on the travel and tourism industry.  A  www.tnooz.com  bullet,  a  wave,  a  wind,  a  change  in   government,  a  war,  a  strike,  a  crash,  a  Travel Mole virus…  (I’ll  stop  there!)  –  whenever  one  of  www.travelmole.net  these  or  similar  events  hit  the  fan  you’ll   need to know what actually happened. Now   Travel Industry Digest you  can  become  the  official  agency  news  www.e‐tid.com  channel  for  your  clients.  This  is  all  about   “Whoever owns the news, wins!” It will pay  Travel Industry Wire dividends if your clients listen to you versus  http://www.travelindustrywire.com   the  mass  media  channels.  Your  team  will   also look to you for answers to their “What  Global Travel Industry News shall we do?” questions.  http://www.eturbonews.com     This daily knowledge should also extend  to  Business Travel News your preferred suppliers. Here’s a short list  http://www.businesstravelnews.com  of generic trade papers and news links that   will keep you informed.    US Travel Association    http://www.ustravel.org/news/industry‐  news  World Newspapers   http://www.world‐newspapers.com/world‐ The Beat news.html   http://www.thebeat.travel/Page/About‐  Us.aspx  Travel Daily News   http://www.traveldailynews.com  Public Relations Society of America   http://www.prsa.org/Network/CommunitieBreaking Travel News  s/Travel/Intelligence/Resources/index.html  www.breakingtravelnews.com      Eye For Travel ASTA Smart Brief  http://www.eyefortravel.com  http://www.smartbrief.com/index.jsp    Travel Research Online  Global Business Travel Association  http://www.travelresearchonline.com   http://www.gbta.org  
  •   MANAGING NEWS AND INFORMATION          Travel Pulse  Adventure Travel News  http://www.travelpulse.com   http://www.adventuretravelnews.com       Skift Travel IQ  Northstar Travel Media sites  http://skift.com    World of Luxury      Hotel & Travel Index   Travel and Tour World   Official Cruise Guide   http://www.travelandtourworld.com/    TravelAge West      travel42   World Travel & Tourism Council   Business Travel News   http://www.wttc.org    Incentive Magazine      Meetings & Conventions   E Global Travel Media   Meeting News   http://www.eglobaltravelmedia.com.au/    Successful Meetings      Travel Management   Tourism Review   Travel Procurement   http://www.tourism‐review.com   The Transnational      The Beat      Star Service Online   That should be a good start. Explore each      news  site  and  subscribe  to  the  sites  that      offer you the information you need.       Let  each  agent  take  2  or  3  of  the  news      sites you would like to monitor and have  You’ll  be  selecting  your  new  channels    them report internally by email or to the  based  on  destination  information,  current    company bulletin board on anything that  local  news,  supplier  specials,  how‐to  tips    could impact your business.  and tools.          When  you  delegate  this  activity  you  are  This daily intake of what’s going on around    demonstrating  trust  in  members  of  your  the world will set the parameters for what    agency  team  who  are  accepting   you  will  be  doing  ‘today’.  If  the  world  is    responsibility,  accountability  and  quiet  then  you  can  do  what  you  normally    participating  in  the  survival  and  success  do. If the world is buzzing with something    of the agency.  important  that  will  affect  your  business      then you go into damage control and take    Someone should be assigned to watching  care  of  the  fallout  before  it  falls  out.  If    television  as  those  mass  media  news  that’s possible. Usually, if you stay on top    shows often bash the cruise industry and  of  the  breaking  news  you  should  be  able    millions  of  people  are  hoodwinked  into  to react within hours of the event.    believing what they watch on the box.          If time is short for you, delegate the news    watch to members of your team.            “To know is to overt.”  
  •  Selling  Travel  supports  all  other  travel  trade  magazines  and  encourages  you  to  explore  the following  publications  that  deliver  news,  destination  information  and  more  tips,  tools  and techniques. Round out your daily intake of knowledge and this will help you sell more travel. The following logos appear in alphabetical order – click the logo to visit the website.               Make  sure  you  subscribe  and  read  not  only  the  publication  but  also  each  website  as  many websites  offer  more  than  just  news  &  views  –  there  are  also  Guides  and  Supplements  that you can use for in‐house training and development.   
  • SOCIAL MEDIA MANAGEMENT    STOP THE LINKEDIN ENDORSEMENT MADNESS!  There seems to be a lot of this going around. People you know and also strangers endorsing your skills and talents on your LinkedIn account. Call me crazy but someone I don’t know and who  has  never  attended  one  of  my  workshops  or  made  contact  until  now  is  suddenly endorsing me for something I’m not known for.  Now that’s a little scary isn’t it?  So word of warning  if  you  operate  a  LinkedIn  account,  be  very  careful  of  who  you  endorse  and  who endorses you and be sure to manage those endorsements so that they are real time and not a joke which is what this has become for many professionals being plagued by endorsements related to skills they do not have or profess to have.      The  word  on  the  street  about  these  take  the  time  to  write  a  true  endorsement endorsements  being  plied  willy‐nilly  is  that  and  based  on  direct  knowledge  of  that they  are  “irritating  and  annoying”  –  person.  Do  not  set  them  up  to  be  laughed especially  when  time  after  time  the  same  at  by  their  peers.    That  wouldn’t  translate person  endorses  you  for  skills  you  don’t  into being professional at all. rate  as  your  best  PLUS  that  same  person   has,  as  mentioned  above,  never  used  your  On  the  flip  side  it  could  be  a  great  way  to services or purchased your products.  boost  your  agency’s  profile  by  asking  your   clients,  the  one’s  who  have  purchased There’s  a  strange  game  going  on  in  the  travel  from  you  and  who  are  repeat social  media  world  and  it’s  one  where  customers to endorse your agency.  someone wants to endorse as many people   as  they  can  in  order  to  show  they  know  By  doing  this  you  would  control  the  skills them ‐ as the assumption is that if you have  that  are  listed.  You  don’t  want  to  be endorsed  someone  then  you  must  endorsed  for  beer  guzzling  trips  when  you obviously know them well enough to make  actually sell spa tours.   such a statement.     Used  and  encouraged  the  right  way,  being Manage  your  own  social  media  activities  endorsed  through  any  and  all  social  media and also mention this to your agency team.  will  help  boost  your  agency’s  online Advise them only to endorse suppliers that  presence  and  go  a  long  way  to  attracting are  preferred  and  of  whom  you  have  good  referrals.  knowledge  of  and  actually  know  them  for   what  they  do  well.  This  might  spill  over  to  Social  media  activity  must your preferred suppliers BDMs too.  Rather  be kept real or you, we, me then  helping  them  with  their  career  will  be  quickly  found  out aspirations, the wrong endorsements would  and  there  is  no  mercy  for prove  to  be  embarrassing  in  certain  circles  the  person  that  proves as  the  BDMs  immediate  circle  of  trade  false  or  seeking  personal contacts would know what they are good at  gain from someone else’s talent.  If you sell and  would  therefore  be  surprised  at  some  a  niche  product  for  instance  link  only  to of  the  claims  that  are  so  easily  made  by  those  niche  clients  and  suppliers.  Then others.  If you would like to endorse a BDM  you’ll  be  linked  to  those  who  affect  your for instance or anyone else for that matter   bottom line. 
  • SOCIAL MEDIA MANAGEMENT    THE STAFF SOCIAL MEDIA USAGE PLAN The  more  we  engage  the  customer  through  social  media  the  more  your  agency  team  will  be using social media to stay connected with their clients. It’s part of the social media package isn’t it. A social media strategy will have you riding two horses and chasing two rabbits. When riding two horses you’ll be hard pressed to keep your balance and therefore your decisions need to be well thought through. Chasing two rabbits usually ends up with neither being caught. In other words  you  chase  here  and  you  chase  there  and  the  target  objective  is  long  gone.  What  you need when it comes to managing your social media situation, is this:      1. A staff social media business usage plan when engaging with agency clients.   2. A staff social media personal usage strategy.     I  have  seen  more  than  one  agency  It used to be that a member of staff would Facebook  page  and  a  supplier’s  Facebook  take time out of their day to visit a shopping page  being  used  by  staff  to  discuss  a  center  to  purchase  perhaps  clothing  for number  of  company  and  staff  related  their family. Traffic delays might caught that issues.  Not  the  best  advertising  you  want  member of staff to be away from the office featuring  for  your  agency/brand.  This  for 90 minutes or more. element  of  social  media  usage  must  be   managed  and  it  must  be  managed  with  a  Allowing  your  staff  to  shop  online  during well written strategy and policy that can be  office  hours  would  mean  they  are  still  on enforced.  Introduce  your  social  media  the  premise  to  handle  any  emergencies. policies for staff when you hire staff and ask  They  can  purchase  their  needs  in  a  matter them to sign that they understand it.  of minutes, have lunch and be back to work   on the hour.  Somewhere  in  your  social  media  strategy   for  your  agency  team  you’ll  want  a  One challenge might be the counsellor who paragraph like this:   has a personal Facebook page and addicted   to  updating  it.  Here  lies  a  challenge  and Employees  are  responsible  for  making  sure  that’s why you need a social media personal that  neither  their  personal  nor  business  usage strategy. online  activities  will  interfere  with  their   ability  to  fulfill  their  job  requirements  or  Also,  you  do  not  want  certain  words  or their  commitments  to  their  managers,  co‐ phrases  used  on  the  agency  blog  or workers or customers.  comments  posted  on  your  agency’s    Facebook page that do not conform to your   idea of what is acceptable.  Better to have a Some  companies  deny  their  staff  any  type  written  guide  to  engaging  customers  via of  online  activity  during  their  working  social  media.    For  instance:  if  one  of  your hours.  The  challenge  with  that  approach  in  team  wrote  and  posted  that  supplier  X  is a  travel  agency  is  it’s  too  restrictive.  What  the  best  and  they  are  not  preferred  or  a about shopping inline during office hours or  client  travels  with  that  supplier  and  all  hell during the legally allowed lunch hour.   breaks loose, well guess what? You have a  
  • SOCIAL MEDIA MANAGEMENT      major    challenge  on  your  hands.  Hence  –  5. Monetize word‐of‐mouth marketing.   you need to write both strategies ASAP and    then  review  them  with  your  agency  team  6. Gather and distribute intelligence at  and  advise  them  that  any  usage  that  does  scale, and use it to increase the value  not  conform  to  policy  is  reason  for  of employee engagement in  termination.  achieving business goals.       Here  is  a  terrific  overview  of  a  new  book  The  authors  support  their  techniques  with  called “The Most Powerful Brand on Earth”  compelling examples from leaders including  followed  by  a  link  to  100  social  media  IBM,  Michelin,  Walmart,  Siemens,  DeVry,  templates  and  strategies.  None  of  them  3M,  Ford,  Univision,  Red  Cross,  Novo  travel  agency  related  –  however  there  is  Nordisk,  and  Applegate  Farms.  They  also  enough text to keep you busy as you collect  provide cutting‐edge tools for making social  the most suitable paragraphs for you plan.   workforce enablement work, including:    Introduction To The Book From The Book  Pioneering  businesses  have  shown  that  a  more  social  workforce  can  dramatically  improve  brand  awareness  and  customer  service, increase revenue, and drive greater  value and performance from marketing and  sales. For this to work, however, employees  must  engage  in  public,  real‐time  conversations,  even  if  they  aren’t  professional  communicators.  This  requires  new  skills,  business  processes,  governance,  measurement, and infrastructure, as well as  new  ways  of  managing  risk.  In  The  Most    Powerful  Brand  on  Earth,  social  business  1. A complete Employee Enablement  pioneers  Chris  Boudreaux  and  Susan  Architecture checklist outlining all  Emerick  present  comprehensive  the capabilities an organization must  frameworks,  proven  guidelines,  and  new  consider when using social media at  case  studies  for  managing  these  changes  scale.   within your business. They help you:      2. A proven Measurement Framework,  1. Empower employees in companies of  including recommendations on  any size to use social media to  linking employee measurement with  achieve large‐scale business goals.   marketing, sales, customer service,    and HR metrics .  2. Segment your workforce and    customize plans accordingly.   3. New research on key success/failure   factors.   3. Manage the risks of allowing    employees to build real‐time  LINK TO 100 SOCIAL MEDIA POLICIES  external relationships.   http://socialmediagovernance.com/policies.php       4. Determine performance metrics and  Don’t put this off. Create your social media  incentives for employees and teams.  usage plan and relax!  
  • STRESS MANAGEMENT    YOUR ENERGY AND STRESS PATTERNS  This  is  an  exercise  everyone  in  the  agency  should  complete.  Starting  with  you  the  manager, print  off  this  page  and  then  ponder  a  typical  day.  The  idea  is  to  draw  a  line  from dot  to  dot, based on how you feel your stress levels are during each 2‐hour period. The scale is simple: H High,  M  Mid  and  L  Low.    The  outcome,  although  you  may  have  a  good  idea  of  your  stress factors, is that now you have a visual graph to respond to.  The rules, if applied, would be as follows: when you have low energy / high stress, you do not work on important profit bearing projects – you schedule them for when you have high energy / low stress.   Use a solid line to plot your Energy Line and dotted line for your Stress Line.       6‐8 am  8‐10am  11‐12pm  12‐2pm  2‐4pm  4‐6pm  6‐8pm  H               M               L               Check  your  chart  against  your  team’s  as  you  share  and compare.    Share  your  chart  with  your  fellow  managers, too.  Are  you  following  the  same  chart  pattern  or  should you try to change the timing of some of your interactions? Be aware that some people are not completely ‘with it’ at certain times of the day – that includes your customers ‐  as we  all  respond  differently  and  process  information differently  depending  upon  how  we  function  throughout the work day.  If you intend to hold an agency meeting of any  kind,  best  to  arrange  it  for  when  you  are  ‘on  the  ball’  and  alert.  As  and  when  attending someone  else’s  meeting  and  it’s  not  in  your  prime  time,  prepare  yourself  should  you  need  a sugar surge to keep you focused. In the small grid you can see that this person has a mid‐day high stress / low energy pattern. You would not delegate to this person, a presentation to the Board during this time!  
  • STRESS MANAGEMENT   THE HOLMES‐RAHE LIFE STRESS INVENTORY  How are you feeling? Up... down, not sure? Well here’s an excellent stress inventory that will guide you. Personally, by all accounts I should have died a few times according to this scale. What doesn’t kill you as they say, makes you stronger. As you will see this scale applies Life Changing Units to life events such as the loss of a love one, marriage, divorce, a change in all sorts  of  things  connected  to  our  lives.  You  may  not  realize  it  but  some  of  your  staff  are experiencing  the  outcomes  of  personal  events  that  they  keep  to  themselves.  Even  success causes stress.   Once  you  complete  the  form  at  the  link  provided  you’ll  receive  your  score  and  don’t  shout out anything when you read it. Most people are inclined to stress and the results are quite disturbing in some cases. The point here is that this is and can be a wake up call to get your work‐life balance, balanced.         http://www.harvestenterprises‐sra.com/The%20Holmes‐Rahe%20Scale.htm  So  why  us  it  important  to  know  this  scale  this case “we” need to make sure that you, and where you and your team fit on it? The  we, me are not in fact “bullying” anyone, or answer  is  simply  that  you  need  a  healthy,  being sarcastic or making too many jokes at non‐stressed  team,  working  at  their  peak  someone  else’s  expense.  Manager’s  may and  most  efficient  levels  –  for  the  good  of  have  their  favourites,  but  management the company and for themselves.  excellence  would  warn  you  not  to  favour   anyone. Why? You cause them stress in the There  are  many  ways  to  reduce  stress  and  face  of  their  team.    There  are  many  more the  personal  at‐home  stress  must  be  dealt  Holmes‐Rahe  sites  so  explore  and  find  one with by the person themselves. The at‐work  that works for you.  stress is a team effort to solve and repair. In 
  • STRESS MANAGEMENT  THE POLICY AND PROCEDURES / OPERATIONS MANUAL  If you truly want to reduce your stress, better start creating an operations manual which should contain your agency’s policies and procedures ranging from Absenteeism through to Vacations and Work‐Life Balance.  If you have a P&P‐Operations Manual make sure it is updated. If you do not have one, better get it written. Once created / updated ask everyone on your team to read it,  understand  it,  question  it  ‐  then  sign  it.    Now  everyone  is  on  the  same  page  in  terms  of knowing how the agency and the company they work for operates.   The  information  in  your  P&P  ‐  Operations  Manual  will  help  reduce  conflict  and  stress  in  the agency  especially  between  staff  and  management.  Reason  being,  most  of  the  questions  or situations likely to happen are already answered. From that moment on, you can stick to the rules so that you manage fairly across the board. You can of course be more lenient here and there depending on the situation. Here’s a list of basic alphabetical headings that should be in your manual, you can rearrange them into group headings as desired. Add more heading too.      Absences  Gifts & Gratuities  Performance Reviews Absenteeism / Lateness  Group Travel Policies  Personnel Records Access to Workplace  Hiring Policies  Petty Cash Accounting  q Interviews  Postage Administration  q Terms of Hire  Privacy Act Advertising & Promotion  q Vacations  Probationary Work Period Agency Decor  q Dismissal  Recruiting Bereavement Leave  Incentives  Resignation Procedure Bonuses  Job Descriptions Duties  Salary Scale and Increases Booking Policies  Jury Duty  Sexual Harassment Brochure Rack  Leave of Absence  Sick Leave Charity Functions  Lunch & Coffee Breaks  Smoking  Client Files ‐ Ownership  Head Office Contacts  Social Media Agency Use Client Meet & Greet  Home Based Opportunities  Social Media Personal Use Code of Conduct   Internet & Email  Staff List‐Contact Info’ Commissions  Mail In & Out  Staff Meetings Compensation  Maternity Leave  Supplier Preferred List Conflict Resolution Staff  Military Duty  Suppler Relations Conflict Resolution Clients  Mobile Phone Use  Telephone Procedures Conference Attendance  Office Hours  Time off Copyright  Office Maintenance  Training & Development Corporate Clients Policy  q Desks  Use of Company Property Corporate Travel Program  q Garbage  Window Display Discounting Policy  q Security  Work Habits Document Delivery  q Plants  Work Life Balance Dress Code – Agency  q Cleanliness   Eating in Agency Policy  Office Orientation  You will need to think how Employee Benefits  Office Supplies  your  P&P  relates  to  and Expense Reports Staff  Outsourcing  includes  agency  staff, Fam Trips & Protocol  Overtime  clients and suppliers.  Filing – Paper & Digital  Parking   Fragrances in Agency  Payroll GDS System Training  Performance Expectations 
  • HEALTH ISSUES   FROM FAINTING TO HEART ATTACK: HOW TO IDENTIFY & RESPOND TO 5 EMERGENCY SCENARIOS Reprinted by kind permission of Melissa Valliant http://www.hellawella.com/author/melissa    When  I  read  this  article  by  Melissa  Valliant  it  struck  me  as  crucial  information  for  any  travel agent creating customized FIT tours or agency tour guides who may or may not be trained in first  aid.  Also,  the  information  here  should  be  inherent  in  any  workplace  safety  training  and reviewed  often.  We  still  have  an  aging  work  force  and  we  still  service  an  aging  client  base. Suggest you print these pages off and review the content in the next staff meeting, copy and paste them into your travel safe handout if you produce one and add the link to Melissa’s blog.   A  woman  sitting  next  to  you  on  the  train  stops  mid‐argument,  dramatically  clutches starts  convulsing  and  falls  to  the  floor.  You  his  chest  and  falls  to  his  knees  in don’t have time — or a signal — to Google  excruciating  pain.  While  this  scenario  isn’t “how to help someone having a seizure” on  unrealistic,  it’s  not  always  typical  of  the your smart phone. Would you know what to  symptoms,  which  can  vary  from  mild do?  discomfort to extreme pain.    Emergencies  by  definition  are  unexpected,  Signs to look out for: so  many  of  us  are  unprepared  for  such  a  q Discomfort  in  the  center  or  left  side  of scenario  when  it  occurs  —  but  you  don’t  the  chest  that  lasts  more  than  a  few have  to  be.  Read  through  the  following  minutes,  or  that  goes  away  and  comes emergency  situations  —  including  heart  back  —  it  can  feel  like  uncomfortable attack, stroke, seizure, choking and fainting  pressure, squeezing, fullness or pain — so you can recognize the symptoms and   know what to do if you, someone you know  q Pain or discomfort in other areas of the or someone around you experiences them.  upper body, such as  one or both arms,   the back, neck, jaw or stomach HEART ATTACK   Clinically  known  as  a myocardial  infarction,  Shortness  of  breath with  or  without  chest a heart attack occurs when part of the heart  discomfort  —  a  symptom  that’s  slightly muscle  is  damaged  or  dies  due  to  lack  of  more common in women blood  supply.  Heart  attacks  strike  more   than a  million  Americans each  year,  and  q Cold sweat, nausea, vomiting, light many wait  too  long to  get  help  because  headedness or unexplained fatigue they  attribute  the  symptoms  to  something    less serious.  The  chest  pain  may  feel  like  heartburn  or   indigestion, and women often experience a Part  of  the  reason  so  many  people  make  heart attack without the stereotypical chest this mistake is because we’re all so used to  pain.  Instead,  many  have  reported seeing  the  “Hollywood  heart  attack”  “shortness of breath, pressure or pain in the onscreen.  You  know  the  drill  — the  guy  lower  chest  or  upper  abdomen,  dizziness, 
  • light  headedness  or  fainting,  upper  back  person.  Unless  you  have  a  trained  medical pressure  or  extreme  fatigue,”  explained  staff  with  you  at  all  times,  this  isn’t Nieca  Goldberg,  medical  director  for  the  happening  in  your  car  on  the  way  to  the Joan H. Tisch Center for Women’s Health at  hospital;  New  York  University’s  Langone  Center,  on   the American Heart Association’s website.  2)  They  can  call  the  hospital  ahead  of  time   to  begin  preparations  for  tests  and How to react:  treatment; and   q DO  call  emergency  medical  help    immediately  —  it  could  mean  the  3)  Have  you  ever  been  in  an  ER  waiting  difference  between  life and  death, and  room?  That  ambulance  is  your  ticket  to  can minimize the damage done to heart  bypassing  a  lot  of  the  waiting‐area  process  and brain tissue.  and getting immediately treated.      q DON’T  try  driving  yourself  to  the  STROKE  emergency  room  —  call  911  and  wait    for  medical  personnel  to  arrive.  If  for  If  you  suspect  someone  has  had  a  stroke,  some  reason  you  can’t  get  through  to  ask  them  to  raise  both  arms  and  note  if  911, have someone else drive you.  one of them drifts downward.     q DO chew  and  swallow  an  aspirin while  You  can  think  of  a  stroke  like  the  brain’s  you  wait  for  medical  assistance  to  version  of  a  heart  attack  —  it’s  arrive  —  chewed  aspirin  works  the  when arteries  to  the  brain become  blocked  fastest.  or rupture, killing brain cells and sometimes   causing permanent brain damage and even  q DO stop  what  you’re  doing,  lie  still  and  paralysis.  Acting  quickly  can  make  all  the  try to remain calm.  difference when it comes to minimizing the    consequences.  q DO  initiate  CPR  if  someone    experiencing  a  heart  attack  loses  Signs to look out for:  consciousness,  stops  breathing  and  q Sudden numbness or weakness of face,  doesn’t  respond  to  stimulation  like  arm or leg — especially on one side of  shaking.  While  this  may  be  obvious  the body  advice,  we’re  going  to  say  it  anyway:  The  person  administering  CPR  should  q Sudden confusion, trouble speaking or  be trained in CPR. If you are not, and no  understanding  one  around  you  is,  a  911  dispatcher  q Sudden trouble seeing in one or both  may  be  able  to  talk  you  through  the  eyes  steps until help arrives.    q Sudden trouble walking, dizziness, loss Many  people  don’t  realize  the  enormous  of balance or coordination advantage  of  calling  911  over  trying  to  get  q Sudden severe headache with no to a hospital on your own. 911 will get the  known cause person the necessary medical attention the  q Additionally, women may also report fastest for three reasons:   these unique symptoms:   o Sudden face and limb pain 1) Emergency personnel can start treatment  o Sudden hiccups —  such  as  oxygen,  heart  medications  and  o Sudden nausea pain  relievers  —  as  soon  as  they  reach  the 
  • o Sudden general weakness  Signs to look out for:  o Sudden chest pain  You’re  probably  not  going  to  know  if  your  o Sudden shortness of breath  friend  is  having  an  absence  seizure  — o Sudden palpitations   unless  it’s  the  result  of  an  underlying    condition, you’d probably assume he had 20 How to react:  seconds  of  unusual  but  not  unsettling The National Stroke Association developed  absentmindedness.  However,  the  signs  of an easy way to remember what to do if you  grand  mal,  partial  (aka  focal)  and  febrile suspect someone you know may be  seizures  are  usually  more  apparent  — experiencing a stroke. Act FAST:  symptoms  usually  last  for  seconds  to   minutes.   q Face: Ask the person to smile. Does one  q Grand mal seizure:  side of the face droop?   Loss of consciousness q Arms: Ask the person to raise both   Sudden contracting of muscles  arms. Does one arm drift downward?   Person falls down q Speech: Ask the person to repeat a   Convulsing  simple phrase. Is their speech slurred or    strange?  q Partial (focal) seizure:   No loss of consciousness q Time: If you observe any of these signs,   Sudden jerking  call 911 immediately.   Sensory phenomena     Transient weakness or loss of Also:  Note  the  time  when  the  symptoms  sensation first  appear. The  NSA says  there  is  a  clot‐  Unaware of environment buster  medication  that  could  reduce  long‐  May wander term  disability  for  the  most  common  type   Amnesia for seizure events of  stroke  if  it’s  administered  within  three   Mild to moderate confusion during hours of the first symptom.  and sleepy after    SEIZURE  q Febrile seizure:    Occur in children with high fever If someone is having a seizure, do not try   Can range from mild symptoms like to force anything, including your fingers,  rolling of the eyes to more severe into his or her mouth.  shaking or tightening of the muscles    Possible loss of consciousness A  seizure  occurs  when  the brain  is    overloaded with  unusual  electrical  activity.  How to react: Since  there  are  many  types  of  seizures, symptoms  can  vary  from  the  person  q DO try to prevent the person from seeming  suddenly  transfixed  with  a  blank  falling, or try to gently guide him to the stare  (i.e.,  absence  seizure)  to  floor. uncontrollable  thrashing  and  loss  of  q DO put something soft and flat, like a consciousness,  which  can  occur  in  grand  folded jacket, under her head. mal seizures. Seizures can be the result of a  q DO remove eyeglasses and loosen ties medical  condition  known  as  epilepsy,  but  or anything around the neck that might they  can  also  happen  in  people  with  no  make breathing difficult. underlying health conditions.  
  • q DO try to move furniture or other  • The person was injured during the  objects that might injure the person  seizure;  during the seizure.  • The person becomes aggressive; q DO try to gently position the person so  • The seizure occurs in water; or  that fluid can leak out of the mouth if  she is on the ground, but be careful not  • The person has a health condition,  to apply too much pressure to the  such as diabetes or heart disease, or  body.  is pregnant.   q DON’T force anything, including your    fingers, into the person’s mouth. This  CHOKING  could result in chipped teeth or a  We  see  the  tacky‐looking  posters  on  fractured jaw for the individual having  restaurant walls all the time, but would you  the seizure, or your fingers could get  know how to immediately react if someone  bitten.  near  you  was  choking?  Choking  happens q DON’T try to hold down or move the  when  food  — or  maybe  something  a  kid  person. This could cause injury, such as  wasn’t supposed to eat but thought looked  a dislocated shoulder.  interesting  enough  to  put  in  his  mouth  —  gets lodged in the throat and blocks airflow q DON’T attempt CPR except in the rare  to  the  lungs.  It  accounts  for  more  than  event that the person doesn’t start  3,000  deaths  each  year,  according  to  the  breathing again after the seizure has  American Red Cross.  stopped.   q DO remain with the person until the  What to look out for:  seizure subsides and he is fully awake.  q Coughing or gagging q DON’T offer the person food or water  q Hand signals and panic (sometimes  until she’s fully alert.  pointing to the throat)  q Sudden inability to talk q DO offer to call a taxi, friend or relative  q Clutching the throat — this is the  to help the person get home if he  universal sign for choking and is a  seems confused or unable to get home  person’s natural response  without help.  q Wheezing q DO time the seizure with your watch.  q Passing out  q Turning blue     q DO call 911 if:  How to react:  • It lasts longer than five minutes  q Give five  back  blows:  Firmly  position  without signs of slowing down or if  yourself  slightly  behind  the  person.  a person has trouble breathing  Provide  support  by  placing  one  arm  afterward, appears to be in pain or  diagonally across the chest and lean the  recovery is unusual in some way;  person  forward. Firmly  strike the  person  on  the  back  between  the  • The person has another seizure  shoulder  blades  with  the  heel  of  your  soon after the first one;  other hand.  • The person cannot be awakened    after the seizure activity has  q Give  five  abdominal  thrusts  (aka  the  stopped;  Heimlich manoeuvre): Start by standing  or  kneeling  behind  the  victim  and 
  • wrapping  your  arms  around  his  or  her  q DO place your head between your  waist.  Make  a  fist  with  one  hand,  and  knees if you sit down.  place the thumb side against the middle     of the victim’s abdomen, just above the  If someone else faints:  navel  and  well  below  the  lower  tip  of  q DO position the person on her back.  the  breastbone.  Grab  your  fist  with  your other hand, and give quick inward  q DO — if they are breathing — restore  and upward thrusts into the abdomen.  blood flow to the brain by raising the   person’s legs above heart level (about q Alternate  between  the  five  blows  and  12 inches) if possible.  five  thrusts  until  the  blockage  is  q DO loosen belts, collars or other  dislodged.  constrictive clothing.   FAINTING  q DON’T let them get up too quickly. Fainting  occurs  when  your  brain  isn’t   getting  enough  blood  flow  and  you  lose  1. DO try  to  revive  them —  yelling  or consciousness  for  a  brief  period  of  time.  gently  shaking  if  you  have  to.  If  they While  this  one  may  seem  trivial  compared  don’t  regain  consciousness  within  one with  the  four  other  emergency  scenarios,  minute, call 911 immediately. it’s  a  tricky  one  since  the  cause  can  vary   from  stress  or  heat  to  a  serious  medical  2. DO  check  the  person’s  airway  to  be condition.  sure it’s clear. Watch for vomiting.    What to look out for:  3. DO  check  for  signs  of  circulation  (e.g.,  q Kind of a no‐brainer here  breathing,  coughing  or  movement).  If    he or she isn’t breathing, someone who How to react:  is  trained  in  CPR  should  attempt If you feel faint:  resuscitation.  Call  911  or  your  local q DO lie down or sit down, and don’t get  emergency  number,  and  continue  CPR  up too quickly.  until  help  arrives  or  the  person  responds and begins to breathe.        IS THERE A DOCTOR IN THE ROOM, ON THE COACH…?  If you do happen to create and run your own agency tours one of the key features to market would be that you always have a doctor travelling with the group. How do you ensure this? Well the way to do it is to strike a deal with your local doctor / medical association. The deal is  that  the  doctor  can  travel  for  50%  off  –  and  agrees  to  manage  the  care  of  any  tour participant as and when and if required.  It’s a win‐win.   Your  other  option  is  to  have  your  tour  guide  team  trained  in  first  aid.  If  that  has  already happened, then you can use this credential as a marketing point of difference, too.  
  • TEAM BUILDING    LEARN A LITTLE MORE ABOUT YOUR TEAM AND YOURSELF  I was reading about a descendant of Charles Lindberg recently and the interviewer’s questions seemed to resonate with me. I’ve adapted them to suit our industry and as I was doing this I completed my own ‘interview’. As always such soul searching can reveal more about yourself than you anticipate.  Also, as I wrote my answers to these questions I thought they could be put to excellent use in a team building exercise. They do not dig into anyone’s personal emotional realm other than that part of their life that is driven by being in the best industry in the world! Give it a go. As the manager you should always know ‘who you are’ etc., No shrink required… just  ponder  the  question  and  write  what  comes  to  mind,  usually  the  faster  the  response  the more  real  it  is.  Once  you’ve  completed  the  questions,  have  your  agency  team  do  the  same. Sharing this information allows your team to be more aware of the talent, interests and goals of their colleagues. You can add to the list of course, but keep it business related.    Describe your perfect day, from dawn til dusk. Where would you be, who would you meet, and what would you do? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  If you could travel somewhere youve never been, where would you go? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  What’s the best place youve ever visited? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  How many countries have you visited? What about places? Cruises? How many miles have you flown? Flights taken?  ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________   
  • TEAM BUILDING   If you could have lunch with any adventurer, living or dead, who would it be and why? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  What’s something you can’t travel without? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  When you arrive somewhere new, what’s usually first on your agenda? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  What motivates you to keep selling travel? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  As a child, what was your dream job? If you gave up that dream, do you have any regrets? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  When and how did you get into the travel industry? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  What advice you would give to an aspiring travel agent? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 
  • TEAM BUILDING   Who has been your most influential role model? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  Do you have a life philosophy? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  Have you ever made a mistake that made you think twice about staying in the travel industry? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  If you had to choose a different career, what would it be and why? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________  Name three things you still want to cross off your life bucket list. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________       “What this power is I cannot say; all I know is that it exists and it becomes available only when you are in that state of mind in which you know exactly what you want and you are fully determined not to quit until you find it.” - Alexander Graham Bell
  • STRATEGIC PLANNING    PLANNING FOR MORE THAN AN ASTEROID!  Have you looked up to the heavens lately? Stared at those bright stars some millions of light years away? How about walking by the ocean or in the forests? Okay, what about reviewing online what’s happening to the main product you sell – Planet Earth?  This may sound crazy, however, a travel agency manager’s role is to study the very thing that provides their source of  business,  jobs  and  puts  food  on  everyone’s  table  who  works  in  the  travel  &  tourism industry. Why would you need to study Planet Earth? Read on:                      As it is Planet Earth that provides all things  Reading  this  article  will  give  you  a  better travel that you sell, it’s a good idea to spend  grounding  as  to  how  our  planet  is  faring. time  studying  what’s  happening  to  it  and  You  may  decide  to  sell  more  Eco  Tours  or why  your  business  plans  are  going  to  be  more  Green  Certified  suppliers,  hotels  and affected  soon,  and  by  future  events.  Not  resorts and car rental firms. You will also be talking  cataclysmic  here  but  certainly  able  to  determine  myth  from  fact  a  little storms  like  Sandy  and  weather  patterns  better.  As  you  may  know  Greenwashing  is that move seasons and increase wave swell  rife  within  the  travel  &  tourism  industry and  more.    One  of  the  best  reviews  of  such  as  charging  airline  passengers  carbon what’s going on around us just now can be  offsets when that is purely an airline cost of found  at  this  link.  Nothing  over  the  top  doing business.  scary  –  just  excellent  science  that  every   travel agency manager and members of the  If  you  focus‐sell  a  certain  destination  that senior management team should.   represents more than 15% of your revenue http://www.centerforabetterlife.com/eng/ you had better be reading about any affects magazine/article_detail.lasso?id=399&sour climate  change / global  warming  is  having  ce=1       
  • STRATEGIC PLANNING       and  will  have.  Start  planning  your  back  up  morning  what’s  going  on  weather  wise destinations and new revenue streams.  around  the  world.  This  activity  is  pure   management  must  do.  You’ll  need  to  be The War On War  fully  prepped  when  one  of  your  team  asks Similarly there will be more wars and strife  “What shall we advise our corporate clients coming to our planet this year and the year  about  the  new  ash  cloud  over…?”    Also, after and thus reducing the overall locations  you’ll  need  contingency  plans  to  extract you can send your clients to.  your  clients  from  overseas  as  and  when   they are caught up in climatic and any other By the time you read this column, there will  form of disaster.  either  be  a  Middle  East  war  embroiling   Israel  and  Syria,  Turkey  and  Iran  and  who  There are one or two travel insurance firms knows which other countries in that area of  such  as  Chubb  that  do  offer  extraction the world. If you sell the Middle East – time  services  however  usually  reserved  for to make plans for a back up revenue stream  someone that has been kidnapped and held once again.   for ransom.  Click for more here.   http://www.chubb.com/businesses/csi/chubb3 359.html     Learn How To Sell Your Own Country  You know you can out sell the best of them  when if comes to the sun destinations or a  honeymoon  in  Paris.  Selling  your  own  country,  perhaps  not  so  hot.  It’s  always  been  that  way  except  for  those  intrepid  inbound  tour  companies  who  understand    this  huge  opportunity  and  especially  those When you look at this map, you can clearly  government  sponsored  initiatives  for see  that  the  usual  vacation  spots  are  still  attracting tourists to the home country.  intact  and  not  at  war  –  however  they  are   close to borders and minor conflicts.    So  when  whatever  hits  the  fan  overseas,   you  can  always  sell  your  own  country  to These  minor  events  could  be  on  a  scale  of  your clients who will love you for it. Try the students  on  the  rampage  in  London,  or  caribou migration in the north of Canada, to Vancouver,  Montreal  and  various  cities  in  hiking  the  Grand  Canyon  in  Arizona,  to the  US,  too.    Do  these  prevent  you  from  antique  hunting  in  The  Lanes,  at  Brighton, travelling?  Only  if  they  are  blown  out  of  Sussex  in  the  UK.  Always  ‘home  based proportion  by  the  media.  You’ll  find  the  vacations’ have a front seat when the world map and more right here:   turns ugly.  http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ongoing_militar  y_conflicts   One  thing  is  for  sure,  when  ugly comes  it’s   time  to  sell  more  travel  insurance.  Give The War on Weather   your  planet  a  thumbs  up  as  a  provider  for You’ve seen the images of storms, typhoons  travel agents. Remember: Plan It with your and tsunamis. El Nino or La Nina who knows  Planet in Mind.  what will come and where the tides will rise next time. It  is a  good  idea  to  check  each  
  • TRAINING & DEVELOPMENT  REPORT ON TOP MANAGEMENT TRAINING NEEDS  In February I conducted a survey and although the response was light, the returns were an indication of what some of the training needs might be. Thought I’d share them here so you can review them against your own requirements.   The  survey  reached  5,385  travel  agents,  had  906  opens,  71  clicks  to  view  the  survey  and  37  who completed  it.  That’s  a  4%  return.  I  collected  and  collated  the  responses  into  standard  headings  and where  there  was just one recommendation I listed  them on  the  chart in alphabetical order and  those would  be  Accountability  through  Trends.  The  number  one  need  shown  below  is  Sales,  however  sales training is generally what most managers  manage versus doing themselves. Sales Management I think would be the management level training topic, versus Sales.  I can indentify with Communication Skills, Presentation  Skills  and  Human  Resources  as  top  management  training  needs  as  these  regularly  score high in all management training surveys.    TOP MANAGEMENT TRAINING NEEDS 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 TY N E N LS S NG T ES S S G O O EN D LE EA LI IL TI D RC TI EN TI BI SK SA LE EM ID CA RA KE TR U TA W W O AG NI N PE AR UN O O ES NE U KN O AN TI M M CO R CO TA M M N AN CO AC EN IO E M M AT ES HU TI IN PR ST DERecent all-industry surveys show the following as the top 10 training topics:1. Leadership development (selected by 65% of respondents)2. Interpersonal skills training (59%)3. Communication skills training (53%) Note: these topics change depending on the level4. Managing change (52%) of management responding, however they do5. Teamwork (52%) offer something to think on and consider for6. Management skills training (51%) yourself and your own agency / company.7. Problem-solving (45%) As you can see, SALES does not enter the role of8. Customer service (41%) mid management – it could be LEADERSHIP9. Retaining employees (40%) however that inspire sales. 10. Creativity and innovation (36%)
  • TRAINING & DEVELOPMENT    SMP INTRODUCES FLIP3 TRAINING  Flipping  The  Classroom  is  changing  the  way  travel  agencies  and  travel  trade corporations attend training. It means asynchronous learning first, synchronous learning second.   In everyday terms – your team will study a text, then attend a webinar and by the  time  they  arrive  at  the  live,  onsite  workshop  they  are  fully  informed  and ready  to  discuss,  challenge,  learn,  role  play  and  get  hands‐on  experience.  The workshop  finishes  up  with  an  outcome  review  and  take  away.  Training  ROI  – massive!   The ‘old way’ = everyone arrives at the workshop uninformed – they listen, take notes, share a few off‐the‐cuff‐ideas, pack up and go home without an in‐depth understanding of the topic. The training ROI here… not very much!   The SMP Flip3 Training Method is explained as follows:    Step 1: Workbook  Step 2: Webinar  Step 3: Workshop      Step 1 in the FLIP3 process:  Step 2 in the FLIP3 process:  Step 3 in the FLIP3 process:      The  participant  will  receive  Next,  the  participant  attends  The  live,  onsite  workshop an e‐workbook in PDF format  a Webinar / Webisode where  now  welcomes  participants that  explains  the  topic  and  more  information,  tips  and  who  are  well  informed  on course content.   tools are presented.   and  about  the  topic  and  are     prepared  to  discuss,  share, Actual  study  time  is  decided  During  the  following  week  answer, engage and learn the by  the  client,  as  an  example  the  participant    completes  finer  points  of  the  topic  and let’s  say  that  the  participant  the balance of the workbook,  leave  with  the  tools  they has  one  week  to  review  the  forming  their  ideas  and  need  to  put  what  they’ve workbook/related materials.  opinions  in  preparation  for  learned into practice.    attending  the  final  step  of  the  FLIP3  process  –  the  live   onsite workshop.       Pricing Available Upon Request 
  • WEBSITES   HERE’S WHERE YOU CLICK TO ACCESS THE SMP TRAINING WEBSITE…            For all purpose new   business generating tips    & tools click here to    Selling Travel.            Onsite bookings for    management    workshops are now    underway so be sure to    discuss your local,    national and fall    conference training    needs soon.    T: 250‐752‐0106     
  • From  Middle  Management  to    Executive Management,      make  SMP  Training  your choice  for  in‐house  trade  related workshops.  In  addition  to  training  retail leisure,  corporate  and  group  SMP  also trains managers in other trade sectors:   Heads down, working hard! Building team trust. Take it outside and  onsite if you wish.     Your choice of venue   is where we train. 
  • Have you got your copy yet?When you need marketing ideas, how-to tips, tools and techniques PLUS over 700 links to additional resources – this 9” x 7”desk-sized soft cover 412 page book is for you. Order Soft Cover from Order e-Book fromwww.bigbarkgraphics.com www.thetravelinstitute.com www.citc.ca www.travelagentrevolution.com
  • Training inMANAGEMENT SOFT SKILLS for the travel trade now available from SMPMove your management team To the next level www.smptraining.com